Защо е важно да задържите купувачите на опашка, как да го направите и какви са триковете, които са усвоили най-прозорливите търговци на дребно?
Всичко е свързано с емоциите. Не се паникьосвайте; няма да се превърнем в свръхбудни гурута, които ви призовават да говорите за чувствата си, че вътрешният мир = онлайн паунда - или долара, еврото и останалото. И все пак това, как се чувстваме по време на онлайн преживяванията си, е от решаващо значение за това къде харчим парите си.
Жизнено важно е да поддържате клиентите си щастливи с добро управление на опашките на всеки етап от пътуването им през вашия уебсайт и с вашата марка. Щом се отегчат, разочароват, почувстват се забравени или изоставени, те ще отидат на друго място, което ще задоволи всички тези нужди - практични и емоционални.
Създаване на опашка, в която потребителите на онлайн пазаруването се чувстват сигурни
Начинът, по който предпазвате клиентите от напускане, е свързан с това колко добре управлявате виртуалните опашки и времето за чакане. Ако успеете да намерите начин да ги накарате да се насладят на чакането на опашка или да ги разсеете достатъчно, за да не се чувстват като на опашка, това ще е признание за екипа ви и постоянен поток от пари към касите.
Ще представим няколко идеи на тези, които са се справили правилно по време на пандемията и преди това, така че когато проблемите с трафика са се появили, те са били готови и са чакали да се уверят, че са ограничили загубите от продажбите си.
Лошото преживяване ще ви лиши не само от клиент в пиковите моменти, но и от всички повторни клиенти и лоялност, които те биха проявили към вашата марка, ако ги накарате да се чувстват ценени и уважавани по време на процеса.
Това не е догадка. Това е психология.
За да бъде психичното здраве силно, всеки човек има основни нужди, които трябва да бъдат задоволени.
За да е здрава електронната търговия, всеки купувач има основни нужди, които също трябва да бъдат задоволени.
За да запазите посетителите и клиентите си, те трябва да се чувстват:
- Сейф
- Ценен
- Забавлявайте се
- Спокойно
- И че тяхното пазаруване ще бъде успешно.
Как да пренесете чувството за сигурност и удовлетворение във виртуална опашка?
Първо, запитайте се как се случва това във физическа среда? Като начало, в магазините има персонал, който се грижи за клиентите и отговаря на въпроси.
Второ, елементите на мястото на продажба, плакатите и маркетингът са умело разположени така, че да насочат потока от клиенти към най-изгодните зони и да ги подтикнат към покупка, без да са близо до продуктите, които се продават на по-висока цена, или до първоначално желаните от тях стоки.
И накрая, офертите, безплатните мостри и интерактивното участие отвличат вниманието на клиентите от по-малко привлекателните моменти от пазаруването. Всички те спомагат за стимулиране на продажбите в алтернативни области, като същевременно осигуряват редица нови емоции - от вълнение и радост до очакване какво ще добавят новите артикули към живота им.
Използването на същите принципи е жизненоважно, за да останат клиентите ви доволни и да се задържат във виртуалната ви опашка.
1. Посрещнете ги и ги поздравете, когато влизат в онлайн опашката ви
Говорим подробно за това в някои от другите ни публикации и в целия ни уебсайт. Защо? Защото това наистина е важно.
Да предположим, че посетителят на вашия уебсайт е поставен на опашка, без да е обяснено защо или какво ще се случи по-нататък. Те ще изскочат от нея и ще се озоват направо в ръцете на вашите конкуренти. По същия начин, по който опашка на главната улица без никакво обяснение ще изпрати купувачите към алтернативен магазин - така ще стане и с вашата онлайн опашка.
Вашата опашка се нуждае от брандирано и забавно обяснение защо са там и най-важното - от въведение за това как да се следи позицията им и колко време ще чакат.
2. Обяснете защо - дайте им прозрачност, която ще уважат
Ако сте открити и коректни с посетителите, те ще се чувстват уважавани и сигурни в ръцете на вашата марка. Ако знаят защо са на опашката и че ще останат там само още няколко минути, вероятно ще прегледат Facebook или ще си пуснат чайника през това време. Ако очакваното време за чакане е няколко минути, те ще седят спокойно и ще изчакат реда си. Ако чакането е повече от няколко минути, те ще намерят друг начин да запълнят времето си - или вие можете да направите това вместо тях с алтернативен избор, как да спечелите награди или ваучери за препоръка.
