Wyjaśnione terminy oczekiwania zmniejszają stres związany z kolejką
Gdy dowiadujemy się, że być może będziemy musieli poczekać dłużej, ponieważ zdarzył się wypadek lub z powodu fatalnej pogody (nr 4), stajemy się bardziej akceptujący i cierpliwi w oczekiwaniu. Dzięki temu ludzie czują się szczęśliwsi.
Posiadanie systemu one-in, one-out pomaga nam poczuć się mniej prawdopodobne, że zostaniemy przeoczeni lub zapomniani, lub że sprawiedliwy system nie faworyzuje hałaśliwych awanturników, domagających się przesunięcia w górę kolejki (numer 5), a znane skończone oczekiwania oznaczają, że nie będziemy czekać wiecznie.
Są to niektóre z czynników psychologii kolejki, które zwiększają niepokój związany z oczekiwaniem w kolejce.
Co zatem, zgodnie z psychologią kolejki, powinniśmy z nimi zrobić?
Planowanie w celu wyeliminowania frustracji związanej z czekaniem w kolejkach
- Zapewnij swoim klientom rozrywkę podczas oczekiwania w kolejce
- Powitaj ich w kolejce, aby rozpocząć proces
- Spraw, aby ich doświadczenia były bardziej komfortowe
- Zapewnienie sprawiedliwego systemu dla wszystkich
- Rozproszenie uwagi, które oferuje prawdziwą wartość
- Informowanie i uświadamianie o postępach na każdym etapie procesu
- Podaj szacowany czas oczekiwania - znane skończone oczekiwanie jest bardziej psychologicznie możliwe do opanowania niż oczekiwanie otwarte.
- Ustal oczekiwania - a następnie spełnij je lub przekrocz.
- Zawsze, gdy to możliwe, dostarczaj z nawiązką
- Pozostawienie konsumentom zadowalających wspomnień z ich doświadczeń
Zarządzanie operacjami związanymi z liniami oczekiwania jest ważnym elementem rozwiązywania problemów związanych z niską kulturą kolejek w firmach. Wszystko, co robisz, aby poprawić swoją obsługę i zadowolenie konsumentów, pasuje do tej praktyki - zwłaszcza jeśli możesz uniknąć strasznego efektu "oglądanego garnka" - widząc postępy, możesz mieć największy wpływ. Rzeczywisty czas spędzony w kolejce będzie wydawał się krótszy, jeśli ich oczekiwanie jest wypełnione rozproszeniem uwagi lub działaniami; doświadczenie klienta powinno być na szczycie twojej listy, gdy ludzie stoją w kolejce. Niepokój sprawia, że niepewne lub niewyjaśnione oczekiwanie wydaje się dłuższe, więc znalezienie sposobu na zrelaksowanie oczekujących jest kolejną nagrodą za dobre zarządzanie kolejką.
Zadowolenie klientów podczas oczekiwania w kolejce stanowi wartość dodaną do marki, usługi i jest o wiele łatwiejsze do utrzymania niż próby udobruchania niezadowolonego klienta. Ponieważ szkody w psychologii kolejki zostały wyrządzone na wczesnym etapie procesu, dla wielu osób jest już prawdopodobnie za późno na zapewnienie satysfakcjonujących doświadczeń.
Biorąc pod uwagę, że oczekiwanie w kolejce jest często pierwszym etapem świadczenia usługi, dbanie o zadowolenie klientów już od tego momentu jest niezwykle istotne.
Jeśli możesz znaleźć sposób na skrócenie tego czasu, zapewniając rozrywkę, informacje, grę lub ankietę do wypełnienia - może to być odpowiednie rozwiązanie dla wielu osób. Podobnie jak stworzenie "społeczności" oczekujących klientów - samotne oczekiwanie wydaje się dłuższe niż grupowe, więc dlaczego nie spróbować wprowadzić kilku połączeń, jeśli to możliwe? Możesz łatwo dodać przycisk Discord do strony kolejki Queue-Fair, na przykład.
