Väčšina firiem zbiera spätnú väzbu od zákazníkov, ale má problém s tým, ako ju využiť. Pravdepodobne ste už poslali prieskumy, na ktoré ste nedostali takmer žiadne odpovede, alebo vám neposkytli užitočné odpovede. Táto príručka rozdeľuje zákaznícke prieskumy do jasných krokov, ktorými sa môžete riadiť, aby ste získali poznatky, ktoré sú skutočne dôležité.
Prieskumy medzi zákazníkmi sú kľúčovým nástrojom na lepšie pochopenie vášho publika. Pomáhajú podnikom prijímať informované rozhodnutia, ktoré sú prospešné pre spoločnosť aj pre jej zákazníkov.
Vaši zákazníci majú názory na vaše produkty a služby. Prieskumy sú najlepším spôsobom, ako ich vypočuť. Poskytujú priamy kontakt na to, čo si vaši zákazníci myslia. Kladením správnych otázok môžete zistiť, čo je pre vaše publikum najdôležitejšie.
Predstavte si, že máte malú kaviareň. Možno zistíte, že zákazníci milujú vašu kávu, ale vaše sedenie považujú za nepohodlné. Takýto pohľad môže byť vodítkom pre zlepšenie. Nejde len o to, čo sa ľuďom páči, ale aj o to, aby ste si všimli problémy skôr, ako sa z nich stanú veľké problémy.
Prieskumy vám poskytnú prehľad o spokojnosti zákazníkov. Prezradia vám, čo funguje dobre a na čo treba zamerať svoje úsilie. Bez tejto spätnej väzby len hádate.
Spokojní zákazníci sú verní zákazníci. Prieskumy vám pomôžu pochopiť, čo robí vašich zákazníkov šťastnými alebo frustrovanými. Zlepšením týchto oblastí vytvoríte lepšiu skúsenosť pre všetkých.
Spomeňte si, kedy ste naposledy dostali zlú službu. Vrátili ste sa? Pravdepodobne nie. Teraz si predstavte podnik, ktorý vás počúva a prispôsobuje sa na základe vašej spätnej väzby. Je pravdepodobnejšie, že u nich zostanete, však?
Prieskumy sú vašou tajnou zbraňou, vďaka ktorej sa k vám zákazníci budú vracať. Ukazujú, že vám na nich záleží a že ste ochotní robiť zmeny. Je to jednoduchý spôsob budovania dôvery a lojality.
Po pochopení hodnoty prieskumov je ďalším krokom ich efektívne vytváranie. Dobre navrhnutý prieskum má zásadný vplyv na kvalitu získaných odpovedí.
Otázky, ktoré kladiete, musia byť jasné a priamočiare. Ak je otázka mätúca, nedostanete užitočné odpovede. Premýšľajte o tom, ako by ste odpovedali na svoje vlastné otázky. Dávali by vám zmysel?
Začnite jednoduchými, priamymi otázkami. Nepoužívajte žargón alebo zložitý jazyk. Napríklad namiesto otázky: "Ako hodnotíte účinnosť nášho výrobku?" sa spýtajte: "Ako dobre vám náš výrobok funguje?"
Otázky sa vždy zamerajte na jednu tému. To respondentom uľahčí poskytovanie úprimných a presných odpovedí. Jasnosť je kľúčom k získaniu potrebnej spätnej väzby.
Formát vášho prieskumu môže ovplyvniť jeho úspešnosť. Niektoré prieskumy sú krátke a rýchle, iné môžu byť dlhšie a podrobnejšie. Vyberte si formát, ktorý vyhovuje vášmu publiku a cieľom.
Napríklad rýchly online prieskum s niekoľkými otázkami s výberom odpovede môže dobre fungovať pre široké publikum. Ak potrebujete hlbšie informácie, zvážte dlhšie prieskumy s otvorenými otázkami.
Pamätajte, že čím jednoduchšie je vyplniť dotazník, tým viac odpovedí získate. Prispôsobte svoj formát typu spätnej väzby, ktorú hľadáte.
‘Naše webové stránky a služby nedokázali uspokojiť špičkový dopyt po našich ponukách. Queue-Fair nám zachránil život! Jednoduché na pochopenie a jednoduché na implementáciu, so skvelou podporou počas celého procesu. Teraz môžeme spoľahlivo spúšťať naše kampane s istotou, že naša webová stránka to zvládne.’
‘Milujem služby, Podpora je špičková od začiatku podujatia až do konca. Naše podujatie bolo vďaka Queue-Fair dokončené bezchybne a všetko fungovalo nadštandardne 👍 Sme radi, že sme si vybrali službu Queue-Fair. Vďaka Queue-Fair sme mohli predávať online vstupenky na predstavenie bez toho, aby sme utrpeli zásah do infraštruktúry a prepadli sa. Nie je nič, čo by sa nám nepáčilo - služba je celkovo úžasná.’
