Dauguma įmonių renka klientų atsiliepimus, tačiau sunkiai juos įprasmina. Tikriausiai esate išsiuntę apklausas, į kurias atsakymų beveik nesulaukėte arba jie nebuvo naudingi. Šiame vadove klientų apklausos suskirstytos į aiškius žingsnius, kurių galite laikytis, kad gautumėte iš tiesų svarbių įžvalgų.
Klientų apklausos yra labai svarbios priemonės, padedančios geriau suprasti savo auditoriją. Jos padeda įmonėms priimti pagrįstus sprendimus, kurie naudingi ir įmonei, ir jos klientams.
Jūsų klientai turi nuomonę apie jūsų produktus ir paslaugas. Apklausos - geriausias būdas jas išgirsti. Jos leidžia tiesiogiai sužinoti, ką mano jūsų klientai. Užduodami tinkamus klausimus galite išsiaiškinti, kas svarbiausia jūsų auditorijai.
Įsivaizduokite, kad turite nedidelę kavinę. Galbūt pastebėsite, kad klientams patinka jūsų kava, bet jie mano, kad sėdimoji vieta nepatogi. Tokia įžvalga gali padėti tobulėti. Svarbu ne tik tai, kas patinka žmonėms, bet ir tai, kaip pastebėti problemas, kol jos dar netapo didelėmis problemomis.
Apklausos leidžia sužinoti klientų pasitenkinimą. Iš jų sužinosite, kas veikia gerai ir į ką reikia sutelkti pastangas. Be šios grįžtamosios informacijos tik spėliojate.
Laimingi klientai yra lojalūs klientai. Apklausos padeda suprasti, kas džiugina ar vargina klientus. Tobulindami šias sritis, sukursite geresnę patirtį visiems.
Pagalvokite, kada paskutinį kartą gavote prastą aptarnavimą. Ar grįžote? Tikriausiai ne. Dabar įsivaizduokite įmonę, kuri įsiklauso ir prisitaiko prie jūsų atsiliepimų. Tikėtina, kad liksite su jais, tiesa?
Apklausos - tai slaptas ginklas, padedantis klientams sugrįžti. Jie parodo, kad jums rūpi ir kad esate pasirengę daryti pakeitimus. Tai paprastas būdas stiprinti pasitikėjimą ir lojalumą.
Supratus apklausų vertę, kitas žingsnis - veiksmingai jas kurti. Gerai parengta apklausa lemia gautų atsakymų kokybę.
Klausimai, kuriuos užduodate, turi būti aiškūs ir paprasti. Jei klausimas bus painus, negausite naudingų atsakymų. Pagalvokite, kaip patys atsakytumėte į savo klausimus. Ar jie jums būtų prasmingi?
Pradėkite nuo paprastų, tiesioginių klausimų. Venkite žargono ar sudėtingos kalbos. Pavyzdžiui, užuot klausę: "Kaip įvertintumėte mūsų gaminio veiksmingumą?", klauskite: "Kaip gerai mūsų gaminys jums tinka?".
Vienu metu klausimus sutelkite į vieną temą. Taip respondentams bus lengviau pateikti sąžiningus ir tikslius atsakymus. Aiškumas yra svarbiausia norint gauti reikiamą grįžtamąjį ryšį.
Apklausos formatas gali turėti įtakos jos sėkmei. Kai kurios apklausos yra trumpos ir greitos, kitos gali būti ilgesnės ir išsamesnės. Pasirinkite tokį formatą, kuris atitiktų jūsų auditoriją ir tikslus.
Pavyzdžiui, plačiajai auditorijai gali tikti trumpa internetinė apklausa su keliais klausimais su keliais atsakymų variantais. Jei reikia gilesnių įžvalgų, apsvarstykite ilgesnes apklausas su atviro tipo klausimais.
Atminkite, kad kuo lengviau ją užpildyti, tuo daugiau atsakymų gausite. Pritaikykite formą pagal tai, kokio tipo atsiliepimų siekiate.
‘Mums tai buvo labai ver tinga. Pagalba buvo profesionali, palaikymas buvo aukščiausios kokybės, ir jie net prisijungė prie mūsų susitikimo, kad stebėtų su mumis visais, kai eilė ėmė veikti. Tai buvo puiku!’
‘Efektyvi ir patikima eilių valdymo sistema. Queue-Fair labiausiai išsiskiria tuo, kad ją lengva naudoti ir ji sklandžiai integruota į mūsų esamą platformą. Ji padėjo mums valdyti didelio masto srauto šuolius nesukeliant prastovų ar sutrikimų, užtikrinant sklandžią naudotojų patirtį. Realaus laiko duomenys ir klientų aptarnavimas taip pat yra išskirtiniai, suteikdami mums įrankius, kad per didelės paklausos renginius viskas veiktų sklandžiai. Queue-Fair padeda mums veiksmingai valdyti staigius svetainės srauto šuolius. Įdiegę virtualią laukiamąją salę galime užtikrinti, kad nė vienas naudotojas nepatirtų prastovų ar vėlavimų net ir per didelės paklausos įvykius.’
