Οι περισσότερες επιχειρήσεις συλλέγουν τα σχόλια των πελατών τους, αλλά δυσκολεύονται να τα αξιοποιήσουν. Πιθανόν να έχετε στείλει έρευνες που μόλις και μετά βίας έλαβαν απαντήσεις ή δεν έδωσαν χρήσιμες απαντήσεις. Αυτός ο οδηγός αναλύει τις έρευνες πελατών σε σαφή βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να λάβετε τις πληροφορίες που πραγματικά έχουν σημασία.
Οι έρευνες πελατών είναι κρίσιμα εργαλεία για την καλύτερη κατανόηση του κοινού σας. Βοηθούν τις επιχειρήσεις να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις που ωφελούν τόσο την εταιρεία όσο και τους πελάτες της.
Οι πελάτες σας έχουν άποψη για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Οι έρευνες είναι ο καλύτερος τρόπος για να τις ακούσετε. Παρέχουν άμεση επαφή με τη γνώμη των πελατών σας. Κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις, μπορείτε να αποκαλύψετε τι έχει μεγαλύτερη σημασία για το κοινό σας.
Φανταστείτε ότι έχετε ένα μικρό καφέ. Μπορεί να ανακαλύψετε ότι οι πελάτες σας λατρεύουν τον καφέ σας, αλλά βρίσκουν τα καθίσματά σας άβολα. Αυτού του είδους η διορατικότητα μπορεί να καθοδηγήσει τις βελτιώσεις. Δεν έχει να κάνει μόνο με το τι αρέσει στους ανθρώπους, αλλά και με τον εντοπισμό ζητημάτων πριν γίνουν μεγάλα προβλήματα.
Οι έρευνες σας δίνουν ένα στιγμιότυπο της ικανοποίησης των πελατών. Σας λένε τι λειτουργεί καλά και πού πρέπει να εστιάσετε τις προσπάθειές σας. Χωρίς αυτή την ανατροφοδότηση, απλά μαντεύετε.
Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πιστοί πελάτες. Οι έρευνες σας βοηθούν να καταλάβετε τι κάνει τους πελάτες σας ευτυχισμένους ή απογοητευμένους. Βελτιώνοντας αυτούς τους τομείς, δημιουργείτε μια καλύτερη εμπειρία για όλους.
Σκεφτείτε την τελευταία φορά που λάβατε κακή εξυπηρέτηση. Επιστρέψατε; Μάλλον όχι. Τώρα, φανταστείτε μια επιχείρηση που ακούει και προσαρμόζεται με βάση τα σχόλιά σας. Είναι πιο πιθανό να μείνετε μαζί τους, σωστά;
Οι έρευνες είναι το μυστικό σας όπλο για να κρατήσετε τους πελάτες σας να επιστρέφουν. Δείχνουν ότι ενδιαφέρεστε και ότι είστε πρόθυμοι να κάνετε αλλαγές. Είναι ένας απλός τρόπος για να χτίσετε εμπιστοσύνη και αφοσίωση.
Αφού κατανοήσετε την αξία των ερευνών, το επόμενο βήμα είναι η αποτελεσματική δημιουργία τους. Μια καλά σχεδιασμένη έρευνα κάνει τη διαφορά στην ποιότητα των απαντήσεων που λαμβάνετε.
Οι ερωτήσεις που κάνετε πρέπει να είναι σαφείς και ξεκάθαρες. Εάν μια ερώτηση είναι συγκεχυμένη, δεν θα λάβετε χρήσιμες απαντήσεις. Σκεφτείτε πώς θα απαντούσατε στις δικές σας ερωτήσεις. Θα έβγαζαν νόημα για εσάς;
Ξεκινήστε με απλές, άμεσες ερωτήσεις. Αποφύγετε τη χρήση αργκό ή σύνθετης γλώσσας. Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε: "Πώς θα αξιολογούσατε την αποτελεσματικότητα του προϊόντος μας;", ρωτήστε: "Πόσο καλά λειτουργεί το προϊόν μας για εσάς;".
Κρατήστε τις ερωτήσεις εστιασμένες σε ένα θέμα κάθε φορά. Αυτό διευκολύνει τους ερωτώμενους να δώσουν ειλικρινείς και ακριβείς απαντήσεις. Η σαφήνεια είναι το κλειδί για να λάβετε την ανατροφοδότηση που χρειάζεστε.
