Psychologia czekania w kolejce (queuing, jeśli jesteś Brytyjczykiem)

Wszystko sprowadza się do tego, jak się "czujemy

Według nauki (i Davida Maistera w jego pracy z 1985 r.):

Satysfakcja = Postrzeganie - Oczekiwania

Jeśli klient oczekuje określonego poziomu obsługi, a jego odczucia są lepsze niż oczekiwano, to mamy do czynienia z wysokim wskaźnikiem satysfakcji.

Oczywiście percepcja i oczekiwania są cechami psychologicznymi. Z tego powodu trudno je powszechnie zmierzyć, a spójrzmy prawdzie w oczy - nasze oczekiwania, nasza nadzieja - cała ta dopamina wywołująca ekscytację poprzez oczekiwanie - prawie zawsze będzie wyższa niż doświadczenie, które otrzymujemy.

Gdzie nasze doświadczenia związane z czekaniem i staniem w kolejce nie sprawdzają się?

1. Czas bez zajęcia wydaje się znacznie dłuższy niż czas zajęty
2. Ludzie są szczęśliwsi, jeśli mają poczucie, że proces się rozpoczął
3. Niepewne oczekiwania wydają się dłuższe niż te znane
4. Niewyjaśnione oczekiwanie jest dłuższe niż to , które można zrozumieć
5. Niesprawiedliwe oczekiwanie jest odczuwalnie dłuższe niż sprawiedliwe
6. Niepokój pogarsza samopoczucie podczas oczekiwania
7. Czekanie w pojedynkę wydaje się dłuższe niż czekanie w grupie
8. Czekanie będzie tym łatwiejsze, im większą wartość będzie miał produkt końcowy

Dostawcy usług mają na uwadze, że wspólnym czynnikiem we wszystkich powyższych przypadkach nie jest samo czekanie, ale to, jak się z nim czujemy. To doświadczenie wywołuje w nas niepokój, a nie sam czas.

Skorygowanie niesprawiedliwego czasu oczekiwania

Jest wiele zachowań i czynności, które wywołują niepokój podczas oczekiwania w kolejce: przeskakiwanie w kolejce, myślenie, że o nas zapomniano, strach przed przegapieniem następnego spotkania, dyskomfort fizyczny, niesforni lub hałaśliwi uczestnicy, a także okropne poczucie, że marnujemy życie - po prostu stoimy i nie robimy nic wartościowego. Doświadczenia klientów zawsze można poprawić.

Jak poprawić samopoczucie oczekujących?

Jeśli oczekiwanie jest tego warte (numer 8), to zwiększa ono oczekiwanie, a nie je osłabia. Pomyśl tylko o psychologii kolejki (tzn. psychologii czekania w kolejce) w parku rozrywki. Masz więcej czasu, aby ekscytować się nadchodzącym doświadczeniem, cały czas korzystając z czynników rozpraszających, takich jak sprytna geografia kolejki lub działania w kolejce i czynniki rozpraszające, które usprawniają podróż klienta.

Wyjaśnione terminy oczekiwania zmniejszają stres związany z kolejką

Gdy dowiadujemy się, że być może będziemy musieli poczekać dłużej, ponieważ zdarzył się wypadek lub z powodu fatalnej pogody (nr 4), stajemy się bardziej akceptujący i cierpliwi w oczekiwaniu. Dzięki temu ludzie czują się szczęśliwsi.

Dzięki systemowi "one-in, one-out" mamy mniejsze szanse, że zostaniemy pominięci lub zapomniani, albo że sprawiedliwy system nie faworyzuje hałaśliwych rozrabiaków, którzy domagają się przesunięcia w górę kolejki (nr 5).

Są to niektóre z czynników psychologii kolejki, które zwiększają niepokój związany z oczekiwaniem w kolejce.

Planowanie w celu wyeliminowania frustracji związanej z czekaniem w kolejkach

1. Zapewnij swoim klientom rozrywkę podczas oczekiwania w kolejce
2. Powitaj ich w kolejce, aby rozpocząć proces
3. Spraw, aby ich doświadczenia były bardziej komfortowe
4. Zapewnienie sprawiedliwego systemu dla wszystkich
5. Rozproszenie uwagi, które oferuje prawdziwą wartość
6. Informowanie i uświadamianie o postępach na każdym etapie procesu
7. Ustal oczekiwania - a następnie spełnij je lub przekrocz.
8. Zawsze, gdy to możliwe, dostarczaj z nawiązką
9. Pozostawienie konsumentom zadowalających wspomnień z ich doświadczeń

Zarządzanie operacjami związanymi z obsługą kolejek jest ważnym elementem rozwiązywania problemów związanych z niewłaściwą kulturą kolejkowania w firmach. Wszystko, co robisz, aby poprawić jakość obsługi i zadowolenie klientów, pasuje do tej praktyki - zwłaszcza jeśli możesz uniknąć przerażającego efektu "oglądania garnka" - obserwowanie postępów może mieć największy wpływ. Rzeczywisty czas spędzony w kolejce będzie wydawał się krótszy, jeśli czas oczekiwania będzie wypełniony atrakcjami lub zajęciami; gdy ludzie stoją w kolejce, doświadczenie klienta powinno być na szczycie listy. Niepokój również wydłuża czas oczekiwania, więc znalezienie sposobu na zrelaksowanie oczekujących jest kolejną nagrodą za dobre zarządzanie kolejką.

