Laten we eerlijk zijn, niet alle wachtrijen zijn gelijk.
De artikelen, ervaringen of tickets voor evenementen die we online kopen, hebben allemaal een verschillende waarde (zowel financieel als emotioneel) en zijn in verschillende mate beschikbaar. Deze elementen dicteren hoe we onze aankopen doen, onze wachtrijdiscipline, en hoe we elke wachttijd ervaren.
Laten we eens kijken naar een paar voorbeelden van wachtrijtheorie zoals die van toepassing is op een wachtrijbeheersysteem.
U moet een online bestelling plaatsen voor uw boodschappen, maar uw kinderen zijn aan het spelen, u moet uw stomerij ophalen en u weet dat de supermarkt de dingen die u nodig hebt niet snel zal opraken. Het kan wachten, ongeacht of er al klanten staan te wachten in een wachtrijsysteem.
Om middernacht komt er een nieuw videospel uit, en je wilt er heel graag een hebben. Maar meestal ligt u om middernacht al te slapen in plaats van u een weg te banen door die lange rijen, en u weet dat er genoeg exemplaren verkrijgbaar zullen zijn bij allerlei verkooppunten met een lager aantal klanten nadat de meest gretigen zijn gesust. Het is misschien de moeite waard om op te blijven in een wachtrij, maar dan nog...
Tickets voor je favoriete band gaan over een week online. Het is niet de grootste zaal, en ze spelen maar op twee avonden. Er zullen zeker wachtende klanten zijn. Er zal veel vraag zijn naar kaartjes, dus hoe kun je garanderen dat je er een paar krijgt? Je zult alles uit de kast moeten halen voor deze avond, zelfs als dat betekent dat je vrij moet nemen van je werk om telefoontjes te plegen naar telefoonoperators of in te loggen op de belangrijkste websites.
Zie je? Sommige dingen zijn het waard om voor in de rij te staan in een wachtrijbeheersysteem, en andere niet. Dat is wat onze wachtrijdiscipline creëert. De items en gebeurtenissen die een hoger niveau van vraag creëren, kunnen leiden tot problemen voor websites die niet gewend zijn aan enorme pieken in het verkeer. Het leidt ook tot stress bij kopers, die zich afvragen of ze een manier kunnen vinden om het systeem te omzeilen om te voorkomen dat de site vastloopt, in de wachtrij komt te staan en uiteindelijk de dingen misloopt die ze echt willen hebben.
Gelukkig beschikken verkoopsites waar veel vraag is over wachtrijsystemen om het verkeer eerlijk en systematisch om te leiden, zodat kopers in de wachtrij de beste kans hebben om te krijgen wat zij willen en de weegschaal niet doorslaat in het voordeel van een bepaalde persoon.
Hoewel de digitale wereld nieuwe manieren biedt om oude processen in een wachtrijsysteem uit te voeren, valt er nog veel te leren van de manier waarop wij die transacties in het pre-Internettijdperk uitvoerden. De Wet van Little is nog steeds van toepassing.
Neem bijvoorbeeld online winkelen; vóór het internet noemden we dit postorder. Kopers belden elk bedrijf op, zeiden wat ze wilden hebben, betaalden mondeling, gaven hun creditcardgegevens door, en de artikelen werden per post verzonden, en de enige wachtdiscipline die je nodig had was het geduld om in de wacht te staan. Als de telefoonlijn of de meerdere telefoonlijnen voor het aannemen van bestellingen bezet waren, kon je ophangen en het later nog eens proberen of in de wacht worden gezet, toegevoegd aan een enkele wachtrij, tot er een medewerker beschikbaar was om je te woord te staan. Klinkt dat bekend?
Hetzelfde gebeurde bij het kopen van concertkaartjes, zij het met een enorm toegenomen bezorgdheid. Muziekfans wisten dat er maar een beperkt aantal tickets beschikbaar was en dat er aanzienlijk meer kopers waren. De geëngageerde toon was nog nooit zo frustrerend geweest.
Wat de digitale marktplaats betreft, organiseren softwarediensten kopersstructuren voor een eerlijke, gestroomlijnde en gestructureerde verkoop. De meest populaire opties zijn de volgende:
Bij het plaatsen van overlopende gebruikers in een online wachtrij moet rekening worden gehouden met verschillende eventualiteiten. Als we kijken naar hoe wachtrijbeheer in een fysieke omgeving werkt, kunnen we die informatie in overweging nemen en de oplossingen naar het digitale domein overbrengen. Aangezien de online gemeenschappen van vandaag zulke hoge verwachtingen hebben op het vlak van werking en eerlijkheid, zijn alle problemen waar we vroeger mee te maken kregen, weggewerkt met behulp van gemakkelijk te beheren wachtrijservices zoals de onze.
Om ze echter goed te laten werken en om het vertrouwen en de loyaliteit van het merk te behouden terwijl klanten gemakkelijk toegang krijgen tot de site, moeten verkopers ze nog steeds toepassen op manieren die hun gebruikerservaring verbeteren terwijl klanten wachten. Lees gerust onze vele pagina's met oplossingen die dieper ingaan op het klanttraject en de klanttevredenheid in alle soorten markten.
Laten we eens kijken naar de verschillende soorten wachtrijen waarmee we in de fysieke wereld te maken hebben, net zoals we dat hebben gedaan voor de verschillende niveaus van vraag waarmee we te maken hebben, aan het begin van de bladzijde. Deze zijn van het gewone type:
Wat hebben deze gangbare soorten wachtrijsystemen te maken met virtuele wachtrijen? Ze zijn allemaal mogelijk in digitale wachtrijomgevingen en in de echte wereld, maar zijn online slim aangepakt om een eerlijk en efficiënt systeem te bieden met een goede klantervaring voor de mensen die in de rij staan te wachten.
