Le attese spiegate abbassano lo stress della linea
Quando ci viene detto che potremmo dover aspettare più a lungo perché c'è stato un incidente, o a causa del tempo terribile (numero 4), diventiamo più tolleranti e pazienti nei confronti del periodo di attesa. Questo aiuta le persone a sentirsi più felici.
Il sistema one-in, one-out ci fa sentire meno propensi a essere trascurati o dimenticati, o che un sistema equo non favorisce i disturbatori rumorosi, che chiedono di salire in coda (numero 5), e che le attese finite significano che non aspetteremo per sempre.
Questi sono alcuni dei fattori della psicologia della coda che aggiungono ansia alle nostre esperienze di coda o di attesa.
Allora, cosa dice la psicologia delle code che dovremmo fare?
Pianificazione per annullare la frustrazione delle code d'attesa
- Intrattenere i vostri consumatori mentre fanno la fila
- Accoglierli nella coda per iniziare il processo
- Rendere la loro esperienza più confortevole
- Fornire un sistema equo per tutti
- Offrire distrazioni che offrono un valore reale
- Tenerli informati e istruiti sui progressi in ogni fase del processo
- Fornire un tempo di attesa stimato: attese finite e conosciute sono psicologicamente più gestibili di un'attesa indeterminata.
- Fissare le aspettative - poi soddisfarle o superarle
- Superare la consegna ogni volta che è possibile
- Lasciare ai consumatori un ricordo soddisfacente della loro esperienza
La gestione delle operazioni sulle linee di attesa è una parte importante della risoluzione di una scarsa cultura delle code per le aziende. Tutto ciò che si fa per migliorare il servizio e la soddisfazione dei consumatori rientra in questa pratica, soprattutto se si riesce a evitare il temuto effetto "vaso di vetro": vedere i progressi può avere l'impatto maggiore. Il tempo effettivo trascorso in fila sembrerà più breve se l'attesa è piena di distrazioni o attività; l'esperienza del cliente deve essere in cima alla vostra lista quando le persone sono in fila. L'ansia fa sembrare più lunghe anche le attese incerte o inspiegabili, quindi trovare modi per rilassare le persone in attesa è un'altra ricompensa di una buona gestione delle code.
Rendere felici i vostri consumatori mentre aspettano in coda aggiunge valore al vostro marchio, al vostro servizio ed è molto più facile da mantenere che cercare di placare un cliente insoddisfatto. Se il danno alla psicologia delle code è stato fatto nelle prime fasi del processo, probabilmente è già troppo tardi per fornire un'esperienza soddisfacente a molte persone.
Dato che l'attesa in fila è spesso il primo passo nella fornitura di un servizio, mantenere i vostri consumatori soddisfatti da quel punto è vitale.
Se riuscite a trovare un modo per accorciare i tempi, fornendo intrattenimento, informazioni, un gioco da fare o un sondaggio da completare, questa potrebbe essere una soluzione adeguata per molti. Così come la creazione di una "comunità" di clienti in attesa: le attese in solitaria sono più lunghe di quelle di gruppo, quindi perché non provare a creare qualche connessione, se possibile? Si può facilmente aggiungere un pulsante Discord alla pagina della coda di Queue-Fair, ad esempio.
Identificando la clientela i cui problemi si possono risolvere in linea, o i cui bisogni sono meno usuranti, possono essere gestiti e rimossi molto più rapidamente - è una vittoria per tutti. Forse un corridore di coda o uno staff di triage potrebbe funzionare per voi?
Applicazioni pratiche e soluzioni di vita reale
1. Attese incerte - Stimare i tempi di attesa e sovraccaricarli
Tutti noi odiamo perdere tempo e riusciamo a gestire meglio le code, o almeno a prendere una decisione consapevole sul tempo di attesa quando ci viene fornito un tempo di attesa stimato. Queste attese finite e spiegate sono molto più facili da gestire per il nostro cervello rispetto al caos dell'incertezza o delle attese ingiuste, e possono ridurre il tempo di attesa percepito.
Quando si avverte quanto tempo si rischia di aspettare e il tempo effettivo di attesa in coda è inferiore, allora ci sentiamo come se avessimo vinto un po' di tempo extra per le cose che preferiremmo fare. In realtà, non è cambiato nulla - il tempo di attesa sarebbe sempre stato quello, ma non ci si sente meglio?
Al contrario, è vero il contrario. Non soddisfare le aspettative danneggia la soddisfazione del cliente e spesso rovina completamente l'esperienza. Non importa quanto gentile o educato possa essere il fornitore, è molto più difficile trasformare una cattiva esperienza che mantenerne una buona.
2. Fornire materiale per passare il tempo
Un uso costruttivo del nostro tempo (anche se si tratta solo di una percezione di costruttività) dà valore al nostro tempo e al tempo di attesa percepito, soprattutto quando questo è breve rispetto al tempo di servizio. Le ricerche suggeriscono che leggere, socializzare con altri clienti in coda, prendere un caffè e prendersi un momento di pausa possono far sembrare l'attesa più breve e sopportabile.