Zadowolenie klientów podczas oczekiwania w kolejce stanowi wartość dodaną do marki, usługi i jest o wiele łatwiejsze do utrzymania niż próby udobruchania niezadowolonego klienta. Ponieważ szkody w psychologii kolejki zostały wyrządzone na wczesnym etapie procesu, dla wielu osób jest już prawdopodobnie za późno na zapewnienie satysfakcjonujących doświadczeń.

Biorąc pod uwagę, że oczekiwanie w kolejce jest często pierwszym etapem świadczenia usługi, dbanie o zadowolenie klientów już od tego momentu jest niezwykle istotne.

Jeśli można znaleźć sposób na skrócenie tego czasu, zapewniając rozrywkę, informacje, grę lub ankietę do wypełnienia - dla wielu osób może to być odpowiednie rozwiązanie. Podobnie jak stworzenie "społeczności" oczekujących klientów. Oczekiwanie w pojedynkę wydaje się dłuższe niż w towarzystwie, dlaczego więc nie spróbować nawiązać kilku kontaktów, jeśli to możliwe? Na przykład na stronie kolejki Queue-Fair można łatwo dodać przycisk Discord.

Zidentyfikowanie klientów, których problemy można rozwiązać w kolejce lub których potrzeby są mniej absorbujące, pozwala na szybsze zarządzanie nimi i ich usunięcie - to korzyść dla wszystkich. Być może w Twojej firmie sprawdziłby się biegacz po kolejce lub pracownik triage'u?

Praktyczne zastosowania i rzeczywiste rozwiązania

1. Niepewne oczekiwanie - szacowanie czasu oczekiwania i nadmierna realizacja świadczeń

Wszyscy nie znosimy marnowania czasu i lepiej radzimy sobie z czekaniem w kolejce, a przynajmniej podejmujemy świadomą decyzję o czasie oczekiwania, gdy podany jest nam szacunkowy czas oczekiwania. Takie skończone oczekiwanie jest o wiele łatwiejsze do zniesienia dla naszego mózgu niż chaos wynikający z niewiedzy i może skrócić postrzegany czas oczekiwania.

Gdy uprzedzono nas, jak długo będziemy czekać, a rzeczywisty czas oczekiwania w kolejce jest krótszy, czujemy, że zyskaliśmy trochę dodatkowego czasu na rzeczy, które wolelibyśmy robić. W rzeczywistości nic się nie zmieniło - zawsze było wiadomo, jak długo będzie się stać w kolejce, ale czyż nie jest to lepsze uczucie?

2. Dostarczanie materiałów do spędzania czasu

Konstruktywne wykorzystanie naszego czasu (nawet jeśli jest to tylko postrzeganie konstruktywności) nadaje wartość naszemu czasowi i postrzeganemu czasowi oczekiwania, zwłaszcza gdy jest on krótki w porównaniu z czasem obsługi. Badania sugerują, że czytanie, nawiązywanie kontaktów towarzyskich z innymi klientami w kolejce, wypicie kawy i poświęcenie chwili czasu może skrócić czas oczekiwania i uczynić go bardziej znośnym.

Dlatego też w wielu poczekalniach lub punktach usługowych znajdują się czasopisma, samoobsługowe automaty do kawy, pamiątki i intrygujące dekoracje - wszystko, co może odwrócić uwagę klientów oczekujących na wizytę od pogrążania się w "martwym czasie". Przewidywany czas oczekiwania w poczekalni daje konsumentowi możliwość wykonania innych zadań i powrotu, gdy znajdzie się na szczycie listy - o ile odpowiada to rzeczywistemu czasowi oczekiwania w kolejce.

W wirtualnej poczekalni Queue-Fair masz pełną kontrolę nad kodem HTML stron kolejki, dzięki czemu mogą one wyglądać tak, jak chcesz, i mówić to, co chcesz. Dlaczego nie zaangażować odwiedzających pokazem slajdów produktów lub filmem o artyście, na którego koncert chcą kupić bilety? W końcu jedynym ograniczeniem jest Twoja wyobraźnia.

