Väčšina vernostných programov nedokáže udržať zákazníkov pri návrate. Možno si myslíte, že stačí ponúknuť body alebo zľavy, ale čísla hovoria niečo iné. Znalosť kľúčových štatistík vernostných programov vám ukáže, čo skutočne funguje - a čo je plytvanie rozpočtom. Čítajte ďalej a dozviete sa poznatky, ktoré pomôžu vašej firme vybudovať silnejšie väzby so zákazníkmi.
Vernostné programy zohrávajú kľúčovú úlohu pri udržiavaní zákazníkov a budovaní dlhodobých vzťahov. Poďme preskúmať, aký prínos môžu mať pre vašu firmu.
Silný vernostný program môže z jednorazových kupujúcich urobiť stálych zákazníkov. Keď sa zákazníci cítia ocenení, zostávajú. Predstavte si, že máte obľúbený obchod, v ktorom sa vám za každý nákup pripisujú body na konto. Pravdepodobne by ste si vybrali tento obchod namiesto iných, však? Viac ako 75 % spotrebiteľov tvrdí, že je pravdepodobnejšie, že zostanú pri značkách, ktoré ponúkajú odmeny. Poskytovanie exkluzívnych výhod alebo zliav dáva zákazníkom dôvod, aby sa k vám vracali.
Možno sa teraz pýtate, čo náklady? Berte to ako investíciu. Čím dlhšie niekto zostane s vašou značkou, tým viac časom minie. Zároveň sa stávajú obhajcami značky a šíria informácie o vašej firme medzi ostatnými. Táto ústna propagácia môže byť na nezaplatenie.
Vernostné programy nie sú len o zľavách. Zvyšujú aj angažovanosť. Keď sa zákazníci cítia prepojení, viac komunikujú s vašou značkou. Predstavte si klub, v ktorom členovia získavajú skorý prístup k novým produktom alebo špeciálnym podujatiam. To vytvára pocit spolupatričnosti a vzrušenia.
Zapojení zákazníci vám tiež s väčšou pravdepodobnosťou poskytnú spätnú väzbu, čím vám pomôžu zlepšiť sa. Stávajú sa súčasťou príbehu vašej značky, čo prehlbuje ich vzťah. Štúdie ukazujú, že angažovaní zákazníci míňajú až o 23 % viac. Nejde teda len o to, aby ste si zákazníkov udržali, ale aby sa stali aktívnymi účastníkmi vašej značky.
Existujú rôzne spôsoby, ako štruktúrovať vernostný program. Pozrime sa na dva populárne modely a ich fungovanie.
Bodové systémy sú jednoduché a obľúbené. Zákazníci za každý nákup získavajú body, ktoré môžu neskôr vymeniť za odmeny. Tento systém je ľahko pochopiteľný a sledovateľný. Viac ako 50 % spotrebiteľov uprednostňuje tento typ programu.
Predstavte si, že nakupujete vo svojom obľúbenom obchode a viete, že každý nákup vás priblíži k odmene. To vytvára pocit pokroku a spokojnosti. Navyše to zákazníkov povzbudzuje k tomu, aby míňali viac a dosiahli tak svoje ciele rýchlejšie. Jednoduchosť a transparentnosť tohto systému ho robí atraktívnym pre mnohé podniky.
Viacúrovňové systémy ponúkajú rôzne úrovne odmien na základe výdavkov zákazníka. Čím viac zákazník minie, tým vyššiu úroveň dosiahne, čím sa mu odomknú lepšie výhody. Tento model podporuje zákazníkov, aby míňali viac a získali tak prístup k exkluzívnym výhodám.
Spomeňte si na program pre častých cestujúcich. Keď lietate viac, získavate body, ktoré zvyšujú váš status a umožňujú vám prístup do salónikov a prednostný nástup do lietadla. Táto exkluzivita podporuje lojalitu. Zákazníci sa cítia ocenení a motivovaní udržiavať alebo zlepšovať svoj status, čo vedie k zvýšeniu výdavkov v priebehu času.
‘Naše webové stránky a služby nedokázali uspokojiť špičkový dopyt po našich ponukách. Queue-Fair nám zachránil život! Jednoduché na pochopenie a jednoduché na implementáciu, so skvelou podporou počas celého procesu. Teraz môžeme spoľahlivo spúšťať naše kampane s istotou, že naša webová stránka to zvládne.’
