Låt oss inse att alla köer inte är lika.
De föremål, upplevelser eller biljetter till evenemang som vi köper online har alla olika värden (både ekonomiska och känslomässiga) och har olika nivåer av tillgänglighet. Dessa faktorer styr hur vi gör våra inköp, vår ködisciplin och hur vi uppfattar varje väntetid när vi använder ett köhanteringssystem.
De huvudsakliga typerna av kösystem som är tillgängliga för onlineförsäljare är virtuella väntrum, först till kvarn-köer, slumpmässiga eller lotteribaserade köer och tidsbestämda system. De har alla olika egenskaper och lämpar sig för olika kommersiella scenarier.
Virtuella väntrum används ofta under perioder med hög efterfrågan, t.ex. vid produktlanseringar, biljettförsäljning och exklusiva lanseringar. De håller överflödiga besökare utanför huvudwebbplatsen och släpper ut dem i kontrollerat antal. Detta hjälper till att förhindra krascher, skyddar kassan och backend-system och skapar en mer ordnad upplevelse. Först till kvarn-köer är enkla och lättförståeliga, vilket gör dem attraktiva när den upplevda rättvisan är nära kopplad till ankomsttiden, även om de fortfarande kan behöva skyddas mot robotar för att förbli trovärdiga.
Slumpmässiga köer fördelar platserna slumpmässigt mellan deltagarna, vilket ger alla lika stor chans oavsett ankomsttid. Detta kan fungera bra för kraftigt övertecknade releaser där det är opraktiskt eller inte önskvärt att belöna snabbaste klick. Tidsbaserade system gör det möjligt för kunderna att välja en tidslucka för att få tillgång till webbplatsen eller göra ett köp, vilket kan vara användbart när efterfrågan bör spridas jämnare eller när köpprocessen är mer servicestyrd.
För de flesta företagssäljare som står inför mycket hög trafik är den mest användbara distinktionen huruvida systemet bara beställer människor eller också skyddar själva plattformen. Queue-Fair, som ett virtuellt väntrum, gör både och: det hanterar rättvisa och åtkomst samtidigt som det skyddar webbplatsen och anslutna system från överbelastning. Det gör det särskilt lämpligt för organisationer som inte bara bryr sig om kölogik utan också om drifttid, konvertering och varumärkesskydd.
Onlineförsäljare kan avgöra vilket kösystem som är lämpligast för deras verksamhet genom att utvärdera flera faktorer relaterade till trafikmönster, kundförväntningar, operativ komplexitet och kommersiell risk. Börja med att titta på genomsnittlig trafik och toppar. Om lanseringar, neddragningar eller kampanjer regelbundet orsakar avmattningar eller avbrott bör ett ordentligt virtuellt väntrum stå högt på listan eftersom problemet inte bara är att beställa besökare, utan att kontrollera efterfrågan innan plattformen misslyckas.
Produktens karaktär spelar också roll. Artiklar med begränsad upplaga eller hög efterfrågan kan passa först till kvarn, medan vissa utgåvor kan dra nytta av slumpmässighet eller prioritetsregler för medlemmar, lojalitetskunder eller inbjudna grupper. Företagen bör också överväga hur mycket transparens kunderna förväntar sig, hur viktigt det är med rättvisa för varumärket och om det finns betydande risker för bot eller missbruk i samband med lanseringen.
Teknisk anpassning är en annan faktor. Vissa köverktyg är lättviktiga, medan andra är utformade för företagsintegration, analys, konfigurerbarhet och operativ kontroll. Support, skalbarhet, rapportering och möjligheten att skydda särskilda sidor, appar eller kassarutter kan vara avgörande beroende på användningsområde. Budgeten spelar också roll, men kostnaden för att välja för lite skydd kan bli mycket högre om en större händelse misslyckas.
För många seriösa e-handels- och biljettverksamheter är Queue-Fair rätt lösning eftersom den kombinerar köhantering med infrastrukturskydd, rättvisa, varumärkeskommunikation och flexibilitet för företag. Det bästa systemet är det som matchar både dina mål för kundupplevelsen och de operativa realiteterna för online-evenemang med hög efterfrågan.
