Alıcıları kuyrukta tutmak neden önemlidir, bunu nasıl yaparsınız ve en bilgili perakendecilerin öğrendiği püf noktaları nelerdir?
Her şey duygularla ilgili. Panik yapmayın; sizi duygularınız hakkında konuşmaya çağıran, iç huzur=online pound ya da dolar, Euro ve geri kalan her şey hakkında konuşan, aşırı uyanık, Zen güdümlü gurulara dönüşmeyeceğiz. Yine de, çevrimiçi deneyimlerimiz sırasında nasıl hissettiğimiz, paramızı nereye harcadığımız konusunda çok önemlidir.
Müşterilerinizi web sitenizdeki ve markanızdaki yolculuklarının her aşamasında iyi bir kuyruk yönetimi ile mutlu etmek hayati önem taşır. Sıkıldıkları, hayal kırıklığına uğradıkları, unutulduklarını veya dışlandıklarını hissettikleri anda, tüm bu ihtiyaçlarını (pratik ve duygusal) karşılayacak başka bir yere gideceklerdir.
Online alışveriş kullanıcılarının kendilerini güvende hissettikleri bir kuyruk oluşturmak
Müşterilerin gemiden atlamasını nasıl önleyeceğiniz, sanal kuyruklarınızı ve bekleme sürelerinizi ne kadar iyi yönettiğinizle ilgilidir. Müşterilerinizin kuyruk deneyiminden keyif almalarını sağlayacak bir yol bulabilirseniz veya kuyrukta olduklarını hissetmeyecek kadar dikkatlerini dağıtabilirseniz, ekibinizin sırtını sıvazlamış ve kasanıza düzenli bir nakit akışı sağlamış olursunuz.
Pandemi sırasında ve öncesinde bunu doğru yapanların birkaç fikrini inceleyeceğiz, böylece sorunlu trafik baş gösterdiğinde, satış kayıplarını sınırladıklarından emin olmak için hazır ve bekliyorlardı.
Kötü bir deneyim size sadece en yoğun zamanlarınızda bir müşteri kaybettirmekle kalmaz, aynı zamanda süreç boyunca onlara değer verildiğini ve saygı duyulduğunu hissettirirseniz markanıza gösterecekleri tüm tekrar gelen müşteri ve sadakati de kaybettirir.
Bu bir tahmin değil. Bu psikoloji.
Güçlü bir ruh sağlığı için her insanın karşılanması gereken temel ihtiyaçları vardır.
Güçlü bir e-ticaret sağlığı için her müşterinin karşılanması gereken temel ihtiyaçları vardır.
Ziyaretçilerinizi ve müşterilerinizi elde tutmak için onların hissetmeleri gerekir:
- Güvenli
- Değerli
- Eğlendirdi
- Sakin
- Ve alışveriş deneyimlerinin başarılı olacağından
Güvenlik ve memnuniyet duygularını sanal bir kuyruğa nasıl akıtırsınız?
Öncelikle kendinize bunun fiziksel bir ortamda nasıl gerçekleştiğini sorun. Yeni başlayanlar için, mağazalarda müşterilerle ilgilenmek ve soruları yanıtlamak üzere hazır bulunan personel vardır.
İkinci olarak, satış noktası unsurları, posterler ve pazarlama, müşteri akışını en avantajlı alanlara yönlendirmek ve onları satın almaya ikna etmek için akıllıca konumlandırılmıştır - satılabilir ürünlerin veya başlangıçta istedikleri ürünlerin yakınında hiçbir yerde bulunmadan.
Son olarak, teklifler, ücretsiz numuneler ve etkileşimli etkileşim, müşterileri alışveriş deneyimlerinin daha az çekici kısımlarından uzaklaştırır. Bunların hepsi, alternatif alanlarda satışları artırmaya yardımcı olurken, heyecan ve sevinçten yeni ürünlerinin hayatlarına katacaklarını beklemeye kadar bir dizi yeni duygu sağlar.
