Lielākā daļa uzņēmumu apkopo klientu atsauksmes, taču tiem ir grūti tās izmantot. Iespējams, esat sūtījis aptaujas, kas gandrīz nesaņēma atbildes vai nesniedza noderīgas atbildes. Šajā rokasgrāmatā klientu aptaujas ir sadalītas skaidros soļos, kurus varat veikt, lai gūtu patiešām svarīgu informāciju.
Klientu aptaujas ir svarīgs rīks, lai labāk izprastu savu auditoriju. Tie palīdz uzņēmumiem pieņemt pamatotus lēmumus, kas ir izdevīgi gan uzņēmumam, gan tā klientiem.
Jūsu klientiem ir viedoklis par jūsu produktiem un pakalpojumiem. Aptaujas ir labākais veids, kā tos uzklausīt. Tās nodrošina tiešu saikni ar jūsu klientu viedokli. Uzdodot pareizos jautājumus, jūs varat atklāt, kas jūsu auditorijai ir vissvarīgākais.
Iedomājieties, ka vadāt nelielu kafejnīcu. Iespējams, jūs atklājat, ka klientiem patīk jūsu kafija, bet viņi uzskata, ka jūsu sēdvietas ir neērtas. Šāda veida atziņa var palīdzēt veikt uzlabojumus. Runa nav tikai par to, kas cilvēkiem patīk, bet arī par to, kā pamanīt problēmas, pirms tās kļūst par lielām problēmām.
Apsekojumi sniedz pārskatu par klientu apmierinātību. Tie parāda, kas darbojas labi un uz ko jākoncentrē pūles. Bez šīs atgriezeniskās saites jūs tikai nojaušat.
Laimīgi klienti ir lojāli klienti. Aptaujas palīdz saprast, kas jūsu klientus padara laimīgus vai neapmierinātus. Uzlabojot šīs jomas, jūs radīsiet labāku pieredzi visiem.
Padomājiet par pēdējo reizi, kad saņēmāt sliktu apkalpošanu. Vai jūs atgriezāties? Droši vien nē. Tagad iedomājieties uzņēmumu, kas ieklausās un pielāgojas, pamatojoties uz jūsu atsauksmēm. Jūs, visticamāk, paliksiet pie tā, vai ne?
Aptaujas ir jūsu slepenais ierocis, lai klienti atgrieztos. Tie parāda, ka jums rūp un ka esat gatavs veikt izmaiņas. Tas ir vienkāršs veids, kā veidot uzticību un lojalitāti.
Pēc apsekojumu vērtības izpratnes nākamais solis ir to efektīva izveide. Labi izstrādāta aptauja būtiski ietekmē saņemto atbilžu kvalitāti.
Jautājumiem, kurus uzdodat, jābūt skaidriem un nepārprotamiem. Ja jautājums ir neskaidrs, jūs nesaņemsiet noderīgas atbildes. Padomājiet, kā jūs pats atbildētu uz saviem jautājumiem. Vai jums tie būtu saprotami?
Sāciet ar vienkāršiem, tiešiem jautājumiem. Izvairieties no žargona vai sarežģītas valodas lietošanas. Piemēram, tā vietā, lai jautātu: "Kā jūs novērtētu mūsu produkta efektivitāti?", pajautājiet: "Cik labi mūsu produkts jums darbojas?".
Jautājumos koncentrējieties tikai uz vienu tēmu. Tādējādi respondentiem būs vieglāk sniegt godīgas un precīzas atbildes. Skaidrība ir atslēga, lai iegūtu vajadzīgo atgriezenisko saiti.
Aptaujas formāts var ietekmēt tās panākumus. Dažas aptaujas ir īsas un ātras, bet citas var būt garākas un detalizētākas. Izvēlieties formātu, kas atbilst jūsu auditorijai un mērķiem.
Piemēram, plašākai auditorijai var noderēt ātra tiešsaistes aptauja ar dažiem jautājumiem ar atbilžu variantiem. Ja jums nepieciešama padziļināta informācija, apsveriet garākas aptaujas ar atvērtiem jautājumiem.
Atcerieties, ka, jo vieglāk to aizpildīt, jo vairāk atbilžu saņemsiet. Pielāgojiet savu formātu meklēto atsauksmju veidam.
