Většina podniků shromažďuje zpětnou vazbu od zákazníků, ale má problémy s tím, jak ji využít. Pravděpodobně jste už někdy rozeslali průzkumy, na které jste nedostali téměř žádné odpovědi nebo které neposkytly užitečné odpovědi. Tento průvodce rozděluje zákaznické průzkumy do jasných kroků, kterými se můžete řídit, abyste získali poznatky, které jsou skutečně důležité.
Průzkumy mezi zákazníky jsou zásadním nástrojem pro lepší pochopení vašeho publika. Pomáhají podnikům přijímat informovaná rozhodnutí, která jsou přínosná jak pro firmu, tak pro její zákazníky.
Vaši zákazníci mají na vaše produkty a služby svůj názor. Průzkumy jsou nejlepším způsobem, jak je vyslechnout. Poskytují přímou informaci o tom, co si vaši zákazníci myslí. Položením správných otázek můžete zjistit, co je pro vaše publikum nejdůležitější.
Představte si, že provozujete malou kavárnu. Možná zjistíte, že zákazníci mají rádi vaši kávu, ale že vaše sezení je nepohodlné. Takové poznatky mohou být vodítkem pro zlepšení. Nejde jen o to, co se lidem líbí, ale také o odhalení problémů dříve, než se z nich stanou velké problémy.
Průzkumy poskytují přehled o spokojenosti zákazníků. Řeknou vám, co funguje dobře a na co je třeba se zaměřit. Bez této zpětné vazby jen hádáte.
Spokojení zákazníci jsou věrní zákazníci. Průzkumy vám pomohou pochopit, co vaše zákazníky těší nebo frustruje. Zlepšením těchto oblastí vytvoříte lepší zkušenosti pro všechny.
Vzpomeňte si, kdy jste naposledy dostali špatnou službu. Vrátili jste se? Pravděpodobně ne. Nyní si představte firmu, která vám naslouchá a přizpůsobuje se na základě vaší zpětné vazby. Je pravděpodobnější, že u nich zůstanete, že?
Průzkumy jsou vaší tajnou zbraní, díky níž se k vám zákazníci budou vracet. Ukazují, že vám na nich záleží a že jste ochotni provést změny. Je to jednoduchý způsob, jak si vybudovat důvěru a loajalitu.
Po pochopení hodnoty průzkumů je dalším krokem jejich efektivní tvorba. Dobře navržený průzkum má zásadní vliv na kvalitu získaných odpovědí.
Otázky, které kladete, musí být jasné a přímočaré. Pokud je otázka matoucí, nedostanete užitečné odpovědi. Zamyslete se nad tím, jak byste odpovídali na své vlastní otázky. Dávaly by vám smysl?
Začněte jednoduchými a přímými otázkami. Vyhněte se žargonu nebo složitému jazyku. Například místo otázky: "Jak hodnotíte účinnost našeho produktu?" se zeptejte: "Jak dobře pro vás náš produkt funguje?".
Soustřeďte se vždy na jedno téma. To respondentům usnadní upřímné a přesné odpovědi. Jasnost je klíčem k získání potřebné zpětné vazby.
Formát průzkumu může ovlivnit jeho úspěšnost. Některé průzkumy jsou krátké a rychlé, jiné mohou být delší a podrobnější. Zvolte formát, který vyhovuje vašemu publiku a cílům.
Pro širokou veřejnost může například dobře fungovat rychlý online průzkum s několika otázkami s výběrem odpovědí. Pokud potřebujete hlubší poznatky, zvažte delší průzkumy s otevřenými otázkami.
Pamatujte, že čím jednodušší je vyplnění, tím více odpovědí získáte. Přizpůsobte formát dotazníku typu zpětné vazby, kterou hledáte.
‘Queue-Fair je skvělý pro naši velkou online maloobchodní akci. Přišlo nám, že jeho používání je velmi intuitivní a funguje naprosto v pořádku. Queue-Fair zajišťuje kontinuitu a zvyšuje důvěru pro online zkušenosti zákazníků. Rozhodně máme s Queue-Fair plány do budoucna pro akce, kde očekáváme obrovskou záplavu návštěvnosti a účast na větších maloobchodních akcích.’
‘Skvělá platforma! Queue-Fair se opravdu snadno používá a má skvělou zákaznickou podporu - vždy reaguje rychle a jasně. Skvělé živé hlášení nám pomohlo přesně sledovat návštěvnost během spouštění akcí a bylo snadné ho také integrovat a brandovat. Queue-Fair zajišťuje, že každý má spravedlivou šanci zúčastnit se našich akcí, čehož si opravdu ceníme.’