Aynı ilkeleri kullanmak, müşterilerinizi mutlu etmek ve sanal kuyruğunuzda tutmak için hayati önem taşır.
1. Çevrimiçi kuyruğunuza girdiklerinde onlarla tanışın ve selamlaşın
Diğer bazı yazılarımızda ve web sitemizde bu konudan ayrıntılı olarak bahsediyoruz. Neden mi? Çünkü bu gerçekten önemli.
Web sitenizin ziyaretçisinin, neden veya daha sonra ne olacağına dair herhangi bir açıklama yapılmadan bir kuyruğa yerleştirildiğini varsayalım. Kuyruktan çıkıp doğrudan rakiplerinizin eline düşeceklerdir. Aynı şekilde, ana caddede hiçbir açıklama yapılmayan bir kuyruk da müşterileri alternatif bir mağazaya yönlendirecektir - online kuyruk deneyiminiz de öyle.
Kuyruğunuzun, neden orada olduklarına dair markalı ve eğlenceli bir açıklamaya ve en önemlisi, konumlarını nasıl izleyeceklerine ve bekleme sürelerinin ne kadar olacağına dair bir girişe ihtiyacı var.
2. Nedenini açıklayın - onlara saygı duyacakları şeffaflığı verin
Ziyaretçilerinize karşı açık ve adil olursanız, markanızın ellerinde kendilerini saygın ve güvende hissedeceklerdir. Neden kuyrukta olduklarını ve sadece birkaç dakika daha orada olacaklarını bilirlerse, muhtemelen bu arada Facebook'a göz atacak veya su ısıtıcısını açacaklardır. Tahmini bekleme süreleri birkaç dakika ise, oturup sıralarını bekleyeceklerdir. Birkaç dakikadan fazla ise, zamanlarını doldurmak için başka bir yol bulacaklardır - ya da siz onlar için alternatif seçenekler, ödüller kazanma veya tavsiye kuponları kazanma gibi seçeneklerle bunu yapabilirsiniz.
Onlara duyduğunuz saygı büyük olasılıkla geri dönecek ve bununla birlikte az önce tasarruf ettiğiniz satışlar da geri dönecektir.
3. Trafik dalgalanmalarını yönetme - zamanlarını benimseyecekleri şeylerle meşgul edin
Sıkılmış bir ziyaretçi endişeli bir ziyaretçidir. Endişe, onları daha kolay seçenekler ve çözümler aramaya itecektir. Endişelerini gidermek için sevdikleri şeylerle dikkatlerini dağıtın. Bu kadar basit.
Ürününüzü herkesten daha iyi anlıyorsunuz ve tipik müşterinizin neye benzediğine dair net bir resme sahip olmalısınız. Onların yerinde olduğunuzu hayal edin; aklınızı kuyruktan kurtarmak için ne gerekir? Özel teklifler mi? Yeni hatlar mı? Sektör haberleri? Sabırları için bir teşekkür olarak verdiğiniz indirim kodunu nasıl kullanacaklar?
Bu, müşterilerinizi sanal bir kuyruktayken yepyeni bir kancaya yerleştirmek ve onları ilk etapta sitenize çeken kancayı takmak için harika bir fırsattır.
Sanal kuyrukta bekleyen çevrimiçi perakendeciler için ipuçları ve püf noktaları
Sosisi değil, cızırtıyı satın! Bu bir pazarlama buluşu sayılmaz ama doğru ve işe yarıyor. Yaşam tarzı duygularına hitap edin, ufuklarını genişletin ve onlara hayatlarının nasıl daha iyi olacağını gösterin - kelimenin tam anlamıyla gösterin.
1. Müşteriler gözleriyle satın alır
Fiziksel alışveriş yapanların dikkatini çekmek için mücadele eden çok fazla uyarıcı var: ister giysi rayları, ister teknoloji dolu dolaplar veya video ekranlarında çok sayıda mutlu müşteri tarafından sunulan referanslar olsun.