‘Lengvai naudojamas įrankis ir operatyvi komanda. Kiekvieną šeštadienį siūlome ribotą produktų skaičių išankstiniam užsakymui, todėl serveris greitai ir masiškai apkraunamas. Turėjome rasti sprendimą, kaip absorbuoti srautą ir užtikrinti sklandesnį klientų apsipirkimą. Įrankis buvo lengvai įdiegtas mano svetainėje. Jų dokumentacija išsami ir tiksli.’
‘Su Queue-Fair išsprendėme savo itin didelės interneto svetainės perkrovos problemą. Esame labai patenkinti ir norime likti su jais ateityje, nes jų paslaugos ir palaikymas yra puikūs! Labai lengva ir labai paslaugūs darbuotojai! Viskas vyko taip sklandžiai įgyvendinant! Nėra nieko, kas galėtų nepatikti su šia bendrove!’
‘Turime renginių, kurie yra itin populiarūs, todėl vienu metu mūsų svetainę aplanko daug žmonių. Queue-Fair padeda tai suvaldyti ir išsprendžia šią problemą. Mums labiausiai patiko pagalba kuriant ir paprastas naudojimas. Rekomenduojame Queue-Fair, nes tai puiki alternatyva kitiems eilių paslaugų teikėjams, siūlanti puikų palaikymą.’
‘Labai naudinga priemonė ir puiki techninė pagalba. Labai vertinu sklandų jo veikimą. Jis padeda mums sėkmingai valdyti didelio vartotojų srauto mūsų svetainėje laikotarpius. Dėl šio įrankio esame produktyvesni, nes jis leidžia mums skirti pastangų kitoms užduotims, o jo dalis lieka gerai padengta.’
‘Puikiai! Esame labai laimingi ir patenkinti Queue-Fair, nuostabu turėti tokio lygio paramą. Paslauga veikia puikiai - per trumpą laiką pardavėme tūkstančius bilietų, o Queue-Fair padėjo mums valdyti srautą piko metu! Rekomenduojame Queue-Fair ir savo paslaugų partneriams. Esu tikrai patenkintas!’
‘Mūsų renginio "Totally Roarsome" paklausa buvo didžiulė! Labai džiaugiuosi, kad kreipiausi į Queue-Fair. Buvote neįtikėtinai naudingi. Viršijote ir viršijote savo pareigas. Jie viską sukūrė taip greitai - visiškai firminį virtualų laukiamąjį vos per dieną, o eilė veikė puikiai. Be "Queue-Fair" mūsų rezervavimo sistema būtų buvusi visiškai perkrauta. Eilėje laukė daugiau nei 16 000 žmonių. Negaliu patikėti, kad eilė mums kainavo mažiau nei 150 svarų sterlingų! Labai ačiū!’
‘Kokybiškas produktas ir patikimas aptarnavimas. Buvome sukrėsti, kaip greitai buvo galima jį įdiegti ir kaip lengva juo naudotis. Produktas veikė tiksliai taip, kaip buvo numatyta. Norime padėkoti Queue-Fair komandai už tai, kad procesas buvo sklandus, ir už paramą, padėjusią mums atlikti sąranką. Kai organizuosime panašius renginius, būtinai pasitelksime Queue-Fair.’
‘Lengva naudoti, geriausias kainos ir kokybės santykis. Queue-Fair - tai lengvai įgyvendinamas produktas, kuris mūsų klientams, laukiantiems pardavimų piko, iš karto suteikia firminę internetinę eilę. Super paslauga - galiu rekomenduoti visiems.’
‘Po to, kai į vieną iš mūsų populiarių teatro spektaklių vienu metu bandė pirkti bilietus daugybė žmonių, Queue-Fair ėmėsi veiksmų ir sukūrė visiškai firminį virtualų laukiamąjį, kad apsaugotų mūsų serverius. Labai džiaugiuosi, kad juos suradau. Man labai patinka visa koncepcija ir lankstumas. Ačiū, Queue-Fair!’
‘Tai nuostabu! Queue-Fair roko! Queue-Fair buvo neįtikėtinai naudingas kontroliuojant mūsų svetainės srautą, todėl naudotojų patirtis buvo sklandi ir maloni. Sistema ir aptarnavimas yra aukščiausios kokybės. Labai ačiū Queue-Fair!’
Dabar, kai apklausa jau parengta, metas ją paskelbti. Nuo to, kaip atliksite apklausą, gali priklausyti atsakymų skaičius ir kokybė.
Labai svarbu pasirinkti tinkamą platformą. Jų yra daug, bet ne visos vienodos. Kai kurios platformos geriau tinka tam tikrų tipų apklausoms.
