Wyjaśnione terminy oczekiwania zmniejszają stres związany z kolejką
Gdy dowiadujemy się, że być może będziemy musieli poczekać dłużej, ponieważ zdarzył się wypadek lub z powodu fatalnej pogody (nr 4), stajemy się bardziej akceptujący i cierpliwi w oczekiwaniu. Dzięki temu ludzie czują się szczęśliwsi.
Posiadanie systemu one-in, one-out pomaga nam czuć się mniej narażonym na przeoczenie lub zapomnienie, lub że sprawiedliwy system nie faworyzuje hałaśliwych awanturników, domagających się przesunięcia w górę kolejki (numer 5), a znane skończone czasy oczekiwania oznaczają, że nie będziemy czekać wiecznie w kolejkach procesowych.
Są to niektóre z czynników psychologii kolejki, które zwiększają niepokój związany z oczekiwaniem w kolejce.
Co zatem, zgodnie z psychologią kolejki, powinniśmy z nimi zrobić?
Planowanie w celu wyeliminowania frustracji związanej z czekaniem w kolejkach
- Zapewnij swoim klientom rozrywkę podczas oczekiwania w kolejce
- Powitaj ich w kolejce, aby rozpocząć proces
- Spraw, aby ich doświadczenia były bardziej komfortowe
- Zapewnienie sprawiedliwego systemu dla wszystkich
- Rozproszenie uwagi, które oferuje prawdziwą wartość
- Informowanie i uświadamianie o postępach na każdym etapie procesu
- Podaj szacowany czas oczekiwania - znane skończone oczekiwanie jest bardziej psychologicznie możliwe do opanowania niż oczekiwanie otwarte.
- Ustal oczekiwania - a następnie spełnij je lub przekrocz.
- Zawsze, gdy to możliwe, dostarczaj z nawiązką
- Pozostawienie konsumentom zadowalających wspomnień z ich doświadczeń
Operacje na liniach oczekiwania i oprogramowanie do zarządzania kolejkami to duża część rozwiązywania problemów związanych z niską kulturą kolejkową w firmach. Wszystko, co robisz, aby poprawić obsługę i zadowolenie konsumentów, pasuje do tej praktyki - zwłaszcza jeśli możesz uniknąć przerażającego efektu "obserwowanego garnka" - obserwowanie postępów może mieć największy wpływ. Rzeczywisty czas spędzony w kolejce będzie wydawał się krótszy, jeśli czas oczekiwania będzie wypełniony rozpraszaniem uwagi lub zajęciami; doświadczenie klienta powinno być na szczycie listy, gdy ludzie stoją w kolejce. Niepokój sprawia, że niepewne lub niewyjaśnione oczekiwanie również wydaje się dłuższe, więc znalezienie sposobów na zrelaksowanie oczekujących jest kolejną nagrodą za dobre zarządzanie kolejką.
Zadowolenie klientów podczas oczekiwania w kolejce stanowi wartość dodaną do marki, usługi i jest o wiele łatwiejsze do utrzymania niż próby udobruchania niezadowolonego klienta. Ponieważ szkody w psychologii kolejki zostały wyrządzone na wczesnym etapie procesu, dla wielu osób jest już prawdopodobnie za późno na zapewnienie satysfakcjonujących doświadczeń.
Biorąc pod uwagę, że oczekiwanie w kolejce jest często pierwszym etapem świadczenia usługi, dbanie o zadowolenie klientów już od tego momentu jest niezwykle istotne.
Jeśli możesz znaleźć sposoby na skrócenie czasu oczekiwania, zapewniając rozrywkę, informacje, grę lub ankietę do wypełnienia - dla wielu może to być odpowiednie rozwiązanie do zarządzania kolejką. Podobnie jak stworzenie "społeczności" oczekujących klientów - czekanie w pojedynkę wydaje się dłuższe niż czekanie w grupie, więc dlaczego nie spróbować wprowadzić kilku połączeń, jeśli to możliwe? Możesz na przykład łatwo dodać wiadomość lub przycisk Discord do strony kolejki Queue-Fair.
