De flesta företag samlar in kundfeedback men kämpar för att få ut något av den. Du har säkert skickat ut enkäter som knappt fått några svar eller som inte gett några användbara svar. Den här guiden bryter ner kundundersökningar i tydliga steg som du kan följa för att få de insikter som faktiskt betyder något.
Kundundersökningar är viktiga verktyg för att förstå din målgrupp bättre. De hjälper företag att fatta välgrundade beslut som gynnar både företaget och dess kunder.
Dina kunder har åsikter om dina produkter och tjänster. Enkäter är det bästa sättet att höra dem. De ger en direkt linje till vad dina kunder tycker. Genom att ställa rätt frågor kan du ta reda på vad som är viktigast för din målgrupp.
Föreställ dig att du driver ett litet café. Du kanske upptäcker att kunderna älskar ditt kaffe men tycker att dina sittplatser är obekväma. Den här typen av insikter kan leda till förbättringar. Det handlar inte bara om vad folk tycker om, utan också om att upptäcka problem innan de blir till stora problem.
Enkäter ger dig en ögonblicksbild av kundnöjdheten. De berättar vad som fungerar bra och var du behöver fokusera dina ansträngningar. Utan den här feedbacken blir det bara gissningar.
Nöjda kunder är lojala kunder. Enkäter hjälper dig att förstå vad som gör dina kunder nöjda eller frustrerade. Genom att förbättra dessa områden skapar du en bättre upplevelse för alla.
Tänk på senaste gången du fick dålig service. Återvände du? Förmodligen inte. Föreställ dig nu ett företag som lyssnar och anpassar sig utifrån din feedback. Det är mer sannolikt att du stannar hos dem, eller hur?
Enkäter är ditt hemliga vapen för att få kunderna att komma tillbaka. De visar att du bryr dig och är villig att göra förändringar. Det är ett enkelt sätt att bygga upp förtroende och lojalitet.
Efter att ha förstått värdet av enkäter är nästa steg att skapa dem på ett effektivt sätt. En väl utformad enkät gör hela skillnaden när det gäller kvaliteten på de svar du får.
De frågor du ställer måste vara tydliga och enkla. Om en fråga är förvirrande kommer du inte att få användbara svar. Fundera på hur du skulle svara på dina egna frågor. Skulle de vara begripliga för dig?
Börja med enkla, direkta frågor. Undvik att använda jargong eller komplicerat språk. I stället för att till exempel fråga "Hur skulle du bedöma vår produkts effektivitet?" kan du fråga "Hur bra fungerar vår produkt för dig?"
Håll frågorna fokuserade på ett ämne i taget. Det gör det lättare för respondenterna att ge ärliga och exakta svar. Tydlighet är nyckeln till att få den feedback du behöver.
Formatet på din undersökning kan påverka hur framgångsrik den blir. Vissa undersökningar är korta och snabba, medan andra kan vara längre och mer detaljerade. Välj ett format som passar din målgrupp och dina mål.
Till exempel kan en snabb onlineundersökning med några flervalsfrågor fungera bra för en bred publik. Om du behöver djupare insikter bör du överväga längre enkäter med öppna frågor.
Kom ihåg att ju enklare det är att fylla i, desto fler svar får du. Skräddarsy formatet efter den typ av feedback du söker.
‘En app som dödar stress! Vi visste att det skulle bli en ström av ansökningar genom en ny e-förvaltningstjänst som vi lanserade. Vi ville använda kön kontinuerligt för att skydda den. Queue-Fair försåg oss med en kö-sida med varumärke och lättanvända verktyg för att anpassa och hantera vårt väntrum. Deras support var utmärkt och ett nöje att tala med. Queue-Fair fanns kontinuerligt där för oss och det som är viktigt för oss är att vi faktiskt fick den tjänst vi behövde. Tack Queue-Fair!’
‘Lysande. Jag hade en sömnlös natt då jag var orolig för att webbplatsen skulle krascha igen efter förra gången vi försökte köra vår populära kampanj utan Queue-Fair. Jag är så glad över att ha hittat er lösning. Tack för din lyhördhet - det är enormt uppskattat att du fick detta att fungera på mindre än en dag och att det fungerade perfekt. Fantastiskt. Härliga saker. Golden. Tack än en gång, det betyder mycket för mig. Jag kommer att sova gott i natt. Legendariskt.’
