Prečo je dôležité udržať kupujúcich v rade, ako to urobiť a aké triky si osvojili najzručnejší predajcovia?
Všetko je to o emóciách. Nepodliehajte panike, nebudeme sa meniť na prebudených zenových guruov, ktorí vás nabádajú, aby ste hovorili o svojich pocitoch, že vnútorný pokoj = online libry - alebo doláre, eurá a ostatné. Napriek tomu je to, ako sa cítime počas našich online zážitkov, rozhodujúce pre to, kde míňame svoje peniaze.
Udržiavanie spokojnosti zákazníkov vďaka dobrému riadeniu fronty v každej fáze ich cesty cez vaše webové stránky a s vašou značkou je veľmi dôležité. Akonáhle sa začnú nudiť, budú frustrovaní, budú mať pocit, že sa na nich zabudlo alebo že sú vynechaní, pôjdu niekam inam, kde sa naplnia všetky tieto potreby - praktické aj emocionálne.
Vytvorenie fronty, v ktorej sa používatelia online nakupovania cítia bezpečne
Spôsob, akým predchádzate odchodu zákazníkov, závisí od toho, ako dobre riadite virtuálne fronty a čakacie doby. Ak sa vám podarí nájsť spôsob, ako im spríjemniť čakanie v rade alebo ich rozptýliť natoľko, aby nemali pocit, že vôbec stoja v rade, potom to bude pre váš tím znamenať potľapkanie po pleci a stály prísun peňazí do vašich pokladníc.
Ukážeme si niekoľko nápadov tých, ktorí to počas pandémie a pred ňou zvládli správne, takže keď sa objavili problémy s prevádzkou, boli pripravení a čakali, aby obmedzili straty z predaja.
Zlou skúsenosťou neprídete len o zákazníka v čase najväčšej návštevnosti, ale aj o všetkých opakovaných zákazníkov a lojalitu, ktorú by vašej značke preukázali, keby ste im počas procesu poskytli pocit, že si ich ceníte a rešpektujete.
Nie je to odhad. Je to psychológia.
Pre silné duševné zdravie má každý človek základné potreby, ktoré je potrebné uspokojiť.
Aby bol elektronický obchod zdravý, každý nakupujúci má základné potreby, ktoré je tiež potrebné uspokojiť.
Ak si chcete udržať svojich návštevníkov a zákazníkov, musia sa cítiť:
- Bezpečné
- Cenené
- Zabavil
- Kľud
- A že ich nákupný zážitok bude úspešný.
Ako do virtuálnej fronty vniesť pocit bezpečia a spokojnosti?
Najprv si položte otázku, ako sa to deje vo fyzickom prostredí? No, na začiatok, v obchodoch je k dispozícii personál, ktorý sa stará o zákazníkov a odpovedá na otázky.
Po druhé, predajné prvky, plagáty a marketing sú šikovne umiestnené tak, aby viedli tok zákazníkov do najvýhodnejších oblastí a lákali ich k nákupu - bez toho, aby sa nachádzali v blízkosti predávaných výrobkov alebo pôvodne požadovaných položiek.
Ponuky, vzorky zdarma a interaktívne zapojenie odvádzajú pozornosť zákazníkov od menej atraktívnych častí ich nákupného zážitku. Všetky pomáhajú zvyšovať predaj v alternatívnych oblastiach a zároveň poskytujú celý rad nových emócií, od nadšenia a radosti až po očakávanie, čo im nový tovar prinesie do života.
Používanie rovnakých princípov je nevyhnutné na to, aby boli vaši zákazníci spokojní a udržali sa vo vašej virtuálnej fronte.
1. Stretnite sa s nimi a privítajte ich pri vstupe do online frontu
Podrobne o tom hovoríme v niektorých našich ďalších príspevkoch a na celej našej webovej stránke. Prečo? Pretože na tom naozaj záleží.
Predpokladajme, že návštevník vašej webovej stránky je zaradený do fronty bez akéhokoľvek vysvetlenia, prečo alebo čo sa bude diať ďalej. Vyskočí z nej rovno do rúk vašej konkurencie. Rovnako, ako rad na hlavnej ulici bez akéhokoľvek vysvetlenia pošle zákazníkov do alternatívneho obchodu - tak to urobí aj váš online zážitok z fronty.
Váš rad potrebuje značkové a zábavné vysvetlenie, prečo sa v ňom nachádzajú, a predovšetkým úvod do toho, ako sledovať ich pozíciu a ako dlho budú čakať.
2. Vysvetlite im prečo - poskytnite im transparentnosť, ktorú budú rešpektovať
Ak budete k návštevníkom otvorení a féroví, budú sa cítiť rešpektovaní a bezpečne v rukách vašej značky. Ak budú vedieť, prečo stoja v rade a že tam budú už len pár minút, pravdepodobne si medzitým prelistujú Facebook alebo si pustia rýchlovarnú kanvicu. Ak je ich odhadovaný čas čakania niekoľko minút, budú sedieť a čakať, kým na nich príde rad. Ak je to viac ako pár minút, nájdu si iný spôsob, ako vyplniť čas - alebo to môžete urobiť za nich pomocou alternatívnych možností, ako vyhrať ceny alebo získať odporúčacie poukážky.
