Seien wir ehrlich, nicht alle Warteschlangen sind gleich.
Die Artikel, Erlebnisse oder Veranstaltungstickets, die wir online kaufen, haben alle einen unterschiedlichen Wert (sowohl finanziell als auch emotional) und sind unterschiedlich verfügbar. Diese Elemente diktieren die Art und Weise, wie wir unsere Einkäufe tätigen, unsere Warteschlangendisziplin und wie wir die jeweilige Wartezeit bei der Nutzung eines Warteschlangenmanagementsystems wahrnehmen.
Technischer Leitfaden
Virtuelles Online-Warteschlangensystem für den eCommerce - wie man es richtig macht
Wie funktionieren virtuelle Wartezimmer eigentlich?
Warum ein virtuelles Wartezimmer auf Tarifbasis?
Virtuelle Warteräume und Systeme zur Verwaltung virtueller Warteschlangen
Wie man ein virtuelles Wartezimmer auswähltDie wichtigsten Arten von Online-Warteschlangensystemen, die Online-Verkäufern zur Verfügung stehen, sind virtuelle Warteräume, Warteschlangen nach dem Windhundprinzip, Warteschlangen nach dem Zufallsprinzip oder auf der Grundlage von Lotterien sowie terminbasierte Systeme. Jedes dieser Systeme hat seine eigenen Merkmale und eignet sich für unterschiedliche Geschäftsszenarien.
Virtuelle Warteräume werden häufig in Zeiten hoher Nachfrage eingesetzt, z. B. bei Produkteinführungen, Ticketverkäufen und exklusiven Angeboten. Sie halten überschüssige Besucher außerhalb der Hauptwebsite und geben sie in kontrollierter Anzahl frei. Dies hilft, Abstürze zu vermeiden, schützt die Kassen- und Backend-Systeme und sorgt für einen geordneten Ablauf. Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Das macht sie attraktiv, wenn die wahrgenommene Fairness eng mit der Ankunftszeit verknüpft ist, auch wenn sie einen Anti-Bot-Schutz benötigen, um glaubwürdig zu bleiben.
Bei zufälligen Warteschlangen werden die Plätze nach dem Zufallsprinzip unter den Teilnehmern verteilt, so dass jeder unabhängig von der Ankunftszeit die gleichen Chancen hat. Dies eignet sich gut für stark überbuchte Veröffentlichungen, bei denen es unpraktisch oder unerwünscht ist, die schnellsten Klicks zu belohnen. Terminbasierte Systeme ermöglichen es den Kunden, ein Zeitfenster für den Zugriff auf die Website oder den Kauf zu wählen, was nützlich sein kann, wenn die Nachfrage gleichmäßiger verteilt werden soll oder wenn der Kaufprozess eher serviceorientiert ist.
Für die meisten Unternehmensverkäufer, die mit einem sehr hohen Verkehrsaufkommen konfrontiert sind, ist die sinnvollste Unterscheidung die, ob das System lediglich Personen bestellt oder auch die Plattform selbst schützt. Queue-Fair erfüllt als virtueller Wartesaal beide Aufgaben: Es verwaltet Fairness und Zugang und schützt gleichzeitig die Website und die angeschlossenen Systeme vor Überlastung. Das macht es besonders geeignet für Organisationen, die sich nicht nur um die Warteschlangenlogik kümmern, sondern auch um die Betriebszeit, die Konversion und den Markenschutz.
Online-Händler können das für ihr Unternehmen am besten geeignete Warteschlangensystem ermitteln, indem sie verschiedene Faktoren in Bezug auf Verkehrsmuster, Kundenerwartungen, betriebliche Komplexität und Geschäftsrisiko bewerten. Beginnen Sie mit der Betrachtung des durchschnittlichen und des Spitzenverkehrs. Wenn Produkteinführungen, Verkaufsrückgänge oder Werbeaktionen regelmäßig zu Verlangsamungen oder Ausfällen führen, sollte ein geeigneter virtueller Warteraum ganz oben auf der Liste stehen, denn das Problem besteht nicht nur darin, Besucher zu bestellen, sondern die Nachfrage zu kontrollieren, bevor die Plattform ausfällt.
