Să recunoaștem, nu toate cozile sunt create la fel.
Obiectele, experiențele sau biletele la evenimente pe care le cumpărăm online au valori diferite (atât financiare, cât și emoționale) și au niveluri diferite de disponibilitate. Aceste elemente dictează modul în care ne facem achizițiile, disciplina noastră în ceea ce privește cozile de așteptare și modul în care percepem fiecare timp de așteptare.
Să analizăm câteva exemple de teorie a cozilor de așteptare, așa cum se aplică la un sistem de gestionare a cozilor de așteptare.
Trebuie să plasați o comandă online pentru cumpărăturile de alimente, dar copiii se joacă, trebuie să vă luați hainele de la curățătorie și știți că supermarketul nu va rămâne fără lucrurile de care aveți nevoie prea curând. Acesta poate aștepta, indiferent dacă există deja clienți care așteaptă într-un sistem de coadă.
Un nou joc video este lansat la miezul nopții și îți dorești neapărat o copie. Cu toate acestea, în general, la miezul nopții ați dormi repede, în loc să stați la cozile acelea lungi, și știți că vor fi o mulțime de copii disponibile la tot felul de puncte de vânzare cu un număr mai mic de clienți după ce cei mai dornici au fost satisfăcuți. Poate că merită să stai treaz într-un sistem de coadă, dar, din nou...
Biletele pentru trupa ta preferată vor fi puse online peste o săptămână. Nu este cea mai mare locație și vor cânta doar în două seri. Cu siguranță vor fi clienți care vor aștepta. Biletele vor fi la mare căutare, deci cum puteți garanta că veți obține o pereche? Va trebui să te mobilizezi din toate puterile pentru asta, chiar dacă asta înseamnă să-ți iei liber de la serviciu pentru a da acele apeluri telefonice la operatorii de telefonie sau pentru a intra pe site-urile de top.
Vezi? Unele lucruri merită să stai la coadă într-un sistem de gestionare a cozilor, iar altele nu. Asta creează disciplina noastră de așteptare. Elementele și evenimentele care creează un nivel mai ridicat de cerere pot duce la probleme pentru site-urile web care nu sunt obișnuite cu valuri mari de trafic. De asemenea, duce la stres pentru cumpărători, care se întreabă dacă pot găsi o modalitate de a ocoli sistemul pentru a evita orice cădere a site-ului, formarea de cozi și, în cele din urmă, ratarea lucrurilor pe care le doresc cu adevărat.
Din fericire, site-urile de vânzări cu cerere mare au sisteme de coadă pentru a redirecționa traficul în mod corect și sistematic, pentru a se asigura că cumpărătorii de la coada de așteptare au cele mai bune șanse de a obține ceea ce își doresc, iar balanța nu este înclinată în favoarea unei singure persoane.
Cu toate că domeniul digital oferă noi modalități de desfășurare a vechilor procese într-un sistem de coadă, mai sunt încă multe de învățat din modul în care se efectuau aceste tranzacții în epoca de dinaintea internetului. Legea lui Little continuă să se aplice.
Să luăm ca exemplu cumpărăturile online; înainte de apariția internetului, acestea se numeau comenzi prin poștă. Cumpărătorii sunau la fiecare firmă în parte, declarau ceea ce doreau, plăteau pentru ele, transmițând verbal detaliile cardului de credit, iar articolele erau expediate prin poștă, iar singura disciplină de coadă de care aveai nevoie era răbdarea de a aștepta în așteptare. Dacă linia telefonică sau multiplele linii telefonice înființate pentru preluarea comenzilor erau ocupate, aveai opțiunea de a închide și de a încerca din nou mai târziu sau de a fi pus în așteptare, adăugat la o singură coadă, până când un operator era disponibil pentru a se ocupa de tine. Vă sună cunoscut?
Același lucru s-a întâmplat și când am cumpărat bilete la concerte, dar cu o anxietate extrem de mare. Fanii muzicii știau că există un număr limitat de bilete disponibile și un număr semnificativ mai mare de cumpărători. Tonul angajat nu fusese niciodată mai frustrant.
În ceea ce privește piața digitală, serviciile de software organizează structurile cumpărătorilor pentru practici corecte, vânzări raționalizate și structurate. Cele mai populare opțiuni sunt următoarele:
Plasarea utilizatorilor excedentari într-o coadă de așteptare online trebuie să gestioneze mai multe posibilități. Dacă ne uităm la modul în care funcționează gestionarea cozilor de așteptare într-un mediu fizic, putem lua în considerare aceste informații și putem transfera soluțiile în domeniul digital. Având în vedere că în comunitățile online de astăzi există așteptări atât de mari în ceea ce privește funcționarea și corectitudinea, toate problemele cu care ne puteam confrunta cândva au fost eradicate cu ajutorul unor servicii de coadă ușor de administrat, cum este al nostru.
Cu toate acestea, pentru ca acestea să funcționeze bine și pentru a menține încrederea și loialitatea față de marcă, permițând în același timp clienților să aibă acces ușor la site, furnizorii trebuie să le aplice în moduri care să îmbunătățească experiența utilizatorilor în timp ce aceștia așteaptă. Nu ezitați să citiți numeroasele noastre pagini de soluții care aprofundează călătoria și satisfacția clienților în toate tipurile de piețe.
Să analizăm diferitele tipuri de cozi cu care ne confruntăm în lumea fizică, la fel cum am analizat diferitele niveluri de cerere cu care ne confruntăm, la începutul paginii. Acestea sunt de tip comun:
Ce legătură au aceste tipuri comune de sisteme de coadă de așteptare cu cozile virtuale? Toate sunt posibile în mediile de coadă digitale și în lumea reală, dar au fost tratate inteligent în mediul online pentru a oferi un sistem corect și eficient, cu o experiență bună pentru clienții care stau la coadă în timp ce așteaptă.
