Повечето фирми събират обратна връзка от клиентите, но трудно намират смисъл в нея. Вероятно сте изпращали анкети, които почти не са получавали отговори или не са давали полезни отговори. Това ръководство разделя проучванията на клиенти на ясни стъпки, които можете да следвате, за да получите информация, която действително има значение.
Проучванията на клиентите са изключително важни инструменти за по-добро разбиране на аудиторията ви. Те помагат на предприятията да вземат информирани решения, които са от полза както за компанията, така и за нейните клиенти.
Клиентите ви имат мнение за вашите продукти и услуги. Анкетите са най-добрият начин да ги чуете. Те осигуряват пряка връзка с мнението на клиентите ви. Като задавате правилните въпроси, можете да откриете какво е най-важно за вашата аудитория.
Представете си, че имате малко кафене. Може да откриете, че клиентите обичат кафето ви, но намират местата за сядане за неудобни. Този вид прозрение може да даде насоки за подобрения. Не става въпрос само за това какво харесват хората, но и за откриване на проблеми, преди те да се превърнат в големи проблеми.
Проучванията ви дават представа за удовлетвореността на клиентите. Те ви показват какво работи добре и къде трябва да насочите усилията си. Без тази обратна връзка вие само гадаете.
Щастливите клиенти са лоялни клиенти. Проучванията ви помагат да разберете какво прави клиентите ви щастливи или разочаровани. Подобрявайки тези области, вие създавате по-добро преживяване за всички.
Помислете за последния път, когато сте получили лошо обслужване. Върнахте ли се? Вероятно не. А сега си представете фирма, която слуша и се адаптира въз основа на вашата обратна връзка. По-вероятно е да останете с тях, нали?
Проучванията са вашето тайно оръжие, за да накарате клиентите да се върнат. Те показват, че ви е грижа и сте готови да направите промени. Това е прост начин да изградите доверие и лоялност.
След като разберете стойността на проучванията, следващата стъпка е да ги създадете ефективно. Добре разработеното проучване има решаващо значение за качеството на получените отговори.
Въпросите, които задавате, трябва да са ясни и категорични. Ако въпросът е объркващ, няма да получите полезни отговори. Помислете как бихте отговорили на собствените си въпроси. Ще имат ли те смисъл за вас?
Започнете с прости, директни въпроси. Избягвайте да използвате жаргон или сложен език. Например, вместо да попитате: "Как бихте оценили ефикасността на нашия продукт?", попитайте: "Колко добре работи нашият продукт за вас?".
Фокусирайте въпросите върху една тема в даден момент. Това улеснява респондентите да дават честни и точни отговори. Яснотата е от ключово значение за получаването на необходимата обратна връзка.
Форматът на проучването може да повлияе на неговия успех. Някои проучвания са кратки и бързи, докато други могат да бъдат по-дълги и по-подробни. Изберете формат, който да отговаря на аудиторията и целите ви.
Например бързо онлайн проучване с няколко въпроса с избор между няколко отговора може да е подходящо за широка аудитория. Ако се нуждаете от по-дълбока информация, помислете за по-дълги проучвания с отворени въпроси.
Не забравяйте, че колкото по-лесно е да се попълни, толкова повече отговори ще получите. Съобразете формата си с вида на обратната връзка, която търсите.
‘Работим с някои от най-големите марки и това води до голямо търсене по време на разпродажби и намаления. Нуждаем се от справедлива платформа за чакане на опашки, за да осигурим на всички клиенти справедливо и безболезнено преживяване при работа с нашата платформа. Внедряването на Queue-Fair беше не само много лесно - за един ден! - и протече гладко, но също така екипът разбра нуждите ни и успя да работи с нас, за да постигнем целите си.’
‘Нашият уебсайт и услуги не можеха да задоволят пиковото търсене на нашите оферти. Queue-Fair ни спаси бекона! Лесен за разбиране и лесен за внедряване, със страхотна подкрепа по време на целия процес. Сега можем да провеждаме кампаниите си надеждно, уверени, че уебсайтът ни ще се справи.’
‘Queue-Fair е честно невероятен продукт - силно препоръчан. Съжалявам, че не сме преминали по-рано! Целият процес до внедряването беше един от най-гладките процеси, които някога съм преживявал. Queue-Fair има допълнителни функции, които предишният ни доставчик не можеше да постигне, така че преминаването беше лесно. Всеки, който търси продукт за опашки, не трябва да търси повече. Ние го обичаме!’