Η μορφή της έρευνάς σας μπορεί να επηρεάσει την επιτυχία της. Ορισμένες έρευνες είναι σύντομες και γρήγορες, ενώ άλλες μπορεί να είναι μεγαλύτερες και πιο λεπτομερείς. Επιλέξτε μια μορφή που ταιριάζει στο κοινό και τους στόχους σας.
Για παράδειγμα, μια γρήγορη διαδικτυακή έρευνα με μερικές ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής μπορεί να λειτουργήσει καλά για ένα ευρύ κοινό. Εάν χρειάζεστε βαθύτερες πληροφορίες, σκεφτείτε μεγαλύτερες έρευνες με ερωτήσεις ανοικτού τύπου.
Θυμηθείτε, όσο πιο εύκολη είναι η συμπλήρωσή του, τόσο περισσότερες απαντήσεις θα λάβετε. Προσαρμόστε τη μορφή σας στο είδος της ανατροφοδότησης που ζητάτε.
‘Το Queue-Fair είναι εξαιρετικό για τη μεγάλη online εκδήλωση λιανικής πώλησης. Ήταν πολύ διαισθητικό στη χρήση και λειτούργησε απολύτως καλά. Το Queue-Fair παρέχει συνέχεια και αυξάνει την εμπιστοσύνη για την online εμπειρία των πελατών. Σίγουρα έχουμε σχέδια για το Queue-Fair στο μέλλον για εκδηλώσεις όπου αναμένουμε τεράστιο κατακλυσμό επισκεψιμότητας και συμμετοχή σε μεγαλύτερες εκδηλώσεις λιανικής πώλησης.’
‘Συνεργαζόμαστε με μερικά από τα μεγαλύτερα εμπορικά σήματα εκεί έξω και αυτό συνεπάγεται μεγάλη ζήτηση κατά τη διάρκεια των εκπτώσεων και των πωλήσεων. Χρειαζόμαστε μια δίκαιη πλατφόρμα αναμονής για να παρέχουμε σε όλους τους πελάτες μια δίκαιη και ανώδυνη εμπειρία κατά την ενασχόλησή τους με την πλατφόρμα μας. Το Queue-Fair δεν ήταν μόνο πολύ εύκολο να εφαρμοστεί - μέσα σε μία ημέρα! - και λειτούργησε ομαλά, αλλά και η ομάδα κατανόησε τις ανάγκες μας και ήταν σε θέση να συνεργαστεί μαζί μας για την επίτευξη των στόχων μας.’
‘Υπέροχα!!! Το Queue-Fair λειτούργησε πολύ καλά και η υποστήριξη είναι πολύ καλή. Το Queue-Fair έλυσε το πρόβλημα της πρόσβασης πολλών ανθρώπων στο έργο και απέφυγε τις καταρρεύσεις του διακομιστή μου. Σκοπεύουμε να συνεχίσουμε να χρησιμοποιούμε το Queue-Fair σε μελλοντικά έργα. Σας ευχαριστούμε Queue-Fair!!!’
‘Οι άνθρωποι της Queue-Fair ξεπέρασαν κάθε προηγούμενο και μας βοήθησαν να εφαρμόσουμε το σύστημα ουρών αναμονής τους μέσα σε μία ημέρα. Με πάνω από 25.000 άτομα στην ουρά, μας βοήθησαν να διαχειριστούμε την κίνηση κατά τη διάρκεια των υψηλών αιχμών μας. Το Queue-Fair κάνει αυτό που πρέπει να κάνει: να βάζει ανθρώπους στην ουρά σε ανταγωνιστική τιμή. Είμαστε ευχαριστημένοι με το σύστημα Queue-Fair και θα συνεχίσουμε να το χρησιμοποιούμε κατά τη διάρκεια μελλοντικών εκδηλώσεων.’
‘Εύκολο στη χρήση, καλύτερη σχέση ποιότητας-τιμής. Το Queue-Fair είναι ένα εύκολο στην εφαρμογή προϊόν που παρέχει στους πελάτες μας που αναμένουν πωλήσεις αιχμής μια άμεση επώνυμη ηλεκτρονική ουρά αναμονής. Σούπερ υπηρεσία - μπορώ να τη συστήσω σε όλους.’