O coadă digitală nestructurată ar permite ca unii vizitatori să treacă direct la procesul de plată, în timp ce alții ar aștepta la nesfârșit, în ordine aleatorie, indiferent de timpul de servire sau de timpii de așteptare. Un sistem "primul venit - primul servit" șterge imediat problemele din acest caz.
Dar ce se întâmplă atunci când cei din fața cozii decid să se ocupe de o altă sarcină, dar își păstrează locul în coada digitală? Acest lucru ar putea crea un blocaj în trafic, întârziind coada, adăugând așteptări mai lungi și frustrare pentru cei din spatele lor, împiedicând în același timp vânzările pentru vânzător. Soluția - cu mai multe sloturi disponibile pentru a intra în paginile de tranzacție, împreună cu măsurarea continuă a comportamentului cumpărătorului, software-ul permite un flux constant de cumpărători gata de plecare în etapa următoare și compensează automat pentru persoanele care nu sunt online atunci când le vine rândul.
Acesta este punctul central al sistemelor de coadă online. Fiecărui utilizator i se alocă un loc în coada de așteptare și este chemat să completeze când ajunge în față. Calitatea experienței utilizatorilor necesită o comunicare continuă, care să îi avertizeze cu privire la poziția lor actuală și la timpul estimat până când vor ajunge în față. Cozile de așteptare virtuale online, cum ar fi Queue-Fair, includ, de asemenea, sisteme automate de măsurare a cozii, pentru a se asigura că coada nu se blochează dacă cineva nu este prezent atunci când îi este chemat rândul sau lasă să treacă prea multe persoane dacă cineva se întoarce după ce i-a fost chemat rândul - dar calitatea acestor sisteme variază foarte mult. Este esențial ca aceste sisteme să fie precise, deoarece sălile de așteptare virtuale de mai slabă calitate sunt mai puțin precise - ceea ce duce la trecerea unui număr prea mic de persoane în fiecare minut și la o coadă mai lentă, ceea ce duce la fluctuații de încărcare pe site-ul dvs. de comerț electronic și, de asemenea, la abandon, deoarece oamenii așteaptă prea mult timp atunci când partea din față a cozii nu se mișcă la viteza corectă. Nu vă puteți baza pe o distribuție a probabilităților sau pe un timp mediu de servire - utilizarea unui număr mediu în fața turbulentă a unei cozi online nu va fi suficientă. Aveți nevoie de o inteligență artificială adecvată care să controleze Frontul cozii pentru fiecare coadă separată pentru a minimiza în mod corespunzător timpul mediu de așteptare. Queue-Fair's Queueue AI este (de departe) cel mai precis de pe piață, trimițându-vă modelul exact de sosire pe care îl doriți în termeni de persoane pe minut, în fiecare minut.
Opțiunile de alertă prin e-mail și SMS atunci când le vine rândul le permit cumpărătorilor să se ocupe de alte sarcini, eliminând astfel o mare parte din anxietatea pe care o presupune statul la coadă.
Metode suplimentare de reducere a anxietății și de îmbunătățire a experienței utilizatorului includ tehnici de distragere a atenției, cum ar fi divertismentul în timpul așteptării sau vânzarea altor linii de produse. Este, de asemenea, o oportunitate de a vă educa cumpărătorii cu privire la întreaga gamă de servicii și la orice oferte bonus sau servicii pe care sunt îndreptățiți să le solicite.
Din fericire, cele trei sisteme de coadă de așteptare menționate anterior sunt incluse în software-ul nostru virtual de coadă de așteptare, sistemul de gestionare a cozilor de așteptare Queue-Fair.
Primul dintre acestea, coada virtuală, este pâinea și untul său. Oferind fiecare dintre beneficiile deja prezentate, este foarte ușor de personalizat în fiecare moment, ceea ce sporește calitatea mărcii și încrederea clienților. Este puțin probabil ca vizitatorii dvs. să își dea seama că au părăsit site-ul dvs. și au intrat în sălile noastre de așteptare.
Atunci când alegeți Queue-Fair pentru a vă gestiona experiența de așteptare a clienților, acesta acoperă tot ceea ce aveți nevoie și chiar mai mult pentru a oferi o experiență excelentă clienților.
Păstrați controlul complet pe tot parcursul procesului. Aveți opțiuni pentru a monitoriza performanța în timp real și pentru a comunica direct cu clienții care așteaptă, oferind astfel o mai mare liniște și informații noi despre produsele sau serviciile dvs. ca parte a procesului de sosire.
Îl puteți utiliza pentru a proteja un întreg site web sau o singură pagină. Vă puteți simți în siguranță știind că folosim numai furnizori de găzduire de nivel 3, deserviți de Google CDN și protejați de Google Cloud Load Balancer. Puteți pune la coadă până la 9 milioane de persoane simultan pe fiecare dintre serverele noastre de coadă. Am rezolvat chiar și problema oamenilor care renunță la coadă.
S-ar putea să nu credeți că sunteți predispus la un val de trafic și la o supraîncărcare a site-ului dvs. web sau a mecanismului de servicii. Sau s-ar putea să vă gândiți, pe măsură ce afacerea dvs. crește și viața normală pare că va fi reluată în viitorul apropiat, că este timpul să vă protejați împotriva posibilității unor valuri de trafic atunci când se vor deschide porțile, fără a fi nevoie să cheltuiți mai mult pe mai multe servere.
Oricum ar fi, acum este momentul ideal pentru a începe să vă protejați sistemele. Puțină investigație și monitorizare v-ar putea economisi mii sau chiar milioane de euro mai târziu.