‘Novērš VISU stresu! Queue-Fair strādāja perfekti, bija ļoti viegli iestatīt & atbalsts bija virs un ārpus, meistarklase atbalsta tiešām. Pieredze bija tik nevainojama un deva mums lielu pārliecību jau iepriekš. Iepriekšējos gados mūsu vietne vienmēr sabruka, kas visiem iesaistītajiem radīja lielu stresu. Queue-Fair atrisināja šo problēmu, un mūsu vietne nesabruka. Viss vienkārši darbojās, tieši tā, kā teica mūsu uzņemšanas konsultants. Ar Queue-Fair mēs esam pārliecināti par vēl lielākām dienām nākotnē.’
‘Lieliski. Man bija bezmiega nakts, uztraucoties, ka vietne atkal sabruks pēc pēdējās reizes, kad mēģinājām palaist mūsu populāro akciju bez Queue-Fair. Esmu ļoti priecīgs, ka esmu atradis jūsu risinājumu. Paldies par jūsu atsaucību - ir ļoti pateicīgi, ka jūs mums to uzstādījāt mazāk nekā vienas dienas laikā, un tas darbojās perfekti. Lieliski. Jauki sīkumi. Zelta. Vēlreiz paldies; tas man nozīmē visu pasauli. Šovakar es labi gulēšu. Leģendārs.’
‘Efektīva un uzticama rindu pārvaldības sistēma. Queue-Fair visvairāk izceļas ar lietošanas ērtumu un nevainojamu integrāciju mūsu esošajā platformā. Tā palīdzēja mums pārvaldīt liela apjoma datplūsmas lēcienus, neradot dīkstāves vai traucējumus, nodrošinot vienmērīgu lietotāju pieredzi. Arī reāllaika dati un klientu atbalsts ir izcili, nodrošinot mūs ar rīkiem, kas ļauj nodrošināt, lai augsta pieprasījuma pasākumu laikā viss darbotos bez traucējumiem. Queue-Fair palīdz mums efektīvi pārvaldīt pēkšņus tīmekļa vietnes datplūsmas kāpumus. Ieviešot virtuālo uzgaidāmo telpu, mēs spējam nodrošināt, ka pat liela pieprasījuma pasākumu laikā lietotāji nepiedzīvo dīkstāvi vai kavējumus.’
‘Nekādu muļķību nesagādājoša, izmaksu ziņā efektīva rindu veidošanas sistēma, kas darbojas. Queue-Fair mums ir palīdzējis gan īpašu produktu laišanas tirgū, gan ikdienas satiksmes maksimuma gadījumos. Tā mums darbojas nevainojami - kad mēs izmēģinām jebkuru tehnoloģiju, mēs vēlamies pārliecināties, ka a) tā darbojas un b) ir rentabla, un Queue-Fair atbilst abām šīm prasībām, un es ar prieku turpinu izmantot šo lielisko pakalpojumu. Mēs izskatījām vairākas iespējas, bet Queue-Fair bija nepārprotams uzvarētājs cenas ziņā, un tas ir nevainojams.’
‘Ļoti noderīgs rīks un lieliska tehniskā palīdzība. Augstu vērtēju tā vienmērīgu darbību. Tas palīdz mums veiksmīgi pārvaldīt augstas lietotāju plūsmas laikus mūsu tīmekļa vietnē. Pateicoties šim rīkam, mēs esam produktīvāki, jo tas ļauj mums veltīt pūles citiem uzdevumiem, atstājot savu daļu labi segtu.’
‘Mums ir pasākumi, kas ir ļoti populāri, tāpēc vienlaicīgi mūsu vietni apmeklē liels skaits cilvēku. Queue-Fair palīdz to pārvaldīt, atrisinot šo problēmu. Mums vislabāk patika atbalsts iestatīšanas laikā un lietošanas ērtums. Mēs iesakām Queue-Fair, jo tā ir lieliska alternatīva citiem rindu pakalpojumu sniedzējiem, kas piedāvā lielisku atbalstu.’
‘Pieprasījums pēc mūsu pasākuma Totally Roarsome bija milzīgs! Esmu patiešām gandarīts, ka sazinājos ar Queue-Fair. Jūs bijāt neticami izpalīdzīgi. Pāri un ārpus pienākumiem. Viņi visu sakārtoja tik ātri - pilnībā zīmolota virtuālā uzgaidāmā telpa tika izveidota tikai vienas dienas laikā, un rinda darbojās perfekti. Bez Queue-Fair mūsu rezervēšanas sistēma būtu pilnībā pārslogota. Mūsu rindā bija vairāk nekā 16 000 cilvēku. Nevar noticēt, ka rinda mums izmaksāja mazāk nekā 150 £! Liels paldies!’