Virtuella väntrumssystem och lösningar för onlineköer med först till kvarn-principen är båda utformade för att hantera stora volymer webbtrafik, men de skiljer sig åt i fråga om kapacitet, flexibilitet och skyddsnivå. Ett virtuellt väntrum fungerar som en skyddande buffert mellan användare och webbplatsen vid hög efterfrågan och placerar besökare i en hanterad kö innan de beviljas åtkomst. Typiska funktioner är kontrollerade frisläppningshastigheter, väntesidor med varumärken, användarmeddelanden, analyser och möjligheten att tillämpa affärsregler som prioriterad åtkomst eller åtgärder mot botar.
En enkel först till kvarn-kö fokuserar främst på att ordna besökare efter ankomsttid. Det kan vara lämpligt i okomplicerade scenarier, men det saknar ofta de djupare kontroller som krävs för komplexa evenemang med hög efterfrågan. FCFS-system kan tillhandahålla grundläggande köhantering, men de erbjuder inte alltid avancerad trafikhantering, detaljerad rapportering eller möjlighet att skydda flera delar av resan. Med andra ord kan de tala om för människor var de befinner sig i kön utan att nödvändigtvis skydda den bredare plattformen på ett sofistikerat sätt.
Den stora skillnaden är att ett virtuellt väntrum inte bara är en kövisning - det är ett aktivt lager för efterfrågehantering. Det hjälper till att hålla webbplatsen och de anslutna tjänsterna inom säkra driftsgränser samtidigt som kunderna får en tydligare och mer professionell upplevelse. Detta är särskilt viktigt för företagsorganisationer som hanterar stora lanseringar, införsäljningar eller kampanjer med högt värde där driftstopp, orättvisa eller missbruk skulle vara kommersiellt skadligt.
Queue-Fair ger den bredare kapaciteten. Den har stöd för rättvis köbildning, kontrollerad trafikavveckling, hög konfigurerbarhet och tillförlitlighet på företagsnivå, vilket gör den till ett mer robust val än en grundläggande FCFS-lösning när efterfrågan är både hög och kommersiellt kritisk.
Låt oss titta på några exempel på köteori som tillämpas på ett köhanteringssystem.
Du behöver göra en onlinebeställning för att handla mat, men barnen leker upp, du måste hämta din kemtvätt och du vet att det inte kommer att ta slut på de saker du behöver i snabbköpet inom en snar framtid. Det kan vänta, oavsett om det redan finns kunder som väntar i ett kösystem.
Ett nytt videospel släpps vid midnatt och du vill verkligen ha ett exemplar. Men i allmänhet sover du snabbt vid midnatt i stället för att arbeta dig fram i de långa köerna, och du vet att det kommer att finnas gott om exemplar tillgängliga från alla möjliga försäljningsställen med ett lägre antal kunder efter att de mest ivriga har blivit tillfredsställda. Det kan vara värt att stanna uppe i ett kösystem, men å andra sidan ...
Biljetter till ditt favoritband kommer att läggas ut på nätet om en vecka. Det är inte den största arenan och de spelar bara på två kvällar. Det kommer definitivt att finnas kunder som väntar. Biljetter kommer att vara väldigt eftertraktade, så hur kan du garantera att du får ett par? Du kommer att behöva göra allt du kan för att få tag på den här biljetten, även om det innebär att du måste ta ledigt från jobbet för att ringa telefonsamtalen till telefonoperatörer eller logga in på de bästa webbplatserna.
Du förstår? Vissa saker är värda att köa för i ett köhanteringssystem, och vissa är det inte. Det är det som skapar vår ködisciplin. De objekt och händelser som skapar en högre nivå av efterfrågan kan leda till problem för webbplatser som inte är vana vid enorma trafiksvängningar. Det leder också till stress för köparna, som undrar om de kan hitta ett sätt att kringgå systemet för att undvika att webbplatsen kraschar, köer och i slutändan gå miste om de saker de verkligen vill ha.
Lyckligtvis har de platser där efterfrågan är stor tillgång till köhanteringssystem för att leda om trafiken på ett rättvist och systematiskt sätt, se till att köparna i kön har bästa möjliga chans att få det de vill ha, och att vågskålen inte tippas till en persons fördel. så länge köhanteringssystemet är rättvist.
