Psychologia czekania w kolejce/kolejce

Psychologia czekania w kolejce (lub w kolejce, jeśli jesteś Brytyjczykiem)

Psychologia czekania w kolejce (queuing, jeśli jesteś Brytyjczykiem)

Czekanie jest frustrujące! Przyjrzymy się nauce związanej z czekaniem w kolejce oraz temu, jak sprawić, by stało się ono przyjemniejsze i łatwiejsze do opanowania.

Czekanie w kolejce to coś, czym raczej zarządzamy niż się cieszymy. Nawet z najbardziej ekscytującymi perspektywami na końcu naszego oczekiwania, nie jest to coś, co zaprogramowano tak, abyśmy czerpali z tego przyjemność. Z tego powodu tysiące konsumentów i klientów wielokrotnie w ciągu roku opuszcza kolejki z powodu frustracji i niepokoju, co kosztuje firmy tysiące niezrealizowanych konwersji i sprzedaży.

To chyba firma FedEx, dawno temu, powiedziała nam: "Czekanie jest frustrujące!".

Jakże mieli rację. Jeśli nie udało nam się znaleźć sposobu na wypełnienie tej luki lub stać się o wiele bardziej uważnym i medytacyjnym elementem procesu kolejkowania, to naprawdę mamy wrażenie, że marnujemy czas, nie robiąc absolutnie nic.

Często zadawane pytania

Psychologia oczekiwania ma znaczenie w Internecie, ponieważ ludzie nie oceniają opóźnienia tylko na podstawie jego długości. Oceniają je na podstawie tego, czy jest ono sprawiedliwe, zrozumiałe i celowe. Niewyjaśnione oczekiwanie wydaje się dłuższe, bardziej frustrujące i podejrzane niż zorganizowane oczekiwanie z jasnymi informacjami. Jest to tak samo prawdziwe na stronie internetowej, jak i w fizycznej kolejce, a często bardziej, gdy w grę wchodzą pieniądze, niedobór lub presja czasu.

Dla organizacji korporacyjnych oznacza to, że doświadczenie oczekiwania jest częścią doświadczenia produktu. Jeśli witryna po prostu zwalnia lub wyrzuca błędy pod presją, odwiedzający czują się bezsilni i zirytowani. Jeśli ten sam popyt jest zarządzany przez przejrzystą wirtualną poczekalnię, ludzie są znacznie bardziej skłonni zaakceptować opóźnienie, ponieważ widzą, co się dzieje. Uczciwość, przejrzystość i przewidywalność zmniejszają liczbę porzuceń i skarg.

Queue-Fair został zaprojektowany z myślą o tej psychologii. Zapewnia odwiedzającym uczciwą, markową kolejkę, chroni ich miejsce i pomaga im zrozumieć, dlaczego czekają. Jednocześnie chroni samą witrynę i zwykle można ją dodać w ciągu około pięciu minut za pomocą jednej linii kodu, w tym opcji Free Queue dla szybkiej adopcji.

Oczekiwanie online jest bardziej sprawiedliwe, gdy ludzie wierzą, że wszyscy są traktowani w ten sam sposób i że ich miejsce jest chronione. Jasne komunikaty, widoczny porządek i stabilna witryna przyczyniają się do takiego postrzegania. Ludzie nie oczekują natychmiastowego dostępu podczas wydarzenia o dużym natężeniu ruchu, ale oczekują uczciwości i spójności. Jeśli widzą przypadkowe błędy, niekończące się odświeżanie lub pozorne przeskakiwanie kolejki, zaufanie szybko znika.

Jest to szczególnie ważne podczas sprzedaży biletów, sprzedaży produktów, rejestracji i innych wydarzeń o wysokiej stawce. Marki korporacyjne i organizacje publiczne nie mogą sobie pozwolić na to, by oczekiwanie było arbitralne. Kolejka sama w sobie musi komunikować legalność. Powinna zapewniać odwiedzających, że popyt jest wysoki, że system sobie radzi i że nie zostali zapomniani lub pokrzywdzeni przez chaos techniczny.

Queue-Fair pomaga stworzyć dokładnie takie doświadczenie. Wymusza ustrukturyzowany proces "kto pierwszy, ten lepszy", informuje użytkowników i chroni wąskie gardło przed przeciążeniem. Rezultatem jest oczekiwanie, które jest bardziej akceptowalne dla odwiedzających i znacznie bezpieczniejsze dla organizacji prowadzącej wydarzenie.

