이커머스 기업이 온라인 가상 대기열을 올바르게 활용하는 방법

구매자를 대기열에 머무르게 하는 것이 중요한 이유는 무엇이며, 이를 위해서는 어떻게 해야 하고, 가장 현명한 리테일러들은 어떤 비결을 배웠을까요?

감정에 관한 이야기입니다. 당황하지 마세요. 저희는 지나치게 정신이 번쩍 드는 전문가가 되어 여러분의 감정에 대해 이야기하라고 강요하지 않을 것이며, 내면의 평화=온라인 파운드 또는 달러, 유로 등의 수치에 대해 이야기할 생각도 없습니다. 하지만 온라인 경험에서 우리가 느끼는 감정은 우리가 돈을 어디에 쓰는지에 결정적인 영향을 미칩니다.

고객이 웹사이트와 브랜드를 이용하는 모든 단계에서 대기열을 적절히 관리하여 만족도를 유지하는 것은 매우 중요합니다. 고객이 지루함을 느끼거나 좌절감을 느끼거나 잊혀졌다고 느끼거나 소외감을 느끼면 실용적, 정서적 욕구를 충족시킬 수 있는 다른 곳으로 이동하게 됩니다.

온라인 쇼핑 사용자가 안전하다고 느끼는 대기열 만들기

고객의 이탈을 방지하는 방법은 가상 대기열과 대기 시간을 얼마나 잘 관리하느냐와 관련이 있습니다. 고객이 대기 시간을 즐겁게 보낼 수 있는 방법을 찾거나 대기 중이라는 느낌이 들지 않을 정도로 주의를 분산시킬 수 있다면 팀원들의 노고를 치하하고 계산대로 꾸준히 현금이 유입될 수 있습니다.

팬데믹 기간과 그 이전에 트래픽 문제가 발생했을 때 매출 손실을 최소화할 수 있도록 미리 준비해둔 몇 가지 아이디어를 살펴보겠습니다.

온라인 대기열에서 기다릴 때의 심리

나쁜 경험은 성수기에 고객을 잃는 것뿐만 아니라, 그 과정에서 고객이 가치 있고 존중받는다고 느낄 때 브랜드에 보여줄 수 있는 모든 반복적인 관습과 충성도를 잃게 됩니다.

추측이 아닙니다. 심리학입니다.

건강한 정신 건강을 위해서는 모든 사람이 충족해야 할 기본적인 욕구가 있습니다.

강력한 이커머스 건전성을 위해서는 모든 쇼핑객이 충족해야 하는 기본적인 요구 사항이 있습니다.

방문자와 고객을 유지하려면 그들이 느낄 수 있어야 합니다:

• 안전
• Valued
• 엔터테인먼트
• Calm
• 그리고 성공적인 쇼핑 경험이 될 것입니다.

가상 대기열에 안정감과 만족감을 불어넣으려면 어떻게 해야 할까요?

먼저, 실제 환경에서는 어떻게 일어나는지 자문해 보세요. 우선, 매장에는 고객을 돌보고 질문에 답변하는 직원이 상주합니다.

둘째, POS 요소, 포스터, 마케팅은 모두 판매 가능한 제품이나 고객이 처음에 원하는 품목에 근접하지 않으면서도 고객의 흐름을 가장 유리한 영역으로 유도하고 구매를 유도할 수 있도록 영리하게 배치되어 있습니다.

마지막으로, 혜택, 무료 샘플, 대화형 참여는 쇼핑 경험에서 덜 매력적인 부분으로부터 고객의 주의를 분산시킵니다. 이러한 모든 요소는 새로운 상품에 대한 설렘과 기쁨부터 삶에 추가될 기능에 대한 기대감까지 다양한 새로운 감정을 제공하면서 다른 영역에서 판매를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

동일한 원칙을 사용하는 것은 고객을 만족시키고 가상 대기열에 머무르게 하는 데 매우 중요합니다.

1. 온라인 대기열에 들어오는 고객을 만나서 인사하세요.

이에 대해서는 다른 게시물과 웹사이트 전반에 걸쳐 자세히 설명되어 있습니다. 왜 그럴까요? 정말 중요하기 때문입니다.

웹사이트 방문자를 대기열에 넣은 이유나 다음에 일어날 일에 대한 설명 없이 대기열에 넣는다고 가정해 보겠습니다. 방문자는 곧바로 대기열에서 빠져나와 경쟁업체로 이동할 것입니다. 번화가에서 아무런 설명 없이 줄을 서게 하면 쇼핑객이 다른 매장으로 이동하는 것과 마찬가지로 온라인 대기열 경험도 마찬가지입니다.

대기열이 왜 그곳에 있는지에 대한 브랜드적이고 재미있는 설명이 필요하며, 가장 중요한 것은 대기열의 위치를 모니터링하는 방법과 대기 시간이 얼마나 될지에 대한 소개입니다.

2. 이유를 설명하세요 - 고객이 존중할 수 있는 투명성을 제공하세요.

방문자에게 개방적이고 공정하게 대하면 방문자는 브랜드가 자신을 존중하고 안전하다고 느낄 것입니다. 대기열에 서 있는 이유와 몇 분만 더 기다릴 수 있다는 사실을 안다면 그 동안 페이스북을 훑어보거나 주전자를 켜놓을 것입니다. 예상 대기 시간이 몇 분이면 가만히 앉아 차례를 기다릴 것입니다. 몇 분 이상 걸리면 시간을 채울 다른 방법을 찾거나 다른 선택 사항, 경품 당첨 또는 추천 바우처 획득 방법 등을 통해 시간을 대신 채울 수 있습니다.

