Den psykologiska effekten av köer
Vi har båda insikt från vårt arbete med att förbättra kundupplevelsen att köer kan framkalla starka psykologiska reaktioner. Hur kunderna uppfattar en väntan kan påverka deras helhetsupplevelse. Studier visar att om en negativ upplevelse inträffar i början av en kundresa måste företagen arbeta betydligt hårdare för att återskapa nöjdheten. Sarah konstaterar: "Vi människor har en inbyggd negativ bias - vi tenderar att fokusera på det som är dåligt i stället för allt som är positivt."
Sarah förklarar: "Om du gör människor frustrerade i början måste du arbeta mycket hårdare för att få dem att bli positiva igen." En studie visar att det krävs 10 positiva interaktioner för att motverka ett negativt möte. Det är därför det är så viktigt att människor inte behöver trycka på Refresh-Refresh-Refresh på en kraschad webbplats när alltför många försöker använda den - det är den smärtpunkten som Queue-Fair förhindrar.
Sarah berättar en anekdot: "Jag arbetade nyligen med ett lanseringsprojekt för ett nytt museum i Nordirland. När de visade mig sina planer frågade jag: "Var ska skolgrupperna vänta om det regnar?" Det hade de inte tänkt på alls! Jag påpekade att 30 griniga barn och en irriterad lärare inte skulle vara en idealisk start på deras besök. Att tillhandahålla även ett enkelt skydd kan göra hela skillnaden."
Hon tillägger: "En välskött kö sätter tonen för resten av upplevelsen. När besökarna känner sig sedda och omhändertagna kommer de in i lokalen på ett mycket bättre humör."
Vi kunde inte hålla med mer.
Bekräftelse är nyckeln
Enligt Sarah är det avgörande att bekräfta kunderna tidigt i väntetiden. "Oavsett om det handlar om en enkel ögonkontakt och en nick från en bartender eller en realtidsuppdatering i en virtuell kö, försäkrar bekräftelsen kunderna om att de har en plats i kön och att deras väntan är rättvis och uppskattad."
Hon minns tillbaka till sina första dagar som chef för en bar i södra London: "Vi hade ett mystery shopper-program som gav personalen poäng för att de bekräftade kunderna inom 30 sekunder efter ankomst. Jag förstod först inte varför det var så viktigt, men jag lärde mig snabbt att människor kände sig mer avslappnade och engagerade när de blev bekräftade direkt."
Hon fortsätter: "Även i hektiska miljöer kan en snabb bekräftelse ha stor betydelse för hur kunderna uppfattar sin väntan."
Företag som integrerar lösningar för köhantering som Queue-Fair kan förbättra kundnöjdheten genom att tillhandahålla uppdateringar i realtid, beräknade väntetider och till och med interaktiva element för att hålla kunderna engagerade och leverera den viktiga bekräftelsen omedelbart, istället för en kraschad webbplats eller app.
Vanliga misstag som företag gör när de hanterar köer
Trots de bästa avsikterna gör företag ofta kritiska misstag som påverkar kundernas uppfattning negativt. Sarah lyfter fram några av de vanligaste misstagen, bland annat:
Otillräcklig utbildning och bemanning
Många företag utbildar inte sin personal tillräckligt, vilket leder till att de ser sina roller som enbart funktionella snarare än kundcentrerade. Sarah förklarade: "Rätt utbildning kan hjälpa personalen att förstå vikten av deras interaktion med kunderna under hela köprocessen." Detta kan förvandla en rutinmässig interaktion till en positiv upplevelse för kunden.
Hon tillägger: "En del personal tror att om de inte har ögonkontakt så slipper de otåliga kunder. Men egentligen är det kontraintuitivt. Att ignorera kunderna gör bara saken värre." Rätt utbildning kan hjälpa personalen att känna sig mer självsäker och utrustad för att hantera kundinteraktioner, vilket förbättrar den övergripande köupplevelsen.
Synlighets- och kommunikationsfrågor
Tydlig skyltning och kommunikation är avgörande för en smidig köupplevelse. Sarah gav ett exempel från cateringavdelningen på ExCeL London: "Bristen på tydlig skyltning ledde till förvirring och frustration. Att säkerställa synlighet och tydlig kommunikation kan förhindra sådana problem." Hon utvecklade: "Min kollega och jag gick fram till vad vi trodde var kaffedisken. Vi visste inte att det fanns en skylt ovanför oss där det stod 'Collection'. Vi stod där i 10-15 minuter och undrade varför vi inte blev serverade. Det var två baristor som gjorde kaffe, men ingen av dem bekräftade oss eller sa att vi var på fel plats." Det här visar hur viktigt det är att företag prioriterar tydlig och effektiv kommunikation.
