Soorten online wachtrijsystemen voor virtuele wachtkamers

Waarom een "one size fits all"-wachtrijsysteem niet altijd werkt voor alle eventualiteiten

Bij het plaatsen van overvolle gebruikers in een online wachtrij moeten verschillende eventualiteiten worden beheerd binnen de context van de wachtrijtheorie. Als we kijken naar hoe wachtrijmanagement werkt in een fysieke omgeving, kunnen we die informatie in overweging nemen en de oplossingen overbrengen naar het digitale domein. Aangezien de huidige online gemeenschappen zulke grote verwachtingen hebben van de werking en eerlijkheidzijn alle problemen waar we ooit mee te maken hadden opgelost door gebruik te maken van eenvoudig te beheren wachtrijservices zoals de onze.

Om ze echter goed te laten werken en om het vertrouwen en de loyaliteit van het merk te behouden terwijl klanten gemakkelijk toegang krijgen tot de site, moeten verkopers nog steeds de wachtrijtheorie en wachtrijbeheersystemen toepassen op een manier die de gebruikerservaring verbetert terwijl de klanten wachten, zodat de gemiddelde wachttijd niet sleept. Lees gerust onze vele oplossingspagina's die dieper ingaan op uw klantreis en klanttevredenheid in alle soorten markten.

Wat kunnen we leren van fysieke wachtrijbeheersystemen?

Laten we eens kijken naar de verschillende soorten wachtrijen waarmee we in de fysieke wereld te maken hebben, net zoals we dat hebben gedaan voor de verschillende niveaus van vraag waarmee we te maken hebben, aan het begin van de bladzijde. Deze zijn van het gewone type:

• Ongestructureerde wachtrij
  Een van de meest frustrerende systemen is waarschijnlijk het best weer te geven door in de rij te gaan staan bij een bar. Er is geen organisatie, geen systeem, geen zichtbare structuur. Het beste waar je op kunt hopen is dat de enige serveerster een mentale lijst heeft van wie er wanneer is aangekomen, of dat je haar in het oog kunt houden voor de twintig andere mensen om je heen. Als er meerdere servers zijn, worden het meerdere ongestructureerde rijen. Dit is geen eerlijke methode om de menigte onder controle te houden, en het kan lang duren voor u bediend wordt. Voor uw wachtrij zijn gestructureerde rijen veel beter, volgens de queuing-theorie.
• Gestructureerde wachtrij
  Een gestructureerde wachtrij plaatst kopers in een wie-eerst-komt-eerst-bediend systeem, maar als er niet genoeg kassa's of betaalpunten zijn om het aankomsttempo aan te kunnen, is de ervaring van het in de rij staan frustrerend, wat kopers aanmoedigt het wachtrijsysteem te verlaten en hun artikelen elders te kopen. Dienstverleners willen het aantal klanten dat mogelijk vertrekt tot een minimum beperken en onze oplossing doet dat uitstekend.
• Mobiele of virtuele wachtrij
  Elke shopper krijgt een ticket of een digitale positie in de wachtrij toegewezen en wordt door een beeldscherm of de hartelijke schreeuw van de ene server verwittigd wanneer de shopper aan de beurt is. De problemen met crowd control beginnen wanneer een shopper een oproep niet hoort (met andere woorden bij lange rijen), verveeld raakt en vertrekt of zijn plaats door een menselijke of technische fout kwijtraakt of mist, waardoor de service rate daalt (gemiddeld aantal geserveerde klanten per minuut - zie de wet van little.

Wat hebben deze gangbare soorten wachtrijsystemen te maken met virtuele wachtrijen? Ze zijn allemaal mogelijk in digitale wachtrijomgevingen en in de echte wereld, maar zijn online slim aangepakt om een eerlijk en efficiënt systeem te bieden met een goede klantervaring voor de mensen die in de rij staan te wachten in het wachtrijbeheersysteem.

Ongestructureerde digitale wachtrijen

Een ongestructureerde digitale wachtrij zou sommige bezoekers rechtstreeks naar het afrekenproces laten gaan, terwijl anderen eindeloos zouden wachten, in willekeurige volgorde, ongeacht de servicetijd of de wachttijden of de grootte van de wachtrijen. Tenzij u een van de gelukkigen bent, is dit een slechte klantervaring. Een systeem "wie het eerst komt, het eerst maalt" maakt onmiddellijk een einde aan de problemen van dit geval en beperkt de wachttijden tot een minimum, vooral bij lange rijen, volgens de wachtrijtheorie.

Gestructureerde digitale wachtrijen

Maar wat gebeurt er als degenen die vooraan in de rij staan, besluiten met een andere taak bezig te zijn, maar hun plaats in een digitale wachtrij vasthouden? Dit kan het verkeer blokkeren, de rij ophouden, de wachttijden verlengen en de achterblijvers frusteren, terwijl de verkoper geen omzet behaalt. De oplossing: de software beschikt over een aantal beschikbare plaatsen voor de transactiepagina's en meet voortdurend het gedrag van de kopers, zodat een gestage stroom van gereedstaande kopers naar de volgende fase kan worden geleid en automatisch wordt gecompenseerd voor mensen die niet online zijn wanneer hun beurt wordt afgeroepen.