‘Εξαιρετικό προϊόν, λειτουργεί άψογα. Εύκολη εγκατάσταση και ενσωμάτωση, εξαιρετική αναφορά, εξαιρετική επικοινωνία και υποστήριξη, αξία για τα χρήματα και εμπειρία 5 αστέρων. Είμαστε ενθουσιασμένοι να πούμε ότι η πώληση των εισιτηρίων μας κύλησε ομαλά! Με τη βοήθεια της λύσης της εικονικής αίθουσας αναμονής της Queue-Fair εξαντλήσαμε τις θέσεις μας από την πρώτη ημέρα, χωρίς καμία δυσλειτουργία ή παράπονο από τους πελάτες. Η Queue-Fair είναι υπέροχη και είμαστε πολύ ευγνώμονες για όλη την υποστήριξη από την ομάδα της Queue-Fair - ήταν τέλεια. Είμαστε ένας ευτυχισμένος πελάτης της Queue-Fair!’
‘Η επικοινωνία και η εύκολη χρήση της πλατφόρμας της Queue-Fair καθιστούν το προϊόν πραγματικά εξαιρετικό. Χρειαζόμασταν μια ουρά αναμονής για ένα ιδιαίτερα πολυσύχναστο γεγονός στον ιστότοπό μας και μπορούσα να το βλέπω σε πραγματικό χρόνο, να κάνω αλλαγές αποτελεσματικά και να βεβαιωθώ ότι ο ιστότοπός μας δεν επρόκειτο να καταρρεύσει. Όποτε είχα ερωτήσεις ή χρειαζόμουν υποστήριξη, ήταν πολύ εξυπηρετικοί. Συνιστώ σίγουρα την πλατφόρμα και την υπηρεσία.’
‘Στραφήκαμε στο Queue-Fair για να βοηθήσουμε τη δημοφιλή υπηρεσία κρατήσεων κατά τη διάρκεια των περιόδων αιχμής. Απομάκρυνε το φορτίο από τους διακομιστές μας, όπως θα περιμένατε - αυτή είναι η δουλειά του. Η Queue-Fair ήταν εξαιρετική εμπειρία από πλευράς εμπειρίας και είμαστε πολύ ευχαριστημένοι - είναι η σπουδαία εξυπηρέτηση πελατών όπως αυτή που κάνει τη διαφορά. Θα απευθυνόμασταν ευχαρίστως σε άλλους πελάτες και θα τους το λέγαμε, "Χρησιμοποιήστε αυτό το σύστημα!" Το σύστημα Queue-Fair είναι πραγματικά ευέλικτο και βλέπω ότι λειτουργεί για εμάς - και μάλιστα σε εξαιρετική τιμή. Νομίζω ότι είναι μια λαμπρή υπηρεσία - δεν μπορώ να την επαινέσω αρκετά. Τα δύο τελευταία Σαββατοκύριακα ήταν τα πιο χαλαρά που είχα εδώ και μήνες - το Queue-Fair έχει αποφορτίσει εντελώς την κατάσταση για εμάς. Θα έφτανα στο σημείο να πω ότι έσωσε την ψυχική μου υγεία - είναι φανταστικό!’
‘Χωρίς ανοησίες, οικονομικά αποδοτικό σύστημα ουράς που λειτουργεί. Το Queue-Fair μας έχει βοηθήσει τόσο με την παρουσίαση συγκεκριμένων προϊόντων όσο και με τις καθημερινές αιχμές της κυκλοφορίας. Λειτουργεί απρόσκοπτα για εμάς - όταν δοκιμάζουμε οποιαδήποτε τεχνολογία, κοιτάμε να βεβαιωθούμε α) ότι λειτουργεί και β) ότι είναι οικονομικά αποδοτικό, και το Queue-Fair είναι και τα δύο, και είμαι πολύ χαρούμενος που θα συνεχίσω να χρησιμοποιώ την εξαιρετική υπηρεσία. Εξετάσαμε διάφορες επιλογές, αλλά η Queue-Fair ήταν ο ξεκάθαρος νικητής όσον αφορά την τιμή, και είναι άψογη.’
‘Εκτός από το ίδιο το σύστημα, το οποίο λειτουργεί πολύ καλά, αυτό που κάνει το Queue-Fair να ξεχωρίζει από τα υπόλοιπα είναι οι άνθρωποι πίσω από αυτό. Ήταν εκεί για να απαντήσουν σε όλες τις ερωτήσεις μου, να με βοηθήσουν με την υλοποίησή μου και ακόμη και όταν ήμουν έτοιμος να περάσω στην παραγωγή, ήταν ακόμη εκεί! Μπορώ να είμαι ήσυχος γνωρίζοντας ότι η ζήτηση αιχμής δεν θα προκαλεί πλέον προβλήματα στο σύστημά μου. Όλα είναι τέλεια!’