Een ongestructureerde digitale wachtrij zou sommige bezoekers rechtstreeks naar de kassa laten gaan, terwijl anderen onbeperkt zouden wachten, in willekeurige volgorde, ongeacht de servicetijd of de wachttijden. Een systeem "wie het eerst komt, het eerst maalt" maakt onmiddellijk een einde aan de problemen in dit geval.
Maar wat gebeurt er als degenen die vooraan in de rij staan, besluiten met een andere taak bezig te zijn, maar hun plaats in een digitale wachtrij vasthouden? Dit kan het verkeer blokkeren, de rij ophouden, de wachttijden verlengen en de achterblijvers frusteren, terwijl de verkoper geen omzet behaalt. De oplossing: de software beschikt over een aantal beschikbare plaatsen voor de transactiepagina's en meet voortdurend het gedrag van de kopers, zodat een gestage stroom van gereedstaande kopers naar de volgende fase kan worden geleid en automatisch wordt gecompenseerd voor mensen die niet online zijn wanneer hun beurt wordt afgeroepen.
Dit is de kern van online wachtrijsystemen. Elke gebruiker krijgt een plaats in de wachtrij toegewezen en wordt opgeroepen om af te ronden wanneer hij vooraan staat. De kwaliteit van de gebruikerservaring vereist voortdurende communicatie, waarbij de gebruiker wordt geattendeerd op zijn huidige positie en de verwachte tijd tot hij vooraan staat. Online virtuele wachtrijen zoals Queue-Fair omvatten ook automatische wachtrijmeetsystemen, om ervoor te zorgen dat de wachtrij niet vastloopt als iemand niet aanwezig is wanneer zijn beurt wordt afgeroepen, of te veel mensen doorlaat als iemand terugkomt nadat zijn beurt is afgeroepen - maar de kwaliteit van deze systemen loopt sterk uiteen. Het is van cruciaal belang dat dergelijke systemen accuraat zijn, omdat Virtual Waiting Rooms van mindere kwaliteit minder accuraat zijn - wat resulteert in te weinig mensen die per minuut worden doorgelaten en een tragere wachtrij, wat leidt tot laadfluctuaties op uw eCommerce site en ook afhakers omdat mensen te lang wachten als de voorkant van de wachtrij niet met de juiste snelheid beweegt. U kunt niet vertrouwen op een waarschijnlijkheidsverdeling of een gemiddelde servicetijd - het gebruik van een gemiddeld getal vooraan in een online wachtrij is niet voldoende. U hebt een goede AI nodig om de voorkant van de wachtrij voor elke afzonderlijke wachtrij te controleren om de gemiddelde wachttijd tot een minimum te beperken. Queue-Fair's wachtrij AI is (veruit) de meest accurate op de markt en stuurt u elke minuut het exacte aankomstpatroon dat u wenst in termen van mensen per minuut.
Dankzij de mogelijkheid om via e-mail of sms te waarschuwen wanneer ze aan de beurt zijn, kunnen kopers zich met andere taken bezighouden en wordt de ongerustheid die gepaard gaat met in de rij staan, grotendeels weggenomen.
Andere methoden om ongerustheid te verminderen en de gebruikerservaring te verbeteren, zijn afleidingstechnieken, zoals in-queue entertainment of upselling van andere productlijnen. Het is ook een gelegenheid om uw shoppers te informeren over uw volledige dienstenaanbod en eventuele bonusaanbiedingen of diensten waarop zij recht hebben.
De drie eerder genoemde wachtrijsystemen zijn gelukkig keurig ondergebracht in onze virtuele wachtrijsoftware, het standalone wachtrijbeheersysteem Queue-Fair.
De eerste daarvan, de virtuele wachtrij, is het neusje van de zalm. Deze wachtrij biedt alle eerder genoemde voordelen en kan op elk moment worden aangepast, wat bijdraagt aan de kwaliteit van uw merk en het vertrouwen van uw klanten. Het is onwaarschijnlijk dat uw bezoekers zich realiseren dat ze uw site hebben verlaten en in onze wachtkamers zijn beland.
Wanneer u Queue-Fair kiest om uw wachtrij-ervaring te beheren, omvat het alles wat u nodig hebt en meer om een geweldige klantervaring te leveren.
U behoudt de volledige controle over het hele proces. U hebt de mogelijkheid om de prestaties in realtime te controleren en rechtstreeks met uw wachtende klanten te communiceren, wat zorgt voor extra gemoedsrust en nieuwe informatie over uw producten of dienst als onderdeel van het aankomstproces.
U kunt het gebruiken om een hele website of een enkele pagina te beschermen. U kunt zich veilig voelen in de wetenschap dat we alleen Tier 3-hostingproviders gebruiken, geserveerd door Google CDN, en beschermd door Google Cloud Load Balancer. U kunt tot 9 miljoen mensen tegelijk in een wachtrij plaatsen op elk van onze wachtrijservers. We hebben zelfs het probleem opgelost van mensen die uit de wachtrij vallen.
Misschien denkt u niet dat u vatbaar bent voor een verkeersgolf en een overbelasting van uw website of dienstmechanisme. Of misschien overweegt u, nu uw bedrijf groeit en het er naar uitziet dat het normale leven in de nabije toekomst wordt hervat, dat het tijd is om u te beschermen tegen de mogelijkheid van verkeerspieken wanneer de sluizen opengaan, zonder meer te hoeven uitgeven aan meerdere servers.
Hoe dan ook, het is nu de ideale tijd om uw systemen te beschermen. Een beetje onderzoek en controle kan u in de toekomst duizenden of zelfs miljoenen besparen.