‘En utmärkt lösning för hantering av hög trafik! Teamet är mycket professionellt och uppmärksamt på kundernas behov. Plattformen är lätt att integrera. Queue-Fair hjälper oss att hantera oväntade spikar och ser till att vår webbplats förblir funktionell under hög efterfrågan.’
‘När vi öppnade COVID-vaccinationer för 16-29-åringar vände vi oss till Queue-Fair för att få hjälp, som snabbt satte upp ett virtuellt väntrum med ett helt nytt varumärke. Den eftermiddagen ställde Queue-Fair 450 000 personer i kö för oss. Queue-Fair innebar att vårt system kunde ta emot bokningar i en takt som det kunde hantera, utan överbelastning. Vi är mycket tacksamma för det exceptionella stödet från Queue-Fair, och vi lanserade med stor framgång. Kön fungerade perfekt och hjälpte oss att övervinna ett punktligt avslöjat tekniskt problem som annars skulle ha förstört kampanjen. Tack så mycket Queue-Fair för ert erbjudande! Det är mycket uppskattat. Queue-Fair räddade oss!’
‘En bra lösning för effektiv köhantering med stöd av kompetenta och fantastiska medarbetare. Queue-Fair är mycket användarvänligt och enkelt att integrera. Deras team hjälpte oss varje steg på vägen. Tack vare Queue-Fair kunde vi förse våra användare med en snygg och fungerande automatiserad kö. De har en vacker administrativ instrumentpanel. Vi är glada att vi hittade Queue-Fair och att vi kan räkna med dem för våra affärsbehov. Vi älskar tjänsten!’
‘Efter att många människor försökte köpa biljetter samtidigt till en av våra populära teaterföreställningar, tog Queue-Fair vid med ett helt märkesbaserat virtuellt väntrum för att skydda våra servrar. Jag är mycket glad över att ha hittat dem. Jag tycker mycket om hela konceptet och flexibiliteten. Tack, Queue-Fair!’
‘Högt värde för pengarna och lätt att använda, mycket bra produkt, lätt att implementera och använda. Den kan anpassas till olika webbplatser och sidor och den har en mycket bra kundservice. Den hanterar väntrummet för att inte stressa våra webbplatser under lanseringen av viktiga biljetthändelser. Rekommenderas!’
‘Bortsett från själva systemet, som fungerar mycket bra, är det människorna bakom Queue-Fair som skiljer sig från de andra. De fanns där för att svara på alla mina frågor, för att hjälpa mig med mitt genomförande och även när jag var redo att gå i produktion fanns de fortfarande där! Jag kan vara lugn i vetskapen om att toppar i efterfrågan inte längre kommer att orsaka problem i mitt system. Allt är perfekt!’
‘Lysande! Vi är mycket glada och nöjda med Queue-Fair, det är underbart att ha den här nivån av support. Tjänsten fungerar perfekt - vi sålde tusentals biljetter på nolltid och Queue-Fair hjälpte oss att hantera trafiken under toppar! Vi rekommenderar Queue-Fair även till våra servicepartners. Jag är verkligen nöjd!’
‘Fantastisk och enkel produkt! Queue-Fair är verkligen vacker. Det är så enkelt att ställa in parametrarna i realtid och det är också så enkelt att integrera. Supporten är reaktiv och vänlig. Jag fick igång ett virtuellt väntrum på 15 minuter inklusive inställningar! Så jag skyddar min infrastruktur från alla dessa trafiktoppar med Queue-Fair.’
‘Ett kostnadseffektivt köhanteringssystem som fungerar. Queue-Fair har hjälpt oss både vid specifika produktlanseringar och vid dagliga trafiktoppar. Det fungerar smidigt för oss - när vi testar någon teknik vill vi försäkra oss om a) att den fungerar och b) att den är kostnadseffektiv, och Queue-Fair är båda, och jag är mycket glad över att kunna fortsätta att använda den utmärkta tjänsten. Vi tittade på flera alternativ, men Queue-Fair var den klara vinnaren när det gäller pris, och det är felfri.’
‘Jag älskar när saker bara fungerar. Allt måste vara rätt första gången - och med Queue-Fair var det så! Den gör det vi ville att den skulle göra och den gjorde det bra. Det innebar en sak mindre att oroa sig för under en hittills stressig dag, och det var värt inträdespriset i sig. Jag kontaktade ett företag utanför Storbritannien som bara bombarderade mig med samtal, men Queue-Fair fick oss hela vägen från första kontakt till full live-implementering på mindre än två timmar - på en lördag! Jag är mycket imponerad - jätteglad och extatisk. Våra interaktioner i sociala medier ökade med 800 procent. Perfekt. Utmärkt. Den person som uppfann detta är ett geni!’