Zidentyfikowanie klientów, których problemy można rozwiązać w kolejce lub których potrzeby są mniej absorbujące, pozwala na szybsze zarządzanie nimi i ich usunięcie - to korzyść dla wszystkich. Być może w Twojej firmie sprawdziłby się biegacz po kolejce lub pracownik triage'u?
Praktyczne zastosowania i rzeczywiste rozwiązania
1. Niepewne oczekiwanie - szacowanie czasu oczekiwania i nadmierna realizacja świadczeń
Wszyscy nienawidzimy marnować czasu i lepiej radzimy sobie z czekaniem w kolejce, a przynajmniej podejmujemy świadomą decyzję dotyczącą czasu spędzonego w kolejce, gdy mamy szacowany czas oczekiwania. Te skończone, wyjaśnione oczekiwania są znacznie łatwiejsze do zniesienia dla naszego mózgu niż chaos związany z niewiedzą lub niesprawiedliwym oczekiwaniem i mogą skrócić postrzegany czas oczekiwania.
Gdy uprzedzono nas, jak długo będziemy czekać, a rzeczywisty czas oczekiwania w kolejce jest krótszy, czujemy, że zyskaliśmy trochę dodatkowego czasu na rzeczy, które wolelibyśmy robić. W rzeczywistości nic się nie zmieniło - zawsze było wiadomo, jak długo będzie się stać w kolejce, ale czyż nie jest to lepsze uczucie?
Jest wręcz przeciwnie. Niespełnienie oczekiwań wpływa negatywnie na zadowolenie klienta, a często całkowicie psuje doświadczenie. Bez względu na to, jak miły i uprzejmy jest dostawca, o wiele trudniej jest zmienić złe doświadczenia niż utrzymać dobre.
2. Dostarczanie materiałów do spędzania czasu
Konstruktywne wykorzystanie naszego czasu (nawet jeśli jest to tylko postrzeganie konstruktywności) nadaje wartość naszemu czasowi i postrzeganemu czasowi oczekiwania, zwłaszcza gdy jest on krótki w porównaniu z czasem obsługi. Badania sugerują, że czytanie, nawiązywanie kontaktów towarzyskich z innymi klientami w kolejce, wypicie kawy i poświęcenie chwili czasu może skrócić czas oczekiwania i uczynić go bardziej znośnym.
Dlatego też w wielu poczekalniach lub punktach usługowych znajdują się czasopisma, samoobsługowe automaty do kawy, pamiątki i intrygujące dekoracje - wszystko, co może odwrócić uwagę klientów oczekujących na wizytę od pogrążania się w "martwym czasie". Przewidywany czas oczekiwania w poczekalni daje konsumentowi możliwość wykonania innych zadań i powrotu, gdy znajdzie się na szczycie listy - o ile odpowiada to rzeczywistemu czasowi oczekiwania w kolejce.
W wirtualnej poczekalni Queue-Fair masz pełną kontrolę nad kodem HTML stron kolejki, dzięki czemu mogą one wyglądać tak, jak chcesz i mówić to, co chcesz. Dlaczego nie zaangażować odwiedzających za pomocą pokazu slajdów produktów lub wideo artysty, dla którego chcą kupić bilety? W końcu jedynym ograniczeniem jest wyobraźnia.
3. Rozdawanie menu przed zajęciem miejsc
Nie czuje się nawet czekania, gdy ma się do wykonania zadanie - zwłaszcza jeśli jest ono poparte kilkoma drinkami na spotkaniu, powitaniu i rozpoczęciu gry jednocześnie z kontaktami towarzyskimi. Po prostu integrując część procesu z czasem oczekiwania, postrzegany czas oczekiwania praktycznie znika.
4. Dodaj wartość do oczekiwania
Czy zauważyłeś, że lotniska mają wygodne, dobrze rozmieszczone siedzenia w praktycznie wszystkich lokalizacjach, z kioskami, sklepami, kawiarniami, barami i centrami informacyjnymi rozsianymi wokół? Wszystkie te dodatki mają na celu zwiększenie komfortu w poczekalni i rozproszenie uwagi, poprawiając psychologię stania w kolejce - a także przynosząc trochę dodatkowej gotówki z kieszeni! Jeśli chodzi o psychologię stania w kolejce, posiadanie czegoś do zrobienia w towarzystwie znacznie skraca czas oczekiwania.
