Laten we eerlijk zijn, niet alle wachtrijen zijn gelijk.
De artikelen, ervaringen of tickets voor evenementen die we online kopen, hebben allemaal verschillende waarden (zowel financieel als emotioneel) en zijn in verschillende mate beschikbaar. Deze elementen dicteren hoe we onze aankopen doen, onze wachtrijdiscipline, en hoe we elke wachttijd waarnemen wanneer we een wachtrijbeheersysteem gebruiken.
Laten we eens kijken naar een paar voorbeelden van wachtrijtheorie zoals die van toepassing is op een wachtrijbeheersysteem.
U moet een online bestelling plaatsen voor uw boodschappen, maar uw kinderen zijn aan het spelen, u moet uw stomerij ophalen en u weet dat de supermarkt de dingen die u nodig hebt niet snel zal opraken. Het kan wachten, ongeacht of er al klanten staan te wachten in een wachtrijsysteem.
Om middernacht komt er een nieuw videospel uit, en je wilt er heel graag een hebben. Maar meestal ligt u om middernacht al te slapen in plaats van u een weg te banen door die lange rijen, en u weet dat er genoeg exemplaren verkrijgbaar zullen zijn bij allerlei verkooppunten met een lager aantal klanten nadat de meest gretigen zijn gesust. Het is misschien de moeite waard om op te blijven in een wachtrij, maar dan nog...
Tickets voor je favoriete band gaan over een week online. Het is niet de grootste zaal, en ze spelen maar op twee avonden. Er zullen zeker wachtende klanten zijn. Er zal veel vraag zijn naar kaartjes, dus hoe kun je garanderen dat je er een paar krijgt? Je zult alles uit de kast moeten halen voor deze avond, zelfs als dat betekent dat je vrij moet nemen van je werk om telefoontjes te plegen naar telefoonoperators of in te loggen op de belangrijkste websites.
snap je? Sommige dingen zijn het waard om voor in de rij te staan in een wachtrij management systeem, en sommige niet. Dat is wat onze wachtrijdiscipline creëert. De items en gebeurtenissen die een hogere vraag creëren, kunnen tot problemen leiden voor websites die niet gewend zijn aan grote pieken in het verkeer. Het leidt ook tot stress bij kopers, die zich afvragen of ze het systeem kunnen omzeilen om te voorkomen dat de site vastloopt, in de wachtrij komt te staan en uiteindelijk de dingen misloopt die ze echt willen hebben.
Gelukkig hebben verkoopsites met veel vraag soorten wachtrijsystemen om het verkeer eerlijk en systematisch omleiden, ervoor te zorgen dat kopers in de wachtrij de beste kans hebben om te krijgen wat zij willen, en dat de weegschaal niet doorslaat in het voordeel van een bepaalde persoon zolang het wachtrijmanagementsysteem eerlijk is.
Hoewel de digitale wereld nieuwe manieren biedt om oude processen in een wachtrijsysteem uit te voeren, valt er nog veel te leren van de manier waarop wij die transacties uitvoerden met of zonder wachtrijsbeheersystemen in het pre-internettijdperk. De Wet van Little is nog steeds van toepassing.
Neem bijvoorbeeld online winkelen; vóór het internet noemden we dit postorder. Kopers belden elk bedrijf op, zeiden wat ze wilden hebben, betaalden mondeling, gaven hun creditcardgegevens door, en de artikelen werden per post verzonden, en de enige wachtdiscipline die je nodig had, was het geduld om in de wacht te staan. Als de telefoonlijn of de meerdere telefoonlijnen voor het aannemen van bestellingen bezet waren, kon je ophangen en het later nog eens proberen of in de wacht worden gezet, toegevoegd aan een min of meer geordende wachtrij, tot er een medewerker beschikbaar was om je te woord te staan. Klinkt dat bekend?
Hetzelfde gebeurde bij het kopen van concertkaartjes, hoewel met enorm toegenomen hoeveelheden ongerustheid. Muziekfans wisten dat er maar een beperkt aantal tickets beschikbaar was en aanzienlijk meer kopers. De geëngageerde toon was nog nooit zo frustrerend geweest. Wachtrijmanagementsystemen hebben sindsdien een lange weg afgelegd.
Wat de digitale marktplaats betreft, organiseren softwarediensten kopersstructuren voor een eerlijke, gestroomlijnde en gestructureerde verkoop, waarbij gebruik wordt gemaakt van de beste praktijken van de wachtrijtheorie. De meest populaire opties zijn de volgende:
‘Queue-Fair is geweldig voor ons grote online winkelevenement. Het kwam zeer intuïtief in gebruik over en werkte absoluut prima. Queue-Fair biedt continuïteit en vergroot het vertrouwen voor de online ervaring van de klant. We hebben zeker plannen voor Queue-Fair in de toekomst voor evenementen waar we een enorme stortvloed aan verkeer en deelname aan grotere retailevenementen verwachten.’