‘Nádhera!!! Queue-Fair pracoval velmi dobře a podpora je velmi dobrá. Queue-Fair vyřešil problém přístupu mnoha lidí k projektu a zabránil pádům mého serveru. Queue-Fair plánujeme používat i v budoucích projektech. Děkujeme Queue-Fair!!!’
‘Queue-Fair je solidní platforma se skvělým zákaznickým servisem. Jejich robustní a spravedlivý systém řazení do front odboural spoustu stresu spojeného s bleskovým prodejem. Není nic, co by se vám nelíbilo! Vyzkoušejte ji, nebudete zklamáni.’
‘Prostě to funguje! Bylo to nejjednodušší spuštění v tomto roce . Prodali jsme všechny naše čtyři hlavní produkty a vydělali o 20 % více, než jsme plánovali. Díky systému front měli lidé pocit, že mají na nákup více času, a tak si do košíku přidávali další položky. Sledování našeho uvedení na trh v reálném čase nám poskytlo zásadní informace i pro naše budoucí uvedení produktů na trh.’
‘Žádný nesmyslný, nákladově efektivní systém řazení do front, který funguje. Queue-Fair nám pomohl jak při uvádění konkrétních produktů na trh, tak při každodenních dopravních špičkách. Funguje nám bez problémů - když si vyzkoušíme jakoukoli technologii, snažíme se ujistit, že a) funguje a b) je nákladově efektivní, a Queue-Fair splňuje obojí a já velmi rád budu nadále využívat jeho vynikající služby. Zkoumali jsme několik možností, ale Queue-Fair byla jasným vítězem z hlediska ceny a je bezchybná.’
‘Tak reaktivní a snadno integrovatelný! Jejich tým je velmi reaktivní: od nastavení přes testování až po nasazení do produkce nám pomohli nasadit jejich řešení za méně než 1 hodinu. Je potřeba jen několik řádků kódu. Zachránci webových stránek! Queue-Fair se jednoduše používá, rychle integruje a dělá svou práci. Vyhněte se pádu webových stránek!’
‘Vynikající služby. Queue-Fair používáme každý měsíc a funguje skvěle. V neděli večer jsme zavolali Queue-Fair, protože jsme dělali kapku. Okamžitě nám odpověděli a problém vyřešili během pěti minut! Zachránili náš drop a vše vyřídili velmi rychle!’
‘Skvělý servis a podpora. Velmi rychlá instalace a výjimečný poměr ceny a výkonu ve srovnání s konkurencí. Vše proběhlo v pořádku. Žádný pád na našich webových stránkách během speciálního spuštění. Děkujeme společnosti Queue-Fair za skvělé služby, které jste naší společnosti poskytli. Službu Queue-Fair určitě doporučujeme dalším lidem!’
‘Mimořádně skvělý produkt pro řízení dopravy. Potřebovali jsme hladký uživatelský zážitek v prvních dnech spuštění, čehož bylo možné dosáhnout pouze přidáním Queue-Fair. Líbilo se nám, jak snadné bylo nastavení služby Queue Fair v několika jazycích. Možnosti přizpůsobení kódu byly skvělé a čekárnu jsme sladili s naším designovým systémem. Také podpora nám byla po celou dobu nesmírně nápomocná. Vřele doporučujeme. Queue-Fair odvedl svou práci skvěle.’
‘Úžasná podpora a skvělý nástroj. Líbila se mi jednoduchost nastavení a používání. Queue-Fair nám umožnil řídit provoz během spuštění. V loňském roce nám web spadl a měli jsme s tím problémy! Letos se problém vyřešil jednoduchým přidáním skriptu Queue-Fair.’
‘Poptávka po naší akci Totally Roarsome byla obrovská ! Jsem opravdu rád, že jsem oslovil Queue-Fair. Byli jste mi neuvěřitelně nápomocni. Nad rámec svých povinností. Vše připravili tak rychle - plně brandovaná virtuální čekárna za pouhý den a fronta fungovala perfektně. Bez společnosti Queue-Fair by byl náš rezervační systém zcela zahlcen. Ve frontě jsme měli přes 16 000 lidí. Nemůžeme uvěřit, že nás fronta stála méně než 150 liber! Moc děkujeme!’
Nyní, když je váš průzkum připraven, je čas jej zveřejnit. Způsob provedení průzkumu může ovlivnit počet a kvalitu odpovědí.
