Обясненията за чакане намаляват стреса на опашката
Когато ни кажат, че може да се наложи да чакаме по-дълго, защото е станал инцидент или заради лошото време (номер 4), ние ставаме по-приемливи и търпеливи към периода на изчакване. Това помага на хората да се чувстват по-щастливи.
Системата "един влиза, един излиза" ни помага да се чувстваме по-малко вероятно да бъдем пренебрегнати или забравени, или че справедливата система не облагодетелства шумните нарушители на реда, които искат да се наредят на опашката (номер 5), а известното ограничено чакане означава, че няма да чакаме вечно.
Това са някои от факторите на психологията на опашките, които увеличават тревожността ни при чакане на опашка.
И така, какво трябва да направим с тях според психологията на чакането на опашки?
Планиране, за да се избегне разочарованието от чакането на опашки
- Забавлявайте потребителите си, докато чакат на опашка
- Посрещнете ги на опашката, за да започнете процеса.
- Направете опита им по-удобен
- Осигуряване на справедлива система за всички
- Предлагайте разсейващи елементи, които имат реална стойност
- информирайте ги за напредъка на всеки етап от процеса.
- Предоставете приблизително време за изчакване - известните крайни срокове за изчакване са психологически по-удобни за преодоляване, отколкото безкрайното чакане.
- Поставяйте очаквания - и след това ги изпълнете или надхвърлете
- Превишаване на доставките, когато е възможно
- Да оставите у потребителите задоволителен спомен за преживяването им
Управлението на операциите с линии за чакане е важна част от решаването на проблема с лошата култура на чакане в предприятията. Всичко, което правите, за да подобрите обслужването си и удовлетвореността на потребителите, се вписва в тази практика - особено ако можете да избегнете ужасяващия ефект на "гледаната тенджера" - виждането на напредъка може да има най-голямо въздействие. Реалното време, прекарано на опашката, ще изглежда по-кратко, ако чакането им е запълнено с разсейване или дейности; преживяването на клиентите трябва да е на първо място в списъка ви, когато хората стоят на опашка. Тревожността също така удължава несигурното чакане или необяснимото чакане, така че намирането на начини за отпускане на чакащите хора е друга награда за доброто управление на опашките.
Поддържането на потребителите щастливи, докато чакат на опашка, добавя стойност към вашата марка, услуга и е много по-лесно за поддържане, отколкото да се опитвате да успокоите недоволен клиент. При нанесени щети върху психологията на чакането на опашка в началото на процеса, вероятно вече е твърде късно да се осигури задоволително преживяване за много хора.
Предвид факта, че чакането на опашка често е първата стъпка в предоставянето на услуга, поддържането на удовлетвореността на потребителите от този момент е от жизненоважно значение.
Ако можете да намерите начини да съкратите времето, като предоставите забавление, информация, игра или анкета, която да попълните, това може да бъде подходящо решение за много хора. Също така може да се създаде "общност" от чакащи клиенти - чакането насаме е по-дълго от чакането в група, така че защо да не се опитате да създадете няколко връзки, ако е възможно? Можете например лесно да добавите бутон за Discord към страницата с опашки на Queue-Fair.
Идентифицирането на клиенти, чиито проблеми можете да разрешите навреме или чиито нужди са по-малко интензивни, може да се управлява и отстрани много по-бързо - това е победа за всички. Може би за вас може да работи служител, който се движи по опашки, или служител за сортиране?
Практически приложения и решения от реалния живот
1. Несигурно чакане - оценка на времето за чакане и надвишаване на изискванията
Всички мразим да губим време и се справяме по-добре, когато чакаме на опашка, или поне вземаме информирано решение за времето, което ще прекараме в чакане, когато ни се предостави приблизително време за чакане. Тези обяснени в крайни срокове чакания са много по-лесни за справяне от мозъка ни, отколкото хаоса на незнанието или несправедливото чакане, и могат да намалят възприеманото време за чакане.
Когато ви предупредят колко дълго ще чакате и действителното време за чакане на опашката е по-малко, имаме чувството, че сме спечелили малко допълнително време за нещата, които предпочитаме да правим. В действителност нищо не се е променило - винаги е щяло да бъде така, докато чакате на опашката, но не се ли чувствате по-добре?
Обратното е вярно. Ако не успеете да отговорите на очакванията, това ще навреди на удовлетвореността на клиентите и често ще провали напълно преживяването. Без значение колко любезен или учтив е доставчикът, много по-трудно е да се промени лошото преживяване, отколкото да се поддържа доброто.
2. Предоставяне на материали за прекарване на времето
Конструктивното използване на времето ни (дори и да е само възприятие за конструктивност) придава стойност на нашето време и възприетото време за чакане, особено когато то е кратко в сравнение с времето за обслужване. Изследванията сочат, че четенето, общуването с други чакащи клиенти, пиенето на кафе и отделянето на време могат да направят чакането по-кратко и по-поносимо.
