Varför är det viktigt att hålla köerna i kö, hur gör man det och vilka knep har de smartaste återförsäljarna lärt sig?
Allt handlar om känslor. Ingen panik, vi kommer inte att förvandlas till Zen-gurus som uppmanar dig att prata om dina känslor, att inre frid är lika med online-pund - eller dollar, euro och resten. Ändå är det avgörande för var vi spenderar våra pengar hur vi känner oss under våra upplevelser på nätet.
Det är viktigt att hålla dina kunder nöjda med en bra köhantering i varje skede av deras resa på din webbplats och med ditt varumärke. Så snart de blir uttråkade, frustrerade, känner sig bortglömda eller åsidosatta kommer de att gå någon annanstans som uppfyller alla dessa behov - både praktiska och känslomässiga.
Skapa en kö där användarna känner sig trygga
Hur du förhindrar att kunderna hoppar av har att göra med hur väl du hanterar dina virtuella köer och väntetider. Om du kan hitta ett sätt för dem att njuta av köupplevelsen, eller distrahera dem tillräckligt för att de inte ens ska känna att de står i kö, är det en klapp på axeln för ditt team och en jämn ström av pengar till kassorna.
Vi kommer att gå igenom några idéer från dem som gjorde rätt under pandemin och tidigare, så att de var redo att se till att begränsa sina försäljningsförluster när problemtrafiken dök upp.
Psykologin bakom att vänta i en onlinekö
En dålig upplevelse gör att du inte bara förlorar en kund under högsäsong, utan också alla de kunder som skulle visa ditt varumärke lojalitet och återkommande kundrelationer om du fick dem att känna sig uppskattade och respekterade under processen.
Det är ingen gissning. Det är psykologi.
För en stark psykisk hälsa har varje människa grundläggande behov som måste uppfyllas.
För att e-handeln ska fungera väl har varje köpare grundläggande behov som också måste uppfyllas.
För att behålla dina besökare och kunder måste de känna sig nöjda:
- Säker
- Värderad
- Underhållen
- Lugn
- Och att deras shoppingupplevelse kommer att bli framgångsrik.
Hur kan man få in känslor av trygghet och tillfredsställelse i en virtuell kö?
Fråga er först hur det går till i en fysisk miljö. Till att börja med finns det personal i butiker som tar hand om kunderna och svarar på frågor.
För det andra är försäljningsställen, affischer och marknadsföring skickligt placerade för att driva kundflödet till de mest fördelaktiga områdena och locka dem att köpa - utan att de befinner sig i närheten av de produkter som kan säljas högre upp eller de produkter som de ursprungligen ville ha.
Slutligen distraherar erbjudanden, gratisprover och interaktivt engagemang kunderna från de mindre attraktiva delarna av deras shoppingupplevelse. De bidrar alla till att driva försäljningen på alternativa områden samtidigt som de ger en rad nya känslor, från spänning och glädje till förväntan på vad deras nya varor kommer att tillföra deras liv.
Det är viktigt att använda samma principer för att hålla dina kunder nöjda och hålla dem kvar i din virtuella kö.
1. Möt och hälsa på dem när de kommer in i din onlinekö
Vi talar om detta i detalj i några av våra andra inlägg och på vår webbplats. Varför? För att det verkligen är viktigt.
Anta att besökaren på din webbplats placeras i en kö utan någon förklaring till varför eller vad som kommer att hända härnäst. De kommer att hoppa direkt ut ur kön och hamna i händerna på dina konkurrenter. På samma sätt som en kö på huvudgatan utan förklaring skulle få kunderna att gå till en annan butik - så kommer även din upplevelse av köer på nätet att göra det.
Din kö behöver en tydlig och underhållande förklaring till varför de är där, och framför allt en introduktion till hur de kan övervaka sin position och hur lång väntetid de kommer att få.
2. Förklara varför - ge dem insyn som de kommer att respektera.
Om du är öppen och rättvis mot dina besökare kommer de att känna sig respekterade och trygga med ditt varumärke. Om de vet varför de står i kö och att de bara kommer att vara där några minuter till, kommer de förmodligen att bläddra på Facebook eller sätta på vattenkokaren under tiden. Om väntetiden beräknas vara några minuter kommer de att sitta still och vänta på sin tur. Om väntetiden är längre än några minuter kommer de att hitta ett annat sätt att fylla sin tid - eller så kan du göra det åt dem med alternativa valmöjligheter, hur man vinner priser eller tjänar in värvningskuponger.