‘Mums bija nepieciešams risinājums melnajai piektdienai! Queue-Fair ar prieku piedāvāja risinājumu mūsu vajadzībām šajā gadījumā, piedāvājot lielisku cenu un lielisku klientu apkalpošanu. Mēs varējām izveidot savu personalizētu uzgaidāmo lapu telpu, savu ieejas tarifu, viss labi pielāgots mūsu mēram. Ja jums ir nepieciešams individuāli pielāgots risinājums, kas neiztukšos jūsu kabatas, Queue-Fair ir īstais risinājums!’
‘Samazināja stresu mūsu interneta veikala atklāšanas dienā! Mēs atklājām pilnīgi jaunu tīmekļa vietni tajā pašā dienā, kad šogad sākām pieņemt pasūtījumus. Veikala atklāšanas dienā uz mūsu tīmekļa vietni ieradās milzīgs klientu pieplūdums, un Queue-Fair mums palīdzēja justies mierīgi visā šajā laikā. No klientiem nesaņēmām nevienu e-pasta vēstuli par rindu (ko mēs uzskatām par zīmi, ka viss darbojas labi). Rindu bija viegli integrēt mūsu tīmekļa vietnē. Mūsu pieredze ar Queue-Fair komandu bija vienmērīga un profesionāla, un, pats labākais, mūsu klientiem bija lieliska pieredze! Mēs novērtējām Queue-Fair nodrošināto mieru.’
‘Tas vienkārši darbojas! Tā bija visvieglākā palaišana, kāda mums šogad ir bijusi . Mēs pārdevām visus četrus galvenos produktus un nopelnījām par 20 % vairāk, nekā bija plānots. Rindu sistēma ļāva cilvēkiem justies, ka viņiem ir vairāk laika, lai iepirktos, tāpēc viņi grozā pievienoja citas preces. Mūsu produktu palaišanas vērošana reāllaikā mums ir devusi būtisku ieskatu arī par mūsu turpmāko produktu palaišanu.’
‘Izturīgs, glābjošs un viegli īstenojams! Mums patīk, cik ātri to var sākt izmantot, un tā ir ļoti lietotājam draudzīga saskarne. Izmantojot Queue-Fair, nav nekādu mīnusu, kas atrisināja mūsu problēmu ar lielu datplūsmas pārvaldību noteiktos brīžos, lai mēs nepalaistu garām nevienu pārdošanu un saglabātu pēc iespējas labāku klientu pieredzi! Viss, ko es gaidīju, lai atrisinātu manas problēmas ar lielu datplūsmu, tika atrisināts, tiklīdz es ieviesu Queue-Fair.’
‘Šis risinājums ir ļāvis man pārvaldīt tiešsaistes pārdošanu bez jebkādām grūtībām. Tas ir viegli lietojams risinājums, kas ļauj mums reāllaikā reaģēt uz apmeklētāju plūsmu. Viegli konfigurējams, var pat pielāgot rindas vizuālos elementus un tekstus. Īpašs paldies Matam, kurš man visu izskaidroja franču valodā, pieejams un efektīvs, vēlreiz paldies Matam! Pirms šī pakalpojuma izmantošanas mūsu tīmekļa serverim bija palēnināšanās problēmas, un tas kļuva nepieejams. Kontrolējot apmeklētāju plūsmu, mēs varējām novērst šo problēmu.’
Tagad, kad jūsu aptauja ir gatava, ir pienācis laiks to publiskot. Tas, kā jūs veicat aptauju, var ietekmēt atbilžu skaitu un kvalitāti.
Ļoti svarīgi ir izvēlēties pareizo platformu. Ir daudz iespēju izvēlēties, taču ne visas ir vienādas. Dažas platformas ir labāk piemērotas noteikta veida aptaujām.
Apsveriet iespēju izmantot tiešsaistes rīkus, piemēram, Google veidlapas vai SurveyMonkey. Tie ir ērti lietojami un pieejami. Šīs platformas piedāvā veidnes un analītiskos datus, lai palīdzētu jums izsekot atbildes.
Padomājiet, kur jūsu auditorija ir visaktīvākā. Ja viņi ir tiešsaistē, ir lietderīgi veikt aptauju internetā. Pareiza platforma var padarīt atsauksmju vākšanu vieglāku un efektīvāku.
Aptaujas veiksmi var ietekmēt laika izvēle. Sūtiet aptaujas, kad jūsu auditorija visdrīzāk atbildēs. Izvairieties no laika, kad cilvēki ir aizņemti, piemēram, pirmdienu rītos vai piektdienu pēcpusdienās.