Tak, w prawie każdym scenariuszu wysokiego popytu. Wolna strona internetowa powoduje niepewność. Użytkownicy nie wiedzą, czy strona się ładuje, czy powinni ją odświeżyć lub czy system traktuje ich sprawiedliwie. Ta niepewność sprawia, że oczekiwanie jest dłuższe i bardziej stresujące, dlatego też jedynie powolna witryna często wywołuje większą frustrację niż wyraźnie zarządzana kolejka.

Wirtualna poczekalnia zmienia znaczenie opóźnienia. Zamiast poczucia technicznej porażki, oczekiwanie staje się kontrolowanym procesem. Jest to znacznie zdrowsze psychologicznie, zwłaszcza gdy popyt jest ekstremalny. Dla organizacji korporacyjnych różnica jest nie tylko emocjonalna, ale także komercyjna, ponieważ spokojniejszy klient jest bardziej skłonny do pozostania, konwersji i zaufania marce.

Queue-Fair daje organizacjom praktyczny sposób na stworzenie lepszego doświadczenia oczekiwania przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa systemów. Jest w pełni markowy, uczciwy z założenia i szybki do wdrożenia za pomocą jednej linii kodu, zwykle w około pięć minut. To sprawia, że jest to silna aktualizacja operacyjna i poprawiająca wrażenia klientów w porównaniu z po prostu pozwalaniem witrynie na zmaganie się z obciążeniem.

Wszystko sprowadza się do tego, jak się "czujemy

Według nauki (i Davida Maistera w jego pracy z 1985 r.):

Satysfakcja = Postrzeganie - Oczekiwania

Jeśli oczekujesz określonego poziomu obsługi i Twoje postrzeganie tego, co otrzymujesz jest lepsze od przewidywanego, to cieszysz się wysokim wskaźnikiem satysfakcji. Im bardziej wartościowa jest usługa, tym bardziej prawdopodobne jest, że będziesz czekać dłużej.

Oczywiście percepcja i oczekiwania są cechami psychologicznymi. Z tego powodu trudno je powszechnie zmierzyć, a spójrzmy prawdzie w oczy - nasze oczekiwania, nasza nadzieja - cała ta dopamina wywołująca ekscytację poprzez oczekiwanie - prawie zawsze będzie wyższa niż doświadczenie, które otrzymujemy.

Gdzie nasze doświadczenia związane z czekaniem i staniem w kolejce nie sprawdzają się?

system zarządzania kolejką i postrzegany czas oczekiwania wpływa na psychologię kolejki i postrzeganie dobrej obsługi klienta

Czas wolny wydaje się dłuższy niż czas zajęty
Ludzie są szczęśliwsi, jeśli mają poczucie, że proces się rozpoczął
Niepewne oczekiwania wydają się dłuższe niż te znane
Niewyjaśnione oczekiwanie jest dłuższe niż to , które można zrozumieć
Niesprawiedliwe oczekiwanie jest odczuwalnie dłuższe niż sprawiedliwe
Niepokój sprawia, że czekanie staje się gorsze
Samodzielne czekanie wydaje się dłuższe niż w grupie
Czekanie będzie tym łatwiejsze, im większą wartość będzie miał produkt końcowy

Dostawcy usług zwracają uwagę: wspólnym czynnikiem we wszystkich powyższych przypadkach nie jest samo oczekiwanie, ale to, jak się z nim czujemy. To doświadczenie wywołuje w nas niepokój, a niepokój wydłuża czas oczekiwania, a nie sam czas oczekiwania.

queue jumper przerwy w procesie wyjaśnione oczekiwania queue jumping while queuing impacts queue psychology and perception of wait time

Skorygowanie niesprawiedliwego czasu oczekiwania

Istnieje wiele wyczynów i działań, które wywołują niepokój podczas oczekiwania w kolejce: przeskakiwanie kolejek, myślenie, że zostaliśmy zapomniani, strach przed przegapieniem następnego spotkania, dyskomfort fizyczny, niesforni lub hałaśliwi uczestnicy, a także po prostu okropne uczucie, że marnujemy godziny naszego życia - po prostu stojąc i nie robiąc nic wartościowego. Doświadczenia klientów zawsze można poprawić.

Jak poprawić samopoczucie oczekujących?

Jeśli oczekiwanie jest tego warte (numer 8), to zwiększa oczekiwanie, zamiast je umniejszać. Wystarczy pomyśleć o psychologii czekania w kolejce (tj. psychologii czekania w wielu kolejkach) w parku rozrywki. Masz więcej czasu na oczekiwanie, aby ekscytować się nadchodzącym doświadczeniem, przez cały czas z rozpraszaniem uwagi zarządzanym przez sprytną geografię linii lub działania w kolejce i rozpraszanie uwagi, aby poprawić podróż klienta.

