Förklarade väntetider minskar stressen i kön
När vi får veta att vi kanske måste vänta längre på grund av en olycka eller på grund av det hemska vädret (nummer 4) blir vi mer accepterande och tålmodiga inför väntetiden. Detta bidrar till att människor känner sig lyckligare.
Att ha ett system med en in och en ut hjälper oss att känna att det är mindre troligt att bli förbisedd eller bortglömd, eller att ett rättvist system inte gynnar högljudda bråkstakar som kräver en knuff framåt i kön (nummer 5), och kända begränsade väntetider innebär att vi inte kommer att vänta för evigt i processväntetider.
Detta är några av de köpsykologiska faktorer som gör att vi blir mer oroliga när vi står i kö eller väntar.
Så vad säger köpsykologin att vi ska göra åt dem?
Planering för att undvika frustrationen från köer
- Underhåll dina konsumenter medan de står i kö
- Välkomna dem till kön för att påbörja processen
- Gör deras upplevelse bekvämare
- Ge ett rättvist system för alla
- Erbjuda distraktioner som har ett verkligt värde
- Håll dem informerade och utbildade om framstegen i varje steg av processen.
- Ge en beräknad väntetid - kända, tidsbegränsade väntetider är mer psykologiskt hanterbara än oändliga väntetider.
- Ställ upp förväntningar - och uppfyll eller överträffa dem
- Överlever när det är möjligt
- Lämna konsumenterna med ett tillfredsställande minne av deras upplevelse.
Programvara för köhantering är en stor del av lösningen för att komma till rätta med en dålig köhanteringskultur för företag. Allt du gör för att förbättra din service och kundnöjdhet passar in i denna praxis - särskilt om du kan undvika den fruktade "watched pot"-effekten - att se framsteg kan ha störst inverkan. Den faktiska tiden i kön kommer att verka kortare om väntetiden är fylld av distraktioner eller aktiviteter; kundupplevelsen bör vara högst upp på listan när människor står i kö. Ångest gör att osäkra eller oförklarliga väntetider också känns längre, så att hitta sätt att få dem som väntar att slappna av är en annan belöning för bra köhantering.
Att hålla dina kunder nöjda medan de väntar i kön ger mervärde åt ditt varumärke och din tjänst, och det är mycket lättare att upprätthålla än att försöka blidka en missnöjd kund. Eftersom skadan på köpsykologin har uppstått tidigt i processen är det förmodligen redan för sent att ge många människor en tillfredsställande upplevelse.
Med tanke på att väntan i kön ofta är det första steget i tillhandahållandet av en tjänst är det viktigt att hålla dina kunder nöjda från den punkten.
Om du kan hitta sätt att få tiden att kännas kortare genom att erbjuda underhållning, information, ett spel att spela eller en enkät att besvara - kan det vara en lämplig lösning på köhanteringen för många. Detsamma gäller att skapa en "gemenskap" av väntande kunder - att vänta ensam känns längre än att vänta i grupp, så varför inte försöka skapa några kontakter om det är möjligt? Du kan till exempel enkelt lägga till ett meddelande eller en Discord-knapp på en Queue-Fair-kösida.
Om du identifierar kunder vars problem du kan lösa direkt, eller vars behov är mindre krävande, kan de hanteras och avlägsnas mycket snabbare - det är en vinst för alla. Kanske skulle en köprör eller triagepersonal kunna fungera för dig?
Praktiska tillämpningar och lösningar från verkliga livet
1. Osäkra väntetider - Uppskattning av väntetider och överleveranser
Vi hatar alla att slösa bort tid och klarar oss bättre när vi står i kö, eller åtminstone fattar ett välgrundat beslut om hur mycket tid vi lägger på att vänta i köer när vi får en uppskattad väntetid. Dessa förklarade väntetider är mycket lättare för våra hjärnor att hantera än kaoset med ovisshet eller orättvisa väntetider, och kan minska den upplevda väntetiden.
När vi får veta hur länge vi troligen kommer att vänta och den faktiska väntetiden i kön är kortare, känner vi att vi har vunnit lite extra tid för de saker vi hellre skulle vilja göra.
Det motsatta är fallet. Att inte uppfylla förväntningarna skadar kundernas tillfredsställelse och förstör ofta upplevelsen helt och hållet. Oavsett hur snäll eller artig leverantören än är, är det mycket svårare att vända en dålig upplevelse än att behålla en bra.
2. Tillhandahåller material för att fördriva tiden
Konstruktiv användning av vår tid (även om det bara är en uppfattning om konstruktivitet) ger värde åt vår tid och upplevda väntetid, särskilt när den är kort jämfört med servicetiden. Forskning visar att läsning, umgänge med andra kunder i kö, kaffe och en stund av vila kan få väntetiden att kännas kortare och mer uthärdlig.
