Dlaczego ważne jest utrzymanie kupujących w kolejce, jak to zrobić i jakich sztuczek nauczyli się najsprytniejsi sprzedawcy?
Chodzi o emocje. Bez paniki; nie zamierzamy zamieniać się w przebudzonych, kierujących się zasadami Zen guru, namawiających do mówienia o swoich uczuciach, o tym, że wewnętrzny spokój=online'owe funty - lub dolary, euro i cała reszta. Jednak to, jak się czujemy w sieci, ma zasadniczy wpływ na to, gdzie wydajemy nasze pieniądze.
Utrzymanie zadowolenia klientów dzięki dobremu zarządzaniu kolejką na każdym etapie ich podróży po Twojej stronie i po Twojej marce jest niezwykle istotne. Gdy tylko się znudzą, sfrustrują, poczują się zapomniani lub pominięci, pójdą gdzie indziej, by zaspokoić wszystkie te potrzeby - praktyczne i emocjonalne.
Tworzenie kolejki, w której użytkownicy sklepów internetowych czują się bezpiecznie
To, w jaki sposób zapobiegniesz rezygnacji klientów z usług, zależy od tego, jak dobrze zarządzasz wirtualnymi kolejkami i czasem oczekiwania. Jeśli uda Ci się znaleźć sposób, by klienci czerpali przyjemność z oczekiwania w kolejce, lub by odwrócić ich uwagę na tyle, by nie czuli, że w ogóle w niej stoją, to będzie to dla Twojego zespołu pokłon w stronę klientów i stały dopływ gotówki do kasy.
Przedstawimy kilka pomysłów tych, którzy dobrze poradzili sobie z tym problemem w czasie pandemii i przed nią, więc kiedy pojawiły się kłopoty, byli gotowi i czekali, aby ograniczyć straty w sprzedaży.
Psychologia czekania w kolejce online
Złe doświadczenie nie tylko spowoduje utratę klienta w okresie największego ruchu, ale także wszystkich innych klientów, którzy będą lojalni wobec Twojej marki, jeśli sprawisz, że poczują się docenieni i szanowani w trakcie procesu.
To nie jest zgadywanie. To psychologia.
Dla zachowania dobrego zdrowia psychicznego każdy człowiek ma podstawowe potrzeby, które należy zaspokoić.
Aby handel elektroniczny był zdrowy, każdy kupujący ma podstawowe potrzeby, które również muszą zostać zaspokojone.
Aby zatrzymać gości i klientów, muszą oni czuć się jak u siebie:
- Bezpieczna strona
- Cenione
- Entertained
- Spokojna
- I że ich zakupy będą udane
Jak zapewnić poczucie bezpieczeństwa i satysfakcji w wirtualnej kolejce?
Po pierwsze, zastanówcie się, jak to się dzieje w środowisku fizycznym? Po pierwsze, w sklepach jest personel, który opiekuje się klientami i odpowiada na pytania.
Po drugie, elementy punktów sprzedaży, plakaty i marketing są sprytnie rozmieszczone tak, aby kierować przepływ klientów do najbardziej korzystnych miejsc i skłaniać ich do zakupu - bez przebywania w pobliżu produktów z wyższej półki lub początkowo pożądanych.
Ponadto oferty, darmowe próbki i interaktywne zaangażowanie odwracają uwagę klientów od mniej atrakcyjnych części zakupów. Wszystkie te elementy pomagają zwiększyć sprzedaż w alternatywnych obszarach, dostarczając jednocześnie szeregu nowych emocji, od podekscytowania i radości po oczekiwanie na to, co nowe przedmioty wniosą do ich życia.
Stosowanie tych samych zasad jest niezbędne, aby klienci byli zadowoleni i mieściły się w wirtualnej kolejce.
1. Spotkaj się z nimi i powitaj ich, gdy wejdą do Twojej kolejki online
Mówimy o tym szczegółowo w niektórych z naszych wpisów i na całej naszej stronie internetowej. Dlaczego? Ponieważ to naprawdę ważne.
Załóżmy, że odwiedzający Twoją witrynę zostanie umieszczony w kolejce bez żadnego wyjaśnienia, dlaczego i co będzie się działo dalej. Od razu z niej wyskoczy i od razu trafi w ręce Twojej konkurencji. W ten sam sposób kolejka na głównej ulicy bez wyjaśnienia odeśle kupujących do innego sklepu - tak samo będzie w przypadku kolejki online.
Twoja kolejka potrzebuje markowego i zabawnego wyjaśnienia, dlaczego się tam znalazła, a co najważniejsze, wprowadzenia, jak monitorować jej położenie i jak długo będzie trwało oczekiwanie.
2. Wyjaśnij dlaczego - zapewnij im przejrzystość, którą będą szanować
Jeśli będziesz otwarty i uczciwy wobec swoich gości, poczują się oni szanowani i bezpieczni w rękach Twojej marki. Jeśli wiedzą, dlaczego stoją w kolejce i że będą w niej jeszcze tylko kilka minut, prawdopodobnie w międzyczasie przejrzą Facebooka lub włączą czajnik. Jeśli szacowany czas oczekiwania wynosi kilka minut, usiądą spokojnie i poczekają na swoją kolej. Jeśli będzie to więcej niż kilka minut, znajdą inny sposób na wypełnienie sobie czasu - lub Ty możesz to zrobić za nich, oferując alternatywne opcje, sposoby na wygranie nagród lub zdobycie kuponów polecających.