Izplatiet aptaujas, izmantojot jūsu auditorijas izmantotos kanālus. Tas var būt e-pasts, sociālie mediji vai pat klātiene jūsu uzņēmumā. Jo pieejamāka aptauja, jo labāk.
Atcerieties, ka pieklājīgi atgādinājumi var palielināt jūsu atbildes rādītāju. Viegls pamudinājums var palīdzēt iegūt dažas pēdējās atbildes.
Kad esat ieguvis atbildes, ir pienācis laiks iedziļināties datos. Rezultātu analīze var šķist biedējoša, taču tieši tajā notiek maģija.
Sāciet meklēt likumsakarības datos. Vai atsauksmēs ir kopīgas tēmas? Tas var norādīt uz jomām, kurām jāpievērš uzmanība.
Izmantojiet vienkāršus rīkus, piemēram, izklājlapas, lai sakārtotu datus. Tie var palīdzēt jums pamanīt tendences un saprast skaitļus. Piemēram, ja 70% klientu nepatīk kāda funkcija, ir vērts to izpētīt sīkāk.
Izvairieties no pārsteidzīgiem secinājumiem, pamatojoties uz dažām atbildēm. Meklējiet konsekventas atsauksmes no visiem respondentiem. Tas ļaus jums gūt skaidrāku priekšstatu par to, kas patiesībā notiek.
Tendenču noteikšana palīdz koncentrēties uz to, kas jāuzlabo. Vai klienti atkārtoti piemin lēnu apkalpošanu vai augstas cenas? Tās ir jūsu prioritātes.
Tendences var arī izcelt to, kas darbojas labi. Atzīmējiet šos panākumus un apsveriet, kā tos turpināt.
Atcerieties, ka ne visas atsauksmes var novest pie izmaiņām. Daži ieteikumi var nebūt īstenojami. Koncentrējieties uz izmaiņām, kas sniedz vislielāko labumu jūsu klientiem.
Kad esat ieguvuši informāciju, ir pienācis laiks rīkoties. Izmaiņu ieviešana, pamatojoties uz atsauksmēm, parāda klientiem, ka jūs novērtējat viņu viedokli.
Problēmu risināšana ir prioritāte. Ja klienti ir neapmierināti ar kādu jūsu pakalpojuma aspektu, risiniet to uzreiz. Ātra rīcība var pārvērst negatīvo par pozitīvo.
Sazinieties ar klientiem par izmaiņām. Ļaujiet viņiem zināt, ka viņu atsauksmes ir uzlabojumu pamatā. Šāda pārredzamība vairo uzticību un parāda, ka esat apņēmības pilns nodrošināt viņu apmierinātību.
Atcerieties, ka runa ir ne tikai par problēmu novēršanu, bet arī par to novēršanu. Izmantojiet atgriezenisko saiti, lai paredzētu turpmākās problēmas un proaktīvi tās risinātu.
Uzlabojumiem nevajadzētu apstāties pēc vienas atgriezeniskās saites saņemšanas kārtas. Padariet aptaujas par regulāru savas uzņēmējdarbības stratēģijas sastāvdaļu. Nepārtraukta atgriezeniskā saite veicina nepārtrauktu izaugsmi.
Izveidojiet atgriezeniskās saites ciklu, kurā apkopojat, analizējat un izmantojat informāciju. Tas ļauj sekot līdzi klientu vajadzībām un tirgus izmaiņām.
Jo ilgāk gaidāt ar rīcību, jo vairāk riskējat zaudēt klientus konkurentiem, kuri jūs uzklausa un pielāgojas. Paturiet priekšā, padarot atgriezenisko saiti par prioritāti.
Nobeigumā jāsecina, ka klientu aptaujas ir spēcīgs instruments. Tie sniedz informāciju, kas nepieciešama, lai pieņemtu pamatotus lēmumus un uzlabotu savu uzņēmējdarbību. Izstrādājot efektīvas aptaujas, gudri tās veicot un rīkojoties saskaņā ar iegūtajiem datiem, jūs varat uzlabot klientu apmierinātību un veicināt izaugsmi.
2004. gadā izgudrotais un patentētais Queue-Fair ir oriģinālā virtuālā uzgaidāmā telpa, kas nodrošina tiešsaistes rindu pārvaldību aizņemtām vietnēm un lietotnēm.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Visas tiesības aizsargātas.
Daļa no rindu risinājumu saimes Orderly - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