Vaša úcta k nim sa s najväčšou pravdepodobnosťou vráti a s ňou aj predaj, ktorý ste práve ušetrili.
3. Zvládanie nárazovej dopravy - zamestnajte ich čas vecami, ktoré ich zaujmú
Nudiaci sa návštevník je znepokojený návštevník. Úzkosť ho bude nútiť hľadať jednoduchšie možnosti a riešenia. Aby ste ich úzkosť upokojili, rozptýľte ich vecami, ktoré majú radi. Je to také jednoduché.
Svojmu produktu rozumiete lepšie ako ktokoľvek iný a mali by ste mať jasnú predstavu o tom, ako vyzerá váš typický zákazník. Predstavte si, že ste na ich mieste; čo by bolo potrebné urobiť, aby ste sa dostali z fronty? Špeciálne ponuky? Nové linky? Novinky v odvetví? Ako využijú zľavový kód, ktorý im dávate ako poďakovanie za ich trpezlivosť?
Je to skvelá príležitosť, ako umiestniť svojich zákazníkov na úplne nový háčik, kým sú vo virtuálnej fronte, ako aj na ten, ktorý ich na vaše stránky prilákal.
Tipy a triky pre online predajcov pri virtuálnom čakaní v rade
Predávajte syr, a nie klobásu! Nie je to síce prevratný marketingový objav, ale je to pravda a funguje to. Oslovte ich zmysel pre životný štýl, rozšírte im obzory a ukážte im - doslova im ukážte - ako bude ich život lepší.
1. Zákazníci nakupujú očami
Fyzickí nakupujúci majú toľko podnetov, ktoré bojujú o ich pozornosť: či už sú to koľajnice s oblečením, skrinky plné techniky alebo referencie, ktoré na video obrazovkách predkladá množstvo spokojných zákazníkov.
Prečo teda neposkytnúť krásne obrázky vo vašich virtuálnych frontoch, aby ste rozšírili ich vyhľadávanie a skúsenosti s vašou značkou a jej produktmi? Môžete využiť interaktívne technológie, aby ste ich ešte viac vtiahli do deja a odklonili ich mozgy od úzkosti z fronty?
Prípadne poskytnite videá s používanými položkami, na ktorých sa používatelia tešia z toho, čo im nákup priniesol do života - nielen rozprávajú, ale aj ukazujú, aké skvelé je byť súčasťou fanúšikovskej základne vašej firmy.
2. Zákaznícky servis je kráľ
Tak ako stretnutie a privítanie pri vstupe do obchodu pomáha zákazníkom cítiť, že sa o nich staráte a ceníte si ich, tak aj stretnutie a privítanie vo vašej virtuálnej fronte. Poskytnite prostriedky na zodpovedanie otázok návštevníkov (často kladené otázky môžu poskytnúť takmer všetko, čo potrebujú vedieť, a obmedziť online chat na minimum, ale stále poskytnúť skvelý zákaznícky zážitok) a uistite ich, že sú v najlepších možných rukách, kým čakajú v rade vo vašich virtuálnych radoch.
A ten kód zľavového kupónu? Zľava len za to, že ste prišli a boli trochu trpezliví? Odmeňte svojich čakajúcich zákazníkov - kto by si mohol želať lepší zákaznícky servis?
Môžete svojim virtuálnym zákazníkom, ktorí čakajú v rade, ponúknuť exkluzívne služby? Konzultácie, podporu predaja, poradenstvo, digitálne prehliadky a návrhy produktov? Dostatočne ich zamestnajte a nebudú môcť odísť.
3. Spolupracujte a podeľte sa o bohatstvo a prevádzku
Jednou z najnovších a čoraz obľúbenejších metód, ako prekonať virtuálnu úzkosť z čakania v rade, je spolupráca s inými značkami. Takto môžete svojich zákazníkov presunúť do bezplatnej zóny, z ktorej sa vrátia na váš elektronický obchod, keď sa dostanú na začiatok fronty.
Spoluprácou s inými značkami získava každá strana nových zákazníkov, navzájom si získava priaznivcov a fanúšikov a zároveň zvyšuje svoje príjmy. Je to oblasť, ktorá sa stala neuveriteľne populárnou medzi mladými kupujúcimi na trhoch s luxusným tovarom.
Predstavivosť a inšpirácia sú najlepšími nástrojmi pre nové nápady
Toto je len niekoľko nápadov na riadenie fronty pre mnohých maloobchodníkov, ako zaujať a zabezpečiť si viac zákazníkov a zvýšiť mieru konverzie počas virtuálneho čakania v rade na vašom webe elektronického obchodu alebo v mobilnej aplikácii, keď ľudia čakajú v rade. Podľa našich skúseností si zákazníci, ktorí strávia čas čakaním v rade, vložia do košíka aj viac položiek.
Dúfajme, že vám pomôžu poskytnúť presne to, čo potrebujete na zabezpečenie predaja, príjmov a zákazníkov. Určite však nikdy nezaspite na vavrínoch - kým nedosiahnete stopercentnú mieru konverzie, vždy sa dá z vašich predajných projektov vyžmýkať niečo viac - a ak nájdete svoje spoľahlivé metódy, radi sa o nich dozvieme.