5. Zastąpić czas oczekiwania innymi zajęciami
Czy kiedykolwiek zauważyłeś, że Twoja odprawa na lotnisku wydaje się być najbardziej oddalona od fizycznych kolejek przy wyjściu? Wygląda to na złe planowanie, ale w rzeczywistości jest to całkiem sprytny sposób na poprawę doświadczenia związanego z kolejkami. Czas, jaki zajmuje Ci przejście z jednego końca lotniska na drugi, to czas, w którym nie będziesz jęczał z powodu tego, jak długo trwa oczekiwanie na wejście na pokład - nawet jeśli jesteś typem podróżnika, który przybywa wcześnie. Teraz widzisz, dlaczego stanowiska odprawy i poczekalnie są tak specjalnie rozmieszczone. To wszystko to dodatkowa psychologia. Niezajęty czas wydaje się dłuższy niż wtedy, gdy jesteśmy rozproszeni lub gdy mamy wrażenie, że robimy coś pożytecznego. Te emocje dominują nad naszą chęcią wyjścia z kolejki i zajęcia się czymś bardziej korzystnym....
To samo działa w przypadku przylotów i odbioru bagażu; czas marszu zastępuje czas oczekiwania - jest bardziej prawdopodobne, że bagaż będzie gotowy i będzie czekał, jeśli dotarcie do niego zajmie więcej czasu osobie stojącej za tobą, co poprawi twoje wrażenia z kolejki - ale pokazywanie ludzi poruszających się szybciej przez pasy ekspresowe lub tylko drugą linię prawdopodobnie przynosi efekt przeciwny do zamierzonego, jeśli chodzi o dobre wrażenia z kolejki.
6. Wykorzystaj spotkanie i powitanie
Zobacz, o ile lepiej radzimy sobie z długim oczekiwaniem, jeśli spotkamy się z kimś, kto powie nam: "Przyjdę do pana zaraz po załatwieniu tej sprawy" lub "Mamy już pana dane, ktoś przyjdzie do pana za około 10 minut". Tworzy to pozytywne wspomnienia związane z dobrze zarządzanym czasem oczekiwania i kolejką, zwłaszcza jeśli uda się dotrzymać oczekiwanego czasu wizyty. Ponownie, wszystko to jest częścią zapewniania klientom jak najlepszego doświadczenia.
Odprawa przed rozpoczęciem prawdziwego oczekiwania lub przyjęcie zamówienia, aby fast food mógł zostać przygotowany, gdy czekamy na zapłatę, to sposoby na nawiązanie kontaktu z konsumentem, aby poczuł się zauważony i uwzględniony, gdy znajduje się w systemie kolejki. W ten sposób istnieje również znacznie mniejsze prawdopodobieństwo utraty sprzedaży. Co możemy zrobić z kolejkami online w naszych własnych wirtualnych kolejkach i poczekalniach? Chociaż wiele praktyk dotyczących naszych kolejek online nie ma zastosowania, psychologia czekania w kolejce lub kolejki pozostaje taka sama w przypadku interakcji z usługami online.
Informowanie i edukowanie konsumentów przez cały czas oczekiwania, stosowanie sprawiedliwego systemu z równym czasem oczekiwania, w którym wszyscy są traktowani sprawiedliwie, oraz dostarczanie opcji i szacunków, aby mogli jak najlepiej wykorzystać czas oczekiwania w kolejce, to sposoby na złagodzenie niepokoju związanego z
kolejką online.
Jeśli Twój system kolejkowania online nie dba o Twoich klientów tak, jak tego oczekujesz - aby utrzymać ich doświadczenie online podczas oczekiwania na dokonanie zakupu lub dostęp do usługi - czy nie nadszedł czas, aby naprawić to, co zrobił Twój system kolejkowania? Może to być różnica między osiągnięciem najlepszych wyników sprzedaży lub interakcji z usługami a utratą klientów - i małej fortuny.