‘Een fantastische virtuele wachtkameroplossing met een geweldig supportteam. Queue-Fair is naadloos - echt eenvoudig in te stellen en te configureren. Voor de beperkte voorraad die we willen verkopen - en niet oversellen - is de klantervaring volledig verbeterd. Geen vertragingen meer op de site of problemen met het toevoegen aan winkelmandjes. Perfect. Queue-Fair gaf ons het gevoel dat we alles onder controle hadden op onze belangrijkste handelsdag Black Friday. Het bedrijf is er echt blij mee. Queue-Fair was echt een succes, het werkt echt goed. De ondersteuning was briljant - elke vraag werd supersnel beantwoord . Er komen veel evenementen aan waarbij we Queue-Fair ook willen gebruiken.’
‘Een stress killer app! We wisten dat er een stormloop van aanvragen zou komen via een nieuwe e-overheidsdienst die we lanceerden. We wilden de wachtrij continu gebruiken ter bescherming. Queue-Fair leverde ons een branded Queue Page en eenvoudig te gebruiken tools om onze wachtruimte aan te passen en te beheren. Hun ondersteuning was uitstekend en een plezier om mee te praten. Queue-Fair stond continu voor ons klaar en wat voor ons belangrijk is, is dat we de service kregen die we nodig hadden. Bedankt Queue-Fair!’
‘Toen we de COVID-vaccinaties openstelden voor 16-29 jarigen, hebben we de hulp ingeroepen van Queue-Fair, die ons snel voorzag van een volledig gemerkte Virtuele Wachtkamer. Die middag zette Queue-Fair 450.000 mensen eerlijk voor ons in de wachtrij. Queue-Fair zorgde ervoor dat ons systeem boekingen kon accepteren in een tempo dat het aankon, zonder overbelasting. We zijn erg dankbaar voor de uitzonderlijke ondersteuning van Queue-Fair, en we zijn met groot succes van start gegaan. De wachtrij werkte perfect, en hielp ons een stipt niet ontdekt technisch probleem te overwinnen dat anders de campagne zou hebben geruïneerd. Heel erg bedankt Queue-Fair voor jullie aanbod! Het wordt zeer gewaardeerd. Queue-Fair heeft ons gered!’
‘Geweldig product, werkt vlekkeloos. Eenvoudige installatie en integratie, uitstekende rapportage, goede communicatie en ondersteuning, waar voor je geld en een 5-sterrenervaring. We zijn blij te kunnen zeggen dat onze kaartverkoop vlekkeloos is verlopen! We waren op dag één uitverkocht met behulp van Queue-Fair's virtuele wachtkameroplossing, zonder ook maar één hapering of klacht van klanten. Queue-Fair is geweldig en we zijn erg dankbaar voor alle ondersteuning van het Queue-Fair team - het was perfect. We zijn een tevreden klant van Queue-Fair!’
‘De beste wachtruimte, zeer eenvoudig te implementeren, zeer nuttig!!! Het systeem werkt erg goed - we gaan het opnieuw gebruiken voor toekomstige evenementen, en ik hou van de service! We kunnen de belasting van onze server verdelen, omdat alle gebruikers in de virtuele wachtkamer kunnen verblijven, dus voor mij was de keuze voor deze tool een goede keuze. Alles was geweldig!’
‘Geweldige ondersteuning, alles werkt vanaf het begin. Queue-Fair helpt ons de grote vraag op onze website te verminderen en voorkomt dat deze crasht. De stappen om aan de slag te gaan waren veel eenvoudiger dan verwacht en de ondersteuning was fenomenaal. De documentatie is erg duidelijk en beknopt. Terwijl de wachtrij draaide, werden er geen problemen gedetecteerd. Over het geheel genomen is het de perfecte oplossing voor ons. Alles is uitstekend verlopen.’
‘Zeer handig hulpmiddel en uitstekende technische ondersteuning. Ik waardeer de soepele werking zeer. Het helpt ons om tijden van veel gebruikersverkeer op onze website succesvol te beheren. We zijn productiever dankzij de tool, omdat we ons kunnen wijden aan andere taken, zodat we ons werk goed kunnen doen.’
‘De vraag naar ons Totally Roarsome evenement was enorm! Ik ben echt blij dat ik Queue-Fair heb ingeschakeld. Jullie zijn ongelooflijk behulpzaam geweest. Meer dan dat. Ze hadden alles zo snel opgezet - een volledig gemerkte virtuele wachtkamer in slechts een dag, en de wachtrij werkte perfect. Zonder Queue-Fair zou ons reserveringssysteem volledig overbelast zijn geweest. We hadden meer dan 16.000 mensen in de wachtrij. Ik kan niet geloven dat de wachtrij ons minder dan £150 heeft gekost! Heel erg bedankt!’