Zidentyfikowanie klientów, których problemy można rozwiązać w kolejce lub których potrzeby są mniej absorbujące, pozwala na szybsze zarządzanie nimi i ich usunięcie - to korzyść dla wszystkich. Być może w Twojej firmie sprawdziłby się biegacz po kolejce lub pracownik triage'u?
Praktyczne zastosowania i rzeczywiste rozwiązania
1. Niepewne oczekiwanie - szacowanie czasu oczekiwania i nadmierna realizacja świadczeń
Wszyscy nienawidzimy marnowania czasu i możemy sobie lepiej radzić, gdy czekamy w kolejce, lub przynajmniej podjąć świadomą decyzję o naszym czasie spędzonym na czekaniu, gdy otrzymamy szacunkowy czas oczekiwania. Te skończone wyjaśnione oczekiwania są o wiele łatwiejsze dla naszych mózgów do obsługi niż chaos niewiedzy lub niesprawiedliwe oczekiwania, i może zmniejszyć postrzegany czas oczekiwania.
Gdy uprzedzono nas, jak długo będziemy czekać, a rzeczywisty czas oczekiwania w kolejce jest krótszy, czujemy, że zyskaliśmy trochę dodatkowego czasu na rzeczy, które wolelibyśmy robić. W rzeczywistości nic się nie zmieniło - zawsze było wiadomo, jak długo będzie się stać w kolejce, ale czyż nie jest to lepsze uczucie?
Jest wręcz przeciwnie. Niespełnienie oczekiwań wpływa negatywnie na zadowolenie klienta, a często całkowicie psuje doświadczenie. Bez względu na to, jak miły i uprzejmy jest dostawca, o wiele trudniej jest zmienić złe doświadczenia niż utrzymać dobre.
2. Dostarczanie materiałów do spędzania czasu
Konstruktywne wykorzystanie naszego czasu (nawet jeśli jest to tylko postrzeganie konstruktywności) nadaje wartość naszemu czasowi i postrzeganemu czasowi oczekiwania, zwłaszcza gdy jest on krótki w porównaniu z czasem obsługi. Badania sugerują, że czytanie, nawiązywanie kontaktów towarzyskich z innymi klientami w kolejce, wypicie kawy i poświęcenie chwili czasu może skrócić czas oczekiwania i uczynić go bardziej znośnym.
Dlatego też w wielu poczekalniach lub punktach usługowych znajdują się czasopisma, samoobsługowe automaty do kawy, pamiątki i intrygujące dekoracje - wszystko, co może odwrócić uwagę klientów oczekujących na wizytę od pogrążania się w "martwym czasie". Przewidywany czas oczekiwania w poczekalni daje konsumentowi możliwość wykonania innych zadań i powrotu, gdy znajdzie się na szczycie listy - o ile odpowiada to rzeczywistemu czasowi oczekiwania w kolejce.
W wirtualnej poczekalni Queue-Fair masz pełną kontrolę nad kodem HTML stron kolejki, dzięki czemu mogą one wyglądać tak, jak chcesz, i mówić to, co chcesz. Dlaczego nie zaangażować odwiedzających pokazem slajdów produktów lub filmem o artyście, na którego koncert chcą kupić bilety? W końcu jedynym ograniczeniem jest Twoja wyobraźnia.
3. Rozdawanie menu przed zajęciem miejsc
Nawet nie czuje się, że się czeka, gdy ma się do wykonania jakieś zadanie - zwłaszcza jeśli jest ono poparte kilkoma drinkami podczas spotkania, powitania i rozpoczęcia spotkań towarzyskich. Dzięki włączeniu części procesu do czasu oczekiwania, postrzegany czas oczekiwania praktycznie znika.
4. Dodaj wartość do oczekiwania
Czy zauważyłeś, że lotniska mają wygodne, dobrze rozmieszczone siedzenia, kioski, sklepy, kawiarnie, bary i centra informacyjne rozsiane wokół? Wszystkie te dodatki mają na celu zwiększenie komfortu oczekiwania w poczekalni i odwrócenie uwagi, poprawę psychologii stania w kolejce - a także wyciągnięcie z kieszeni dodatkowej gotówki! Jeśli chodzi o psychologię oczekiwania w kolejce, to posiadanie czegoś do zrobienia i towarzystwo znacznie skraca postrzegany czas oczekiwania.