‘Αυτή η λύση μου έδωσε τη δυνατότητα να διαχειρίζομαι τις online πωλήσεις, χωρίς καμία ταλαιπωρία. Είναι μια εύχρηστη λύση που μας επιτρέπει να παρεμβαίνουμε σε πραγματικό χρόνο στη ροή των επισκεπτών που αφήνουμε να περάσουν. Εύκολο στη διαμόρφωση, μπορείτε ακόμη και να προσαρμόσετε τα οπτικά στοιχεία και τα κείμενα της ουράς. Ιδιαίτερες ευχαριστίες στον Matt που μου τα εξήγησε όλα στα γαλλικά, διαθέσιμος και αποτελεσματικός, ευχαριστώ και πάλι Matt! Πριν από τη χρήση αυτής της υπηρεσίας, ο διακομιστής ιστού μας αντιμετώπιζε προβλήματα επιβράδυνσης και γινόταν απρόσιτος. Ελέγχοντας τη ροή των επισκεπτών, μπορέσαμε να διορθώσουμε αυτό το πρόβλημα.’
‘Το Queue-Fair είναι σωτήριο! Ήταν γρήγορο και απλό να ξεκινήσω να συνεργάζομαι μαζί τους. Τόσο γρήγορα και απλά - 2 βήματα 1 ημέρα! Οι μαζικές εκδηλώσεις προπώλησης συνήθιζαν να κάνουν τον ιστότοπό μας να καταρρέει, τώρα οι άνθρωποι μπαίνουν σε μια εικονική ουρά - πολύ αποτελεσματικό. Συνιστώ την Queue-Fair σε άλλους, χωρίς αμφιβολία!’
Τώρα που η έρευνά σας είναι έτοιμη, ήρθε η ώρα να τη δημοσιεύσετε. Ο τρόπος διεξαγωγής της έρευνάς σας μπορεί να επηρεάσει τον αριθμό και την ποιότητα των απαντήσεων.
Η επιλογή της σωστής πλατφόρμας είναι απαραίτητη. Υπάρχουν πολλές επιλογές, αλλά δεν είναι όλες ίδιες. Ορισμένες πλατφόρμες είναι καταλληλότερες για ορισμένους τύπους ερευνών.
Εξετάστε το ενδεχόμενο χρήσης διαδικτυακών εργαλείων όπως το Google Forms ή το SurveyMonkey. Είναι φιλικά προς το χρήστη και προσβάσιμα. Αυτές οι πλατφόρμες προσφέρουν πρότυπα και αναλυτικά στοιχεία που σας βοηθούν να παρακολουθείτε τις απαντήσεις.
Σκεφτείτε πού είναι πιο ενεργό το κοινό σας. Αν είναι online, μια έρευνα μέσω διαδικτύου έχει νόημα. Η σωστή πλατφόρμα μπορεί να κάνει τη συλλογή ανατροφοδότησης ευκολότερη και αποτελεσματικότερη.
Ο συγχρονισμός μπορεί να επηρεάσει την επιτυχία της έρευνάς σας. Στείλτε έρευνες όταν το κοινό σας είναι πιο πιθανό να ανταποκριθεί. Αποφύγετε τις ώρες που οι άνθρωποι είναι απασχολημένοι, όπως τα πρωινά της Δευτέρας ή τα απογεύματα της Παρασκευής.
Διανείμετε τις έρευνές σας μέσω των καναλιών που χρησιμοποιεί το κοινό σας. Αυτό θα μπορούσε να είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακόμη και προσωπικά στην επιχείρησή σας. Όσο πιο προσιτή είναι η έρευνα, τόσο το καλύτερο.
Να θυμάστε ότι οι ευγενικές υπενθυμίσεις μπορούν να αυξήσουν το ποσοστό ανταπόκρισης. Ένα απαλό σπρώξιμο μπορεί να κάνει τη διαφορά για να λάβετε τις τελευταίες απαντήσεις.
Μόλις λάβετε τις απαντήσεις σας, είναι ώρα να ερευνήσετε τα δεδομένα. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων μπορεί να φαίνεται αποθαρρυντική, αλλά εδώ είναι που γίνεται η μαγεία.
Ξεκινήστε αναζητώντας μοτίβα στα δεδομένα. Υπάρχουν κοινά θέματα στα σχόλια; Αυτό μπορεί να υποδεικνύει τομείς που χρειάζονται προσοχή.