Auch die Art des Produkts spielt eine Rolle. Artikel in limitierter Auflage oder mit hoher Nachfrage eignen sich für den Zugang nach dem Windhundprinzip, während einige Veröffentlichungen von einer Zufallsauswahl oder Vorzugsregeln für Mitglieder, treue Kunden oder eingeladene Gruppen profitieren können. Unternehmen sollten auch abwägen, wie viel Transparenz die Kunden erwarten, wie wichtig Fairness für die Marke ist und ob im Zusammenhang mit der Veröffentlichung ein erhebliches Bot- oder Missbrauchsrisiko besteht.
Die technische Eignung ist ein weiteres Kriterium. Einige Warteschlangen-Tools sind leichtgewichtig, während andere auf Unternehmensintegration, Analysen, Konfigurierbarkeit und Betriebskontrolle ausgelegt sind. Support, Skalierbarkeit, Berichterstellung und die Möglichkeit, bestimmte Seiten, Anwendungen oder Bestellvorgänge zu schützen, können je nach Anwendungsfall entscheidend sein. Auch das Budget spielt eine Rolle, aber die Kosten für einen zu geringen Schutz können im Falle eines größeren Ereignisses weitaus höher sein.
Für viele ernsthafte E-Commerce- und Ticketing-Aktivitäten ist Queue-Fair die richtige Lösung, da es Warteschlangenverwaltung mit Infrastrukturschutz, Fairness, Markenkommunikation und unternehmensgerechter Flexibilität kombiniert. Das beste System ist dasjenige, das sowohl Ihren Zielen in Bezug auf das Kundenerlebnis als auch den betrieblichen Realitäten von Online-Veranstaltungen mit hoher Nachfrage entspricht.
Virtuelle Warteraumsysteme und Online-Warteschlangenlösungen, die nach dem Prinzip "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" arbeiten, sind beide für die Bewältigung eines hohen Webverkehrsaufkommens konzipiert, unterscheiden sich jedoch in ihrer Leistungsfähigkeit, Flexibilität und dem Grad des Schutzes, den sie bieten. Ein virtueller Warteraum fungiert als Puffer zwischen Nutzern und der Website bei Spitzenbelastungen, indem er Besucher in eine verwaltete Warteschlange stellt, bevor er den Zugang gewährt. Zu den typischen Funktionen gehören kontrollierte Freigabequoten, Warteseiten mit Markenzeichen, Nutzermeldungen, Analysen und die Möglichkeit, Geschäftsregeln wie vorrangigen Zugang oder Anti-Bot-Maßnahmen anzuwenden.
Eine einfache "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst"-Warteschlange konzentriert sich hauptsächlich auf die Reihenfolge der Besucher nach der Ankunftszeit. Das mag in einfachen Szenarien angemessen sein, aber es fehlt oft an den tieferen Kontrollen, die für komplexe Veranstaltungen mit hoher Nachfrage erforderlich sind. FCFS-Systeme bieten zwar einen grundlegenden Ablauf der Warteschlange, aber nicht immer ein fortschrittliches Verkehrsmanagement, detaillierte Berichte oder die Möglichkeit, mehrere Abschnitte der Reise zu schützen. Mit anderen Worten: Sie können den Leuten sagen, wo sie in der Schlange stehen, ohne notwendigerweise die gesamte Plattform auf anspruchsvolle Weise zu schützen.
Der Hauptunterschied besteht darin, dass ein virtueller Warteraum nicht nur eine Warteschlangenanzeige ist, sondern eine aktive Nachfragesteuerungsschicht. Er hilft, die Website und die angeschlossenen Dienste innerhalb sicherer Betriebsgrenzen zu halten, während er den Kunden ein klareres und professionelleres Erlebnis bietet. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die größere Produkteinführungen, Onsales oder hochwertige Werbeaktionen durchführen, bei denen Ausfallzeiten, Unfairness oder Missbrauch kommerziell schädlich wären.
Queue-Fair bietet diese breitere Fähigkeit. Es unterstützt faire Warteschlangen, kontrollierte Verkehrsfreigabe, hohe Konfigurierbarkeit und Zuverlässigkeit auf Unternehmensebene und ist damit eine robustere Wahl als eine einfache FCFS-Lösung, wenn die Nachfrage hoch und kommerziell kritisch ist.
Sehen wir uns einige Beispiele für die Warteschlangentheorie an, wie sie auf ein Warteschlangenmanagementsystem angewendet wird.
