Uitleg over wachttijden verlaagt de spanning in de rij
Als we te horen krijgen dat we misschien langer moeten wachten omdat er een ongeluk is gebeurd, of vanwege het vreselijke weer (nummer 4), worden we acceptabeler en geduldiger ten aanzien van de wachttijd. Dit helpt mensen zich gelukkiger te voelen.
Met een one-in, one-out systeem hebben we minder het gevoel dat we over het hoofd worden gezien of worden vergeten, of dat een eerlijk systeem geen lawaaierige herrieschoppers bevoordeelt die in de wachtrij staan (nummer 5), en bekende eindige wachttijden betekenen dat we niet eeuwig hoeven te wachten.
Dit zijn enkele van de wachtrijpsychologische factoren die onze wachtrij- of wachtervaring nog angstiger maken.
Dus, wat zegt de psychologie van het in de rij staan dat we er aan moeten doen?
Plannen om de frustratie van wachtrijen weg te nemen
- Vermaak uw klanten terwijl ze in de rij staan
- Verwelkom hen in de wachtrij om het proces te beginnen
- Maak hun ervaring comfortabeler
- Zorgen voor een eerlijk systeem voor iedereen
- Bied afleiding die echt waarde biedt
- Houd hen op de hoogte van de vorderingen in elke stap van het proces
- Geef een geschatte wachttijd - wachttijden waarvan men weet dat ze beperkt zijn, zijn psychologisch beter te hanteren dan wachttijden van onbepaalde duur.
- Stel verwachtingen en voldoe of overtref ze
- Over-deliver waar mogelijk
- Laat consumenten achter met een bevredigende herinnering aan hun ervaring
Wachtrijen en software voor wachtrijbeheer vormen een belangrijk onderdeel van het oplossen van een slechte wachtrijcultuur in bedrijven. Alles wat je doet om je service en klanttevredenheid te verbeteren past in deze praktijk - vooral als je het gevreesde 'bekeken pot' effect kunt vermijden - kan het zien van vooruitgang de grootste impact hebben. De werkelijke tijd die in de wachtrij wordt doorgebracht zal korter lijken als de wachttijd gevuld is met afleiding of activiteiten; klantervaring moet bovenaan je lijst staan als mensen in de rij staan. Onzekere wachttijden of onverklaarbare wachttijden voelen door ongerustheid ook langer aan, dus manieren vinden om wachtende mensen te ontspannen is een andere beloning voor goed wachtrijmanagement.
Uw klanten tevreden houden terwijl ze in de rij wachten voegt waarde toe aan uw merk, service, en het is een stuk makkelijker te handhaven dan proberen een ontevreden klant tevreden te stellen. Als de schade aan de wachtrijpsychologie vroeg in het proces wordt aangericht, is het voor veel mensen waarschijnlijk al te laat om nog een bevredigende ervaring te bieden.
Aangezien wachten in de rij vaak de eerste stap is in het verlenen van een dienst, is het van vitaal belang uw consumenten vanaf dat punt tevreden te houden.
Als je manieren kunt vinden om de tijd korter te laten aanvoelen, door entertainment, informatie, een spel om te spelen of een enquête om in te vullen aan te bieden, kan dat voor velen een passende oplossing zijn voor wachtrijmanagement. Net als het creëren van een 'gemeenschap' van wachtende klanten - solo-wachttijden voelen langer aan dan wachttijden in een groep, dus waarom niet proberen om een paar connecties te introduceren als dat mogelijk is? Je kunt bijvoorbeeld gemakkelijk een bericht of een Discord-knop toevoegen aan een Queue-Fair wachtrijpagina.
Als u klanten herkent die u in de rij kunt helpen of die minder tijdrovend zijn, kunnen ze veel sneller worden geholpen en verwijderd - dat is voor iedereen een voordeel. Misschien kan een wachtrij runner of triage personeel werken voor u?
Praktische toepassingen en oplossingen uit de praktijk
1. Onzekere wachttijden - Wachttijden schatten en te lang wachten
We hebben allemaal een hekel aan tijdverspilling en kunnen beter omgaan met wachten in de rij, of in ieder geval een weloverwogen beslissing nemen over de tijd die we in wachtrijen doorbrengen als we een geschatte wachttijd krijgen. Deze eindig verklaarde wachttijden zijn veel gemakkelijker voor onze hersenen om mee om te gaan dan de chaos van niet-weten of oneerlijke wachttijden, en kunnen de waargenomen wachttijd verminderen.
Als je wordt gewaarschuwd hoe lang je waarschijnlijk zult moeten wachten en de werkelijke wachttijd in de rij is korter, dan hebben we het gevoel dat we wat extra tijd hebben gewonnen voor de dingen die we liever zouden doen. In werkelijkheid is er niets veranderd - het was altijd al zo geweest hoe lang je in de rij zou staan, maar voelt het niet gewoon beter?
Het tegendeel is waar. Het niet voldoen aan de verwachtingen zal de klanttevredenheid schaden en vaak de ervaring volledig ruïneren. Hoe vriendelijk of beleefd de leverancier ook is, het is veel moeilijker om een slechte ervaring om te buigen dan een goede te behouden.
2. Materiaal om de tijd te doden
Constructief gebruik van onze tijd (ook al is het alleen maar een perceptie van constructiviteit) geeft waarde aan onze tijd en de waargenomen wachttijd, vooral als die kort is in vergelijking met de servicetijd. Uit onderzoek blijkt dat lezen, een praatje maken met andere klanten in de rij, een kopje koffie drinken en even de tijd nemen ervoor kunnen zorgen dat wachten korter en draaglijker wordt.