‘Лесен за използване, с най-добро съотношение цена-качество. Queue-Fair е лесен за внедряване продукт, който осигурява на нашите клиенти, очакващи пикови продажби, незабавна маркова онлайн опашка. Супер услуга - мога да я препоръчам на всички.’
‘Невероятна поддръжка, всичко работи от самото начало. Queue-Fair ни помага да намалим голямото търсене на нашия уебсайт, като го предпазва от срив. Стъпките за пускане в експлоатация бяха много по-лесни от очакваното, а поддръжката беше феноменална. Документацията е много ясна и кратка. Докато опашката работеше, не бяха открити каквито и да било проблеми. Като цяло това е идеалното решение за нас. Всичко беше отлично.’
‘Обърнахме се към Queue-Fair, за да подпомогне нашата популярна услуга за резервации по време на пиковите часове. Тя намали натоварването на сървърите ни, както може да се очаква - това е нейната работа. Queue-Fair беше страхотен опит и ние сме много доволни - именно такова страхотно обслужване на клиенти е от значение. С радост бихме се обърнали към други клиенти и бихме им казали, "Използвайте тази система!" Системата на Queue-Fair е наистина гъвкава и виждам, че тя работи за нас - при това на страхотна цена. Мисля, че това е брилянтна услуга - не мога да я похваля достатъчно. Последните ми два уикенда бяха най-спокойните от месеци насам - Queue-Fair напълно разтовари ситуацията за нас. Дори бих казал, че е спасила психическото ми здраве - фантастично е!’
‘Невероятно е! Queue-Fair е страхотен! Queue-Fair беше изключително полезен при контролирането на обема на трафика на нашия уебсайт, което доведе до безпроблемно и приятно потребителско изживяване. Системата и обслужването са първокласни. Благодаря ви много Queue-Fair!’
‘Голямо благодаря ви за това, че толкова бързо обърнахте нашето запитване. Изпратихме имейл в 21:00 ч. в сряда, а в 11:00 ч. в четвъртък получихме напълно брандирана страница за опашка, готова за използване. Просто брилянтно! Таблото за управление и функциите са страхотни - наистина интуитивни, наистина изчистени и лесни за използване. Наредихме над 22 000 души на опашка за нашето събитие за пускане на продукта на цена, която беше изключително конкурентна. Благодаря много за всичко! Наистина съм щастлив да дам на Queue-Fair блестящ отзив и бих ги препоръчал на всеки бизнес, който се нуждае от система за опашки за своето събитие или промоция.’
‘Много полезен инструмент и отлична техническа помощ. Високо оценявам безпроблемната му работа. Той ни помага да се справяме успешно в моменти на голям потребителски трафик на нашия уебсайт. Благодарение на неговия инструмент сме по-продуктивни, тъй като той ни позволява да посветим усилията си на други задачи, оставяйки своята част добре покрита.’
‘Управляваме сайт за онлайн резервации за спортни събития. Нуждаехме се от решение, което да ни помогне да се справим с натоварването от много хора, които се опитват да направят първа резервация. Страницата за предварителна продажба на Queue-Fair задържа натоварването от нашите сървъри преди отварянето на резервациите и след това поставя хората справедливо на онлайн опашка, като връща посетителите обратно към нашия сайт с избраната от нас скорост. Решението и поддръжката са отлични, перфектни за нашите нужди и също на достъпна цена. Възхитени сме от системата и тя е пълна с полезни функции, като например възможността хората на опашката да сменят устройствата си, без да губят мястото си. Нашите посетители дори ни казват, че това е добра идея за контролиране на трафика към сайта ни. След като започнахме с конкретно събитие, сега с удоволствие защитаваме целия си сайт с Queue-Fair.’
‘Страхотен продукт, работи безупречно. Лесна инсталация и интеграция, Отлично отчитане, Страхотна комуникация и поддръжка, Стойност за парите и опит с 5 звезди. С радост можем да кажем, че продажбата на билетите ни премина гладко! Бяхме разпродадени още в първия ден с помощта на решението за виртуална чакалня на Queue-Fair, без нито един срив или оплакване от страна на клиента. Queue-Fair е прекрасен и ние сме много благодарни за цялата подкрепа от екипа на Queue-Fair - всичко беше перфектно. Ние сме щастливи клиенти на Queue-Fair!’
‘Превъзходно! Удобен за ползване, лесен за настройка и стартиране - и превъзходна бизнес комуникация! Queue-Fair работи чудесно, когато нещата се разгорещят, и помага да се намали натоварването на уебсайта за продажба на билети. Като изградихме Queue-Fair с оглед на лесната употреба, това даде възможност на екипа по поддръжката да го използва - не са необходими разработчици!’
