Γιατί είναι σημαντικό να κρατάτε τους αγοραστές στην ουρά, πώς το κάνετε και ποια είναι τα κόλπα που έχουν μάθει οι πιο έξυπνοι λιανοπωλητές;
Όλα έχουν να κάνουν με τα συναισθήματα. Μην πανικοβάλλεστε- δεν πρόκειται να μετατραπούμε σε υπερενήμερους, ζεν-οδηγούμενους γκουρού, που σας προτρέπουν να μιλάτε για τα συναισθήματά σας, ότι εσωτερική ειρήνη=online λίρες-ή δολάρια, ευρώ και τα υπόλοιπα. Ωστόσο, το πώς αισθανόμαστε κατά τη διάρκεια των διαδικτυακών μας εμπειριών είναι καθοριστικής σημασίας για το πού ξοδεύουμε τα χρήματά μας.
Είναι ζωτικής σημασίας να διατηρείτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους με καλή διαχείριση της ουράς σε κάθε στάδιο της διαδρομής τους στον ιστότοπό σας και με την επωνυμία σας. Μόλις βαρεθούν, απογοητευτούν, νιώσουν ξεχασμένοι ή παραμελημένοι, θα πάνε κάπου αλλού που θα ικανοποιεί όλες αυτές τις ανάγκες -πρακτικές και συναισθηματικές.
Δημιουργία μιας ουράς που οι χρήστες των online αγορών αισθάνονται ασφαλείς
Ο τρόπος με τον οποίο αποτρέπετε τους πελάτες από το να εγκαταλείψουν το πλοίο έχει να κάνει με το πόσο καλά διαχειρίζεστε τις εικονικές ουρές και τους χρόνους αναμονής σας. Αν μπορείτε να βρείτε έναν τρόπο για να απολαμβάνουν την εμπειρία της ουράς ή να τους αποσπάσετε την προσοχή αρκετά ώστε να μην αισθάνονται ότι βρίσκονται καν σε ουρά, τότε είναι ένα χτύπημα στην πλάτη για την ομάδα σας και μια σταθερή ροή μετρητών στα ταμεία σας.
Θα εξετάσουμε μερικές ιδέες από εκείνους που το έκαναν σωστά κατά τη διάρκεια της πανδημίας και πριν, ώστε όταν η προβληματική κυκλοφορία σήκωσε κεφάλι, να είναι έτοιμοι και να περιμένουν για να βεβαιωθούν ότι περιόρισαν τις απώλειες των πωλήσεών τους.
Μια κακή εμπειρία δεν θα σας χάσει μόνο έναν πελάτη κατά τη διάρκεια των περιόδων αιχμής σας, αλλά και όλη την επαναλαμβανόμενη συνήθεια και την αφοσίωση που θα έδειχνε στην εταιρεία σας, αν τους κάνατε να αισθάνονται ότι τους εκτιμάτε και τους σέβεστε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας.
Δεν είναι εικασίες. Είναι ψυχολογία.
Για ισχυρή ψυχική υγεία, κάθε άνθρωπος έχει βασικές ανάγκες που πρέπει να ικανοποιούνται.
Για την υγεία του ηλεκτρονικού εμπορίου, κάθε αγοραστής έχει βασικές ανάγκες που πρέπει επίσης να ικανοποιούνται.
Για να διατηρήσετε τους επισκέπτες και τους πελάτες σας, πρέπει να αισθάνονται:
- Ασφαλές
- Πολύτιμο
- Διασκέδαση
- Ηρεμία
- Και ότι η αγοραστική τους εμπειρία θα είναι επιτυχής
Πώς διοχετεύετε συναισθήματα ασφάλειας και ικανοποίησης σε μια εικονική ουρά;
Πρώτον, αναρωτηθείτε πώς συμβαίνει αυτό σε ένα φυσικό περιβάλλον; Λοιπόν, για αρχή, τα καταστήματα διαθέτουν προσωπικό που φροντίζει τους πελάτες και απαντά σε ερωτήσεις.
Δεύτερον, τα στοιχεία των σημείων πώλησης, οι αφίσες και το μάρκετινγκ είναι όλα έξυπνα τοποθετημένα ώστε να οδηγούν τη ροή των πελατών στις πιο συμφέρουσες περιοχές και να τους δελεάζουν να αγοράσουν -χωρίς να βρίσκονται κοντά στα προϊόντα που πωλούνται προς τα πάνω ή στα αρχικά επιθυμητά είδη.
Τέλος, οι προσφορές, τα δωρεάν δείγματα και η διαδραστική εμπλοκή αποσπούν την προσοχή των πελατών από τα λιγότερο ελκυστικά μέρη της αγοραστικής τους εμπειρίας. Όλα αυτά συμβάλλουν στην προώθηση των πωλήσεων σε εναλλακτικούς τομείς, ενώ παράλληλα προσφέρουν μια σειρά από νέα συναισθήματα, από ενθουσιασμό και χαρά μέχρι προσμονή για το τι θα προσθέσουν τα νέα τους αντικείμενα στη ζωή τους.