Najwyżej oceniana wirtualna poczekalnia na G2 i SourceForge

Oceniony jako 1. najłatwiejszy w użyciu. Mamy doskonały wynik 5,0 / 5 gwiazdek. Pokonujemy drugiego dostawcę pod każdym względem.

Wyjaśnione terminy oczekiwania zmniejszają stres związany z kolejką

Gdy dowiadujemy się, że być może będziemy musieli poczekać dłużej, ponieważ zdarzył się wypadek lub z powodu fatalnej pogody (nr 4), stajemy się bardziej akceptujący i cierpliwi w oczekiwaniu. Dzięki temu ludzie czują się szczęśliwsi.

Posiadanie systemu one-in, one-out pomaga nam czuć się mniej narażonym na przeoczenie lub zapomnienie, lub że sprawiedliwy system nie faworyzuje hałaśliwych awanturników, domagających się przesunięcia w górę kolejki (numer 5), a znane skończone czasy oczekiwania oznaczają, że nie będziemy czekać wiecznie w kolejkach procesowych.

Są to niektóre z czynników psychologii kolejki, które zwiększają niepokój związany z oczekiwaniem w kolejce.

psychologia kolejki pozytywna reakcja na sprawiedliwe oczekiwanie z paskiem postępu i wyświetlanym czasem oczekiwania

Co zatem, zgodnie z psychologią kolejki, powinniśmy z nimi zrobić?

Badania z zakresu teorii kolejek sugerują, że sprawiedliwe oczekiwanie poprawia doświadczenie związane z obsługą czasu oczekiwania w kolejce, zwłaszcza dzięki paskowi postępu.

Planowanie w celu wyeliminowania frustracji związanej z czekaniem w kolejkach

Zapewnij swoim klientom rozrywkę podczas oczekiwania w kolejce
Powitaj ich w kolejce, aby rozpocząć proces
Spraw, aby ich doświadczenia były bardziej komfortowe
Zapewnienie sprawiedliwego systemu dla wszystkich
Rozproszenie uwagi, które oferuje prawdziwą wartość
Informowanie i uświadamianie o postępach na każdym etapie procesu
Podaj szacowany czas oczekiwania - znane skończone oczekiwanie jest bardziej psychologicznie możliwe do opanowania niż oczekiwanie otwarte.
Ustal oczekiwania - a następnie spełnij je lub przekrocz.
Zawsze, gdy to możliwe, dostarczaj z nawiązką
Pozostawienie konsumentom zadowalających wspomnień z ich doświadczeń

Operacje na liniach oczekiwania i oprogramowanie do zarządzania kolejkami to duża część rozwiązywania problemów związanych z niską kulturą kolejkową w firmach. Wszystko, co robisz, aby poprawić obsługę i zadowolenie konsumentów, pasuje do tej praktyki - zwłaszcza jeśli możesz uniknąć przerażającego efektu "obserwowanego garnka" - obserwowanie postępów może mieć największy wpływ. Rzeczywisty czas spędzony w kolejce będzie wydawał się krótszy, jeśli czas oczekiwania będzie wypełniony rozpraszaniem uwagi lub zajęciami; doświadczenie klienta powinno być na szczycie listy, gdy ludzie stoją w kolejce. Niepokój sprawia, że niepewne lub niewyjaśnione oczekiwanie również wydaje się dłuższe, więc znalezienie sposobów na zrelaksowanie oczekujących jest kolejną nagrodą za dobre zarządzanie kolejką.

Zadowolenie klientów podczas oczekiwania w kolejce stanowi wartość dodaną do marki, usługi i jest o wiele łatwiejsze do utrzymania niż próby udobruchania niezadowolonego klienta. Ponieważ szkody w psychologii kolejki zostały wyrządzone na wczesnym etapie procesu, dla wielu osób jest już prawdopodobnie za późno na zapewnienie satysfakcjonujących doświadczeń.

Biorąc pod uwagę, że oczekiwanie w kolejce jest często pierwszym etapem świadczenia usługi, dbanie o zadowolenie klientów już od tego momentu jest niezwykle istotne.

Jeśli możesz znaleźć sposoby na skrócenie czasu oczekiwania, zapewniając rozrywkę, informacje, grę lub ankietę do wypełnienia - dla wielu może to być odpowiednie rozwiązanie do zarządzania kolejką. Podobnie jak stworzenie "społeczności" oczekujących klientów - czekanie w pojedynkę wydaje się dłuższe niż czekanie w grupie, więc dlaczego nie spróbować wprowadzić kilku połączeń, jeśli to możliwe? Możesz na przykład łatwo dodać wiadomość lub przycisk Discord do strony kolejki Queue-Fair.