Nu när din enkät är klar är det dags att få ut den på marknaden. Hur du genomför din undersökning kan påverka antalet svar och kvaliteten på dem.
Att välja rätt plattform är viktigt. Det finns många att välja mellan, men alla är inte likadana. Vissa plattformar lämpar sig bättre för vissa typer av undersökningar.
Överväg att använda onlineverktyg som Google Forms eller SurveyMonkey. De är användarvänliga och tillgängliga. Dessa plattformar erbjuder mallar och analyser som hjälper dig att spåra svaren.
Fundera på var din målgrupp är mest aktiv. Om de är online kan en internetbaserad undersökning vara en bra idé. Rätt plattform kan göra det enklare och mer effektivt att samla in feedback.
Tidpunkten kan påverka hur framgångsrik din undersökning blir. Skicka enkäter när det är mest troligt att din målgrupp svarar. Undvik tider då folk är upptagna, som måndag morgon eller fredag eftermiddag.
Distribuera dina enkäter via kanaler som din målgrupp använder. Det kan vara e-post, sociala medier eller till och med personliga besök på ditt företag. Ju mer tillgänglig undersökningen är, desto bättre.
Kom ihåg att artiga påminnelser kan öka din svarsfrekvens. En liten knuff kan göra hela skillnaden när det gäller att få in de sista svaren.
När du har fått dina svar är det dags att gräva ner sig i datan. Att analysera resultat kan verka skrämmande, men det är här magin uppstår.
Börja med att leta efter mönster i uppgifterna. Finns det gemensamma teman i feedbacken? Detta kan tyda på områden som behöver uppmärksammas.
Använd enkla verktyg som kalkylblad för att organisera dina data. De kan hjälpa dig att upptäcka trender och förstå siffror. Om t.ex. 70 % av kunderna ogillar en funktion är det värt att undersöka den närmare.
Undvik att dra förhastade slutsatser baserat på ett fåtal svar. Leta efter konsekvent feedback över hela linjen. Det ger dig en tydligare bild av vad som verkligen händer.
Att identifiera trender hjälper dig att fokusera på vad som behöver förbättras. Nämner kunderna upprepade gånger långsam service eller höga priser? Det här är dina prioriteringar.
Trender kan också belysa vad som fungerar bra. Fira dessa framgångar och fundera på hur du kan bygga vidare på dem.
Kom ihåg att all feedback inte leder till förändring. Vissa förslag kanske inte är genomförbara. Fokusera på förändringar som ger dina kunder de största fördelarna.
Med dina insikter i handen är det dags att agera. Genom att genomföra förändringar baserade på feedback visar du kunderna att du värdesätter deras åsikter.
Att ta itu med problem är en prioritet. Om kunderna är missnöjda med en aspekt av din tjänst ska du ta itu med det direkt. Snabba åtgärder kan vända något negativt till något positivt.
Kommunicera med dina kunder om förändringar. Låt dem veta att deras feedback har lett till förbättringar. Denna öppenhet skapar förtroende och visar att du är engagerad i att de ska vara nöjda.
Kom ihåg att det inte bara handlar om att åtgärda problem utan också om att förebygga dem. Använd feedback för att förutse framtida problem och ta itu med dem på ett proaktivt sätt.
Förbättringar bör inte upphöra efter en omgång feedback. Gör enkäter till en regelbunden del av din affärsstrategi. Kontinuerlig feedback leder till kontinuerlig tillväxt.
Skapa en återkopplingsslinga där du samlar in, analyserar och agerar på information. På så sätt håller du jämna steg med kundernas behov och marknadens förändringar.
Ju längre du väntar med att agera, desto större är risken att du förlorar kunder till konkurrenter som lyssnar och anpassar sig. Ligg steget före genom att göra feedback till en prioritet.
Sammanfattningsvis är kundundersökningar ett kraftfullt verktyg. De ger dig de insikter du behöver för att fatta välgrundade beslut och förbättra din verksamhet. Genom att utforma effektiva undersökningar, genomföra dem på ett smart sätt och agera utifrån data kan du öka kundnöjdheten och driva på tillväxten.
Queue-Fair, som uppfanns och patenterades 2004, är det ursprungliga virtuella väntrummet och erbjuder köhantering online för upptagna webbplatser och appar.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Alla rättigheter förbehållna.
En del av Orderly-familjen av kölösningar - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