고객에 대한 존경심은 곧 매출로 돌아올 가능성이 높습니다.

3. 트래픽 급증 관리 - 고객들이 좋아할 만한 콘텐츠로 시간 활용하기

지루한 방문자는 불안한 방문자입니다. 불안한 방문자는 더 쉬운 옵션과 해결책을 찾게 됩니다. 불안감을 해소하려면 고객이 좋아하는 것으로 주의를 분산시키세요. 간단합니다.

여러분은 누구보다 제품을 잘 이해하고 있으며, 일반적인 고객의 모습을 명확하게 파악하고 있어야 합니다. 고객의 입장이 되었다고 상상해 보세요. 대기열에서 벗어나려면 무엇이 필요할까요? 특별 행사? 새로운 라인? 업계 뉴스? 인내심에 대한 감사의 표시로 제공하는 할인 코드를 고객이 어떻게 사용할까요?

이는 고객이 가상 대기열에 있는 동안 새로운 훅에 연결할 수 있는 좋은 기회이며, 처음에 고객을 사이트로 끌어들인 훅이기도 합니다.

온라인 리테일러를 위한 가상 대기열 사용 팁과 요령

소시지가 아닌 지글지글한 맛을 판매하세요! 획기적인 마케팅 전략은 아니지만 사실이며 효과가 있습니다. 고객의 라이프스타일 감각에 호소하고, 시야를 넓히고, 말 그대로 고객의 삶이 어떻게 더 나아질 수 있는지 보여주세요.

1. 눈으로 구매하는 고객

실제 쇼핑객들은 옷으로 가득한 진열대, 테크놀로지로 가득 찬 진열장, 비디오 화면에서 만족스러운 고객들이 전하는 후기 등 수많은 자극에 시선이 쏠리고 있습니다.

그렇다면 가상 대기열에서 아름다운 이미지를 제공하여 브랜드와 제품에 대한 검색과 경험을 확장하는 것은 어떨까요? 인터랙티브 기술을 사용하여 고객의 몰입도를 높이고 대기열에 대한 불안감을 해소할 수 있을까요?

또는 사용 중인 제품을 동영상으로 제작하여 구매를 통해 생활에 추가된 기능에 만족하는 사용자의 모습을 보여줌으로써 비즈니스의 팬이 되는 것이 얼마나 멋진 일인지 보여줄 수 있습니다.

2. 고객 서비스가 가장 중요합니다.

매장 입구에서 고객을 맞이할 때 고객이 보살핌을 받고 소중하게 대접받는다는 느낌을 받는 것처럼, 가상 대기열에서 고객을 맞이할 때도 마찬가지입니다. 방문자의 질문에 답할 수 있는 수단을 제공하고(FAQ는 고객이 알아야 할 거의 모든 정보를 제공하며 온라인 채팅을 최소화하면서도 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다), 가상 대기열에서 줄을 서서 기다리는 동안 고객이 최상의 서비스를 받을 수 있다는 확신을 줄 수 있습니다.

그리고 그 할인 바우처 코드는요? 조금만 기다려주면 돈을 할인해준다고요? 기다리는 고객에게 보상을 제공하세요 - 이보다 더 좋은 고객 서비스가 있을까요?

한 걸음 더 나아가 가상 대기 고객에게 전용 서비스를 제공할 수 있나요? 상담, 영업 지원, 조언, 디지털 투어, 제품 제안 등? 고객을 충분히 바쁘게 만들면 고객이 떠나지 않을 것입니다.

3. 협업으로 부와 트래픽을 공유하세요.

가상 대기열에 대한 불안을 극복하기 위해 최근 점점 인기를 얻고 있는 방법 중 하나는 다른 브랜드와 협업하는 것입니다. 이렇게 하면 쇼핑객을 무료 영역으로 이동시켜 대기열 맨 앞에 도달한 고객이 이커머스 사이트로 다시 돌아올 수 있도록 할 수 있습니다.

각 브랜드는 다른 브랜드와의 협업을 통해 새로운 고객을 확보하고 서로의 팔로워와 팬을 끌어들이는 동시에 수익을 높일 수 있습니다. 이는 럭셔리 마켓의 젊은 구매자들에게 큰 인기를 끌고 있는 분야입니다.

상상력과 영감은 새로운 아이디어를 위한 최고의 도구입니다.

이는 많은 리테일러가 이커머스 사이트나 모바일 앱에서 줄을 서서 기다리는 가상 대기열 환경에서 더 많은 고객의 참여를 유도하고 확보하며 전환율을 높일 수 있는 몇 가지 대기열 관리 아이디어에 불과합니다. 줄을 서서 기다리는 데 시간을 할애하는 고객은 장바구니에 더 많은 상품을 담는다는 경험도 있습니다.

판매, 수입, 고객을 보호하는 데 필요한 정보를 정확하게 제공하는 데 도움이 되길 바랍니다. 하지만 100%의 전환율을 달성하기 전까지는 판매 프로젝트에서 항상 더 많은 것을 끌어낼 수 있다는 사실을 잊지 마시고, 완벽한 방법을 찾아내신다면 그 이야기를 들려드리고 싶습니다.