‘Queue-Fair je skvelý pre naše veľké online maloobchodné podujatie. Jeho používanie sa nám zdalo veľmi intuitívne a fungovalo úplne v poriadku. Queue-Fair zabezpečuje kontinuitu a zvyšuje dôveru pre online skúsenosti zákazníkov. V budúcnosti máme určite plány s Queue-Fair pre podujatia, pri ktorých očakávame obrovskú záplavu návštevnosti a účasť na väčších maloobchodných podujatiach.’
‘Hodnota pre nás bola veľmi vysoká. Pomoc bola profesionálna, podpora bola vynikajúca a dokonca sa pripojili k nášmu stretnutiu, aby s nami všetkými dohliadli na to, ako sa fronta spustila. Bolo to skvelé!’
‘Milujem služby, Podpora je špičková od začiatku podujatia až do konca. Naše podujatie bolo vďaka Queue-Fair dokončené bezchybne a všetko fungovalo nadštandardne 👍 Sme radi, že sme si vybrali službu Queue-Fair. Vďaka Queue-Fair sme mohli predávať online vstupenky na predstavenie bez toho, aby sme utrpeli zásah do infraštruktúry a prepadli sa. Nie je nič, čo by sa nám nepáčilo - služba je celkovo úžasná.’
‘Odporúčam tento produkt! Máme elektronický obchod v Brazílii a naša infraštruktúra nestačí na zabezpečenie dopytu. Queue-Fair vyriešil moje problémy! Som rád, že môžem používať tento produkt.’
‘Dokonalá služba radenia do frontu. Boli sme veľmi vďační, že sme objavili Queue-Fair! Flexibilné možnosti stanovenia cien nám vyhovujú. Služba, ktorú sme používali - bola stále drahšia a nezdalo sa, že by vyhovovala malej spoločnosti, ako je tá naša. Okrem toho je zákaznícky servis fantastický! A nakoniec, softvér sa skvele používa. Každému, kto má takúto potrebu, by som bez váhania odporučil používať službu vytvárania front a konkrétne Queue-Fair. Všetko fungovalo perfektne!’
‘Presne to sme potrebovali! Spätná väzba bola naozaj dobrá a Queue-Fair fungoval tak, ako sme potrebovali. Ak máte tisíce ľudí, ktorí stlačia tlačidlo refresh pri predaji veľkého množstva vstupeniek, potrebujete bezpečnostnú sieť! Náklady na Queue-Fair v porovnaní s nákladmi na problémy s databázou alebo na riešenie problémov s nahnevanými zákazníkmi znamenajú, že to nie je žiaden problém. Sme s ním naozaj spokojní!’
‘Veľmi užitočný nástroj a vynikajúca technická pomoc. Vysoko oceňujem jeho bezproblémové fungovanie. Pomáha nám úspešne zvládať časy vysokej návštevnosti našich webových stránok. Vďaka jeho nástroju sme produktívnejší, pretože nám umožňuje venovať úsilie iným úlohám, pričom jeho časť zostáva dobre pokrytá.’
‘Potrebovali sme riešenie na Čierny piatok! Spoločnosť Queue-Fair s radosťou našla riešenie pre našu potrebu pri tejto príležitosti a ponúkla skvelú cenu a vynikajúce služby zákazníkom. Mohli sme si zriadiť vlastnú personalizovanú čakáreň, vlastnú vstupnú sadzbu, všetko dobre prispôsobené na našu mieru. Ak potrebujete riešenie na mieru, ktoré vám nevyprázdni vrecká, Queue-Fair je správna voľba!’
‘Skvelé riešenie pre efektívne vytváranie front, za ktorým stoja kompetentní a úžasní odborníci. Queue-Fair je užívateľsky veľmi prívetivý a jednoducho sa integruje. Ich tím nám pomáhal na každom kroku. Vďaka Queue-Fair sme mohli našim používateľom poskytnúť dobre vyzerajúcu a fungujúcu automatizovanú frontu. Majú krásny administratívny panel. Sme radi, že sme našli spoločnosť Queue-Fair a že sa na nich môžeme spoľahnúť pre potreby nášho podniku. Táto služba sa nám páči!’
‘Ľahko použiteľný nástroj a pohotový tím. Každú sobotu ponúkame obmedzený počet produktov na predobjednávku, čím dochádza k masívnemu a rýchlemu preťaženiu servera. Museli sme nájsť riešenie, ktoré by absorbovalo návštevnosť a umožnilo našim zákazníkom plynulejšie nakupovať. Nástroj sa dal ľahko nastaviť na našej webovej lokalite. Ich dokumentácia je úplná a presná.’