Χρησιμοποιήστε απλά εργαλεία, όπως λογιστικά φύλλα, για να οργανώσετε τα δεδομένα σας. Μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τάσεις και να κατανοήσετε τους αριθμούς. Για παράδειγμα, εάν το 70% των πελατών δεν συμπαθούν ένα χαρακτηριστικό, αξίζει να το διερευνήσετε περαιτέρω.
Αποφύγετε τα βιαστικά συμπεράσματα με βάση μερικές απαντήσεις. Αναζητήστε συνεπή ανατροφοδότηση σε όλους τους τομείς. Αυτό σας δίνει μια σαφέστερη εικόνα για το τι πραγματικά συμβαίνει.
Ο εντοπισμός των τάσεων σας βοηθά να εστιάσετε σε αυτό που χρειάζεται βελτίωση. Οι πελάτες αναφέρουν επανειλημμένα αργή εξυπηρέτηση ή υψηλές τιμές; Αυτές είναι οι προτεραιότητές σας.
Οι τάσεις μπορούν επίσης να αναδείξουν τι λειτουργεί καλά. Γιορτάστε αυτές τις επιτυχίες και σκεφτείτε πώς να τις αξιοποιήσετε.
Να θυμάστε ότι δεν οδηγούν όλα τα σχόλια σε αλλαγές. Ορισμένες προτάσεις μπορεί να μην είναι εφικτές. Επικεντρωθείτε στις αλλαγές που προσφέρουν το σημαντικότερο όφελος στους πελάτες σας.
Με τις γνώσεις σας στο χέρι, ήρθε η ώρα να δράσετε. Η εφαρμογή αλλαγών με βάση τα σχόλια δείχνει στους πελάτες ότι εκτιμάτε τις απόψεις τους.
Η αντιμετώπιση των ανησυχιών αποτελεί προτεραιότητα. Εάν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με μια πτυχή της υπηρεσίας σας, αντιμετωπίστε την κατά μέτωπο. Η γρήγορη δράση μπορεί να μετατρέψει ένα αρνητικό σε θετικό.
Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας σχετικά με τις αλλαγές. Ενημερώστε τους ότι τα σχόλιά τους οδήγησαν σε βελτιώσεις. Αυτή η διαφάνεια δημιουργεί εμπιστοσύνη και δείχνει ότι είστε αφοσιωμένοι στην ικανοποίησή τους.
Να θυμάστε ότι δεν πρόκειται μόνο για την επίλυση προβλημάτων αλλά και για την πρόληψή τους. Χρησιμοποιήστε την ανατροφοδότηση για να προβλέψετε μελλοντικά ζητήματα και να τα αντιμετωπίσετε προληπτικά.
Η βελτίωση δεν πρέπει να σταματάει μετά από έναν γύρο ανατροφοδότησης. Κάντε τις έρευνες τακτικό μέρος της επιχειρηματικής σας στρατηγικής. Η συνεχής ανατροφοδότηση οδηγεί σε συνεχή ανάπτυξη.
Δημιουργήστε έναν βρόχο ανατροφοδότησης όπου συγκεντρώνετε, αναλύετε και ενεργείτε βάσει των πληροφοριών. Αυτό σας κρατά σε αρμονία με τις ανάγκες των πελατών και τις αλλαγές της αγοράς.
Όσο περισσότερο περιμένετε να δράσετε, τόσο περισσότερο κινδυνεύετε να χάσετε πελάτες από τους ανταγωνιστές που ακούνε και προσαρμόζονται. Μείνετε μπροστά κάνοντας την ανατροφοδότηση προτεραιότητα.
Εν κατακλείδι, οι έρευνες πελατών είναι ένα ισχυρό εργαλείο. Παρέχουν τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις και να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Με τον σχεδιασμό αποτελεσματικών ερευνών, την έξυπνη διεξαγωγή τους και την αξιοποίηση των δεδομένων, μπορείτε να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών και να προωθήσετε την ανάπτυξη.
Το Queue-Fair, που εφευρέθηκε και κατοχυρώθηκε με δίπλωμα ευρεσιτεχνίας το 2004, είναι η πρωτότυπη Virtual Waiting Room, η οποία παρέχει online διαχείριση ουρών αναμονής για πολυάσχολους ιστότοπους και εφαρμογές.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Όλα τα δικαιώματα διατηρούνται.
Μέρος της οικογένειας λύσεων ουρών αναμονής Orderly - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