Även om den digitala världen erbjuder nya sätt att utföra gamla processer i ett kösystem finns det fortfarande mycket att lära av hur vi utförde dessa transaktioner med eller utan köhanteringssystem i tiden före Internet. Littles lag fortsätter att gälla.
Ta till exempel online-shopping. Innan Internet fanns brukade vi kalla det postorder för postorder. Köparna ringde till varje företag, uppgav vad de ville ha, betalade och lämnade muntligen kreditkortsuppgifter, och varorna skickades med posten. Om telefonlinjen eller de flera telefonlinjer som inrättades för att ta emot beställningar var upptagna, hade man möjlighet att lägga på och försöka igen senare eller att bli satt i vänteläge och läggas till i en enda mer eller mindre välordnad kö tills en anställd var tillgänglig för att ta hand om en. Låter det bekant?
Samma sak hände när man köpte konsertbiljetter, fast med enormt ökad ångest. Musikfans visste att det fanns ett begränsat antal biljetter och betydligt fler köpare. Den engagerade tonen hade aldrig varit mer frustrerande. Systemen för köhantering har kommit långt sedan dess.
När det gäller den digitala marknadsplatsen organiserar programvarutjänster köparstrukturer för rättvis praxis, effektiviserad och strukturerad försäljning med hjälp av bästa praxis för köteori. De mest populära alternativen är följande:
Att placera överflödiga användare i en onlinekö måste hantera flera eventualiteter inom ramen för köteori. Om vi tittar på hur köhantering fungerar i en fysisk miljö kan vi ta till oss den informationen och överföra lösningarna till den digitala världen. Med tanke på att dagens onlinegemenskaper har så stora förväntningar på drift och rättvisahar alla de problem som vi en gång i tiden kunde ställas inför utraderats med hjälp av lättadministrerade kösystem som vårt.
För att de ska fungera bra och för att behålla förtroendet för varumärket och lojaliteten samtidigt som kunderna får enkel tillgång till webbplatsen, måste leverantörerna fortfarande tillämpa köteori och köhanteringssystem på ett sätt som höjer användarupplevelsen medan kunderna väntar, så att Den genomsnittliga väntetiden dras inte med.. Läs gärna våra många lösningssidor som gräver djupare i kundresan och kundtillfredsställelsen på alla typer av marknader.
Låt oss titta på de olika typer av köer som vi möter i den fysiska världen, precis som vi gjorde med de olika nivåer av efterfrågan som vi möter i början av sidan. Dessa är av den vanligaste typen:
Vad har dessa vanliga typer av kösystem att göra med virtuella köer? Alla är möjliga i digitala köer och i den verkliga världen, men de har ändå hanterats på ett smart sätt online för att ge ett rättvist och effektivt system med en bra kundupplevelse för de personer som står i kö medan de väntar i köhanteringssystemet.
En ostrukturerad digital kö skulle göra det möjligt för vissa besökare att gå direkt till kassan medan andra väntar på obestämd tid, i slumpmässig ordning, oavsett servicetid, väntetid eller storlek på köerna. Om du inte är en av de lyckliga är detta en dålig kundupplevelse. Ett system med först till kvarn-system undanröjer omedelbart problemen i detta fall och minimerar väntetiderna, särskilt vid långa köer, enligt köteorin.
Men vad händer när de som står längst fram i kön bestämmer sig för att fortsätta med en annan uppgift men ändå behåller sin plats i den digitala kön? Detta kan skapa en blockering i trafiken, hålla upp kön, förlänga väntetiderna och öka frustrationen hos dem som står bakom dem, samtidigt som säljaren förhindrar försäljning. Lösningen - med flera tillgängliga platser för att mata in på transaktionssidorna, tillsammans med kontinuerlig mätning av köparnas beteende, gör programvaran det möjligt för ett jämnt flöde av köpare som är redo att gå in i nästa steg, och kompenserar automatiskt för personer som inte är online när det är deras tur.