5. Zastąpić czas oczekiwania innymi zajęciami
Czy kiedykolwiek zauważyłeś, że Twoja odprawa na lotnisku wydaje się być najbardziej oddalona od fizycznych kolejek przy wyjściu? Wygląda to na złe planowanie, ale w rzeczywistości jest to całkiem sprytny sposób na poprawę doświadczenia związanego z kolejkami. Czas, jaki zajmuje Ci przejście z jednego końca lotniska na drugi, to czas, w którym nie będziesz jęczał z powodu tego, jak długo trwa oczekiwanie na wejście na pokład - nawet jeśli jesteś typem podróżnika, który przybywa wcześnie. Teraz widzisz, dlaczego stanowiska odprawy i poczekalnie są tak specjalnie rozmieszczone. To wszystko to dodatkowa psychologia. Niezajęty czas wydaje się dłuższy niż wtedy, gdy jesteśmy rozproszeni lub gdy mamy wrażenie, że robimy coś pożytecznego. Te emocje dominują nad naszą chęcią wyjścia z kolejki i zajęcia się czymś bardziej korzystnym....
To samo działa w przypadku przylotów i odbioru bagażu; czas spaceru zastępuje czas oczekiwania - jest bardziej prawdopodobne, że Twój bagaż będzie gotowy i będzie czekał, jeśli dotarcie do niego zajmie Ci więcej czasu, co poprawi Twoje wrażenia w kolejce - ale pokazywanie osób poruszających się szybciej przez pasy ekspresowe lub drugą linię ma prawdopodobnie odwrotny skutek od zamierzonego, jeśli chodzi o dobre wrażenia w kolejce.
6. Wykorzystaj spotkanie i powitanie
Zobacz, o ile lepiej radzimy sobie z długim oczekiwaniem, jeśli spotkamy się z kimś, kto powie nam: "Przyjdę do pana zaraz po załatwieniu tej sprawy" lub "Mamy już pana dane, ktoś przyjdzie do pana za około 10 minut". Tworzy to pozytywne wspomnienia związane z dobrze zarządzanym czasem oczekiwania i kolejką, zwłaszcza jeśli uda się dotrzymać oczekiwanego czasu wizyty. Ponownie, wszystko to jest częścią zapewniania klientom jak najlepszego doświadczenia.
Zameldowanie się, zanim zaczniemy prawdziwe czekanie, lub przyjęcie zamówienia, dzięki któremu fast food zostanie przygotowany w czasie, gdy będziemy czekać na zapłatę, to sposoby na nawiązanie kontaktu z konsumentem, aby poczuł się zauważony i włączony w system kolejkowy. W ten sposób jest też o wiele mniejsza szansa na utratę sprzedaży. Co możemy zrobić z kolejkami online w naszych wirtualnych poczekalniach? Chociaż wiele praktyk związanych z czekaniem w kolejkach online nie ma zastosowania, psychologia czekania w kolejce pozostaje taka sama w przypadku interakcji z usługami online.
Informowanie i edukowanie konsumentów przez cały okres oczekiwania, stosowanie sprawiedliwego systemu, w którym wszyscy są traktowani sprawiedliwie, oraz zapewnianie opcji i szacunków, aby mogli oni jak najlepiej wykorzystać czas oczekiwania w kolejce, to sposoby na złagodzenie niepokoju związanego z przebywaniem w kolejce online.
Jeśli Twój system kolejkowania online nie dba o klientów w taki sposób, w jaki byś sobie tego życzył - aby zapewnić im komfort korzystania z Internetu podczas oczekiwania na dokonanie zakupu lub dostęp do usługi - czy nie nadszedł czas, aby system kolejkowania zmienił się? Może to być różnica między osiągnięciem doskonałych wyników sprzedaży lub interakcji z usługą a utratą klientów i małej fortuny.