Уважението ви към тях най-вероятно ще се върне, а с него и спестените продажби.
3. Управление на наплива на трафика - ангажирайте времето им с неща, които те ще приемат.
Скучаещият посетител е тревожен посетител. Безпокойството ги кара да търсят по-лесни варианти и решения. За да запушите тревогите им, отвлечете вниманието им с неща, които им харесват. Това е толкова просто.
Вие разбирате продукта си по-добре от всеки друг и трябва да имате ясна представа за това как изглежда типичният ви клиент. Представете си, че сте на тяхно място; какво би било необходимо, за да се откъснете от опашката? Специални оферти? Нови линии? Новините в бранша? Как ще използват кода за отстъпка, който им давате като благодарност за търпението им?
Това е чудесна възможност да поставите клиентите си на чисто нова кука, докато са на виртуална опашка, както и на тази, която ги е привлякла на първо място към вашия сайт.
Съвети и трикове за онлайн търговците на дребно при виртуално чакане на опашка
Продавайте месото, а не колбасите! Това едва ли е пробив в маркетинга, но е вярно и работи. Обърнете се към усещането им за начин на живот, разширете хоризонтите им и им покажете - буквално им покажете - как животът им ще бъде по-добър.
1. Клиентите купуват с очите си
Физическите купувачи имат толкова много стимули, които се борят за тяхното внимание: независимо дали това са релси с дрехи, шкафове, пълни с техника, или препоръки, представени от множество щастливи клиенти на видеоекрани.
Така че защо да не предоставите красиви изображения във виртуалните си опашки, за да разширите търсенето и опита им с вашата марка и нейните продукти? Можете ли да използвате интерактивни технологии, за да ги потопите още повече и да отклоните мозъците им от безпокойството на опашката?
Или пък предоставете видеоклипове с използвани продукти, в които потребителите се радват на това, което покупката им е добавила към живота им - не само разказвайки, но и показвайки колко страхотно е да си част от фен базата на вашия бизнес.
2. Обслужването на клиенти е водещо
Точно както посрещането и поздравът на входа на магазина помагат на клиентите да се почувстват обгрижени и ценени, така и посрещането и поздравът на виртуалната опашка. Предоставете средства за отговаряне на въпроси на посетителите (често задавани въпроси могат да предоставят почти всичко, което трябва да знаят, и да сведат онлайн чата до минимум, но все пак да осигурят страхотно изживяване за клиентите) и ги уверете, че са във възможно най-добрите ръце, докато чакат на опашката във виртуалните ви опашки.
А този код на ваучера за отстъпка? Парите са само за това, че сте се появили и сте били малко търпеливи? Възнаградете чакащите си клиенти - кой би могъл да иска по-добро обслужване на клиентите от това?
Можете ли да предложите ексклузивни услуги на своите виртуални клиенти, които чакат на опашка? Консултации, подкрепа при продажбите, съвети, дигитални обиколки и предложения за продукти? Заемете ги достатъчно и те няма да могат да си тръгнат.
3. Сътрудничество за споделяне на богатството и трафика
Един от най-новите и все по-популярни методи за преодоляване на виртуалното безпокойство от чакането на опашка е сътрудничеството с други марки. По този начин можете да преместите купувачите си в безплатна зона, от която те ще се върнат на вашия сайт за електронна търговия, когато достигнат до началото на опашката.
Чрез сътрудничество с други марки всяка от страните може да спечели нови клиенти, като използва последователите и феновете на другата страна и същевременно увеличава приходите си. Това е област, която стана изключително популярна сред по-младите купувачи на пазарите на луксозни стоки.
Въображението и вдъхновението са най-добрите ви инструменти за нови идеи
Това са само няколко идеи за управление на опашки за много търговци на дребно за ангажиране и осигуряване на повече клиенти и повишаване на процента на конверсия по време на виртуалното чакане на опашка на вашия сайт за електронна търговия или мобилно приложение, когато хората чакат на опашка. Опитът ни показва, че клиентите, които прекарват време в чакане на опашка, поставят и повече продукти в кошницата си.
Надяваме се, че те ще ви помогнат да получите точно това, от което се нуждаете, за да защитите продажбите, приходите и клиентите си. Въпреки това не забравяйте никога да не почивате на лаврите си - докато не постигнете 100% конверсия, винаги има какво още да изстискате от проектите си за продажби - и ако откриете своите безотказни методи, ще се радваме да чуем всичко за тях.
