Mengapa penting untuk menjaga pembeli tetap dalam antrean, bagaimana Anda melakukannya, dan apa saja trik yang telah dipelajari oleh peritel yang paling cerdas?
Ini semua tentang emosi. Jangan panik; kami tidak akan berubah menjadi guru yang terlalu terbangun dan digerakkan oleh Zen, mendesak Anda untuk berbicara tentang perasaan Anda, bahwa kedamaian batin = poundsterling online - atau dolar, Euro, dan yang lainnya. Namun, bagaimana perasaan kita selama pengalaman online kita sangat penting untuk ke mana kita menghabiskan uang kita.
Menjaga pelanggan Anda tetap senang dengan manajemen antrian yang baik di setiap tahap perjalanan mereka di seluruh situs web Anda dan dengan merek Anda sangat penting. Begitu mereka bosan, frustrasi, merasa dilupakan atau ditinggalkan, mereka akan pergi ke tempat lain yang akan memenuhi semua kebutuhan tersebut - praktis dan emosional.
Menciptakan antrian belanja online yang membuat pengguna merasa aman
Bagaimana Anda mencegah pelanggan melompat dari kapal adalah berkaitan dengan seberapa baik Anda mengelola antrian virtual dan waktu tunggu Anda. Jika Anda dapat menemukan cara bagi mereka untuk menikmati pengalaman antrian mereka, atau cukup mengalihkan perhatian mereka agar tidak merasa seperti berada dalam antrian, maka itu adalah tepukan di punggung untuk tim Anda dan aliran uang tunai yang stabil ke kas Anda.
Kita akan membahas beberapa ide dari mereka yang melakukannya dengan benar selama pandemi dan sebelumnya, jadi ketika lalu lintas masalah muncul, mereka siap dan menunggu untuk memastikan mereka membatasi kerugian penjualan mereka.
Pengalaman buruk tidak hanya akan membuat Anda kehilangan pelanggan selama masa puncak Anda, tetapi juga semua kebiasaan dan loyalitas berulang yang mereka tunjukkan pada merek Anda jika Anda membuat mereka merasa dihargai dan dihormati selama proses tersebut.
Ini bukan tebakan. Ini adalah psikologi.
Untuk kesehatan mental yang kuat, setiap manusia memiliki kebutuhan dasar yang perlu dipenuhi.
Untuk kesehatan eCommerce yang kuat, setiap pembeli memiliki kebutuhan dasar yang juga perlu dipenuhi.
Untuk mempertahankan pengunjung dan pelanggan Anda, mereka perlu merasakan:
- Aman
- Dihargai
- Terhibur
- Tenang
- Dan bahwa pengalaman berbelanja mereka akan sukses
Bagaimana Anda mengalirkan perasaan aman dan puas ke dalam antrian virtual?
Pertama, tanyakan pada diri Anda sendiri bagaimana hal itu terjadi dalam lingkungan fisik? Sebagai permulaan, toko-toko memiliki staf yang siap sedia untuk menjaga pelanggan dan menjawab pertanyaan.
Kedua, elemen tempat penjualan, poster, dan pemasaran, semuanya diposisikan secara cerdik untuk mendorong arus pelanggan ke area yang paling menguntungkan dan memikat mereka untuk membeli-tanpa berada di dekat produk yang dapat dijual atau barang yang awalnya mereka inginkan.
Akhirnya, penawaran, sampel gratis, dan keterlibatan interaktif mengalihkan perhatian pelanggan dari bagian yang kurang menarik dari pengalaman berbelanja mereka. Semuanya membantu mendorong penjualan di area alternatif sekaligus memberikan berbagai emosi baru, mulai dari kegembiraan dan kegembiraan hingga antisipasi tentang apa yang akan ditambahkan barang baru mereka ke dalam kehidupan mereka.
Menggunakan prinsip yang sama sangat penting dalam menjaga pelanggan Anda tetap senang dan berada dalam antrean virtual Anda.
1. Temui dan sapa mereka saat mereka memasuki antrian online Anda
Kami membicarakan hal ini secara terperinci dalam beberapa postingan kami yang lain dan di seluruh situs web kami. Mengapa? Karena ini benar-benar penting.
Misalkan pengunjung situs web Anda ditempatkan ke dalam antrian tanpa penjelasan mengapa atau apa yang terjadi selanjutnya. Mereka akan langsung keluar dari antrian dan langsung ke tangan pesaing Anda. Dengan cara yang sama antrian di jalan raya tanpa penjelasan akan mengirim pembeli ke toko alternatif-begitu juga pengalaman antrian online Anda.
Antrian Anda memerlukan penjelasan yang bermerek dan menghibur tentang mengapa mereka ada di sana, dan yang paling penting, pengenalan tentang cara memantau posisi mereka dan berapa lama waktu tunggu mereka.
2. Jelaskan alasannya - berikan mereka transparansi yang akan mereka hormati
Jika Anda terbuka dan adil dengan pengunjung Anda, mereka akan merasa dihormati dan aman di tangan merek Anda. Jika mereka tahu mengapa mereka berada dalam antrian dan bahwa mereka hanya akan berada di sana beberapa menit lagi, mereka mungkin akan membuka-buka Facebook atau menyalakan ketel untuk sementara waktu. Jika perkiraan waktu tunggu mereka adalah beberapa menit, mereka akan duduk manis dan menunggu giliran mereka. Jika lebih dari beberapa menit, mereka akan mencari cara lain untuk mengisi waktu mereka-atau Anda dapat melakukannya untuk mereka dengan pilihan alternatif, cara memenangkan hadiah atau mendapatkan voucher rujukan.