Η χρήση των ίδιων αρχών είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση των πελατών σας ευχαριστημένων και περιορισμένων στην εικονική σας ουρά.
1. Συναντήστε και υποδεχτείτε τους κατά την είσοδό τους στην ηλεκτρονική σας ουρά.
Μιλάμε γι' αυτό λεπτομερώς σε ορισμένες από τις άλλες αναρτήσεις μας και σε ολόκληρο τον ιστότοπό μας. Γιατί; Επειδή έχει πραγματικά σημασία.
Ας υποθέσουμε ότι ο επισκέπτης του ιστοτόπου σας τοποθετείται σε μια ουρά χωρίς καμία εξήγηση για το γιατί ή για το τι θα συμβεί στη συνέχεια. Θα πηδήξει κατευθείαν έξω από αυτήν και κατευθείαν στα χέρια των ανταγωνιστών σας. Με τον ίδιο τρόπο που μια ουρά στον κεντρικό δρόμο χωρίς καμία εξήγηση θα έστελνε τους αγοραστές σε ένα άλλο κατάστημα - έτσι θα γίνει και με την εμπειρία της ηλεκτρονικής σας ουράς.
Η ουρά σας χρειάζεται μια επώνυμη και διασκεδαστική εξήγηση του γιατί βρίσκονται εκεί και, κυρίως, μια εισαγωγή στον τρόπο παρακολούθησης της θέσης τους και του χρόνου αναμονής τους.
2. Εξηγήστε το γιατί - δώστε τους τη διαφάνεια που θα σεβαστούν
Αν είστε ανοιχτοί και δίκαιοι με τους επισκέπτες σας, θα αισθάνονται σεβαστοί και ασφαλείς στα χέρια της μάρκας σας. Εάν γνωρίζουν γιατί βρίσκονται σε μια ουρά και ότι θα μείνουν εκεί μόνο λίγα λεπτά, πιθανόν να ρίξουν μια ματιά στο Facebook ή να βάλουν στο μεταξύ το βραστήρα. Εάν ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής τους είναι μερικά λεπτά, θα καθίσουν και θα περιμένουν τη σειρά τους. Αν είναι περισσότερο από μερικά λεπτά, θα βρουν άλλον τρόπο να γεμίσουν τον χρόνο τους - ή μπορείτε να το κάνετε εσείς αυτό γι' αυτούς με εναλλακτικές επιλογές, πώς να κερδίσουν βραβεία ή να κερδίσουν κουπόνια παραπομπής.
Ο σεβασμός σας γι' αυτούς πιθανότατα θα επιστραφεί, και μαζί με αυτόν, οι πωλήσεις που μόλις εξοικονομήσατε.
3. Διαχειριστείτε τα κύματα κίνησης - απασχολήστε τον χρόνο τους με πράγματα που θα αγκαλιάσουν
Ένας βαριεστημένος επισκέπτης είναι ένας ανήσυχος επισκέπτης. Το άγχος θα τον οδηγήσει στην αναζήτηση ευκολότερων επιλογών και λύσεων. Για να καλύψετε τα άγχη τους, αποσπάστε τους την προσοχή με πράγματα που τους αρέσουν. Είναι τόσο απλό.
Καταλαβαίνετε το προϊόν σας καλύτερα από οποιονδήποτε άλλον και θα πρέπει να έχετε μια σαφή εικόνα για το πώς μοιάζει ο τυπικός πελάτης σας. Φανταστείτε ότι βρίσκεστε στη θέση τους- τι θα χρειαζόταν για να ξεφύγετε από την ουρά; Ειδικές προσφορές; Νέες γραμμές; Νέα του κλάδου; Πώς θα χρησιμοποιήσουν τον εκπτωτικό κωδικό που τους δίνετε ως ευχαριστώ για την υπομονή τους;
Αυτή είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να τοποθετήσετε τους πελάτες σας σε ένα ολοκαίνουργιο άγκιστρο, ενώ βρίσκονται σε μια εικονική ουρά, καθώς και σε αυτό που τους τράβηξε στον ιστότοπό σας εξ αρχής.
Συμβουλές και κόλπα για τους online εμπόρους λιανικής πώλησης κατά την εικονική αναμονή στην ουρά
Πουλήστε το τσιγάρο και όχι το λουκάνικο! Δεν πρόκειται για σημαντική ανακάλυψη στο μάρκετινγκ, αλλά είναι αλήθεια και λειτουργεί. Απευθυνθείτε στην αίσθηση του τρόπου ζωής τους, διευρύνετε τους ορίζοντές τους και δείξτε τους - κυριολεκτικά δείξτε τους - πώς η ζωή τους θα γίνει καλύτερη.
1. Οι πελάτες αγοράζουν με τα μάτια τους
Οι φυσικοί αγοραστές έχουν τόσα πολλά ερεθίσματα που παλεύουν για την προσοχή τους: είτε πρόκειται για ράγες με ρούχα, είτε για ντουλάπια γεμάτα τεχνολογία, είτε για μαρτυρίες που παραδίδονται από μια πληθώρα ευχαριστημένων πελατών σε οθόνες βίντεο.