‘Aplikácia na zabíjanie stresu! Vedeli sme, že prostredníctvom novej služby elektronickej verejnej správy, ktorú sme spustili, bude príval žiadostí. Frontu sme chceli priebežne využívať na ochranu. Queue-Fair nám poskytla značkovú stránku fronty a ľahko použiteľné nástroje na prispôsobenie a správu čakárne. Ich podpora bola vynikajúca a bola radosť s nimi hovoriť. Spoločnosť Queue-Fair nám bola nepretržite k dispozícii a čo je pre nás dôležité, že sme skutočne dostali službu, ktorú sme potrebovali. Ďakujeme spoločnosti Queue-Fair!’
‘Dokonalá služba radenia do frontu. Boli sme veľmi vďační, že sme objavili Queue-Fair! Flexibilné možnosti stanovenia cien nám vyhovujú. Služba, ktorú sme používali - bola stále drahšia a nezdalo sa, že by vyhovovala malej spoločnosti, ako je tá naša. Okrem toho je zákaznícky servis fantastický! A nakoniec, softvér sa skvele používa. Každému, kto má takúto potrebu, by som bez váhania odporučil používať službu vytvárania front a konkrétne Queue-Fair. Všetko fungovalo perfektne!’
‘Po úspešnej Kampaň CrowdCube nás zaplavili otázky. Chceli sme sa uistiť, že nestratíme kontakt od potenciálnych zákazníkov. Boli sme ohromení tým, ako rýchlo nás Queue-Fair dokázal sprevádzkovať - tak jednoducho sa inštaluje pomocou jediného riadku kódu!’
‘Sme veľmi radi, že spoločnosť Queue-Fair je naším partnerom v čakárni na tri veľké podujatia spojené s uvedením iPhonu na trh. Naša webová stránka sa nezrútila! Vďaka spoločnosti Queue-Fair sme dokonca prekročili náš cieľ predaja! Platforma Queue-Fair je užívateľsky prívetivá - veľmi ľahko sa používa - a dátové reporty nám poskytli zmysluplné informácie pre naše budúce projekty. Sme veľmi radi, že sú naším partnerom :) Queue-Fair bude určite jediným odporúčaním našej čakárne pre našich drahých priateľov. Viac sily Queue-Fair! Dobrá práca!’
‘Náš problém s extrémnym preťažením webovej stránky sme vyriešili pomocou Queue-Fair. Sme veľmi spokojní a chceme s nimi zostať aj v budúcnosti, ich služby a podpora sú vynikajúce! Veľmi jednoduché a extrémne užitočný personál! Všetko išlo tak hladko s implementáciou! S touto spoločnosťou nie je nič, čo by sa nám nepáčilo!’
‘Skvelé riešenie pre efektívne vytváranie front, za ktorým stoja kompetentní a úžasní odborníci. Queue-Fair je užívateľsky veľmi prívetivý a jednoducho sa integruje. Ich tím nám pomáhal na každom kroku. Vďaka Queue-Fair sme mohli našim používateľom poskytnúť dobre vyzerajúcu a fungujúcu automatizovanú frontu. Majú krásny administratívny panel. Sme radi, že sme našli spoločnosť Queue-Fair a že sa na nich môžeme spoľahnúť pre potreby nášho podniku. Táto služba sa nám páči!’
‘Máme podujatia, ktoré sú mimoriadne populárne, čo vedie k tomu, že na našu webovú stránku naraz zavíta veľké množstvo ľudí. Queue-Fair to pomáha zvládnuť a vyriešiť tento problém. Najviac sa nám páčila podpora počas nastavovania a jednoduchosť používania. Odporúčame Queue-Fair, pretože je vynikajúcou alternatívou k iným poskytovateľom fronty a ponúka vynikajúcu podporu.’
‘Vynikajúci produkt podporovaný vynikajúcim zákazníckym servisom. Queue-Fair je dokonalým riešením na zvládnutie nárastu dopytu po vstupenkách prostredníctvom našej webovej stránky. Queue-Fair zvláda nárasty návštevnosti webu, pomáha predchádzať preťaženiu servera a umožňuje našim zákazníkom ľahko zistiť, či sú spravodlivo zaradení do frontu. Naši zákazníci môžu sledovať priebeh fronty v reálnom čase. Produkt a služby spoločnosti Queue-Fair prekonali naše očakávania.’
‘Najlepšia čakáreň, veľmi ľahko sa implementuje, veľmi užitočné!!! Systém funguje veľmi dobre - budeme ho používať aj pri ďalších podujatiach, služba sa mi páči! Môžeme rozložiť zaťaženie nášho servera, pretože všetci používatelia môžu zostať vo virtuálnej čakárni, takže pre mňa som urobil dobrú voľbu výberom tohto nástroja. Všetko bolo úžasné!’
‘Jednoducho to funguje! Bolo to najjednoduchšie spustenie v tomto roku . Predali sme všetky naše štyri hlavné produkty a zarobili sme o 20 % viac, ako sme plánovali. Vďaka systému fronty mali ľudia pocit, že majú na nákup viac času, a tak si do košíka pridávali ďalšie položky. Sledovanie nášho uvedenia na trh v reálnom čase nám poskytlo dôležitý prehľad aj o našich budúcich uvádzaniach produktov na trh.’
