Warum ist es wichtig, die Käufer in einer Warteschlange zu halten, wie macht man das, und welche Tricks haben die versiertesten Einzelhändler gelernt?
Es geht um Gefühle. Keine Panik, wir werden uns nicht in überdrehte, Zen-gesteuerte Gurus verwandeln, die Sie auffordern, über Ihre Gefühle zu sprechen, über den inneren Frieden=Online-Pfund—oder Dollar, Euro, und den Rest. Doch wie wir uns während unserer Online-Erfahrungen fühlen, ist entscheidend dafür, wo wir unser Geld ausgeben.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Kunden mit einem guten Warteschlangenmanagement in jeder Phase ihrer Reise über Ihre Website und mit Ihrer Marke bei Laune halten. Sobald sie sich langweilen, frustriert sind, sich vergessen oder ausgegrenzt fühlen, werden sie woanders hingehen, wo all diese Bedürfnisse erfüllt werden - sowohl in praktischer als auch in emotionaler Hinsicht.
Schaffung einer Warteschlange, in der sich die Nutzer beim Online-Shopping sicher fühlen
Wie Sie Kunden davon abhalten, das Schiff zu verlassen, hängt davon ab, wie gut Sie Ihre virtuellen Warteschlangen und Wartezeiten verwalten. Wenn Sie einen Weg finden, wie die Kunden das Anstehen genießen können, oder wenn Sie sie so ablenken können, dass sie nicht das Gefühl haben, in einer Warteschlange zu stehen, dann ist das ein Schulterklopfen für Ihr Team und ein stetiger Geldfluss in Ihre Kassen.
Wir werden einige Ideen derjenigen durchgehen, die während der Pandemie und davor alles richtig gemacht haben, so dass sie, als die Verkehrsprobleme auftauchten, bereit waren, ihre Umsatzverluste zu begrenzen.
Durch eine schlechte Erfahrung verlieren Sie nicht nur einen Kunden in der Hochsaison, sondern auch alle Kunden, die Ihrer Marke die Treue halten würden, wenn Sie ihnen das Gefühl geben würden, dass sie geschätzt und respektiert werden.
Das ist kein Rätselraten. Es ist Psychologie.
Für eine starke psychische Gesundheit hat jeder Mensch Grundbedürfnisse, die erfüllt werden müssen.
Für einen gesunden eCommerce hat jeder Käufer grundlegende Bedürfnisse, die ebenfalls erfüllt werden müssen.
Um Ihre Besucher und Kunden an sich zu binden, müssen sie sich wohlfühlen:
- Sicher
- Geschätzt
- Unterhalten
- Beruhigen Sie
- Und dass ihr Einkaufserlebnis ein Erfolg wird
Wie kann man Gefühle der Sicherheit und Zufriedenheit in eine virtuelle Warteschlange einfließen lassen?
Fragen Sie sich zunächst, wie dies in einer physischen Umgebung geschieht? Nun, zunächst einmal gibt es in den Geschäften Personal, das sich um die Kunden kümmert und Fragen beantwortet.
Zweitens sind Verkaufselemente, Plakate und Marketing geschickt positioniert, um den Kundenstrom in die vorteilhaftesten Bereiche zu lenken und sie zum Kauf zu verleiten—ohne dass sie sich in der Nähe der höherpreisigen Produkte oder der ursprünglich gewünschten Artikel befinden.
Und schließlich lenken Angebote, kostenlose Proben und interaktives Engagement die Kunden von den weniger attraktiven Teilen ihres Einkaufserlebnisses ab. Sie alle tragen dazu bei, den Umsatz in anderen Bereichen anzukurbeln, während sie eine Reihe neuer Emotionen wecken, von Aufregung und Freude bis hin zur Vorfreude darauf, was ihre neuen Artikel ihrem Leben hinzufügen werden.
Die Anwendung der gleichen Prinzipien ist entscheidend, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und in Ihrer virtuellen Warteschlange zu halten.