Öyleyse neden markanız ve ürünlerinizle ilgili aramalarını ve deneyimlerini genişletmek için sanal kuyruklarınızda güzel görüntüler sunmayasınız? Onları daha da içine çekmek ve beyinlerini kuyruk kaygısından uzaklaştırmak için interaktif teknolojiyi kullanabilir misiniz?
Alternatif olarak, satın aldıkları ürünlerin hayatlarına kattıklarından memnun olan ve yüzleri gülen kullanıcılarla birlikte ürünlerinizin kullanımda olduğu videolar sunun; işletmenizin hayran kitlesinin bir parçası olmanın ne kadar harika olduğunu sadece anlatmakla kalmayın, gösterin.
2. Müşteri hizmetleri kraldır
Bir mağazanın girişindeki karşılama ve selamlaşma nasıl müşterilerin önemsendiklerini ve değerli olduklarını hissetmelerine yardımcı oluyorsa, sanal kuyruğunuzdaki karşılama ve selamlaşma da öyle olacaktır. Ziyaretçilere sorularını yanıtlayacak bir araç sunun (bir SSS, bilmeleri gereken neredeyse her şeyi sağlayabilir ve çevrimiçi sohbeti minimumda tutarken yine de harika bir müşteri deneyimi sağlayabilir) ve sanal kuyruklarınızda sırada beklerken mümkün olan en iyi ellerde olduklarından emin olmalarını sağlayın.
Peki ya şu indirim kuponu kodu? Sadece gelip biraz sabırlı olduğunuz için para indirimi mi? Bekleyen müşterilerinizi ödüllendirin - Kim bundan daha iyi bir müşteri hizmeti isteyebilir ki?
Daha da ileri giderek, sanal kuyrukta bekleyen müşterilerinize özel hizmetler sunabilir misiniz? Danışmanlık, satış desteği, tavsiye, dijital turlar ve ürün önerileri? Onları yeterince meşgul edin ve ayrılmak istemeyeceklerdir.
3. Zenginliği ve trafiği paylaşmak için işbirliği yapın
Sanal kuyruk kaygısını yenmenin en yeni ve giderek daha popüler hale gelen yöntemlerinden biri, diğer markalarla işbirliği yapmaktır. Bu şekilde, müşterilerinizi ücretsiz bir alana taşıyabilir ve kuyruğun önüne ulaştıklarında e-ticaret sitenize geri dönmelerini sağlayabilirsiniz.
Diğer markalarla işbirliği yaparak, her iki taraf da birbirlerinin takipçilerini ve hayranlarını sırtlayarak yeni müşteriler kazanıyor ve gelirlerini artırıyor. Bu, lüks pazarlardaki genç alıcılar arasında son derece popüler hale gelen bir alan.
Hayal gücü ve ilham yeni fikirler için en iyi araçlarınızdır
Bunlar, e-ticaret sitenizde veya mobil uygulamanızda sırada bekleyen müşterileriniz olduğunda sanal bir kuyruk deneyimi sırasında daha fazla müşterinin ilgisini çekmek ve güvenliğini sağlamak ve dönüşüm oranınızı artırmak için birçok perakendeci için sadece birkaç kuyruk yönetimi fikridir. Deneyimlerimiz, sırada bekleyerek zaman geçiren müşterilerin sepetlerine de daha fazla ürün koydukları yönündedir.
Umarım, satışlarınızı, gelirinizi ve müşterilerinizi korumak için tam olarak ihtiyacınız olanı sunmanıza yardımcı olurlar. Bununla birlikte, %100 dönüşüm oranlarına ulaşana kadar asla rehavete kapılmayın; satış projelerinizden her zaman çıkarabileceğiniz daha fazla şey vardır ve kusursuz yöntemlerinizi bulursanız, bunları duymak isteriz.