Teraz, keď je váš prieskum pripravený, je čas ho zverejniť. Spôsob, akým budete prieskum vykonávať, môže ovplyvniť počet a kvalitu odpovedí.
Výber správnej platformy je veľmi dôležitý. Na výber ich je veľa, ale nie všetky sú rovnaké. Niektoré platformy sú vhodnejšie na určité typy prieskumov.
Zvážte použitie online nástrojov, ako sú formuláre Google alebo SurveyMonkey. Sú užívateľsky prívetivé a dostupné. Tieto platformy ponúkajú šablóny a analytické nástroje, ktoré vám pomôžu sledovať odpovede.
Premýšľajte o tom, kde je vaše publikum najaktívnejšie. Ak sú online, internetový prieskum má zmysel. Správna platforma môže uľahčiť a zefektívniť zber spätnej väzby.
Úspech prieskumu môže ovplyvniť načasovanie. Prieskumy posielajte vtedy, keď je najväčšia pravdepodobnosť, že vaše publikum bude reagovať. Vyhnite sa časom, keď sú ľudia zaneprázdnení, napríklad v pondelok ráno alebo v piatok popoludní.
Distribuujte svoje prieskumy prostredníctvom kanálov, ktoré používa vaše publikum. Môže to byť e-mail, sociálne médiá alebo dokonca osobne vo vašej firme. Čím je prieskum dostupnejší, tým lepšie.
Nezabudnite, že zdvorilé pripomenutia môžu zvýšiť mieru odpovedí. Jemné postrčenie môže mať veľký vplyv na získanie posledných odpovedí.
Po získaní odpovedí je čas preskúmať údaje. Analýza výsledkov sa môže zdať skľučujúca, ale práve v nej sa odohráva kúzlo.
Začnite hľadaním vzorov v údajoch. Existujú v spätnej väzbe spoločné témy? Môže to naznačovať oblasti, ktorým je potrebné venovať pozornosť.
Na usporiadanie údajov používajte jednoduché nástroje, ako sú tabuľky. Pomôžu vám odhaliť trendy a zorientovať sa v číslach. Ak sa napríklad 70 % zákazníkov nepáči nejaká funkcia, stojí za to ju ďalej skúmať.
Vyhnite sa unáhleným záverom na základe niekoľkých odpovedí. Hľadajte konzistentnú spätnú väzbu vo všetkých oblastiach. Získate tak jasnejší obraz o tom, čo sa skutočne deje.
Identifikácia trendov vám pomôže zamerať sa na to, čo je potrebné zlepšiť. Spomínajú zákazníci opakovane pomalé služby alebo vysoké ceny? To sú vaše priority.
Trendy môžu tiež poukázať na to, čo funguje dobre. Oslávte tieto úspechy a zvážte, ako na nich stavať.
Nezabudnite, že nie každá spätná väzba vedie k zmene. Niektoré návrhy nemusia byť realizovateľné. Zamerajte sa na zmeny, ktoré sú pre vašich zákazníkov najvýznamnejším prínosom.
Po získaní poznatkov je čas konať. Realizáciou zmien na základe spätnej väzby dáte zákazníkom najavo, že si vážite ich názory.
Riešenie problémov je prioritou. Ak zákazníci nie sú spokojní s niektorým aspektom vašich služieb, riešte ho priamo. Rýchly zásah môže zmeniť negatívny stav na pozitívny.
Komunikujte so zákazníkmi o zmenách. Dajte im vedieť, že ich spätná väzba viedla k zlepšeniam. Táto transparentnosť buduje dôveru a ukazuje, že vám záleží na ich spokojnosti.
Nezabudnite, že nejde len o odstraňovanie problémov, ale aj o ich predchádzanie. Využívajte spätnú väzbu na predvídanie budúcich problémov a riešte ich proaktívne.
Zlepšovanie by sa nemalo zastaviť po jednom kole spätnej väzby. Urobte z prieskumov pravidelnú súčasť svojej obchodnej stratégie. Neustála spätná väzba vedie k neustálemu rastu.
Vytvorte spätnú väzbu, v rámci ktorej budete zhromažďovať, analyzovať a reagovať na informácie. Vďaka tomu budete v súlade s potrebami zákazníkov a zmenami na trhu.
Čím dlhšie budete čakať, tým viac riskujete, že stratíte zákazníkov v prospech konkurencie, ktorá vás počúva a prispôsobuje sa. Udržujte si náskok tým, že sa spätná väzba stane vašou prioritou.
Na záver možno povedať, že prieskumy medzi zákazníkmi sú účinným nástrojom. Poskytujú poznatky, ktoré potrebujete na prijímanie informovaných rozhodnutí a zlepšenie svojho podnikania. Navrhnutím účinných prieskumov, ich inteligentným vykonávaním a konaním na základe údajov môžete zvýšiť spokojnosť zákazníkov a podporiť rast.
Queue-Fair, vynájdená a patentovaná v roku 2004, je originálna virtuálna čakáreň, ktorá poskytuje online správu front pre vyťažené webové stránky a aplikácie.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Všetky práva vyhradené.
Súčasť rodiny riešení Orderly pre fronty - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