Apsvarstykite galimybę naudoti internetinius įrankius, pavyzdžiui, "Google Forms" arba "SurveyMonkey". Jos patogios naudoti ir prieinamos. Šiose platformose siūlomi šablonai ir analizė, padedanti stebėti atsakymus.
Pagalvokite, kur jūsų auditorija yra aktyviausia. Jei jie lankosi internete, tikslinga atlikti internetinę apklausą. Pasirinkus tinkamą platformą, grįžtamąjį ryšį rinkti gali būti lengviau ir veiksmingiau.
Laikas gali turėti įtakos apklausos sėkmei. Siųskite apklausas tada, kai labiausiai tikėtina, kad jūsų auditorija atsakys. Venkite laiko, kai žmonės yra užsiėmę, pavyzdžiui, pirmadienio rytais arba penktadienio popietėmis.
Apklausas platinkite kanalais, kuriais naudojasi jūsų auditorija. Tai gali būti el. paštas, socialinė žiniasklaida ar net asmeninis susitikimas jūsų įmonėje. Kuo apklausa prieinamesnė, tuo geriau.
Atminkite, kad mandagūs priminimai gali padidinti jūsų atsakymų skaičių. Švelnus priminimas gali būti labai svarbus norint gauti paskutinius kelis atsakymus.
Gavus atsakymus, laikas gilintis į duomenis. Rezultatų analizė gali atrodyti bauginanti, tačiau būtent čia ir įvyksta stebuklas.
Pradėkite ieškoti dėsningumų duomenyse. Ar atsiliepimuose yra bendrų temų? Tai gali rodyti sritis, į kurias reikia atkreipti dėmesį.
Duomenims tvarkyti naudokite paprastas priemones, pavyzdžiui, skaičiuokles. Jos gali padėti pastebėti tendencijas ir suprasti skaičių prasmę. Pavyzdžiui, jei 70 % klientų nepatinka tam tikra funkcija, verta ją išnagrinėti išsamiau.
Venkite daryti skubotas išvadas, remdamiesi keliais atsakymais. Ieškokite nuoseklių atsiliepimų. Taip susidarysite aiškesnį vaizdą, kas iš tikrųjų vyksta.
Tendencijų nustatymas padeda sutelkti dėmesį į tai, ką reikia tobulinti. Ar klientai nuolat mini lėtą aptarnavimą arba dideles kainas? Tai jūsų prioritetai.
Tendencijos taip pat gali parodyti, kas veikia gerai. Pasidžiaukite šiais laimėjimais ir apsvarstykite, kaip jais remtis.
Atminkite, kad ne visi atsiliepimai gali lemti pokyčius. Kai kurie pasiūlymai gali būti neįgyvendinami. Sutelkite dėmesį į pokyčius, kurie teikia didžiausią naudą klientams.
Turint įžvalgų, laikas imtis veiksmų. Įgyvendindami pokyčius, pagrįstus atsiliepimais, parodysite klientams, kad vertinate jų nuomonę.
Prioritetas - spręsti susirūpinimą keliančius klausimus. Jei klientai nepatenkinti kokiu nors jūsų paslaugų aspektu, spręskite jį iš karto. Greiti veiksmai neigiamą dalyką gali paversti teigiamu.
Bendraukite su klientais apie pokyčius. Leiskite jiems žinoti, kad jų atsiliepimai buvo patobulinti. Toks skaidrumas stiprina pasitikėjimą ir rodo, kad esate įsipareigoję užtikrinti jų pasitenkinimą.
Atminkite, kad svarbu ne tik šalinti problemas, bet ir užkirsti joms kelią. Naudokitės grįžtamuoju ryšiu, kad numatytumėte būsimas problemas ir aktyviai jas spręstumėte.
Tobulinimas neturėtų sustoti po vieno grįžtamojo ryšio etapo. Apklausas paverskite nuolatine savo verslo strategijos dalimi. Nuolatinis grįžtamasis ryšys lemia nuolatinį augimą.
Sukurkite grįžtamojo ryšio ciklą, kuriame renkate, analizuojate ir veikiate pagal informaciją. Taip galėsite nuolat sekti klientų poreikius ir rinkos pokyčius.
Kuo ilgiau laukiate, tuo labiau rizikuojate prarasti klientus dėl konkurentų, kurie klausosi ir prisitaiko. Išlikite priekyje, jei grįžtamąjį ryšį laikysite prioritetu.
Apibendrinant galima pasakyti, kad klientų apklausos yra galinga priemonė. Jos suteikia įžvalgų, reikalingų priimti pagrįstus sprendimus ir tobulinti savo verslą. Sukurdami veiksmingas apklausas, sumaniai jas atlikdami ir veikdami pagal gautus duomenis, galite padidinti klientų pasitenkinimą ir paskatinti augimą.
2004 m. išrasta ir užpatentuota "Queue-Fair" yra originali virtuali laukimo salė, kurioje galima internetu valdyti eiles užimtose svetainėse ir programėlėse.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Visos teisės saugomos.
"Orderly" eilių sprendimų šeimos dalis - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