Sie müssen eine Online-Bestellung für Ihren Lebensmitteleinkauf aufgeben, aber Ihre Kinder spielen gerade, Sie müssen Ihre Sachen aus der Reinigung holen und Sie wissen, dass der Supermarkt nicht so bald mit den benötigten Dingen auskommen wird. Das kann warten, unabhängig davon, ob bereits Kunden in einer Warteschlange stehen.
Um Mitternacht kommt ein neues Videospiel auf den Markt, und Sie wollen unbedingt ein Exemplar haben. Aber normalerweise würden Sie um Mitternacht schlafen, anstatt sich durch die langen Warteschlangen zu arbeiten, und Sie wissen, dass es viele Exemplare in allen möglichen Geschäften gibt, in denen die Zahl der Kunden geringer ist, nachdem die eifrigsten Kunden besänftigt worden sind. Es könnte sich lohnen, in einem Warteschlangensystem aufzubleiben, aber andererseits ...
In einer Woche gehen die Karten für Ihre Lieblingsband online. Es ist nicht der größte Veranstaltungsort, und sie spielen nur an zwei Abenden. Es werden auf jeden Fall einige Kunden warten. Die Karten werden heiß begehrt sein, wie kannst du also garantieren, dass du ein Paar bekommst? Sie müssen alle Register ziehen, auch wenn das bedeutet, dass Sie sich von der Arbeit freinehmen müssen, um mit den Telefonanbietern zu telefonieren oder sich auf den wichtigsten Websites einzuloggen.
Verstehen Sie? Es gibt Dinge, für die lohnt es sich, in einem Warteschlangenmanagementsystem Schlange zu stehen, und manche nicht. Das ist es, was unsere Warteschlangen-Disziplin ausmacht. Die Artikel und Ereignisse, die eine höhere Nachfrage erzeugen, können zu Problemen für Websites führen, die nicht an große Anstürme im Verkehr gewöhnt sind. Das führt auch zu Stress bei den Käufern, die sich fragen, ob sie einen Weg finden, das System zu umgehen, um Website-Abstürze, Warteschlangen und letztlich das Verpassen der Dinge zu vermeiden, die sie wirklich wollen.
Glücklicherweise gibt es an stark nachgefragten Verkaufsstandorten Warteschlangensysteme, die den Verkehr gerecht und systematisch umleiten, um sicherzustellen, dass die Käufer in der Warteschlange die besten Chancen haben, das zu bekommen, was sie wollen, und dass die Waage nicht zu Gunsten einer Person ausschlagen wird solange das System zur Verwaltung der Warteschlangen gerecht ist.
Obwohl die digitale Welt neue Möglichkeiten bietet, alte Prozesse in einem Warteschlangensystem auszuführen, können wir immer noch viel von der Art und Weise lernen, wie wir diese Transaktionen mit oder ohne Warteschlangenmanagementsysteme in der Vor-Internet-Ära durchgeführt haben. Das Little'sche Gesetz gilt weiterhin.
Nehmen wir zum Beispiel das Online-Shopping: Vor dem Internet nannte man das Versandhandel. Die Käufer riefen bei den einzelnen Geschäften an, gaben an, was sie wollten, bezahlten, übermittelten mündlich ihre Kreditkartendaten, und die Artikel wurden mit der Post verschickt, und die einzige Warteschlangendisziplin, die man brauchte, war die Geduld, in der Warteschleife zu warten. Wenn die Telefonleitung oder die mehreren Telefonleitungen, die für die Entgegennahme von Bestellungen eingerichtet waren, besetzt waren, hatte man die Möglichkeit, aufzulegen und es später noch einmal zu versuchen, oder man wurde in eine Warteschleife gestellt, die zu einer einzigen mehr oder weniger geordneten Warteschlange hinzugefügt wurde, bis ein Mitarbeiter zur Verfügung stand, um sich mit einem zu befassen. Kommt Ihnen das bekannt vor?
Das Gleiche passierte beim Kauf von Konzertkarten, allerdings mit enorm gestiegenes Maß an Unruhe. Die Musikfans wussten, dass nur eine begrenzte Anzahl von Karten zur Verfügung stand und es wesentlich mehr Käufer gab. Der engagierte Ton war noch nie so frustrierend gewesen. Seitdem haben sich die Systeme zur Verwaltung von Warteschlangen stark weiterentwickelt.