След като проучването ви е готово, е време да го разгласите. Начинът, по който провеждате проучването, може да повлияе на броя и качеството на отговорите.
Изборът на правилната платформа е от съществено значение. Има много възможности за избор, но не всички са еднакви. Някои платформи са по-подходящи за определени видове проучвания.
Обмислете използването на онлайн инструменти като Google Forms или SurveyMonkey. Те са лесни за използване и достъпни. Тези платформи предлагат шаблони и анализи, които ви помагат да проследявате отговорите.
Помислете къде аудиторията ви е най-активна. Ако те са онлайн, има смисъл от интернет базирано проучване. Подходящата платформа може да направи събирането на обратна връзка по-лесно и по-ефективно.
Времето може да повлияе на успеха на вашето проучване. Изпращайте проучванията, когато е най-вероятно аудиторията ви да отговори. Избягвайте времето, когато хората са заети, като понеделник сутрин или петък следобед.
Разпространявайте проучванията си чрез каналите, които аудиторията ви използва. Това може да е имейл, социални медии или дори лично във вашия бизнес. Колкото по-достъпно е проучването, толкова по-добре.
Не забравяйте, че учтивите напомняния могат да увеличат процента на отговорите. Лекото побутване може да е от значение за получаването на последните няколко отговора.
След като получите отговорите, е време да се запознаете с данните. Анализът на резултатите може да изглежда труден, но именно тук се случва магията.
Започнете да търсите модели в данните. Има ли общи теми в обратната връзка? Това може да покаже области, които се нуждаят от внимание.
Използвайте прости инструменти като електронни таблици, за да организирате данните си. Те могат да ви помогнат да забележите тенденциите и да осмислите числата. Например, ако 70% от клиентите не харесват дадена функция, си струва да я проучите допълнително.
Избягвайте да правите прибързани заключения въз основа на няколко отговора. Търсете последователни отзиви от всички. Това ви дава по-ясна представа за това какво се случва в действителност.
Идентифицирането на тенденциите ви помага да се съсредоточите върху това, което се нуждае от подобрение. Споменават ли клиентите многократно за бавно обслужване или високи цени? Това са вашите приоритети.
Тенденциите могат също така да подчертаят какво работи добре. Отбелязвайте тези успехи и обмисляйте как да ги надграждате.
Не забравяйте, че не всяка обратна връзка води до промяна. Някои предложения може да не са осъществими. Съсредоточете се върху промените, които предлагат най-значителна полза за клиентите ви.
След като вече имате информация, е време да действате. Извършването на промени въз основа на обратна връзка показва на клиентите, че цените тяхното мнение.
Отстраняването на проблемите е приоритет. Ако клиентите са недоволни от даден аспект на услугата ви, обърнете се към него с лице към него. Бързите действия могат да превърнат негативното в позитивно.
Комуникирайте с клиентите си за промените. Уведомете ги, че тяхната обратна връзка е довела до подобрения. Тази прозрачност изгражда доверие и показва, че сте ангажирани с тяхното удовлетворение.
Не забравяйте, че не става въпрос само за отстраняване на проблеми, а и за тяхното предотвратяване. Използвайте обратната връзка, за да предвидите бъдещи проблеми и да ги решавате проактивно.
Подобрението не трябва да спира след един кръг от обратна връзка. Направете проучванията редовна част от бизнес стратегията си. Непрекъснатата обратна връзка води до непрекъснат растеж.
Създайте цикъл за обратна връзка, в който събирате, анализирате и действате въз основа на информацията. Така ще сте в крак с нуждите на клиентите и промените на пазара.
Колкото по-дълго чакате да действате, толкова повече рискувате да загубите клиенти в полза на конкурентите, които се вслушват и адаптират. Бъдете напред, като превърнете обратната връзка в приоритет.
В заключение, проучванията на клиентите са мощен инструмент. Те предоставят информация, от която се нуждаете, за да вземате информирани решения и да подобрявате бизнеса си. Чрез разработване на ефективни проучвания, интелигентното им провеждане и действие въз основа на данните можете да повишите удовлетвореността на клиентите и да стимулирате растежа.
Изобретена и патентована през 2004 г., Queue-Fair е оригиналната виртуална чакалня, която осигурява онлайн управление на опашки за натоварени уебсайтове и приложения.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Всички права запазени.
Част от фамилията решения за опашки Orderly - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