Zidentyfikowanie klientów, których problemy można rozwiązać w kolejce lub których potrzeby są mniej absorbujące, pozwala na szybsze zarządzanie nimi i ich usunięcie - to korzyść dla wszystkich. Być może w Twojej firmie sprawdziłby się biegacz po kolejce lub pracownik triage'u?

Praktyczne zastosowania i rzeczywiste rozwiązania

1. Niepewne oczekiwanie - szacowanie czasu oczekiwania i nadmierna realizacja świadczeń

Wszyscy nienawidzimy marnować czasu i lepiej radzimy sobie z czekaniem w kolejce, a przynajmniej podejmujemy świadomą decyzję dotyczącą czasu spędzonego w kolejce, gdy mamy szacowany czas oczekiwania. Te skończone, wyjaśnione oczekiwania są znacznie łatwiejsze do zniesienia dla naszego mózgu niż chaos związany z niewiedzą lub niesprawiedliwym oczekiwaniem i mogą skrócić postrzegany czas oczekiwania.

Gdy uprzedzono nas, jak długo będziemy czekać, a rzeczywisty czas oczekiwania w kolejce jest krótszy, czujemy, że zyskaliśmy trochę dodatkowego czasu na rzeczy, które wolelibyśmy robić. W rzeczywistości nic się nie zmieniło - zawsze było wiadomo, jak długo będzie się stać w kolejce, ale czyż nie jest to lepsze uczucie?

zmniejszenie niepokoju dzięki powiadomieniom informacyjnym postrzeganie oczekiwania jest ważne dla większości ludzi

Jest wręcz przeciwnie. Niespełnienie oczekiwań wpływa negatywnie na zadowolenie klienta, a często całkowicie psuje doświadczenie. Bez względu na to, jak miły i uprzejmy jest dostawca, o wiele trudniej jest zmienić złe doświadczenia niż utrzymać dobre.

więcej osób zauważyło, że czekanie trwa krócej czas zajętości czas wydaje się krótszy

2. Dostarczanie materiałów do spędzania czasu

Konstruktywne wykorzystanie naszego czasu (nawet jeśli jest to tylko postrzeganie konstruktywności) nadaje wartość naszemu czasowi i postrzeganemu czasowi oczekiwania, zwłaszcza gdy jest on krótki w porównaniu z czasem obsługi. Badania sugerują, że czytanie, nawiązywanie kontaktów towarzyskich z innymi klientami w kolejce, wypicie kawy i poświęcenie chwili czasu może skrócić czas oczekiwania i uczynić go bardziej znośnym.

Dlatego też w wielu poczekalniach lub punktach usługowych znajdują się czasopisma, samoobsługowe automaty do kawy, pamiątki i intrygujące dekoracje - wszystko, co może odwrócić uwagę klientów oczekujących na wizytę od pogrążania się w "martwym czasie". Przewidywany czas oczekiwania w poczekalni daje konsumentowi możliwość wykonania innych zadań i powrotu, gdy znajdzie się na szczycie listy - o ile odpowiada to rzeczywistemu czasowi oczekiwania w kolejce.

W wirtualnej poczekalni Queue-Fair masz pełną kontrolę nad kodem HTML stron kolejki, dzięki czemu mogą one wyglądać tak, jak chcesz i mówić to, co chcesz. Dlaczego nie zaangażować odwiedzających za pomocą pokazu slajdów produktów lub wideo artysty, dla którego chcą kupić bilety? W końcu jedynym ograniczeniem jest wyobraźnia.

3. Rozdawanie menu przed zajęciem miejsc

Nie czuje się nawet czekania, gdy ma się do wykonania zadanie - zwłaszcza jeśli jest ono poparte kilkoma drinkami na spotkaniu, powitaniu i rozpoczęciu gry jednocześnie z kontaktami towarzyskimi. Po prostu integrując część procesu z czasem oczekiwania, postrzegany czas oczekiwania praktycznie znika.

klienci myślący o Twoich produktach stwarzają potencjalne możliwości uzyskania przychodów

Postrzeganie czasu oczekiwania pozwala zmniejszyć niepokój związany z kolejką.

