Psykologin bakom att stå i kö (eller köa om du är brittisk)

Psykologin bakom att stå i kö (köande om du är brittisk)

Att vänta är frustrerande! Vi tittar på vetenskapen bakom väntan i en kö och hur vi kan göra det till en mer hanterbar och behaglig upplevelse.

Att stå i kö är något som vi hanterar snarare än njuter av. Även om det finns de mest spännande utsikterna i slutet av väntetiden är det inte något vi är programmerade att njuta av. På grund av detta lämnar tusentals konsumenter och kunder köer på grund av frustration och oro varje år, vilket kostar företagen tusentals kronor i orealiserade konverteringar och försäljning.

Jag tror att det var FedEx som för länge sedan sa till oss: "Väntan är frustrerande!"

Så rätt de hade. Om du inte har lyckats hitta ett sätt att fylla den luckan eller bli mycket mer medveten och meditativ som en del av din köprocess, känns det verkligen som om vi slösar bort vår tid och inte gör någonting alls.



Det högst rankade virtuella väntrummet på G2

Vad våra kunder säger om Queue-Fair


Förklarade väntetider minskar stressen i kön

När vi får veta att vi kanske måste vänta längre på grund av en olycka eller på grund av det hemska vädret (nummer 4) blir vi mer accepterande och tålmodiga inför väntetiden. Detta bidrar till att människor känner sig lyckligare.

Med ett system där en person kommer in och en person kommer ut känner vi oss mindre benägna att bli förbisedda eller bortglömda, eller att ett rättvist system inte gynnar högljudda bråkmakare, som kräver att få ställa sig i kön (nummer 5), och att kända tidsbegränsade väntetider innebär att vi inte kommer att vänta i evighet.

Detta är några av de köpsykologiska faktorer som gör att vi blir mer oroliga när vi står i kö eller väntar.

köpsykologi positiv respons för rättvisa väntetider med framstegsfält och visade väntetider
Så vad säger köpsykologin att vi ska göra åt dem?

Forskning om köteori tyder på att rättvisa väntetider förbättrar serviceupplevelsen av väntetiden för en bättre upplevelse av köer, särskilt med en framstegsindikator.

Planering för att undvika frustrationen från köer

  1. Underhåll dina konsumenter medan de står i kö
  2. Välkomna dem till kön för att påbörja processen
  3. Gör deras upplevelse bekvämare
  4. Ge ett rättvist system för alla
  5. Erbjuda distraktioner som har ett verkligt värde
  6. Håll dem informerade och utbildade om framstegen i varje steg av processen.
  7. Ge en beräknad väntetid - kända, tidsbegränsade väntetider är mer psykologiskt hanterbara än oändliga väntetider.
  8. Ställ upp förväntningar - och uppfyll eller överträffa dem
  9. Överlever när det är möjligt
  10. Lämna konsumenterna med ett tillfredsställande minne av deras upplevelse.

Hantering av vänteledningar är en stor del av lösningen på problemet med dålig kökultur i företag. Allt du gör för att förbättra din service och konsumenttillfredsställelse passar in i denna praxis - särskilt om du kan undvika den fruktade "bevakade grytan"-effekten - att se framsteg kan ha störst effekt. Den faktiska tiden i kön kommer att verka kortare om deras väntetid är fylld av distraktioner eller aktiviteter; kundupplevelsen bör stå högst upp på din lista när människor står i kö. Oro gör att osäkra väntetider eller oförklarliga väntetider också känns längre, så att hitta sätt att slappna av för de väntande är en annan belöning för god köhantering.

Att hålla dina kunder nöjda medan de väntar i kön ger mervärde åt ditt varumärke och din tjänst, och det är mycket lättare att upprätthålla än att försöka blidka en missnöjd kund. Eftersom skadan på köpsykologin har uppstått tidigt i processen är det förmodligen redan för sent att ge många människor en tillfredsställande upplevelse.

Med tanke på att väntan i kön ofta är det första steget i tillhandahållandet av en tjänst är det viktigt att hålla dina kunder nöjda från den punkten.

Om du kan hitta sätt att få tiden att kännas kortare genom att erbjuda underhållning, information, ett spel att spela eller en enkät att fylla i kan det vara en lämplig lösning för många. Liksom att skapa en "gemenskap" av väntande kunder - väntan ensam känns längre än väntan i grupp, så varför inte försöka skapa några kontakter om det är möjligt? Du kan till exempel enkelt lägga till en Discord-knapp på en Queue-Fair-kö-sida.

Om du identifierar kunder vars problem du kan lösa direkt, eller vars behov är mindre krävande, kan de hanteras och avlägsnas mycket snabbare - det är en vinst för alla. Kanske skulle en köprör eller triagepersonal kunna fungera för dig?

Praktiska tillämpningar och lösningar från verkliga livet

1. Osäkra väntetider - Uppskattning av väntetider och överleveranser

Vi hatar alla att slösa tid och klarar oss bättre när vi står i kö, eller åtminstone kan vi fatta ett välgrundat beslut om hur länge vi väntar när vi får en beräknad väntetid. Dessa ändliga förklarade väntetider är mycket lättare för våra hjärnor att hantera än kaoset av okunskap eller orättvisa väntetider, och kan minska den upplevda väntetiden.