‘Na een stormloop van mensen die allemaal tegelijk kaartjes probeerden te kopen voor een van onze populaire theatershows, kwam Queue-Fair met een volledig gemerkte Virtual Waiting Room om onze servers te beschermen. Ik ben erg blij dat ik ze gevonden heb. Het hele concept en de flexibiliteit bevallen me erg goed. Dank u, Queue-Fair!’
‘Kwaliteitsproduct en betrouwbare service. We waren geschokt door hoe snel het was ingesteld en hoe gemakkelijk het te gebruiken was. Het product werkte precies zoals bedoeld. We willen het Queue-Fair team bedanken voor het naadloos laten verlopen van het proces en voor hun ondersteuning bij het opzetten. Als we soortgelijke evenementen hebben, zullen we zeker Queue-Fair gebruiken.’
‘Dankzij deze oplossing kan ik de online verkoop beheren zonder gedoe. Het is een gebruiksvriendelijke oplossing waarmee we in realtime kunnen ingrijpen op de stroom bezoekers die we doorlaten. Het is eenvoudig te configureren en je kunt zelfs de afbeeldingen en teksten van de wachtrij aanpassen. Speciale dank aan Matt die me alles uitlegde in het Frans, beschikbaar en efficiënt, nogmaals bedankt Matt! Voordat we deze service gebruikten, had onze webserver last van vertragingsproblemen en werd hij onbereikbaar. Door de bezoekersstroom te controleren, konden we dit probleem verhelpen.’
Bij het plaatsen van overvolle gebruikers in een online wachtrij moeten verschillende eventualiteiten worden beheerd binnen de context van de wachtrijtheorie. Als we kijken naar hoe wachtrijmanagement werkt in een fysieke omgeving, kunnen we die informatie in overweging nemen en de oplossingen overbrengen naar het digitale domein. Aangezien de huidige online gemeenschappen zulke grote verwachtingen hebben van de werking en eerlijkheidzijn alle problemen waar we ooit mee te maken hadden opgelost door gebruik te maken van eenvoudig te beheren wachtrijservices zoals de onze.
Om ze echter goed te laten werken en om het vertrouwen en de loyaliteit van het merk te behouden terwijl klanten gemakkelijk toegang krijgen tot de site, moeten verkopers nog steeds de wachtrijtheorie en wachtrijbeheersystemen toepassen op een manier die de gebruikerservaring verbetert terwijl de klanten wachten, zodat de gemiddelde wachttijd niet sleept. Lees gerust onze vele oplossingspagina's die dieper ingaan op uw klantreis en klanttevredenheid in alle soorten markten.
Laten we eens kijken naar de verschillende soorten wachtrijen waarmee we in de fysieke wereld te maken hebben, net zoals we dat hebben gedaan voor de verschillende niveaus van vraag waarmee we te maken hebben, aan het begin van de bladzijde. Deze zijn van het gewone type:
Wat hebben deze gangbare soorten wachtrijsystemen te maken met virtuele wachtrijen? Ze zijn allemaal mogelijk in digitale wachtrijomgevingen en in de echte wereld, maar zijn online slim aangepakt om een eerlijk en efficiënt systeem te bieden met een goede klantervaring voor de mensen die in de rij staan te wachten in het wachtrijbeheersysteem.
Een ongestructureerde digitale wachtrij zou sommige bezoekers rechtstreeks naar het afrekenproces laten gaan, terwijl anderen eindeloos zouden wachten, in willekeurige volgorde, ongeacht de servicetijd of de wachttijden of de grootte van de wachtrijen. Tenzij u een van de gelukkigen bent, is dit een slechte klantervaring. Een systeem "wie het eerst komt, het eerst maalt" maakt onmiddellijk een einde aan de problemen van dit geval en beperkt de wachttijden tot een minimum, vooral bij lange rijen, volgens de wachtrijtheorie.
Maar wat gebeurt er als degenen die vooraan in de rij staan, besluiten met een andere taak bezig te zijn, maar hun plaats in een digitale wachtrij vasthouden? Dit kan het verkeer blokkeren, de rij ophouden, de wachttijden verlengen en de achterblijvers frusteren, terwijl de verkoper geen omzet behaalt. De oplossing: de software beschikt over een aantal beschikbare plaatsen voor de transactiepagina's en meet voortdurend het gedrag van de kopers, zodat een gestage stroom van gereedstaande kopers naar de volgende fase kan worden geleid en automatisch wordt gecompenseerd voor mensen die niet online zijn wanneer hun beurt wordt afgeroepen.