‘Najlepšia čakáreň, veľmi ľahko sa implementuje, veľmi užitočné!!! Systém funguje veľmi dobre - budeme ho používať aj pri ďalších podujatiach, služba sa mi páči! Môžeme rozložiť zaťaženie nášho servera, pretože všetci používatelia môžu zostať vo virtuálnej čakárni, takže pre mňa som urobil dobrú voľbu výberom tohto nástroja. Všetko bolo úžasné!’
Pochopenie účinnosti vášho vernostného programu si vyžaduje analýzu konkrétnych ukazovateľov. Dve kľúčové metriky sú miera udržania zákazníkov a priemerná útrata na člena.
Miera udržania zákazníkov meria, koľko zákazníkov sa vráti po prvom nákupe. Vysoká miera udržania zákazníkov naznačuje, že váš program funguje. Zvýšenie miery udržania zákazníkov o 5 % môže v priemere zvýšiť zisk o 25 % až 95 %.
Ak chcete zlepšiť retenciu, zamerajte sa na personalizáciu. Prispôsobte ponuky a odmeny na základe individuálnych preferencií. Zákazníci sa tak budú cítiť ocenení a pochopení. Pamätajte, že nejde len o to, aby ste si zákazníkov udržali, ale aby boli spokojní a zaujatí vašou značkou.
Sledovanie priemernej útraty na člena pomáha zistiť, akú hodnotu váš vernostný program vytvára. Ak členovia míňajú viac, váš program je pravdepodobne efektívny. Členovia vernostných programov zvyčajne míňajú o 12-18 % viac ako nečlenovia.
Zvážte ponuku stimulov za vyššie výdavky, napríklad bonusové body za dosiahnutie určitej hranice nákupu. To povzbudí členov, aby zvýšili svoje výdavky, z čoho bude profitovať zákazník aj vaša firma.
Vernostné programy ponúkajú podnikom významné výhody. Môžu podporiť predaj a poskytnúť cenné informácie.
Vernostné programy podporujú opakované nákupy, čím zvyšujú predaj a príjmy. Keď zákazníci vedia, že získajú odmeny, sú motivovaní vybrať si vašu značku namiesto konkurencie. To môže viesť k stabilnému príjmu.
Verní zákazníci míňajú v priemere o 67 % viac ako noví. Tieto zvýšené výdavky prispievajú k vyšším tržbám. Navyše verní zákazníci často nakupujú vo väčších objemoch, čo zvyšuje vaše hospodárske výsledky.
Vernostné programy poskytujú cenné údaje o správaní zákazníkov. Môžete sledovať, aké produkty sú obľúbené, ako často zákazníci nakupujú a aké sú ich preferencie. Tieto informácie pomáhajú prispôsobiť marketingové úsilie a zlepšiť ponuku produktov.
Lepším pochopením zákazníkov môžete predvídať ich potreby a poskytovať im personalizované služby. To zvyšuje spokojnosť a lojalitu a vytvára cyklus pozitívnej angažovanosti.
Hoci vernostné programy ponúkajú mnoho výhod, sú spojené aj s problémami. Pozrime sa, ako ich prekonať.
Nie všetci zákazníci sa zapoja do vášho vernostného programu. Nízka miera účasti môže brániť jeho úspechu. Ak chcete prilákať viac členov, zjednodušte proces registrácie a jasne zdôraznite výhody.
Zvážte možnosť ponúknuť malú motiváciu za pripojenie, napríklad zľavu na ďalší nákup. Informujte o hodnote programu prostredníctvom rôznych kanálov, napríklad e-mailov a sociálnych médií. Uistite sa, že odmeny sú dostatočne lákavé na to, aby povzbudili k účasti.
Ochrana osobných údajov je pre zákazníkov čoraz väčším problémom. Chcú vedieť, že ich informácie sú v bezpečí. Aby ste to vyriešili, buďte transparentní v tom, ako zhromažďujete a používate údaje. Poskytnite jasné zásady ochrany osobných údajov a získajte súhlas so zhromažďovaním údajov.
Uistite zákazníkov, že ich údaje sú chránené, a zdôraznite výhody zdieľania ich informácií. Budovanie dôvery je nevyhnutné na udržanie lojality zákazníkov a zabezpečenie úspechu vášho programu.
Pochopením týchto kľúčových aspektov vernostných programov môžete vytvoriť stratégiu, ktorá posilní vzťahy so zákazníkmi a podporí rast podniku.
Queue-Fair, vynájdená a patentovaná v roku 2004, je originálna virtuálna čakáreň, ktorá poskytuje online správu front pre vyťažené webové stránky a aplikácie.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Všetky práva vyhradené.
Súčasť rodiny riešení Orderly pre fronty - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