Výběr správné platformy je zásadní. Na výběr jich je mnoho, ale ne všechny jsou stejné. Některé platformy jsou vhodnější pro určité typy průzkumů.
Zvažte použití online nástrojů, jako jsou formuláře Google nebo SurveyMonkey. Jsou uživatelsky přívětivé a dostupné. Tyto platformy nabízejí šablony a analytické nástroje, které vám pomohou sledovat odpovědi.
Zamyslete se nad tím, kde je vaše publikum nejaktivnější. Pokud jsou online, má smysl provést internetový průzkum. Správná platforma může sběr zpětné vazby usnadnit a zefektivnit.
Úspěšnost průzkumu může ovlivnit načasování. Průzkumy posílejte v době, kdy je největší pravděpodobnost, že vaše publikum odpoví. Vyhněte se časům, kdy jsou lidé zaneprázdněni, jako je pondělí ráno nebo pátek odpoledne.
Rozšiřte své průzkumy prostřednictvím kanálů, které vaše publikum používá. Může to být e-mail, sociální média nebo dokonce osobní návštěva ve vaší firmě. Čím je průzkum dostupnější, tím lépe.
Nezapomeňte, že zdvořilé připomenutí může zvýšit míru odpovědí. Jemné pošťouchnutí může mít zásadní vliv na získání posledních několika odpovědí.
Jakmile máte odpovědi, je čas prozkoumat data. Analýza výsledků se může zdát skličující, ale právě v ní se odehrává kouzlo.
Začněte hledáním vzorců v datech. Existují ve zpětné vazbě společná témata? To může naznačovat oblasti, kterým je třeba věnovat pozornost.
K uspořádání dat používejte jednoduché nástroje, jako jsou tabulky. Pomohou vám odhalit trendy a dát číslům smysl. Pokud se například 70 % zákazníků nelíbí nějaká funkce, stojí za to ji dále zkoumat.
Vyvarujte se unáhlených závěrů na základě několika odpovědí. Hledejte konzistentní zpětnou vazbu napříč celou skupinou. Získáte tak jasnější představu o tom, co se skutečně děje.
Identifikace trendů vám pomůže zaměřit se na to, co je třeba zlepšit. Zmiňují zákazníci opakovaně pomalé služby nebo vysoké ceny? To jsou vaše priority.
Trendy mohou také upozornit na to, co funguje dobře. Oslavte tyto úspěchy a zvažte, jak na nich stavět.
Pamatujte, že ne každá zpětná vazba vede ke změně. Některé návrhy nemusí být proveditelné. Zaměřte se na změny, které přinášejí zákazníkům největší užitek.
Když máte v ruce své poznatky, je čas jednat. Provedením změn na základě zpětné vazby dáte zákazníkům najevo, že si jejich názorů vážíte.
Řešení obav je prioritou. Pokud zákazníci nejsou spokojeni s některým aspektem vašich služeb, řešte ho přímo. Rychlá akce může změnit negativa v pozitiva.
Komunikujte se zákazníky o změnách. Dejte jim vědět, že jejich zpětná vazba vedla ke zlepšení. Tato transparentnost buduje důvěru a ukazuje, že vám záleží na jejich spokojenosti.
Nezapomeňte, že nejde jen o odstraňování problémů, ale také o jejich předcházení. Využijte zpětnou vazbu k předvídání budoucích problémů a řešte je proaktivně.
Zlepšování by nemělo skončit po jednom kole zpětné vazby. Udělejte z průzkumů pravidelnou součást své obchodní strategie. Neustálá zpětná vazba vede k neustálému růstu.
Vytvořte smyčku zpětné vazby, ve které shromažďujete, analyzujete a reagujete na informace. Díky tomu budete mít přehled o potřebách zákazníků a změnách na trhu.
Čím déle čekáte, tím více riskujete ztrátu zákazníků ve prospěch konkurence, která vám naslouchá a přizpůsobuje se. Udržujte si náskok tím, že se zpětná vazba stane prioritou.
Závěrem lze říci, že průzkumy mezi zákazníky jsou mocným nástrojem. Poskytují informace, které potřebujete k přijímání informovaných rozhodnutí a zlepšování svého podnikání. Navrhnutím efektivních průzkumů, jejich chytrým prováděním a jednáním na základě získaných údajů můžete zvýšit spokojenost zákazníků a podpořit jejich růst.
Queue-Fair, vynalezená a patentovaná v roce 2004, je původní virtuální čekárna, která poskytuje online správu front pro vytížené webové stránky a aplikace.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Všechna práva vyhrazena.
Součást rodiny řešení pro fronty Orderly - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