Rasa hormat Anda kepada mereka kemungkinan besar akan dikembalikan, dan dengan itu, penjualan yang baru saja Anda selamatkan.
3. Mengelola lonjakan lalu lintas - mengisi waktu mereka dengan hal-hal yang akan mereka terima
Pengunjung yang bosan adalah pengunjung yang cemas. Kecemasan akan mendorong mereka untuk mencari opsi dan solusi yang lebih mudah. Untuk mengatasi kecemasan mereka, alihkan perhatian mereka dengan hal-hal yang mereka sukai. Sesederhana itu.
Anda memahami produk Anda lebih baik daripada siapa pun dan harus memiliki gambaran yang jelas tentang seperti apa pelanggan Anda. Bayangkan Anda berada di posisi mereka; apa yang diperlukan untuk mengalihkan pikiran Anda dari antrian? Penawaran khusus? Lini baru? Berita industri? Bagaimana mereka akan menggunakan kode diskon yang Anda berikan sebagai ucapan terima kasih atas kesabaran mereka?
Ini adalah peluang besar untuk menempatkan pelanggan Anda pada kaitan baru saat mereka berada dalam antrean virtual, serta yang menarik mereka ke situs Anda sejak awal.
Kiat dan trik untuk peritel online saat antrean virtual
Jual sizzle-nya dan bukan sosisnya! Ini bukan terobosan pemasaran, tetapi ini benar, dan berhasil. Tariklah selera gaya hidup mereka, perluas wawasan mereka dan tunjukkan - secara harfiah tunjukkan kepada mereka - bagaimana hidup mereka akan lebih baik.
1. Pelanggan membeli dengan mata mereka
Pembeli fisik memiliki begitu banyak stimulus yang memperjuangkan perhatian mereka: apakah itu rel pakaian, lemari yang penuh dengan teknologi, atau testimoni yang disampaikan oleh banyak pelanggan yang bahagia di layar video.
Jadi, mengapa tidak memberikan citra yang indah dalam antrian virtual Anda untuk memperluas pencarian dan pengalaman mereka dengan merek Anda dan produknya? Dapatkah Anda menggunakan teknologi interaktif untuk membenamkan mereka lebih jauh dan mengalihkan otak mereka dari kecemasan antrian?
Atau, kirimkan video barang Anda yang sedang digunakan, dengan pengguna yang berseri-seri senang dengan apa yang ditambahkan pembelian mereka ke dalam hidup mereka - tidak hanya memberi tahu tetapi juga menunjukkan betapa hebatnya menjadi bagian dari basis penggemar bisnis Anda.
2. Layanan pelanggan adalah raja
Sama seperti meet and greet di pintu masuk toko yang membantu pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai, begitu juga dengan meet and greet dalam antrean virtual Anda. Sediakan sarana untuk menjawab pertanyaan pengunjung (FAQ dapat menyediakan hampir semua yang perlu mereka ketahui dan menjaga obrolan online seminimal mungkin namun tetap memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa) dan meyakinkan mereka bahwa mereka berada di tangan yang terbaik saat mengantre dalam antrean virtual Anda.
Dan kode voucher diskon itu? Uang diskon hanya karena datang dan sedikit bersabar? Hadiahi pelanggan Anda yang menunggu - Siapa yang bisa meminta layanan pelanggan yang lebih baik dari itu?
Lebih jauh lagi, dapatkah Anda menawarkan layanan eksklusif kepada pelanggan antrean virtual Anda? Konsultasi, dukungan penjualan, saran, tur digital, dan saran produk? Buat mereka cukup sibuk, dan mereka tidak akan bisa pergi.
3. Berkolaborasi untuk berbagi kekayaan dan lalu lintas
Salah satu metode terbaru yang semakin populer untuk mengalahkan kecemasan antrian virtual adalah berkolaborasi dengan merek lain. Dengan cara ini, Anda dapat memindahkan pembeli Anda ke area gratis, yang darinya mereka akan kembali ke situs e-niaga Anda saat mereka mencapai bagian depan antrian Anda.
Dengan berkolaborasi dengan merek lain, masing-masing pihak akan mendapatkan pelanggan baru, saling mendukung pengikut dan penggemar satu sama lain, sekaligus meningkatkan pendapatan mereka. Ini adalah area yang menjadi sangat populer di kalangan pembeli muda di pasar mewah.
Imajinasi dan inspirasi adalah alat terbaik Anda untuk mendapatkan gagasan baru
Ini hanyalah beberapa ide manajemen antrean bagi banyak pengecer untuk melibatkan dan mengamankan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan tingkat konversi Anda selama pengalaman antrean virtual di situs e-niaga atau aplikasi seluler Anda ketika Anda memiliki orang yang mengantre. Pengalaman kami adalah bahwa pelanggan yang menghabiskan waktu menunggu dalam antrean memasukkan lebih banyak barang ke dalam keranjang mereka juga.
Mudah-mudahan, mereka akan membantu memberikan dengan tepat apa yang Anda butuhkan untuk menjaga penjualan, pendapatan, dan pelanggan Anda. Namun, pastikan untuk tidak pernah berpuas diri-sampai Anda mendapatkan tingkat konversi 100%, selalu ada sesuatu yang lebih untuk diperas dari proyek penjualan Anda-dan jika Anda menemukan metode yang sangat mudah, kami ingin mendengar semua tentang mereka.
