Waarom is het belangrijk om kopers in een wachtrij te houden, hoe doe je dat, en wat zijn de trucs die de slimste detailhandelaars hebben geleerd?
Het gaat allemaal over emoties. Geen paniek; we gaan ons niet ontpoppen als over-waakte, zen-gedreven goeroes die je aansporen om over je gevoelens te praten, dat innerlijke rust=online ponden- of dollars, euro's, en de rest. Maar toch, hoe we ons voelen tijdens onze online ervaringen is cruciaal voor waar we ons geld aan uitgeven.
Het is van vitaal belang dat u uw klanten tevreden houdt met een goed wachtrijbeheer in elke fase van hun reis door uw website en met uw merk. Zodra ze zich vervelen, gefrustreerd raken, zich vergeten of buitengesloten voelen, gaan ze ergens anders heen waar wel aan al die behoeften wordt voldaan - praktisch en emotioneel.
Een wachtrij creëren waarin online winkelende gebruikers zich veilig voelen
Hoe u voorkomt dat klanten het schip verlaten, heeft te maken met hoe goed u uw virtuele wachtrijen en wachttijden beheert. Als u een manier kunt vinden om uw klanten van de wachtrij te laten genieten, of hen genoeg kunt afleiden om niet het gevoel te hebben dat ze in de rij staan, dan is dat een schouderklopje voor uw team en een gestage stroom geld naar uw kassa's.
We zullen een paar ideeën bespreken van diegenen die het tijdens en voor de pandemie goed aangepakt hebben, zodat ze, toen het verkeer in de problemen kwam, klaar stonden om ervoor te zorgen dat ze hun verkoopverliezen konden beperken.
De psychologie van wachten in een online wachtrij
Met een slechte ervaring verliest u niet alleen een klant tijdens uw piekuren, maar ook alle terugkerende klanten en loyaliteit die zij aan uw merk zouden tonen als u hen tijdens het proces het gevoel zou geven gewaardeerd en gerespecteerd te worden.
Het is geen giswerk. Het is psychologie.
Voor een sterke geestelijke gezondheid heeft ieder mens basisbehoeften waaraan moet worden voldaan.
Voor een sterke eCommerce gezondheid heeft elke shopper basisbehoeften die ook moeten worden vervuld.
Om uw bezoekers en klanten vast te houden, moeten ze voelen:
- Veilig
- Gewaardeerd
- Entertained
- Kalmeer
- En dat hun winkelervaring een succes gaat worden
Hoe laat je gevoelens van veiligheid en tevredenheid in een virtuele wachtrij stromen?
Ten eerste, vraag jezelf af hoe het gebeurt in een fysieke omgeving? Om te beginnen is er in winkels personeel aanwezig om klanten te helpen en vragen te beantwoorden.
Ten tweede zijn de verkooppunten, affiches en marketing slim geplaatst om de klantenstroom naar de meest voordelige plaatsen te leiden en hen tot kopen te verleiden, zonder dat zij ook maar in de buurt zijn van de producten die kunnen worden doorverkocht of van de artikelen die zij oorspronkelijk wilden hebben.
Tot slot leiden aanbiedingen, gratis monsters en interactief engagement klanten af van de minder aantrekkelijke onderdelen van hun winkelervaring. Ze helpen allemaal om de verkoop op andere gebieden te stimuleren en zorgen tegelijkertijd voor een reeks nieuwe emoties, van opwinding en vreugde tot anticipatie op wat hun nieuwe artikelen aan hun leven zullen toevoegen.
Het gebruik van dezelfde principes is van vitaal belang om uw klanten tevreden te houden en in uw virtuele wachtrij te houden.
1. Ontmoet en begroet ze als ze uw online wachtrij binnenkomen
We hebben het hier uitgebreid over in sommige van onze andere berichten en op onze website. Waarom? Omdat het er echt toe doet.
Stel dat uw websitebezoeker in een wachtrij wordt geplaatst zonder enige uitleg over het waarom of wat er nu gaat gebeuren. Ze zullen er meteen uit springen en recht in de handen van uw concurrenten vallen. Net zoals een wachtrij in de winkelstraat zonder uitleg het winkelpubliek naar een andere winkel zou sturen, zo zal ook uw online wachtrijervaring dat doen.
Uw wachtrij moet een merkgebonden en onderhoudende uitleg krijgen over waarom ze daar zijn, en vooral, een inleiding over hoe ze hun positie kunnen controleren en hoe lang hun wachttijd zal zijn.
2. Leg uit waarom - geef ze de transparantie die ze zullen respecteren
Als je open en eerlijk bent tegen je bezoekers, zullen ze zich gerespecteerd en veilig voelen bij je merk. Als ze weten waarom ze in de rij staan en dat ze er nog maar een paar minuten zullen zijn, zullen ze waarschijnlijk even op Facebook surfen of de waterkoker opzetten. Als hun wachttijd op een paar minuten wordt geschat, zullen ze blijven zitten en op hun beurt wachten. Als het langer dan een paar minuten duurt, zullen ze een andere manier vinden om hun tijd te vullen of u kunt dat voor hen doen met alternatieve keuzes, manieren om prijzen te winnen of verwijzingsvouchers te verdienen.