Det är därför som många väntrum eller serviceområden har tidningar, kaffemaskiner med självbetjäning, minnesföremål och spännande inredning - allt för att distrahera de väntande kunderna från att gå in i "död tid". Förväntad väntetid i ett väntrum ger konsumenten möjlighet att utföra andra uppgifter och återvända när de står högst upp på listan - så länge det stämmer överens med den faktiska väntetiden i väntrummet.
I ett virtuellt väntrum med Queue-Fair har du full kontroll över kösidornas HTML, så att de kan se ut hur du vill och säga vad du vill att de ska säga. Varför inte engagera dina besökare med ett produktbildspel eller en video av artisten som de vill köpa biljetter till? Det är bara fantasin som sätter gränser.
3. Utdelning av menyer innan man sätter sig
Det känns inte ens som att vänta när man får en uppgift att utföra - särskilt inte om man samtidigt som man socialiserar får några drinkar i samband med mötet, hälsningen och spelstarten. Genom att helt enkelt integrera en del av processen i väntetiderna försvinner de upplevda väntetiderna praktiskt taget.
4. Ge mervärde till väntan
Har du lagt märke till att flygplatser har bekväma, välplacerade sittplatser på nästan alla platser, med tidningskiosker, butiker, kaféer, barer och informationscenter runtomkring? Alla dessa extrafunktioner är utformade för att göra din väntrumsupplevelse bekvämare och mer distraherande, förbättra din köpsykologi - och dessutom ta lite extra pengar ur din ficka! När det gäller köpsykologin förkortas den upplevda väntetiden avsevärt av att ha något att göra och att umgås med andra.
5. Ersätt väntetider med annan verksamhet
Har du någonsin lagt märke till att incheckningen på flygplatsen verkar ligga längst bort från de fysiska köerna vid avgångsgaten? Det känns som dålig planering, men det är faktiskt ett ganska smart sätt att förbättra köupplevelsen. Den tid det tar dig att ta dig från den ena änden av flygplatsen till den andra är tid som du inte sitter och gnäller över hur lång tid det är tills det är dags att gå ombord - även om du är den typ av resenär som kommer tidigt. Nu förstår du varför incheckningar och väntrum är så speciellt placerade. Det är en psykologisk faktor. Obesatt tid känns längre än om vi är distraherade eller om vi känner att vi gör något nyttigt. Dessa känslor dominerar vår önskan att lämna kön och gå vidare med något nyttigare...
Samma sak gäller för ankomst och bagageutlämning: gångtid ersätter väntetid - det är mer sannolikt att ditt bagage är klart och väntar om det har tagit längre tid för personen bakom dig att komma dit, vilket förbättrar din köupplevelse - men att visa människor som rör sig snabbare genom expressfiler eller bara den andra kön är förmodligen kontraproduktivt för en bra köupplevelse.
6. Utnyttja en mötesplats
Se hur mycket bättre vi kan acceptera en lång väntan om vi har blivit mötta och fått höra "Jag kommer till dig så fort jag har tagit itu med den här frågan" eller "Nu har vi dina uppgifter, någon kommer att vara hos dig om cirka 10 minuter". Detta skapar positiva minnen av en välskött vänteupplevelse och kötider, särskilt om man lyckas hålla sig till den förväntade tidsgränsen. Återigen, allt detta är en del av att leverera en föredömlig kundupplevelse.
Att checka in innan vi börjar vänta på riktigt, eller att ta emot vår beställning så att snabbmaten kan förberedas medan vi väntar på att betala, är alla sätt att engagera sig i en konsument och få dem att känna sig uppmärksammade och inkluderade medan de befinner sig i ditt kösystem. Det är också mycket mindre risk att förlora en försäljning på det sättet. Vad kan vi göra åt onlineköer i våra egna virtuella köer och väntrum? Även om många av metoderna för våra onlineköer inte är tillämpliga, är psykologin bakom att stå i kö eller köa densamma för en interaktion med en onlinetjänst.
Att hålla konsumenterna informerade och utbildade under hela väntetiden, tillämpa ett rättvist system med rimliga väntetider där alla behandlas rättvist och tillhandahålla alternativ och uppskattningar så att de kan göra det mesta av kötiden är alla sätt att minska ångesten över att stå i en
onlinekö.
Om ditt online-kösystem inte tar hand om dina kunder på det sätt som du vill att det ska göra - för att upprätthålla deras online-upplevelse medan de väntar på att göra sitt köp eller få tillgång till din tjänst - är det inte dags att åtgärda det som ditt kösystem gjorde? Det kan vara skillnaden mellan att träffa rätt när det gäller försäljningssiffror eller serviceinteraktion och att förlora dina kunder - och en liten förmögenhet.