Daarom hebben veel wachtkamers of serviceruimten tijdschriften, zelfbedieningskoffiemachines, memorabilia en intrigerende decoraties - alles om de wachtende klanten af te leiden van het sluimeren in 'dode tijd'. De verwachte wachttijd in een wachtruimte geeft een consument de mogelijkheid om andere taken uit te voeren en terug te keren wanneer hij bovenaan de lijst staat - zolang die tijd maar overeenkomt met de werkelijke wachttijd in de wachtrij.
In een Queue-Fair Virtual Waiting Room hebt u volledige controle over de HTML van de wachtrijpagina's, zodat ze eruit kunnen zien zoals u wilt dat ze eruit zien en kunnen zeggen wat u wilt dat ze zeggen. Waarom betrekt u uw bezoekers niet met een diavoorstelling van een product of een video van de artiest voor wie ze kaartjes willen kopen? De enige beperking is je eigen verbeelding.
3. Uitdelen van menu's voordat men gaat zitten
Het voelt niet eens als wachten als je een taak krijgt om uit te voeren - vooral niet als je tegelijk met het socializen een paar drankjes drinkt bij de meet, greet en het begin van het spel. Door slechts een deel van het proces te integreren in de wachttijden, verdwijnen de waargenomen wachttijden praktisch.
4. Waarde toevoegen aan het wachten
Is het je opgevallen dat luchthavens op vrijwel alle locaties comfortabele, goed geplaatste zitplaatsen hebben, met kiosken, winkels, cafés, bars en informatiecentra? Al deze extra's zijn ontworpen om je wachtkamerervaring comfortabeler en afleidender te maken, waardoor je psychologie van het wachten verbetert - en je wat extra geld uit je zak kunt kloppen! Wat de psychologie van het wachten betreft, als je iets te doen hebt en iets gezelligs doet, verkort dat de wachttijd aanzienlijk.
5. Vervang wachttijden door andere activiteiten
Is het u wel eens opgevallen dat de check-in op een luchthaven zo ver mogelijk verwijderd lijkt van de fysieke rijen bij de vertrekgate? Het lijkt een slechte planning, maar het is eigenlijk een heel slimme manier om de wachtrijervaring te verbeteren. De tijd die u nodig hebt om van de ene kant van de luchthaven naar de andere te komen, is tijd die u niet zit te jammeren over hoe lang het nog duurt tot het tijd is om aan boord te gaan - zelfs als u het type reiziger bent dat vroeg aankomt. Nu begrijp je waarom de check-ins en wachtkamers zo specifiek geplaatst zijn. Het is allemaal toegevoegde psychologie. Onbezette tijd voelt langer dan wanneer we worden afgeleid of als we het gevoel hebben dat we iets nuttigs doen. Deze emoties overheersen ons verlangen om de wachtrij te verlaten en verder te gaan met iets nuttigers...
Hetzelfde geldt voor aankomsten en bagageclaims; wandeltijd vervangt wachttijd - het is waarschijnlijker dat je bagage klaarstaat als de persoon achter je er langer over heeft gedaan om er te komen, waardoor je wachtrijervaring verbetert - maar mensen sneller laten bewegen via express lanes of gewoon de andere rij is waarschijnlijk contraproductief voor een goede wachtrijervaring.
6. Maak gebruik van een meet en greet
Kijk eens hoeveel beter we een lange wachttijd doorkomen als we worden opgewacht en ons wordt gezegd: "Ik ben bij u zodra ik dit probleem heb opgelost" of "Nu we uw gegevens hebben, is er over ongeveer 10 minuten iemand bij u". Dit creëert positieve herinneringen aan een goed beheerde wachtervaring en wachtrijen, vooral als men erin slaagt zich aan de verwachte afspraaktijd te houden. Nogmaals, het maakt allemaal deel uit van het leveren van een verkieslijke klantervaring.
Inchecken voordat we echt gaan wachten, of onze bestelling laten opnemen zodat het fastfood klaargemaakt kan worden terwijl we wachten om te betalen, zijn allemaal manieren om met een consument in contact te komen zodat hij zich opgemerkt en opgenomen voelt terwijl hij in je wachtrijsysteem staat. Op die manier is er ook veel minder kans om een verkoop mis te lopen. Wat kunnen we doen aan online wachtrijen in onze eigen virtuele wachtrijen en wachtkamers? Hoewel veel van de praktijken voor onze online wachtrijen niet van toepassing zijn, blijft de psychologie van wachten in de rij of in de rij hetzelfde voor een online service-interactie.
Consumenten tijdens hun wachttijd informeren en voorlichten, een eerlijk systeem toepassen met billijke wachttijden waarbij iedereen rechtvaardig wordt behandeld, en opties en schattingen geven zodat ze de wachttijd optimaal kunnen benutten, zijn allemaal manieren om de angst voor een
online wachtrij te verminderen.
Als uw online wachtrijsysteem niet voor uw klanten zorgt zoals u dat wilt - om hun online ervaring in stand te houden terwijl ze wachten om hun aankoop te doen of toegang te krijgen tot uw service - is het dan niet tijd om te repareren wat uw wachtrijsysteem heeft gedaan? Het kan het verschil zijn tussen het bereiken van de sweet spot van verkoopcijfers of service-interactie en het verliezen van uw klanten - en een klein fortuin.