Detta är kärnan i online-kösystem. Varje användare tilldelas en plats i kön och uppmanas att slutföra när de kommer längst fram. För att användarna ska få en bra upplevelse krävs kontinuerlig kommunikation som informerar dem om deras aktuella position och den förväntade tiden tills de når fronten. Virtuella onlineköer som Queue-Fair innehåller också automatiska kömätningssystem, för att säkerställa att kön inte fastnar om någon inte är närvarande när det är deras tur, eller släpper igenom för många personer om någon kommer tillbaka efter att det är deras tur - men kvaliteten på dessa system varierar kraftigt. Det är avgörande att sådana system är exakta, eftersom virtuella väntrum av sämre kvalitet är mindre exakta - vilket leder till att för få personer passerar varje minut och en långsammare kö, vilket leder till lastvariationer på din e-handelswebbplats och även övergivande eftersom människor väntar för länge när fronten av kön inte rör sig i rätt hastighet. Du kan inte förlita dig på en poissonfördelning, ett servicemönster eller en genomsnittlig servicetid - det räcker inte att använda en genomsnittlig siffra längst fram i en turbulent onlinekö. Du behöver en riktig AI för att styra Front of the Queue för varje separat kö för att minimera den genomsnittliga väntetiden på rätt sätt. Queue-Fair:s Queue AI är (överlägset) den mest exakta på marknaden och skickar dig exakt det ankomstmönster du vill ha i form av personer per minut varje minut.
Alternativet med e-post- och sms-meddelanden när det är dags för köparna att göra något annat, vilket gör att de kan fortsätta med andra uppgifter och slipper den oro för väntetiderna som uppstår när människor står i kö.
Ytterligare metoder för att minska oron och förbättra användarupplevelsen är distraktionstekniker, t.ex. underhållning i köer eller merförsäljning av andra produktlinjer. Det är också ett tillfälle att utbilda dina kunder om ditt fullständiga tjänsteutbud och eventuella bonuserbjudanden eller tjänster som de har rätt att kräva.
De tre tidigare nämnda kösystemen finns lyckligtvis i vår virtuella köprogramvara, det fristående köhanteringssystemet Queue-Fair.
Den första av dessa, den virtuella kön, är dess viktigaste uppgift. Den ger alla de fördelar som redan har beskrivits och kan anpassas i alla led, vilket ökar kvaliteten på ditt varumärke och kundernas förtroende. Det är osannolikt att dina besökare kommer att inse att de har lämnat din webbplats och gått in i våra väntrum.
När du väljer Queue-Fair för att hantera dina kundköer täcker det allt du behöver och mer därtill för att leverera en fantastisk kundupplevelse.
Du behåller full kontroll över hela processen. Du har möjlighet att övervaka prestanda i realtid och kommunicera direkt med dina väntande kunder, vilket ger dig ytterligare trygghet och ny information om dina produkter eller tillhandahåller service som en del av ankomstprocessen.
Du kan använda den för att skydda en hel webbplats eller en enskild sida. Du kan känna dig trygg i och med att vi endast använder Tier 3-hostingleverantörer, serveras av Google CDN och skyddas av Google Cloud Load Balancer. Du kan ställa dig i kö upp till 9 miljoner personer samtidigt på var och en av våra köservrar. Vi har till och med löst problemet med att folk hoppar ur kön också.
Du kanske inte tror att du är utsatt för en trafikökning och överbelastning av din webbplats eller servicemekanism. Eller så kanske du funderar på att det är dags att skydda dig mot eventuella trafikökningar när det blir större och det är troligt att det normala livet kommer att återupptas inom en snar framtid, utan att du behöver lägga mer pengar på ett större antal servrar.
Hur som helst är det nu den bästa tiden att börja skydda dina system. Lite utredning och övervakning kan spara dig tusentals - eller till och med miljoner - lite längre fram i tiden.
18.05.2021
Teknisk guide
Virtuell köbildning online för e-handel - hur man gör rätt
Hur fungerar virtuella väntrum egentligen?
Varför använda ett prisbaserat virtuellt väntrum?
Virtuella väntrum och virtuella köhanteringssystem
Hur man väljer ett virtuellt väntrum
