¿Por qué es importante mantener a los compradores en cola, cómo se hace y cuáles son los trucos que han aprendido los minoristas más inteligentes?
Todo es cuestión de emociones. Que no cunda el pánico; no vamos a convertirnos en gurús exagerados y zen, instándole a hablar de sus sentimientos, de que paz interior=libras en línea -o dólares, euros y demás-. Sin embargo, cómo nos sentimos durante nuestras experiencias online es crucial para saber dónde gastamos nuestro dinero.
Mantener a sus clientes contentos con una buena gestión de las colas en cada etapa de su recorrido por su sitio web y con su marca es vital. En cuanto se aburran, se frustren, se sientan olvidados o abandonados, se irán a otro sitio que satisfaga todas esas necesidades, tanto prácticas como emocionales.
Crear una cola de compras en línea en la que los usuarios se sientan seguros
La forma de evitar que los clientes abandonen el barco tiene que ver con lo bien que se gestionan las colas virtuales y los tiempos de espera. Si consigues que disfruten de su experiencia en la cola, o que se distraigan lo suficiente como para no sentir que están en una cola, será una palmadita en la espalda para tu equipo y un flujo constante de dinero en tus cajas.
Vamos a repasar algunas ideas de aquellos que lo hicieron bien durante la pandemia y antes, de modo que cuando el tráfico problemático asomó la cabeza, estaban listos y preparados para asegurarse de limitar sus pérdidas de ventas.
La psicología de la espera en una cola en línea
Una mala experiencia no sólo le hará perder un cliente en los momentos de mayor afluencia, sino también toda la clientela que repetiría y la fidelidad que mostraría a su marca si le hiciera sentirse valorado y respetado durante el proceso.
No son conjeturas. Es psicología.
Para gozar de una buena salud mental, todos los seres humanos tienen necesidades básicas que deben ser satisfechas.
Para que el comercio electrónico goce de buena salud, todos los compradores tienen necesidades básicas que también deben satisfacerse.
Para retener a sus visitantes y clientes, necesitan sentirse:
- Seguro
- Valorado
- Entretenida
- Calma
- Y que su experiencia de compra va a ser un éxito
¿Cómo se puede hacer fluir los sentimientos de seguridad y satisfacción en una cola virtual?
En primer lugar, pregúntense cómo ocurre en un entorno físico. Bueno, para empezar, las tiendas tienen personal para atender a los clientes y responder a sus preguntas.
En segundo lugar, los elementos de los puntos de venta, los carteles y el marketing están colocados de forma inteligente para dirigir el flujo de clientes hacia las zonas más ventajosas y atraerlos a la compra, sin estar cerca de los productos de mayor venta o de sus artículos inicialmente deseados.
Por último, las ofertas, las muestras gratuitas y el compromiso interactivo distraen a los clientes de las partes menos atractivas de su experiencia de compra. Todos ellos contribuyen a impulsar las ventas en ámbitos alternativos al tiempo que proporcionan una serie de nuevas emociones, desde el entusiasmo y la alegría hasta la anticipación de lo que sus nuevos artículos añadirán a sus vidas.
Utilizar los mismos principios es vital para mantener a sus clientes contentos y contenidos en su cola virtual.
1. Recibirlos y saludarlos al entrar en su cola de espera en línea
Hablamos de esto en detalle en algunos de nuestros otros posts y en toda nuestra página web. ¿Por qué? Porque es realmente importante.
Suponga que el visitante de su sitio web se coloca en una cola sin ninguna explicación de por qué o qué va a pasar a continuación. Saldrán de ella y se dirigirán directamente a la competencia. De la misma manera que una cola en la calle sin explicaciones enviaría a los compradores a una tienda alternativa, lo mismo ocurrirá con su experiencia de cola en línea.
Su cola necesita una explicación de marca y entretenida de por qué están ahí, y lo más importante, una introducción sobre cómo controlar su posición y cuánto tiempo de espera va a tener.
2. Explique por qué - déles la transparencia que ellos respetarán
Si eres abierto y justo con tus visitantes, se sentirán respetados y seguros en manos de tu marca. Si saben por qué están en la cola y que solo estarán allí unos minutos más, probablemente ojearán Facebook o pondrán la tetera mientras tanto. Si el tiempo de espera estimado es de unos pocos minutos, se sentará y esperará su turno. Si son más de unos minutos, encontrarán otra forma de ocupar su tiempo, o tú puedes hacerlo por ellos con opciones alternativas, como ganar premios o ganar vales de recomendación.