Virtuele digitale wachtrijen

Dit is de kern van online wachtrijsystemen. Elke gebruiker krijgt een plaats in de wachtrij toegewezen en wordt opgeroepen om af te ronden wanneer hij vooraan staat. De kwaliteit van de gebruikerservaring vereist voortdurende communicatie, waarbij ze op de hoogte worden gebracht van hun huidige positie en de verwachte tijd tot ze vooraan staan. Online virtuele wachtrijen zoals Queue-Fair bevatten ook automatische wachtrijmeetsystemen, om ervoor te zorgen dat de wachtrij niet vastloopt als iemand niet aanwezig is wanneer zijn beurt wordt afgeroepen, of te veel mensen doorlaat als iemand terugkomt nadat zijn beurt is afgeroepen - maar de kwaliteit van deze systemen varieert sterk. Het is van cruciaal belang dat dergelijke systemen accuraat zijn, omdat Virtuele Wachtkamers van mindere kwaliteit minder accuraat zijn - wat resulteert in te weinig mensen die per minuut worden doorgelaten en een langzamere wachtrij, wat resulteert in belastingschommelingen op uw e-commerce site en ook in afhakers omdat mensen te lang wachten als de voorkant van de wachtrij niet met de juiste snelheid beweegt. Je kunt niet vertrouwen op een poisson verdeling, servicepatroon of gemiddelde servicetijd - het gebruik van een gemiddeld getal aan de turbulente voorkant van een online wachtrij is niet voldoende. U hebt een goede AI nodig om de voorkant van de wachtrij voor elke afzonderlijke wachtrij te controleren om de gemiddelde wachttijd goed te minimaliseren. De wachtrij-AI van Queue-Fair is (veruit) de meest nauwkeurige op de markt en stuurt u elke minuut het exacte aankomstpatroon dat u wilt in termen van mensen per minuut.

Dankzij de mogelijkheid van e-mail- en sms-waarschuwingen wanneer zij aan de beurt zijn, kunnen kopers zich met andere taken bezighouden, waardoor de ongerustheid over wachttijden die gepaard gaat met mensen in de rij, voor een groot deel wordt weggenomen.

Andere methoden om ongerustheid te verminderen en de gebruikerservaring te verbeteren, zijn afleidingstechnieken, zoals in-queue entertainment of upselling van andere productlijnen. Het is ook een gelegenheid om uw shoppers te informeren over uw volledige dienstenaanbod en eventuele bonusaanbiedingen of diensten waarop zij recht hebben.

Opzetten van uw virtueel wachtrijsysteem

De drie eerder genoemde wachtrijsystemen zijn gelukkig keurig ondergebracht in onze virtuele wachtrijsoftware, het standalone wachtrijbeheersysteem Queue-Fair.

De eerste daarvan, de virtuele wachtrij, is het neusje van de zalm. Deze wachtrij biedt alle eerder genoemde voordelen en kan op elk moment worden aangepast, wat bijdraagt aan de kwaliteit van uw merk en het vertrouwen van uw klanten. Het is onwaarschijnlijk dat uw bezoekers zich realiseren dat ze uw site hebben verlaten en in onze wachtkamers zijn beland.

Wanneer u Queue-Fair kiest om uw wachtrij-ervaring te beheren, omvat het alles wat u nodig hebt en meer om een geweldige klantervaring te leveren.

U behoudt de volledige controle over het hele proces. U hebt de mogelijkheid om de prestaties in real-time te controleren en rechtstreeks met uw wachtende klanten te communiceren, wat voor extra gemoedsrust en verse informatie over uw producten zorgt of service verleent als onderdeel van het aankomstproces.

U kunt het gebruiken om een hele website of een enkele pagina te beschermen. U kunt zich veilig voelen in de wetenschap dat we alleen Tier 3-hostingproviders gebruiken, geserveerd door Google CDN, en beschermd door Google Cloud Load Balancer. U kunt tot 9 miljoen mensen tegelijk in een wachtrij plaatsen op elk van onze wachtrijservers. We hebben zelfs het probleem opgelost van mensen die uit de wachtrij vallen.

Bescherm uzelf, uw bezoekers en uw verkoop door voorbereid te zijn op elke eventualiteit

Misschien denkt u niet dat u vatbaar bent voor een verkeersgolf en een overbelasting van uw website of dienstmechanisme. Of misschien overweegt u, nu uw bedrijf groeit en het er naar uitziet dat het normale leven in de nabije toekomst wordt hervat, dat het tijd is om u te beschermen tegen de mogelijkheid van verkeerspieken wanneer de sluizen opengaan, zonder dat u meer hoeft uit te geven aan een groter aantal servers.

Hoe dan ook, het is nu de ideale tijd om uw systemen te beschermen. Een beetje onderzoek en controle kan u in de toekomst duizenden of zelfs miljoenen besparen.