Sarah betonade ytterligare vikten av kommunikation med en anekdot om en butiksupplevelse. "Jag var nyligen på Regent Street och blev ombedd att vänta utanför en butik utan någon förklaring. Jag förstod inte varför det fanns en gräns för hur många som fick komma in och bristen på kommunikation var frustrerande. När jag till slut kom in insåg jag att just det här varumärket försökte skapa en mer avslappnad shoppingupplevelse genom att minska antalet personer, något som jag kan stödja - men om de bara hade berättat det för mig på förhand hade det varit okej för mig att vänta." Det här exemplet understryker hur enkel kommunikation kan förbättra kundupplevelsen avsevärt.
Förbättra kundupplevelsen
Företagen bör se kön som en integrerad del av kundupplevelsen. Upplevelsen börjar långt innan kunden når längst fram i kön. För evenemang som Glastonbury börjar upplevelsen med förväntan och registreringsprocessen och sträcker sig genom hela evenemanget.
Beräknade väntetider och regelbundna uppdateringar
Om kunderna får information om beräknade väntetider kan det hjälpa dem att hantera sina förväntningar och minska oron. Sarah konstaterade: "Att veta sin plats i kön till läkarmottagningen eller att ha en app som WeQ4U som återansluter dem när det är deras tur kan göra väntetiden mer uthärdlig." Att hålla kunderna informerade är nyckeln till en positiv köupplevelse.
Sarah delade med sig av sina tankar om hur teknik kan användas effektivt i köer. "En mångsidig strategi fungerar bäst - vissa kunder föredrar digitala lösningar, medan andra föredrar mänsklig interaktion. Appar som WeQ4U kan till exempel bidra till att minska oron genom att ge uppdateringar i realtid och göra det möjligt för kunderna att lämna kön och komma tillbaka senare. Betydelsen av mänskliga färdigheter med stöd av teknik har aldrig varit större." Denna flexibilitet kan avsevärt förbättra den totala kundupplevelsen.
Bästa praxis för köer inom olika sektorer
Olika branscher har utvecklat unika strategier för att hantera köer på ett effektivt sätt. Några av de bästa metoderna som kan tillämpas i olika branscher är följande:
Butikshandel
Butiksupplevelser kan förbättras genom tydlig kommunikation och hantering av kundernas förväntningar. Sarah gav ett exempel: "När jag väntade utanför den där butiken på Regent Street hade bättre kommunikation kunnat förbättra min upplevelse. Om de bara hade förklarat varför det fanns ett tak för hur många som fick komma in hade det varit okej för mig att vänta." Hon diskuterade också vikten av kundservice i detaljhandeln: "Personen i dörren var säkerhetspersonal, men allt som behövdes var att någon med god kundservice kunde förklara varför de hade ett tak för hur många som fick komma in." Denna enkla kommunikationshandling kan minska frustrationen och förbättra helhetsupplevelsen.
Sarah berättar om en positiv upplevelse i en exklusiv butik. "Jag väntade utanför en lyxbutik och personalen kom ut för att erbjuda vattenflaskor och prata med kunderna. Det gjorde att väntan kändes mer som en del av upplevelsen än som ett besvär." Det här exemplet visar hur små gester kan ha stor inverkan på kundnöjdheten.
Matt har något att tillägga: "Vi vet från våra Queue-Fair e-handelskunders erfarenhet att en positiv köupplevelse är avgörande. Att visa en kö-sida bekräftar inte bara att säljaren har tänkt på besökarnas upplevelse, det kan också skicka ett starkt budskap om att produkten är populär och eftertraktad." Det är därför Queue-Fairs detaljhandelskunder berättar för oss att personer som har sett en kö-sida innan de köper lägger 20% mer i sina varukorgar, jämfört med personer som inte har sett någon kö-sida alls.
Barer och restauranger
Kommunikation är nyckeln i barer och restauranger. Tydlig information om väntetider och policyer på webbplatser kan skapa rätt förväntningar. Sarah emphasis ed: "Om du är tydlig med policyer som 'Vi tar inte emot bokningar och vid rusningstid kan du behöva vänta i upp till 30 minuter', kommer kunderna med rätt förväntningar." Att engagera sig i kunderna medan de väntar kan göra upplevelsen av att stå i kö till något positivt. Hon tillägger: "Ibland kan lågteknologiska lösningar vara riktigt effektiva. Jag minns när jag åkte till Disney World som barn, där enkla skyltar som sa "Oroa dig inte, du är nästan framme!" hjälpte till att hantera förväntningarna. Dessa små gester gjorde verkligen skillnad."
Sarah berättade också om en upplevelse på en bar där effektiv kommunikation gjorde skillnad. "Jag besökte en välbesökt bar i London där personalen hade ögonkontakt, log och gjorde tummen upp för att bekräfta nya kunder. Det fick mig omedelbart att känna mig lugnare, eftersom jag visste att jag hade blivit uppmärksammad och att min tur snart skulle komma." Det här exemplet visar hur enkla, lågteknologiska lösningar kan förbättra kundupplevelsen avsevärt.