Twój szacunek do nich najprawdopodobniej zostanie odwzajemniony, a wraz z nim zaoszczędzone w ten sposób pieniądze.
3. Zarządzanie nagłym wzrostem ruchu - zajmij ich czas rzeczami, które ich zainteresują
Znudzony odwiedzający to niespokojny odwiedzający. Niepokój będzie skłaniał ich do szukania łatwiejszych opcji i rozwiązań. Aby zmniejszyć ich niepokój, należy odwrócić ich uwagę za pomocą rzeczy, które lubią. To takie proste.
Rozumiesz swój produkt lepiej niż ktokolwiek inny i powinieneś mieć jasny obraz tego, jak wygląda Twój typowy klient. Wyobraź sobie, że jesteś na ich miejscu; co musiałoby się stać, abyś oderwał się od kolejki? Specjalne oferty? Nowe linie? Nowości w branży? Jak wykorzystają kod rabatowy, który dajesz im w podziękowaniu za cierpliwość?
Jest to świetna okazja, aby umieścić klientów na zupełnie nowym haczyku, gdy stoją w wirtualnej kolejce, a także na haczyku, który przyciągnął ich do witryny w pierwszej kolejności.
Wskazówki i porady dla sprzedawców internetowych dotyczące wirtualnych kolejek
Sprzedawaj skwierczenie, a nie kiełbasę! To raczej nie jest przełomowe stwierdzenie marketingowe, ale jest prawdziwe i działa. Odwołaj się do ich poczucia stylu życia, poszerz ich horyzonty i pokaż im - dosłownie pokaż im, jak ich życie będzie lepsze.
1. Klienci kupują oczami
Kupujący w sklepach fizycznych mają do dyspozycji tak wiele bodźców walczących o ich uwagę: czy są to szyny z ubraniami, szafy pełne sprzętu komputerowego, czy też referencje wygłaszane przez licznych zadowolonych klientów na ekranach wideo.
Dlaczego więc nie udostępnić w wirtualnych kolejkach pięknych obrazów, które poszerzą zakres ich poszukiwań i doświadczeń związanych z Twoją marką i jej produktami? Czy możesz wykorzystać technologię interaktywną, aby jeszcze bardziej zanurzyć ich w świecie i odwrócić uwagę ich umysłów od niepokoju związanego z kolejkami?
Alternatywą może być dostarczenie filmów przedstawiających używane produkty, na których użytkownicy cieszą się z tego, co ich zakup wniósł do ich życia - nie tylko opowiadając, ale i pokazując, jak wspaniale jest być częścią bazy fanów Twojej firmy.
2. Obsługa klienta jest królem
Tak jak spotkanie i powitanie przy wejściu do sklepu pomaga klientom poczuć się zaopiekowanym i docenionym, tak samo spotkanie i powitanie w Twojej wirtualnej kolejce. Zapewnij środki, które pozwolą odpowiedzieć na pytania odwiedzających (FAQ może dostarczyć niemal wszystkiego, co trzeba wiedzieć, a także ograniczyć do minimum czat online, a mimo to zapewnić doskonałe wrażenia klientom) i zapewnij ich, że są w najlepszych możliwych rękach podczas oczekiwania w wirtualnych kolejkach.
A ten kod rabatowy? Pieniądze za samo pojawienie się i odrobinę cierpliwości? Nagradzaj czekających klientów - kto mógłby prosić o lepszą obsługę klienta niż ta?
Idąc o krok dalej, czy możesz zaoferować ekskluzywne usługi swoim klientom stojącym w wirtualnej kolejce? Konsultacje, wsparcie sprzedaży, porady, wycieczki cyfrowe i sugestie dotyczące produktów? Zadbaj o to, by byli wystarczająco zajęci, a nie będą chcieli odejść.
3. Współpracuj, aby dzielić się bogactwem i ruchem
Jedną z najnowszych, coraz bardziej popularnych metod pokonywania wirtualnego niepokoju kolejkowego jest współpraca z innymi markami. W ten sposób możesz przenieść swoich kupujących do strefy komplementarnej, z której będą wracać na Twoją stronę ecommerce, gdy dotrą na przód kolejki.
Współpracując z innymi markami, każda ze stron zyskuje nowych klientów, wykorzystując swoich zwolenników i fanów, a jednocześnie zwiększając swoje przychody. Jest to obszar, który stał się niezwykle popularny wśród młodych nabywców na rynkach luksusowych.
Wyobraźnia i inspiracja to najlepsze narzędzia do tworzenia nowych pomysłów
To tylko kilka pomysłów na zarządzanie kolejką dla wielu sprzedawców, aby zaangażować i zabezpieczyć więcej klientów i zwiększyć swój współczynnik konwersji podczas wirtualnego doświadczenia kolejki na swojej stronie ecommerce lub aplikacji mobilnej, gdy masz ludzi czekających w kolejce. Nasze doświadczenie jest takie, że klienci, którzy spędzają czas czekając w kolejce, umieszczają również więcej przedmiotów w swoim koszyku.
Miejmy nadzieję, że pomogą one dostarczyć dokładnie to, czego potrzebujesz, aby zabezpieczyć swoją sprzedaż, dochody i klientów. Pamiętaj jednak, aby nigdy nie spoczywać na laurach - dopóki nie osiągniesz 100% współczynnika konwersji, zawsze jest coś jeszcze do wyciśnięcia z Twoich projektów sprzedażowych - a jeśli znajdziesz swoje niezawodne metody, chętnie się o nich dowiemy.