3. Rozdawanie menu przed zajęciem miejsc

Nawet nie czuje się, że się czeka, gdy ma się do wykonania jakieś zadanie - zwłaszcza jeśli jest ono poparte kilkoma drinkami podczas spotkania, powitania i rozpoczęcia spotkań towarzyskich. Dzięki włączeniu części procesu do czasu oczekiwania, postrzegany czas oczekiwania praktycznie znika.

4. Dodaj wartość do oczekiwania

Czy zauważyłeś, że lotniska mają wygodne, dobrze rozmieszczone siedzenia, kioski, sklepy, kawiarnie, bary i centra informacyjne rozsiane wokół? Wszystkie te dodatki mają na celu zwiększenie komfortu oczekiwania w poczekalni i odwrócenie uwagi, poprawę psychologii stania w kolejce - a także wyciągnięcie z kieszeni dodatkowej gotówki! Jeśli chodzi o psychologię oczekiwania w kolejce, to posiadanie czegoś do zrobienia i towarzystwo znacznie skraca postrzegany czas oczekiwania.

5. Zastąpić czas oczekiwania innymi zajęciami

Czy zauważyłeś kiedyś, że odprawa na lotnisku odbywa się w miejscu najbardziej oddalonym od fizycznych kolejek do bramek odlotów? Wygląda to na złe planowanie, ale w rzeczywistości jest to całkiem sprytny sposób na poprawę doświadczenia związanego z kolejkami. Czas, jaki zajmuje Ci przejście z jednego końca lotniska na drugi, to czas, w którym nie będziesz narzekał, ile czasu zostało do wejścia na pokład - nawet jeśli jesteś typem podróżnika, który przybywa na lotnisko wcześnie! Teraz już rozumiesz, dlaczego stanowiska odprawy i poczekalnie są tak specjalnie rozmieszczone. To wszystko ma swoje uzasadnienie psychologiczne. Czas bezczynności wydaje się nam dłuższy niż wtedy, gdy jesteśmy rozproszeni lub gdy mamy wrażenie, że robimy coś pożytecznego. Te emocje dominują nad naszą chęcią opuszczenia kolejki i zajęcia się czymś bardziej pożytecznym...

To samo działa w przypadku przylotów i odbioru bagażu; czas spaceru zastępuje czas oczekiwania - jest bardziej prawdopodobne, że Twój bagaż będzie gotowy i będzie czekał, jeśli dotarcie do niego zajmie Ci więcej czasu, co poprawi Twoje wrażenia w kolejce - ale pokazywanie osób poruszających się szybciej przez pasy ekspresowe lub drugą linię ma prawdopodobnie odwrotny skutek od zamierzonego, jeśli chodzi o dobre wrażenia w kolejce.

6. Wykorzystaj spotkanie i powitanie

Zobacz, o ile lepiej radzimy sobie z długim oczekiwaniem, jeśli spotkamy się z kimś, kto powie nam: "Przyjdę do pana zaraz po załatwieniu tej sprawy" lub "Mamy już pana dane, ktoś przyjdzie do pana za około 10 minut". Tworzy to pozytywne wspomnienia związane z dobrze zarządzanym czasem oczekiwania i kolejką, zwłaszcza jeśli uda się dotrzymać oczekiwanego czasu wizyty. Ponownie, wszystko to jest częścią zapewniania klientom jak najlepszego doświadczenia.

Zameldowanie się, zanim zaczniemy prawdziwe czekanie, lub przyjęcie zamówienia, dzięki któremu fast food zostanie przygotowany w czasie, gdy będziemy czekać na zapłatę, to sposoby na nawiązanie kontaktu z konsumentem, aby poczuł się zauważony i włączony w system kolejkowy. W ten sposób jest też o wiele mniejsza szansa na utratę sprzedaży. Co możemy zrobić z kolejkami online w naszych wirtualnych poczekalniach? Chociaż wiele praktyk związanych z czekaniem w kolejkach online nie ma zastosowania, psychologia czekania w kolejce pozostaje taka sama w przypadku interakcji z usługami online.

Informowanie i edukowanie konsumentów przez cały okres oczekiwania, stosowanie sprawiedliwego systemu, w którym wszyscy są traktowani sprawiedliwie, oraz przedstawianie opcji i szacunków, aby mogli oni jak najlepiej wykorzystać czas oczekiwania w kolejce, to sposoby na złagodzenie niepokoju związanego z oczekiwaniem w kolejce internetowej.

Jeśli Twój system kolejkowania online nie dba o klientów w taki sposób, w jaki byś sobie tego życzył - aby zapewnić im komfort korzystania z Internetu podczas oczekiwania na dokonanie zakupu lub dostęp do usługi - czy nie nadszedł czas, aby system kolejkowania zmienił się? Może to być różnica między osiągnięciem doskonałych wyników sprzedaży lub interakcji z usługą a utratą klientów i małej fortuny.