4. Dodaj wartość do oczekiwania

Czy zauważyłeś, że lotniska mają wygodne, dobrze rozmieszczone siedzenia w praktycznie wszystkich lokalizacjach, z kioskami, sklepami, kawiarniami, barami i centrami informacyjnymi rozsianymi wokół? Wszystkie te dodatki mają na celu zwiększenie komfortu w poczekalni i rozproszenie uwagi, poprawiając psychologię stania w kolejce - a także przynosząc trochę dodatkowej gotówki z kieszeni! Jeśli chodzi o psychologię stania w kolejce, posiadanie czegoś do zrobienia w towarzystwie znacznie skraca czas oczekiwania.

5. Zastąpić czas oczekiwania innymi zajęciami

Czy kiedykolwiek zauważyłeś, że Twoja odprawa na lotnisku wydaje się być najbardziej oddalona od fizycznych kolejek przy wyjściu? Wygląda to na złe planowanie, ale w rzeczywistości jest to całkiem sprytny sposób na poprawę doświadczenia związanego z kolejkami. Czas, jaki zajmuje Ci przejście z jednego końca lotniska na drugi, to czas, w którym nie będziesz jęczał z powodu tego, jak długo trwa oczekiwanie na wejście na pokład - nawet jeśli jesteś typem podróżnika, który przybywa wcześnie. Teraz widzisz, dlaczego stanowiska odprawy i poczekalnie są tak specjalnie rozmieszczone. To wszystko to dodatkowa psychologia. Niezajęty czas wydaje się dłuższy niż wtedy, gdy jesteśmy rozproszeni lub gdy mamy wrażenie, że robimy coś pożytecznego. Te emocje dominują nad naszą chęcią wyjścia z kolejki i zajęcia się czymś bardziej korzystnym....

To samo działa w przypadku przylotów i odbioru bagażu; czas marszu zastępuje czas oczekiwania - jest bardziej prawdopodobne, że bagaż będzie gotowy i będzie czekał, jeśli dotarcie do niego zajmie więcej czasu osobie stojącej za tobą, co poprawi twoje wrażenia z kolejki - ale pokazywanie ludzi poruszających się szybciej przez pasy ekspresowe lub tylko drugą linię prawdopodobnie przynosi efekt przeciwny do zamierzonego, jeśli chodzi o dobre wrażenia z kolejki.

jedna linia serpentynowa customer experience drive through people claim

pierwsze miejsce klient skłonny do oczekiwania poprawia doświadczenie klienta

6. Wykorzystaj spotkanie i powitanie

Zobacz, o ile lepiej radzimy sobie z długim oczekiwaniem, jeśli spotkamy się z kimś, kto powie nam: "Przyjdę do pana zaraz po załatwieniu tej sprawy" lub "Mamy już pana dane, ktoś przyjdzie do pana za około 10 minut". Tworzy to pozytywne wspomnienia związane z dobrze zarządzanym czasem oczekiwania i kolejką, zwłaszcza jeśli uda się dotrzymać oczekiwanego czasu wizyty. Ponownie, wszystko to jest częścią zapewniania klientom jak najlepszego doświadczenia.

Odprawa przed rozpoczęciem prawdziwego oczekiwania lub przyjęcie zamówienia, aby fast food mógł zostać przygotowany, gdy czekamy na zapłatę, to sposoby na nawiązanie kontaktu z konsumentem, aby poczuł się zauważony i uwzględniony, gdy znajduje się w systemie kolejki. W ten sposób istnieje również znacznie mniejsze prawdopodobieństwo utraty sprzedaży. Co możemy zrobić z kolejkami online w naszych własnych wirtualnych kolejkach i poczekalniach? Chociaż wiele praktyk dotyczących naszych kolejek online nie ma zastosowania, psychologia czekania w kolejce lub kolejki pozostaje taka sama w przypadku interakcji z usługami online.

Informowanie i edukowanie konsumentów przez cały czas oczekiwania, stosowanie sprawiedliwego systemu z równym czasem oczekiwania, w którym wszyscy są traktowani sprawiedliwie, oraz dostarczanie opcji i szacunków, aby mogli jak najlepiej wykorzystać czas oczekiwania w kolejce, to sposoby na złagodzenie niepokoju związanego z kolejką online.

Jeśli Twój system kolejkowania online nie dba o Twoich klientów tak, jak tego oczekujesz - aby utrzymać ich doświadczenie online podczas oczekiwania na dokonanie zakupu lub dostęp do usługi - czy nie nadszedł czas, aby naprawić to, co zrobił Twój system kolejkowania? Może to być różnica między osiągnięciem najlepszych wyników sprzedaży lub interakcji z usługami a utratą klientów - i małej fortuny.

Tysiące wiodących organizacji zaufało
naszym rozwiązaniom kolejkowym

Zabezpiecz swoją witrynę i odwiedzających

Rozpocznij teraz

Informacje kontaktowe

Adres

Online