Γιατί λοιπόν να μην παρέχετε όμορφες εικόνες στις εικονικές ουρές σας για να διευρύνετε τις αναζητήσεις και την εμπειρία τους με το εμπορικό σήμα σας και τα προϊόντα του; Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διαδραστική τεχνολογία για να τους βυθίσετε ακόμη περισσότερο και να εκτρέψετε το μυαλό τους από το άγχος της ουράς;
Εναλλακτικά, παραδώστε βίντεο με τα αντικείμενά σας σε χρήση, με χρήστες που χαίρονται με αυτό που η αγορά τους έχει προσθέσει στη ζωή τους - όχι απλώς λέγοντας, αλλά δείχνοντας πόσο σπουδαίο είναι να είσαι μέλος της βάσης των θαυμαστών της επιχείρησής σας.
2. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ο βασιλιάς
Ακριβώς όπως η υποδοχή στην είσοδο ενός καταστήματος βοηθά τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους φροντίζουν και ότι τους εκτιμούν, έτσι θα γίνει και με την υποδοχή στην εικονική σας ουρά. Παρέχετε ένα μέσο για να απαντάτε στις ερωτήσεις των επισκεπτών (μια Συχνές Ερωτήσεις μπορεί να παρέχει σχεδόν όλα όσα χρειάζεται να γνωρίζουν και να περιορίζει στο ελάχιστο τη διαδικτυακή συνομιλία, αλλά και να παρέχει μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη) και να τους διαβεβαιώνετε ότι βρίσκονται στα καλύτερα δυνατά χέρια ενώ περιμένουν στην ουρά στην εικονική σας ουρά.
Και αυτός ο κωδικός εκπτωτικού κουπονιού; Λεφτά για να εμφανιστείς και να κάνεις λίγη υπομονή; Ανταμείψτε τους πελάτες σας που περιμένουν - Ποιος θα μπορούσε να ζητήσει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από αυτό;
Κάνοντας το βήμα παραπάνω, μπορείτε να προσφέρετε αποκλειστικές υπηρεσίες στους πελάτες σας με εικονική ουρά αναμονής; Συμβουλές, υποστήριξη πωλήσεων, συμβουλές, ψηφιακές περιηγήσεις και προτάσεις προϊόντων; Κρατήστε τους αρκετά απασχολημένους και δεν θα μπορούν να φύγουν.
3. Συνεργαστείτε για να μοιραστείτε τον πλούτο και την κυκλοφορία
Μία από τις τελευταίες, ολοένα και πιο δημοφιλείς μεθόδους για να νικήσετε το άγχος της εικονικής ουράς είναι η συνεργασία με άλλες μάρκες. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να μετακινήσετε τους αγοραστές σας σε μια δωρεάν περιοχή, από την οποία θα επιστρέφουν στον ιστότοπό σας για το ηλεκτρονικό εμπόριο καθώς θα φτάνουν στο μπροστινό μέρος της ουράς.
Συνεργαζόμενοι με άλλες μάρκες, κάθε μέρος μπορεί να κερδίσει νέους πελάτες, εκμεταλλευόμενο ο ένας τους οπαδούς και τους θαυμαστές του άλλου, ενώ παράλληλα αυξάνει τα έσοδά του. Είναι ένας τομέας που έχει γίνει εξαιρετικά δημοφιλής στους νεότερους αγοραστές στις αγορές πολυτελείας.
Η φαντασία και η έμπνευση είναι τα καλύτερα εργαλεία σας για νέες ιδέες
Αυτές είναι μόνο μερικές ιδέες διαχείρισης ουρών αναμονής για πολλούς λιανοπωλητές για τη δέσμευση και την εξασφάλιση περισσότερων πελατών και την ενίσχυση του ποσοστού μετατροπής σας κατά τη διάρκεια μιας εικονικής εμπειρίας αναμονής στην ουρά αναμονής στον ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου ή στην εφαρμογή για κινητά όταν έχετε ανθρώπους να περιμένουν στην ουρά. Η εμπειρία μας είναι ότι οι πελάτες που ξοδεύουν χρόνο περιμένοντας στην ουρά βάζουν και περισσότερα αντικείμενα στο καλάθι τους.
Ας ελπίσουμε ότι θα σας βοηθήσουν να παραδώσετε ακριβώς αυτό που χρειάζεστε για να διασφαλίσετε τις πωλήσεις, το εισόδημα και τους πελάτες σας. Ωστόσο, φροντίστε να μην επαναπαύεστε ποτέ στις δάφνες σας - μέχρι να έχετε 100% ποσοστά μετατροπής, υπάρχει πάντα κάτι περισσότερο για να αποσπάσετε από τα έργα πωλήσεών σας - και αν βρείτε τις δικές σας αλάνθαστες μεθόδους, θα θέλαμε πολύ να τις ακούσουμε.