1. Begrüßen Sie sie, wenn sie Ihre Online-Warteschlange betreten.
Wir sprechen darüber ausführlich in einigen unserer anderen Beiträge und auf unserer gesamten Website. Warum? Weil es wirklich wichtig ist.
Nehmen wir an, Ihr Website-Besucher wird in eine Warteschlange gestellt, ohne dass ihm erklärt wird, warum oder was als Nächstes passiert. Er wird sofort abspringen und sich direkt bei Ihren Konkurrenten anstellen. Genauso wie eine Warteschlange in einer Einkaufsstraße ohne Erklärung die Kunden in ein anderes Geschäft schicken würde, wird dies auch bei Ihrer Online-Warteschlange der Fall sein.
Ihre Warteschlange braucht eine gebrandete und unterhaltsame Erklärung, warum sie dort sind, und vor allem eine Einführung, wie sie ihre Position überwachen können und wie lange ihre Wartezeit sein wird.
2. Erklären Sie, warum – geben Sie ihnen die Transparenz, die sie respektieren werden
Wenn Sie Ihren Besuchern gegenüber offen und fair sind, fühlen sie sich respektiert und sicher in den Händen Ihrer Marke. Wenn sie wissen, warum sie in der Warteschlange stehen und dass sie nur noch ein paar Minuten warten müssen, werden sie in der Zwischenzeit wahrscheinlich auf Facebook stöbern oder den Wasserkocher aufsetzen. Wenn die geschätzte Wartezeit nur ein paar Minuten beträgt, bleiben sie sitzen und warten, bis sie an der Reihe sind. Wenn es mehr als ein paar Minuten sind, werden sie sich eine andere Möglichkeit suchen, ihre Zeit zu füllen - oder Sie können das für sie tun, indem Sie ihnen alternative Möglichkeiten anbieten, Preise zu gewinnen oder Empfehlungsgutscheine zu erhalten.
Ihr Respekt für sie wird höchstwahrscheinlich zurückgegeben werden, und damit auch der Umsatz, den Sie gerade eingespart haben.
3. Bewältigung des Verkehrsaufkommens - Beschäftigen Sie sich mit Dingen, die ihnen Spaß machen
Ein gelangweilter Besucher ist ein ängstlicher Besucher. Die Angst treibt ihn dazu, nach einfacheren Optionen und Lösungen zu suchen. Um ihre Ängste zu zerstreuen, lenken Sie sie mit Dingen ab, die sie mögen. So einfach ist das.
Sie kennen Ihr Produkt besser als jeder andere und sollten ein klares Bild davon haben, wie Ihr typischer Kunde aussieht. Stellen Sie sich vor, Sie wären an ihrer Stelle: Was wäre nötig, um Sie von der Warteschlange abzulenken? Besondere Angebote? Neue Produkte? Branchenneuigkeiten? Wie werden sie den Rabattcode verwenden, den Sie ihnen als Dankeschön für ihre Geduld geben?
Dies ist eine großartige Gelegenheit, Ihre Kunden auf einen brandneuen Haken zu setzen, während sie sich in einer virtuellen Warteschlange befinden, sowie auf den Haken, der sie überhaupt erst auf Ihre Website gelockt hat.
Tipps und Tricks für Online-Händler beim virtuellen Anstehen
Verkaufen Sie das Gebrutzelte und nicht die Wurst! Es ist kaum ein Marketing-Durchbruch, aber es ist wahr, und es funktioniert. Appellieren Sie an ihren Sinn für Lebensstil, erweitern Sie ihren Horizont und zeigen Sie ihnen - im wahrsten Sinne des Wortes - wie ihr Leben besser sein wird.
1. Kunden kaufen mit den Augen
Für den physischen Käufer gibt es so viele Reize, die um seine Aufmerksamkeit buhlen: Kleiderstangen, Schränke voller Technik oder Erfahrungsberichte von zufriedenen Kunden auf Videobildschirmen.