Je respect voor hen zal waarschijnlijk terugkeren, en daarmee ook de omzet die je zojuist bespaard hebt.
3. Beheer van verkeerspieken - houd hun tijd bezig met dingen die ze zullen omarmen
Een verveelde bezoeker is een bezorgde bezoeker. Angst drijft hen ertoe op zoek te gaan naar gemakkelijkere opties en oplossingen. Om hun bezorgdheid weg te nemen, leidt u hen af met dingen die ze leuk vinden. Zo simpel is het.
U begrijpt uw product beter dan wie ook en zou een duidelijk beeld moeten hebben van hoe uw typische klant eruit ziet. Stel u voor dat u in hun schoenen staat; wat zou er nodig zijn om uw gedachten van de wachtrij af te halen? Speciale aanbiedingen? Nieuwe lijnen? Industrie nieuws? Hoe ze de kortingscode zullen gebruiken die u hen geeft als dank voor hun geduld?
Dit is een uitgelezen kans om uw klanten, terwijl zij virtueel in de rij staan, aan een nieuw haakje te helpen, dat hen in de eerste plaats naar uw site heeft gelokt.
Tips en trucs voor online detailhandelaars bij virtueel aanschuiven
Verkoop de sizzle en niet de worst! Het is nauwelijks een marketing doorbraak, maar het is waar, en het werkt. Doe een beroep op hun gevoel voor levensstijl, verbreed hun horizon en toon hen - letterlijk - hoe hun leven beter zal zijn.
1. Klanten kopen met hun ogen
Fysieke shoppers hebben zoveel prikkels die om hun aandacht vechten: of dat nu rails met kleding zijn, kasten vol technologie, of testimonials van een overvloed aan tevreden klanten op videoschermen.
Dus waarom niet zorgen voor prachtige beelden in uw virtuele wachtrijen om hun zoekopdrachten en ervaring met uw merk en zijn producten uit te breiden? Kunt u interactieve technologie gebruiken om hen nog verder onder te dompelen en hun hersenen af te leiden van wachtrij-angst?
Een andere mogelijkheid zijn video's van uw artikelen in gebruik, met stralende gebruikers die blij zijn met wat hun aankoop heeft toegevoegd aan hun leven - niet alleen vertellen, maar laten zien hoe geweldig het is om deel uit te maken van de fanbase van uw bedrijf.
2. Klantenservice is koning
Net zoals uw meet and greet bij de ingang van een winkel klanten helpt om zich verzorgd en gewaardeerd te voelen, zo zal de meet and greet in uw virtuele wachtrij dat ook doen. Zorg voor een manier om vragen van bezoekers te beantwoorden (een FAQ kan bijna alles bieden wat ze moeten weten en de online chat tot een minimum beperken en toch een geweldige klantervaring bieden) en verzeker hen ervan dat ze in de best mogelijke handen zijn terwijl ze in de rij wachten in uw virtuele wachtrijen.
En die kortingsbon code? Geld korting gewoon voor het opdagen en een beetje geduld? Beloon uw wachtende klanten - Wie kan zich een betere klantenservice wensen dan dat?
Gaat u nog een stap verder? Kunt u exclusieve diensten aanbieden aan uw virtuele wachtende klanten? Raadplegingen, verkoopondersteuning, advies, digitale rondleidingen en productsuggesties? Hou ze genoeg bezig, en ze zullen niet meer weg kunnen.
3. Samenwerken om de rijkdom en het verkeer te delen
Een van de nieuwste, steeds populairdere methoden om virtuele wachtrijangst te overwinnen, is samen te werken met andere merken. Op die manier kunt u uw shoppers in een gratis ruimte plaatsen, van waaruit ze naar uw e-commercesite terugkeren als ze vooraan in de rij staan.
Door samen te werken met andere merken, kan elke partij nieuwe klanten winnen, meeliften op elkaars volgers en fans, en tegelijkertijd hun inkomsten verhogen. Het is een gebied dat ongelooflijk populair is geworden bij jongere kopers in luxemarkten.
Verbeelding en inspiratie zijn uw beste hulpmiddelen voor nieuwe ideeën
Dit zijn slechts een paar ideeën voor wachtrijbeheer waarmee veel retailers meer klanten kunnen binden en boosten en uw conversiepercentage kunnen verhogen tijdens een virtuele wachtrij-ervaring op uw e-commercesite of mobiele app wanneer u mensen in de rij laat wachten. Onze ervaring is dat klanten die tijd besteden aan wachten in de rij ook meer artikelen in hun mandje leggen.
Hopelijk helpen ze u precies dat te doen wat u nodig hebt om uw omzet, inkomen en klanten veilig te stellen. Maar zorg ervoor dat u nooit op uw lauweren gaat rusten - totdat u een conversiepercentage van 100% hebt, valt er altijd nog iets meer uit uw verkoopprojecten te persen - en als u uw onfeilbare methoden hebt gevonden, horen we er graag alles over.