Auf dem digitalen Marktplatz organisieren Software-Dienste die Käuferstrukturen für einen fairen, rationellen und strukturierten Verkauf und nutzen dabei die bewährten Verfahren der Warteschlangentheorie. Die beliebtesten Optionen sind die folgenden:
Bei der Platzierung von Nutzern mit Überlauf in einer Online-Warteschlange müssen mehrere Eventualitäten im Rahmen der Warteschlangentheorie berücksichtigt werden. Wenn wir uns ansehen, wie die Verwaltung von Warteschlangen in einer physischen Umgebung funktioniert, können wir diese Informationen berücksichtigen und die Lösungen auf den digitalen Bereich übertragen. In Anbetracht der Tatsache, dass die heutigen Online-Communities so enorme Erwartungen an den Betrieb und die Fairnesssind alle Probleme, mit denen wir früher konfrontiert waren, durch einfach zu verwaltende Warteschlangendienste wie den unseren ausgeräumt worden.
Damit diese Systeme jedoch gut funktionieren und das Vertrauen in die Marke und die Loyalität der Kunden erhalten bleiben, während sie gleichzeitig einen einfachen Zugang zur Website erhalten, müssen die Anbieter die Warteschlangentheorie und die Warteschlangenmanagementsysteme so anwenden, dass das Benutzererlebnis während der Wartezeit der Kunden verbessert wird, damit die Die durchschnittliche Wartezeit verlängert sich nicht.. Lesen Sie unsere zahlreichen Lösungsseiten, die sich mit der Customer Journey und der Kundenzufriedenheit in allen Arten von Märkten befassen.
Schauen wir uns die verschiedenen Arten von Warteschlangen an, mit denen wir in der physischen Welt konfrontiert sind, genauso wie die verschiedenen Ebenen der Nachfrage, mit denen wir konfrontiert sind, am Anfang der Seite. Diese sind vom allgemeinen Typ:
Was haben diese gängigen Arten von Warteschlangensystemen mit virtuellen Warteschlangen zu tun? Sie sind alle in digitalen Warteschlangenumgebungen und in der realen Welt möglich, wurden jedoch online geschickt gelöst, um ein faires und effizientes System mit einem guten Kundenerlebnis für die Menschen in der Warteschlange zu schaffen, während sie im Warteschlangenmanagementsystem anstehen.
Bei einer unstrukturierten digitalen Warteschlange würden einige Besucher direkt zur Kasse gehen, während andere unendlich lange in zufälliger Reihenfolge warten, unabhängig von der Servicezeit, den Wartezeiten oder der Größe der Warteschlangen. Wenn Sie nicht zu den Glücklichen gehören, ist dies ein schlechtes Kundenerlebnis. Ein First-come-first-served-System beseitigt die Probleme dieses Falles sofort und minimiert die Wartezeiten, vor allem bei langen Warteschlangen, gemäß der Warteschlangentheorie.
Aber was passiert, wenn die Personen am Anfang der Warteschlange beschließen, eine andere Aufgabe zu erledigen, aber ihren Platz in der digitalen Warteschlange nicht verlassen wollen? Dies könnte zu einer Blockade im Verkehr führen, die Warteschlange aufhalten, zu längeren Wartezeiten und Frustration bei den Nachfolgenden führen und gleichzeitig Umsätze für den Verkäufer verhindern. Die Lösung—mit mehreren verfügbaren Slots, die in die Transaktionsseiten eingespeist werden können, und einer kontinuierlichen Messung des Käuferverhaltens ermöglicht die Software einen stetigen Fluss von einsatzbereiten Käufern in die nächste Phase und kompensiert automatisch diejenigen, die nicht online sind, wenn sie an der Reihe sind.