Dit is de kern van online wachtrijsystemen. Elke gebruiker krijgt een plaats in de wachtrij toegewezen en wordt opgeroepen om af te ronden wanneer hij vooraan staat. De kwaliteit van de gebruikerservaring vereist voortdurende communicatie, waarbij ze op de hoogte worden gebracht van hun huidige positie en de verwachte tijd tot ze vooraan staan. Online virtuele wachtrijen zoals Queue-Fair bevatten ook automatische wachtrijmeetsystemen, om ervoor te zorgen dat de wachtrij niet vastloopt als iemand niet aanwezig is wanneer zijn beurt wordt afgeroepen, of te veel mensen doorlaat als iemand terugkomt nadat zijn beurt is afgeroepen - maar de kwaliteit van deze systemen varieert sterk. Het is van cruciaal belang dat dergelijke systemen accuraat zijn, omdat Virtuele Wachtkamers van mindere kwaliteit minder accuraat zijn - wat resulteert in te weinig mensen die per minuut worden doorgelaten en een langzamere wachtrij, wat resulteert in belastingschommelingen op uw e-commerce site en ook in afhakers omdat mensen te lang wachten als de voorkant van de wachtrij niet met de juiste snelheid beweegt. Je kunt niet vertrouwen op een poisson verdeling, servicepatroon of gemiddelde servicetijd - het gebruik van een gemiddeld getal aan de turbulente voorkant van een online wachtrij is niet voldoende. U hebt een goede AI nodig om de voorkant van de wachtrij voor elke afzonderlijke wachtrij te controleren om de gemiddelde wachttijd goed te minimaliseren. De wachtrij-AI van Queue-Fair is (veruit) de meest nauwkeurige op de markt en stuurt u elke minuut het exacte aankomstpatroon dat u wilt in termen van mensen per minuut.
Dankzij de mogelijkheid van e-mail- en sms-waarschuwingen wanneer zij aan de beurt zijn, kunnen kopers zich met andere taken bezighouden, waardoor de ongerustheid over wachttijden die gepaard gaat met mensen in de rij, voor een groot deel wordt weggenomen.
Andere methoden om ongerustheid te verminderen en de gebruikerservaring te verbeteren, zijn afleidingstechnieken, zoals in-queue entertainment of upselling van andere productlijnen. Het is ook een gelegenheid om uw shoppers te informeren over uw volledige dienstenaanbod en eventuele bonusaanbiedingen of diensten waarop zij recht hebben.
De drie eerder genoemde wachtrijsystemen zijn gelukkig keurig ondergebracht in onze virtuele wachtrijsoftware, het standalone wachtrijbeheersysteem Queue-Fair.
De eerste daarvan, de virtuele wachtrij, is het neusje van de zalm. Deze wachtrij biedt alle eerder genoemde voordelen en kan op elk moment worden aangepast, wat bijdraagt aan de kwaliteit van uw merk en het vertrouwen van uw klanten. Het is onwaarschijnlijk dat uw bezoekers zich realiseren dat ze uw site hebben verlaten en in onze wachtkamers zijn beland.
Wanneer u Queue-Fair kiest om uw wachtrij-ervaring te beheren, omvat het alles wat u nodig hebt en meer om een geweldige klantervaring te leveren.
U behoudt de volledige controle over het hele proces. U hebt de mogelijkheid om de prestaties in real-time te controleren en rechtstreeks met uw wachtende klanten te communiceren, wat voor extra gemoedsrust en verse informatie over uw producten zorgt of service verleent als onderdeel van het aankomstproces.
U kunt het gebruiken om een hele website of een enkele pagina te beschermen. U kunt zich veilig voelen in de wetenschap dat we alleen Tier 3-hostingproviders gebruiken, geserveerd door Google CDN, en beschermd door Google Cloud Load Balancer. U kunt tot 9 miljoen mensen tegelijk in een wachtrij plaatsen op elk van onze wachtrijservers. We hebben zelfs het probleem opgelost van mensen die uit de wachtrij vallen.
Misschien denkt u niet dat u vatbaar bent voor een verkeersgolf en een overbelasting van uw website of dienstmechanisme. Of misschien overweegt u, nu uw bedrijf groeit en het er naar uitziet dat het normale leven in de nabije toekomst wordt hervat, dat het tijd is om u te beschermen tegen de mogelijkheid van verkeerspieken wanneer de sluizen opengaan, zonder dat u meer hoeft uit te geven aan een groter aantal servers.
Hoe dan ook, het is nu de ideale tijd om uw systemen te beschermen. Een beetje onderzoek en controle kan u in de toekomst duizenden of zelfs miljoenen besparen.
Queue-Fair, uitgevonden en gepatenteerd in 2004, is de originele Virtual Waiting Room, die online wachtrijbeheer biedt voor drukke websites en apps.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Alle rechten voorbehouden.
Maakt deel uit van de Orderly-familie van wachtrijoplossingen - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