När vi får veta hur länge vi troligen kommer att vänta och den faktiska väntetiden i kön är kortare, känner vi att vi har vunnit lite extra tid för de saker vi hellre skulle vilja göra.

minska oron med informationsmeddelanden som uppfattas som väntan är viktig för de flesta människor
Det motsatta är fallet. Att inte uppfylla förväntningarna skadar kundernas tillfredsställelse och förstör ofta upplevelsen helt och hållet. Oavsett hur snäll eller artig leverantören än är, är det mycket svårare att vända en dålig upplevelse än att behålla en bra.

fler personer uppfattar att de väntar kortare tid upptagen tid känns kortare

2. Tillhandahåller material för att fördriva tiden

Konstruktiv användning av vår tid (även om det bara är en uppfattning om konstruktivitet) ger värde åt vår tid och upplevda väntetid, särskilt när den är kort jämfört med servicetiden. Forskning visar att läsning, umgänge med andra kunder i kö, kaffe och en stund av vila kan få väntetiden att kännas kortare och mer uthärdlig.

Det är därför som många väntrum eller serviceområden har tidningar, kaffemaskiner med självbetjäning, minnesföremål och spännande inredning - allt för att distrahera de väntande kunderna från att gå in i "död tid". Förväntad väntetid i ett väntrum ger konsumenten möjlighet att utföra andra uppgifter och återvända när de står högst upp på listan - så länge det stämmer överens med den faktiska väntetiden i väntrummet.

I ett virtuellt väntrum i Queue-Fair har du full kontroll över HTML-sidorna i kön, så de kan se ut som du vill att de ska se ut och säga vad du vill att de ska säga. Varför inte engagera dina besökare med ett bildspel om en produkt eller en video om artisten som de vill köpa biljetter till? Det är trots allt bara fantasin som sätter gränser.

3. Utdelning av menyer innan man sätter sig

Det känns inte ens som att vänta när du får en uppgift att utföra - särskilt inte om det är uppbackat med några drinkar i samband med att du möts, hälsar på och börjar umgås med andra. Genom att bara integrera en del av processen i väntetiderna försvinner de upplevda väntetiderna praktiskt taget.

kunder som tänker på dina produkter ger potentiella intäktsmöjligheter
Upplevd väntetid går snabbare för att minska oron i köer.

4. Ge mervärde till väntan

Har du lagt märke till att det på flygplatser finns bekväma och väl tilltagna sittplatser, med kiosker, butiker, kaféer, barer och informationscentraler? Alla dessa extrafunktioner är utformade för att göra din upplevelse i väntrummet bekvämare och mer distraherande, vilket förbättrar din psykologi när du står i kö - och ger dig dessutom lite extra pengar ur fickan! När det gäller psykologin i köer är det viktigt att ha något att göra, och att ha något att umgås med, förkortar den upplevda väntetiden avsevärt.

5. Ersätt väntetider med annan verksamhet

Har du någonsin lagt märke till att incheckningen på flygplatsen verkar ligga längst bort från de fysiska köerna vid avgångsgaten? Det känns som dålig planering, men det är faktiskt ett ganska smart sätt att förbättra köupplevelsen. Den tid det tar dig att ta dig från den ena änden av flygplatsen till den andra är tid som du inte sitter och gnäller över hur lång tid det är tills det är dags att gå ombord - även om du är den typ av resenär som kommer tidigt. Nu förstår du varför incheckningar och väntrum är så speciellt placerade. Det är en psykologisk faktor. Obesatt tid känns längre än om vi är distraherade eller om vi känner att vi gör något nyttigt. Dessa känslor dominerar vår önskan att lämna kön och gå vidare med något nyttigare...

Samma sak gäller för ankomst och bagageutlämning; gångtid ersätter väntetid - ditt bagage är troligen redo och väntar om det har tagit längre tid för dig att komma dit, vilket förbättrar din upplevelse av att stå i kö - men att visa människor som rör sig snabbare genom expressfiler eller bara den andra kön är förmodligen kontraproduktivt för att ge en bra upplevelse av köer.

en serpentinlinje kundupplevelse drive through människor krav
första plats kund villig att vänta förbättrar kundupplevelsen

6. Utnyttja en mötesplats

Se hur mycket bättre vi kan acceptera en lång väntan om vi har blivit mötta och fått höra "Jag kommer till dig så fort jag har tagit itu med den här frågan" eller "Nu har vi dina uppgifter, någon kommer att vara hos dig om cirka 10 minuter". Detta skapar positiva minnen av en välskött vänteupplevelse och kötider, särskilt om man lyckas hålla sig till den förväntade tidsgränsen. Återigen, allt detta är en del av att leverera en föredömlig kundupplevelse.

Att checka in innan vi börjar vänta på riktigt, eller att få vår beställning mottagen så att snabbmaten kan förberedas medan vi väntar på att betala, är alla sätt att engagera konsumenten så att de känner sig uppmärksammade och inkluderade medan de befinner sig i ditt kösystem. Risken för att förlora en försäljning är också mycket mindre på det sättet. Vad kan vi göra åt onlineköer i våra virtuella väntrum? Även om många av metoderna för våra onlineköer inte är tillämpliga, är psykologin bakom att stå i kö eller köa densamma för en interaktion med en onlinetjänst.

Att hålla konsumenterna informerade och utbildade under hela väntetiden, tillämpa ett rättvist system med rättvisa väntetider där alla behandlas rättvist och tillhandahålla alternativ och uppskattningar så att de kan utnyttja kötiden på bästa sätt är alla sätt att lindra den ångest som det innebär att stå i en onlinekö.

Om ditt kösystem på nätet inte tar hand om dina kunder på det sätt du vill - för att upprätthålla deras upplevelse på nätet medan de väntar på att få göra ett köp eller få tillgång till din tjänst - är det då inte dags att ditt kösystem gör det? Det kan vara skillnaden mellan att nå den bästa försäljningssiffran eller serviceinteraktionen och att förlora dina kunder - och en liten förmögenhet.


Hundratals ledande organisationer litar på våra
kölösningar

Customer 1 Customer 2 Customer 3 Customer 4 Customer 5 Customer 6

Skydda din webbplats och dina besökare

Kom igång