Ecco perché molte sale d'attesa o aree di servizio includono riviste, macchine per il caffè self-service, cimeli e decorazioni intriganti, qualsiasi cosa che distragga i clienti in attesa dal "tempo morto". Il tempo di attesa previsto in una sala d'attesa dà al consumatore la possibilità di svolgere altre attività e di tornare quando è in cima alla lista, purché corrisponda al tempo di attesa effettivo nella fila.
In una sala d'attesa virtuale Queue-Fair, avete il pieno controllo dell'HTML delle pagine di coda, che possono avere l'aspetto che volete e dire quello che volete. Perché non coinvolgere i visitatori con una presentazione di prodotti o un video dell'artista per il quale vogliono acquistare i biglietti? In fondo, l'unico limite è la vostra immaginazione.
3. Distribuire i menu prima di essere seduti
Non sembra nemmeno di aspettare quando si riceve un compito da svolgere, soprattutto se è accompagnato da qualche drink al momento dell'incontro, del saluto e dell'inizio della socializzazione. Integrando semplicemente una parte del processo ai tempi di attesa, i tempi di attesa percepiti scompaiono praticamente.
4. Aggiungere valore all'attesa
Avete notato che gli aeroporti dispongono di posti a sedere comodi e ben distanziati, con edicole, negozi, caffè, bar e centri d'informazione sparsi un po' ovunque? Tutti questi extra sono pensati per rendere l'esperienza della sala d'attesa più confortevole e distraente, migliorando la psicologia della coda e facendovi guadagnare un po' di soldi in più! Per quanto riguarda la psicologia della coda, avere qualcosa da fare e in compagnia riduce sensibilmente l'attesa percepita.
5. Sostituire i tempi di attesa con altre attività
Avete mai notato che il check-in in aeroporto sembra il posto più lontano possibile dalle code fisiche al gate di partenza? Sembra una cattiva pianificazione, ma in realtà è un modo intelligente per migliorare l'esperienza della coda. Il tempo che impiegate per andare da un capo all'altro dell'aeroporto è tempo che non passate a lamentarvi di quanto manca all'imbarco, anche se siete il tipo di viaggiatore che arriva in anticipo. Ora si capisce perché i check-in e le sale d'attesa sono posizionati in modo così specifico. È tutta una questione di psicologia. Il tempo non occupato sembra più lungo di quanto non lo sia se siamo distratti o se sentiamo che stiamo facendo qualcosa di utile. Queste emozioni dominano il nostro desiderio di abbandonare la coda e di dedicarci a qualcosa di più utile.
Lo stesso vale per gli arrivi e il ritiro bagagli; il tempo di cammino sostituisce il tempo di attesa - è più probabile che il vostro bagaglio sia pronto e in attesa se avete impiegato più tempo per arrivarci, migliorando la vostra esperienza di coda - ma mostrare le persone che si muovono più velocemente attraverso le corsie preferenziali o semplicemente l'altra fila è probabilmente controproducente per una buona esperienza di coda.
6. Utilizzare un incontro e un saluto
Guardate come riusciamo ad affrontare meglio una lunga attesa se ci viene detto: "Sarò da lei non appena avrò risolto questo problema" o "Ora abbiamo i suoi dati, qualcuno sarà da lei tra circa 10 minuti". Questo crea un ricordo positivo di un'esperienza di attesa e di tempi di coda ben gestiti, soprattutto se si riesce a rispettare l'orario previsto per l'appuntamento. Anche in questo caso, tutto ciò fa parte dell'offerta di un'esperienza preferenziale per il cliente.
Fare il check-in prima di iniziare l'attesa vera e propria, o farsi prendere l'ordine per preparare il fast food mentre si aspetta di pagare, sono tutti modi per coinvolgere il consumatore e farlo sentire notato e incluso mentre è in coda. In questo modo c'è anche meno possibilità di perdere una vendita. Cosa possiamo fare per le code online nelle nostre sale d'attesa virtuali? Anche se molte delle pratiche per le nostre attese in coda online non sono applicabili, la psicologia dell'attesa in fila o in coda rimane la stessa per un'interazione con un servizio online.
Mantenere i consumatori informati e istruiti per tutta la durata dell'attesa, applicare un sistema equo con attese giuste in cui tutti sono trattati in modo equo, e fornire opzioni e stime in modo che possano sfruttare al meglio il tempo della coda, sono tutti modi per alleviare l'ansia di essere in una coda online.
Se il vostro sistema di code online non si prende cura dei vostri clienti nel modo in cui desiderate - per mantenere la loro esperienza online mentre aspettano di fare un acquisto o di accedere al vostro servizio - non è forse giunto il momento che il vostro sistema di code lo faccia? Potrebbe essere la differenza tra il raggiungimento di un buon livello di vendite o di interazione con il servizio e la perdita di clienti e di una piccola fortuna.