Lo más probable es que le devuelvan el respeto y, con él, las ventas que acaba de ahorrar.
3. Gestionar los aumentos de tráfico: ocupar su tiempo con cosas que les gusten
Un visitante aburrido es un visitante ansioso. La ansiedad les llevará a buscar opciones y soluciones más fáciles. Para tapar sus ansiedades, distráigalos con cosas que les gusten. Es así de sencillo.
Usted entiende su producto mejor que nadie y debería tener una idea clara de cómo es su cliente típico. Imagínese que está en su lugar; ¿qué haría falta para sacarle de la cola? ¿Ofertas especiales? ¿Nuevas líneas? ¿Noticias del sector? ¿Cómo van a utilizar el código de descuento que les das como agradecimiento por su paciencia?
Esta es una gran oportunidad para colocar a sus clientes en un nuevo gancho mientras están en una cola virtual, así como el que los atrajo a su sitio en primer lugar.
Consejos y trucos para los minoristas en línea a la hora de hacer colas virtuales
¡Vender el chisporroteo y no la salchicha! No es un gran avance de marketing, pero es cierto y funciona. Apela a su sentido del estilo de vida, amplía sus horizontes y muéstrales -literalmente- cómo su vida será mejor.
1. Los clientes compran con los ojos
Los compradores físicos tienen muchos estímulos que luchan por su atención: ya sean raíles de ropa, armarios llenos de tecnología o testimonios emitidos por una gran cantidad de clientes satisfechos en pantallas de vídeo.
Así que, ¿por qué no ofrecer imágenes bonitas en sus colas virtuales para ampliar sus búsquedas y su experiencia con su marca y sus productos? ¿Puede utilizar la tecnología interactiva para sumergirlos aún más y desviar sus cerebros de la ansiedad de las colas?
O bien, ofrezca vídeos de sus artículos en uso, con usuarios radiantes encantados con lo que su compra ha añadido a sus vidas, no sólo contando sino mostrando lo bueno que es formar parte de la base de fans de su negocio.
2. El servicio al cliente es el rey
Del mismo modo que el encuentro y el saludo en la entrada de una tienda ayuda a los clientes a sentirse atendidos y valorados, también lo hará el encuentro y el saludo en su cola virtual. Ofrezca un medio para responder a las preguntas de los visitantes (un FAQ puede proporcionar casi todo lo que necesitan saber y mantener el chat en línea al mínimo, pero aún así proporcionar una gran experiencia al cliente) y asegúreles que están en las mejores manos posibles mientras esperan en sus colas virtuales.
¿Y ese código de descuento? ¿Dinero de descuento sólo por acudir y tener un poco de paciencia? Premie a sus clientes que esperan. ¿Quién podría pedir un mejor servicio al cliente que ese?
Yendo más allá, ¿puede ofrecer servicios exclusivos a sus clientes de las colas virtuales? ¿Consultas, apoyo comercial, asesoramiento, visitas digitales y sugerencias de productos? Manténgalos lo suficientemente ocupados y no podrán marcharse.
3. Colaborar para compartir la riqueza y el tráfico
Uno de los últimos métodos, cada vez más populares, para vencer la ansiedad de las colas virtuales es colaborar con otras marcas. De este modo, puedes trasladar a tus compradores a una zona complementaria, desde la que volverán a tu sitio de comercio electrónico cuando lleguen al principio de la cola.
Al colaborar con otras marcas, cada una de ellas puede ganar nuevos clientes, aprovechando los seguidores y fans de la otra, al tiempo que aumentan sus ingresos. Es un área que se ha vuelto increíblemente popular entre los compradores más jóvenes en los mercados de lujo.
La imaginación y la inspiración son las mejores herramientas para obtener nuevas ideas
Estas son solo algunas ideas de gestión de colas para muchos minoristas para captar y asegurar más clientes y aumentar su tasa de conversión durante una experiencia de cola virtual en su sitio de comercio electrónico o aplicación móvil cuando tiene gente esperando en la cola. Nuestra experiencia es que los clientes que pasan tiempo esperando en la cola también ponen más artículos en su cesta.
Con suerte, le ayudarán a conseguir precisamente lo que necesita para salvaguardar sus ventas, sus ingresos y sus clientes. Sin embargo, asegúrate de no dormirte en los laureles -hasta que no tengas un 100% de tasas de conversión, siempre hay algo más que exprimir de tus proyectos de ventas- y si encuentras tus métodos infalibles, nos encantaría que nos los contaras.