Ето защо в много чакални или зони за обслужване има списания, кафемашини на самообслужване, сувенири и интригуващ декор - всичко, което отвлича вниманието на чакащите клиенти от "мъртвото време". Очакваното време за изчакване в чакалнята дава възможност на потребителя да действа по други задачи и да се върне, когато е на първо място в списъка - стига то да съвпада с действителното време за изчакване на опашката.
Във виртуалната чакалня Queue-Fair имате пълен контрол върху HTML кода на страниците на опашката, така че те могат да изглеждат както искате и да казват каквото искате. Защо да не ангажирате посетителите си с продуктово слайдшоу или с видеоклип на изпълнителя, за когото искат да купят билети? В крайна сметка единственото ограничение е вашето въображение.
3. Раздаване на менюта преди сядане
Дори не се усеща, че чакате, когато ви е възложена задача - особено ако е подкрепена с няколко питиета по време на срещата, посрещането и началото на общуването ви. Като просто интегрирате част от процеса към времето за чакане, възприеманото време за чакане практически изчезва.
4. Добавяне на стойност към чакането
Забелязали ли сте, че на летищата има удобни и добре разположени места за сядане, а наоколо са разположени павилиони за вестници, магазини, кафенета, барове и информационни центрове? Всички тези допълнителни екстри имат за цел да направят преживяването в чакалнята по-удобно и разсейващо, да подобрят психологията ви при чакане на опашка - както и да спечелят малко допълнителни пари от джоба ви! Що се отнася до психологията на чакането на опашка, наличието на нещо за правене, и то на обществени места, значително съкращава усещането за чакане.
5. Замяна на времето за чакане с други дейности
Забелязвали ли сте някога, че чекирането на летището изглежда най-отдалеченото място от физическите опашки на изхода за заминаване? Това изглежда като лошо планиране, но всъщност е доста умен начин да се подобри преживяването на опашките. Времето, което ви е необходимо, за да стигнете от единия до другия край на летището, е време, през което не сте седнали да се оплаквате колко време е минало, докато дойде време за качване на борда - дори ако сте от пътниците, които пристигат рано. Сега можете да разберете защо местата за регистрация и чакалните са разположени толкова специално. Всичко това е допълнителна психология. Незаетото време ни се струва по-дълго, отколкото ако сме разсеяни или ако имаме чувството, че правим нещо полезно. Тези емоции доминират над желанието ни да напуснем опашката и да се заемем с нещо по-полезно.
Същото важи и за пристигащите и за получаването на багаж; времето за ходене замества времето за чакане - по-вероятно е багажът ви да е готов и да чака, ако е отнело повече време да стигнете дотам, което подобрява преживяването на опашката - но показването на хора, които се движат по-бързо през експресните ленти или само през другата линия, вероятно е контрапродуктивно за доброто преживяване на опашката.
6. Използвайте среща и посрещане
Вижте колко по-лесно се справяме с дългото чакане, ако са ни посрещнали и са ни казали: "Ще дойда при вас веднага щом се справя с този проблем" или "Сега имаме вашите данни, някой ще дойде при вас след около 10 минути". Това създава положителни спомени за добре управлявано чакане и време на опашката, особено ако успеете да спазите очакваното време за среща. Отново, всичко това е част от осигуряването на предпочитано клиентско изживяване.
Чекирането преди да започнем истинското чакане или приемането на поръчката, за да може бързото хранене да бъде приготвено, докато чакаме да платим, са все начини за ангажиране на потребителя, за да се почувства той забелязан и включен, докато е на опашката. По този начин има и много по-малък шанс да изгубите продажба. Какво можем да направим за чакането на опашка във виртуалните ни чакални? Въпреки че много от практиките за чакането на опашка в нашите онлайн чакални са неприложими, психологията на чакането на опашка или на опашка остава същата за взаимодействието с онлайн услуги.
Поддържането на потребителите информирани и образовани по време на чакането, прилагането на справедлива система с равнопоставено чакане, при която всеки е третиран справедливо, и предоставянето на опции и оценки, така че да могат да се възползват максимално от времето, прекарано на опашката, са все начини за облекчаване на безпокойството от
чакането на онлайн опашка.
Ако вашата онлайн система за чакане на опашки не се грижи за клиентите ви по желания от вас начин - да поддържа онлайн преживяването им, докато чакат да направят своята покупка или да получат достъп до вашата услуга - не е ли време системата ви за чакане на опашки да го направи? Това може да е разликата между това да постигнете успешен резултат по отношение на продажбите или взаимодействието с услугите и това да загубите клиентите си - и малко състояние.