Warum also nicht schöne Bilder in Ihren virtuellen Warteschlangen bereitstellen, um ihre Suche und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihren Produkten zu erweitern? Können Sie interaktive Technik einsetzen, um sie noch mehr einzutauchen und ihr Gehirn von der Angst vor der Warteschlange abzulenken?
Oder liefern Sie Videos, in denen Ihre Artikel in Gebrauch sind, mit strahlenden Nutzern, die sich darüber freuen, was ihr Kauf ihrem Leben hinzugefügt hat—nicht nur erzählen, sondern zeigen, wie großartig es ist, Teil der Fangemeinde Ihres Unternehmens zu sein.
2. Kundenservice ist Trumpf
Genauso wie die Begrüßung am Eingang eines Geschäfts dazu beiträgt, dass sich die Kunden umsorgt und geschätzt fühlen, wird dies auch für die Begrüßung in Ihrer virtuellen Warteschlange gelten. Bieten Sie den Besuchern die Möglichkeit, Fragen zu beantworten (eine FAQ kann fast alles enthalten, was sie wissen müssen, und den Online-Chat auf ein Minimum beschränken, aber dennoch ein großartiges Kundenerlebnis bieten) und versichern Sie ihnen, dass sie in den besten Händen sind, während sie in Ihren virtuellen Warteschlangen anstehen.
Und der Rabattgutscheincode? Ein Preisnachlass, nur weil Sie gekommen sind und ein wenig Geduld hatten? Belohnen Sie Ihre Kunden, wenn sie warten - wer könnte sich einen besseren Kundenservice wünschen als das?
Können Sie Ihren Kunden, die in der virtuellen Warteschlange stehen, exklusive Dienstleistungen anbieten? Konsultationen, Verkaufsunterstützung, Beratung, digitale Touren und Produktvorschläge? Wenn Sie sie genug beschäftigen, werden sie gar nicht mehr gehen können.
3. Zusammenarbeiten, um den Reichtum und den Verkehr zu teilen
Eine der neuesten und immer beliebteren Methoden, um die Angst vor virtuellen Warteschlangen zu überwinden, ist die Zusammenarbeit mit anderen Marken. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden in einen kostenlosen Bereich bringen, von dem aus sie zu Ihrer E-Commerce-Website zurückkehren, wenn sie die Spitze Ihrer Warteschlange erreichen.
Durch die Zusammenarbeit mit anderen Marken kann jede Partei neue Kunden gewinnen, indem sie die Follower und Fans der jeweils anderen Marke huckepack nimmt und gleichzeitig ihre Einnahmen steigert. Dies ist ein Bereich, der bei jüngeren Käufern auf den Luxusmärkten unglaublich beliebt geworden ist.
Vorstellungskraft und Inspiration sind Ihre besten Werkzeuge für neue Ideen
Dies sind nur einige wenige Ideen für das Warteschlangenmanagement, mit denen viele Einzelhändler mehr Kunden ansprechen und binden und Ihre Konversionsrate während eines virtuellen Warteschlangenerlebnisses auf Ihrer E-Commerce-Website oder mobilen App steigern können, wenn Menschen in der Schlange stehen. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Kunden, die Zeit in der Warteschlange verbringen, auch mehr Artikel in ihren Warenkorb legen.
Hoffentlich helfen sie Ihnen, genau das zu erreichen, was Sie brauchen, um Ihren Umsatz, Ihr Einkommen und Ihre Kunden zu sichern. Ruhen Sie sich jedoch niemals auf Ihren Lorbeeren aus—bis Sie 100 % Konversionsraten erreicht haben, gibt es immer etwas mehr aus Ihren Verkaufsprojekten herauszuholen—und wenn Sie Ihre narrensicheren Methoden gefunden haben, würden wir gerne alles darüber erfahren.