Dies ist das Herzstück von Online-Warteschlangensystemen. Jedem Nutzer wird ein Platz in der Warteschlange zugewiesen, und er wird aufgefordert, seine Arbeit abzuschließen, wenn er den vorderen Platz erreicht hat. Die Qualität der Benutzererfahrung erfordert eine kontinuierliche Kommunikation, die sie über ihre aktuelle Position und die voraussichtliche Zeit bis zum Erreichen des vorderen Bereichs informiert. Virtuelle Online-Warteschlangen wie Queue-Fair umfassen auch automatische Systeme zur Messung der Warteschlange, um sicherzustellen, dass die Warteschlange nicht stecken bleibt, wenn jemand nicht anwesend ist, wenn er aufgerufen wird, oder zu viele Personen durchlässt, wenn jemand zurückkommt, nachdem er aufgerufen wurde - aber die Qualität dieser Systeme ist sehr unterschiedlich. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass solche Systeme genau sind, da virtuelle Warteräume von minderer Qualität weniger genau sind - was dazu führt, dass zu wenige Personen pro Minute durchgelassen werden und die Warteschlange langsamer wird, was wiederum zu Lastschwankungen auf Ihrer E-Commerce-Website und auch zu Abbrüchen führt, weil die Leute zu lange warten, wenn sich der vordere Teil der Warteschlange nicht in der richtigen Geschwindigkeit bewegt. Sie können sich nicht auf eine Poisson-Verteilung, ein Servicemuster oder eine durchschnittliche Servicezeit verlassen - die Verwendung einer Durchschnittszahl an der turbulenten Spitze einer Online-Warteschlange wird nicht ausreichen. Sie benötigen eine geeignete KI, um den vorderen Teil der Warteschlange für jede einzelne Warteschlange zu kontrollieren, um die durchschnittliche Wartezeit zu minimieren. Die Warteschlangen-KI von Queue-Fair ist (bei weitem) die präziseste auf dem Markt und sendet Ihnen jede Minute genau das gewünschte Ankunftsmuster in Form von Personen pro Minute.
Durch die Möglichkeit, sich per E-Mail oder SMS benachrichtigen zu lassen, wenn sie an der Reihe sind, können sich die Käufer anderen Aufgaben widmen und müssen sich nicht mehr um die Wartezeiten kümmern, die mit dem Anstehen in der Schlange verbunden sind.
Weitere Methoden zur Verringerung von Ängsten und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind Ablenkungstechniken, wie Unterhaltung in der Warteschlange oder Upselling anderer Produktlinien. Es ist auch eine Gelegenheit, Ihre Kunden über Ihr gesamtes Dienstleistungsangebot und alle Bonusangebote oder Dienstleistungen, die sie in Anspruch nehmen können, zu informieren.
Die drei zuvor genannten Warteschlangensysteme sind glücklicherweise in unserer virtuellen Warteschlangensoftware, dem eigenständigen Warteschlangenmanagementsystem Queue-Fair, enthalten.
Die erste davon, die virtuelle Warteschlange, ist das A und O. Sie bietet alle bereits erwähnten Vorteile und ist an jedem Punkt individuell anpassbar, was zu Ihrer Markenqualität und dem Vertrauen Ihrer Kunden beiträgt. Es ist unwahrscheinlich, dass Ihre Besucher merken, dass sie Ihre Website verlassen und unsere Warteräume betreten haben.
Wenn Sie sich für Queue-Fair entscheiden, um die Warteschlangen Ihrer Kunden zu verwalten, deckt es alles ab, was Sie brauchen, um Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten - und mehr.
Sie behalten während des gesamten Prozesses die volle Kontrolle. Sie haben die Möglichkeit, die Leistung in Echtzeit zu überwachen und direkt mit Ihren wartenden Kunden zu kommunizieren. So erhalten Sie zusätzliche Sicherheit und frische Informationen über Ihre Produkte oder bieten Serviceleistungen im Rahmen des Ankunftsprozesses.
Sie können damit eine ganze Website oder eine einzelne Seite schützen. Sie können sich sicher sein, dass wir nur Tier-3-Hosting-Anbieter verwenden, die von Google CDN bedient und durch Google Cloud Load Balancer geschützt werden. Sie können auf jedem unserer Warteschlangenserver bis zu 9 Millionen Menschen gleichzeitig in eine Warteschlange stellen. Wir haben sogar das Problem gelöst, dass Leute aus der Warteschlange aussteigen.
Vielleicht denken Sie nicht, dass Sie anfällig für einen Verkehrsanstieg und eine Überlastung Ihrer Website oder Ihres Dienstleistungsmechanismus sind. Oder Sie denken darüber nach, dass es angesichts der Tatsache, dass Ihr Unternehmen wächst und das normale Leben in naher Zukunft wieder aufgenommen werden kann, an der Zeit ist, sich gegen die Möglichkeit von Datenverkehrsspitzen zu schützen, wenn sich die Schleusen öffnen, ohne dass Sie mehr Geld für eine höhere Anzahl von Servern ausgeben müssen.
In jedem Fall ist jetzt der ideale Zeitpunkt, um mit dem Schutz Ihrer Systeme zu beginnen. Eine kleine Untersuchung und Überwachung könnte Ihnen später Tausende oder sogar Millionen sparen.
18.05.2021