Din respekt för dem kommer troligen att återvända, och med den kommer försäljningen som du just sparat.
3. Hantera trafikstockningar - sysselsätt deras tid med saker som de kommer att gilla.
En uttråkad besökare är en orolig besökare. Ångest driver dem att söka efter enklare alternativ och lösningar. För att stoppa deras oro kan du distrahera dem med saker som de tycker om. Så enkelt är det.
Du förstår din produkt bättre än någon annan och bör ha en tydlig bild av hur din typiska kund ser ut. Föreställ dig att du är i deras skor; vad skulle krävas för att få dig att glömma köerna? Specialerbjudanden? Nya sortiment? Branschnyheter? Hur de kommer att använda den rabattkod som du ger dem som tack för deras tålamod?
Det här är ett utmärkt tillfälle att ge dina kunder en helt ny krok medan de befinner sig i en virtuell kö, och även den krok som lockade dem till din webbplats från början.
Tips och tricks för onlineåterförsäljare vid virtuella köer
Sälj brödet och inte korven! Det är knappast ett genombrott i marknadsföringen, men det är sant och det fungerar. Tilltala deras känsla för livsstil, vidga deras horisonter och visa dem - bokstavligen visa dem - hur deras liv kommer att bli bättre.
1. Kunderna köper med ögonen
Fysiska köpare har så mycket stimulans som kämpar om deras uppmärksamhet: vare sig det handlar om klädställningar, skåp fulla med teknik eller vittnesmål från ett överflöd av nöjda kunder på videoskärmar.
Så varför inte erbjuda vackra bilder i dina virtuella köer för att utöka deras sökningar och erfarenheter av ditt varumärke och dina produkter? Kan du använda interaktiv teknik för att fördjupa dem ännu mer och avleda deras hjärnor från köångest?
Alternativt kan du leverera videor med dina produkter i användning, med strålande användare som är glada över vad deras köp har tillfört deras liv - inte bara berätta utan visa hur bra det är att vara en del av ditt företags fanbas.
2. Kundtjänst är kung
På samma sätt som ett möte vid ingången till en butik hjälper kunderna att känna sig omhändertagna och uppskattade, kan ett möte i din virtuella kö hjälpa dem att känna sig omhändertagna och uppskattade. Ge besökarna möjlighet att svara på deras frågor (en FAQ kan ge dem nästan allt de behöver veta och hålla chatten online till ett minimum men ändå ge en bra kundupplevelse) och försäkra dem om att de är i bästa möjliga händer medan de står i kö i dina virtuella köer.
Och den där rabattkoden? Pengar på bara för att du dyker upp och har lite tålamod? Belöna dina väntande kunder - vem kan begära bättre kundservice än så?
Kan du erbjuda exklusiva tjänster till dina virtuella köande kunder? Konsultationer, säljstöd, rådgivning, digitala rundturer och produktförslag? Håll dem tillräckligt upptagna så kommer de inte att kunna gå därifrån.
3. Samarbeta för att dela rikedom och trafik
En av de senaste och alltmer populära metoderna för att besegra den virtuella köångesten är att samarbeta med andra varumärken. På så sätt kan du flytta dina kunder till ett kostnadsfritt område som de återvänder till din e-handelsplats från när de når fram till början av kön.
Genom att samarbeta med andra varumärken kan varje part få nya kunder, dra nytta av varandras följare och fans och samtidigt öka sina intäkter. Det är ett område som har blivit otroligt populärt bland yngre köpare på lyxmarknaderna.
Fantasi och inspiration är de bästa verktygen för nya idéer.
Detta är bara några idéer för köhantering som många detaljhandlare har för att engagera och säkra fler kunder och öka konverteringsgraden under en virtuell köupplevelse på din e-handelssajt eller mobilapp när människor står i kö. Vår erfarenhet är att kunder som tillbringar tid med att vänta i kön lägger fler varor i sin korg också.
Förhoppningsvis bidrar de till att leverera exakt det du behöver för att skydda din försäljning, dina inkomster och dina kunder. Se dock till att aldrig vila på dina lagrar - tills du har 100 % konverteringsgrad finns det alltid något mer att pressa ur dina försäljningsprojekt - och om du hittar dina idiotsäkra metoder vill vi gärna höra om dem.