Sport och arenor
När det gäller evenemang på arenor planeras ofta hela dagen utifrån evenemanget. Som Sarah sa: "Så länge kunderna känner sig säkra på att de kommer in i tid kan köupplevelsen hanteras effektivt." Kommunikation och planering är avgörande i det här sammanhanget. Hon berättade en anekdot : "Jag var nyligen på en spelning i Brighton Centre och det var iskallt ute. Vi stod alla bara där och tog bilder på oss själva i kön eftersom det inte fanns något annat att göra. Det var en sådan missad möjlighet." Att lägga till element som fotomöjligheter eller tematiska distraktioner skulle ha kunnat förbättra vänteupplevelsen avsevärt.
Sarah nämnde hur vissa platser framgångsrikt har förbättrat köupplevelsen. "Se på attraktioner som de som ägs av Merlin Entertainments. De har gjort upplevelsen så bra som möjligt genom att lägga till saker som fotomöjligheter eller tematiska distraktioner. Eller tidsinställd tillgång/fast track för åkattraktioner, för att minska behovet av att vänta. Det är de små detaljerna som kan göra stor skillnad." Detta tillvägagångssätt kan förvandla en vardaglig väntan till en njutbar del av den totala evenemangsupplevelsen.
Det är därför vi på Queue-Fair ger våra kunder full kontroll över HTML på sina kösidor - det betyder att allt som kan visas på en webbsida kan läggas på en kösida. Arenor och idrottsorganisationer lägger till exempel ofta in videor av artister eller lag på sina Queue Pages för att underhålla besökarna.
Vänd väntan till en möjlighet
Sarah föreslår flera sätt för företag att omvandla köer till möjligheter, engagera kunderna och förbättra deras upplevelse:
Skapa mervärde medan du väntar
Tävlingar, prisdragningar, interaktiva upplevelser och förhandsvisningar kan hålla kunderna underhållna och engagerade medan de väntar. Sarah berättar: "Att engagera kunderna under väntetiden kan skapa en positiv upplevelse och förbättra varumärkesuppfattningen." Hon minns: "Dice brukade göra något riktigt coolt för spelningar. Man kunde köpa en biljett och se vilka andra som var på plats, vilket gjorde det lättare för soloartister att få kontakt." Den här typen av engagemang kan göra väntan till en trevlig del av helhetsupplevelsen.
Sarah nämnde också hur vissa företag använder köer för att visa upp sitt varumärke. "Apple är ett bra exempel - de har byggt upp en kultur där människor älskar att köa utanför deras butiker för nya utgåvor. Det bygger upp varumärkesvärdet och skapar en känsla av gemenskap bland kunderna." Det här visar hur man kan förbättra kundlojaliteten genom att göra köupplevelsen till en positiv händelse med ett varumärke - och här på Queue-Fair ser vi till att alla våra kunders kösidor är i deras varumärke, även på Free Tier-konton.
Utnyttja tekniken
Virtuella kölösningar och realtidsuppdateringar via appar kan bidra till att minska osäkerheten och ge kunderna en känsla av kontroll. Sarah förklarar: "Att tillhandahålla exakta väntetider och ge kunderna möjlighet att lämna kön och komma tillbaka senare kan förbättra helhetsupplevelsen." Hon tillägger: "En mångsidig strategi fungerar bäst - vissa kunder föredrar digitala lösningar, medan andra föredrar mänsklig interaktion."
Sarah betonade vikten av tydlig och konsekvent kommunikation, oavsett om det sker via digitala plattformar eller personliga interaktioner. Det stämmer överens med vår erfarenhet - Queue-Fair tillhandahåller en räknare, en uppskattad väntetid och en förloppsindikator, så att människor känner sig fullt informerade om sin väntan, vilket är en nyckelfaktor för att säkerställa en positiv besöksupplevelse. Vi gör det också enkelt för våra kunder att skicka live-meddelanden till personerna i kön för att hålla dem uppdaterade. Kunskap är nyckeln till nöjda besökare.
Beteendevetenskap och kundhumör
Att förstå hur kundernas humör påverkar köpsykologin är avgörande. Företagen måste lyssna på både medarbetare och kunder för att förstå deras upplevelser och ta itu med smärtpunkter.
Kartläggning av kundresor
Genom att kartlägga hela kundresan, från det att man landar på en webbplats till dess att man anländer till lokalen, kan man identifiera stresspunkter och göra upplevelsen smidigare. Sarah emphasis ed: "Beteendevetenskap kan bidra till att omformulera väntan och förbättra kundernas uppfattning."
Sarah nämnde också sin upplevelse vid Breda University, som en del av IAAPA-resan 2024 som hon var med och arrangerade, där de undersökte hur humöret påverkar upplevelser. "Breda University är fascinerande - de använder teknik på så många sätt. En grupp jag observerade mätte människors hjärtfrekvens under hela deras upplevelse, från att anlända till nöjesparker, vänta i köer till spänningen i att åka en åktur. De studerade hur interaktioner - oavsett om det var med fysiska åkattraktioner, personal eller digitala upplevelser - påverkade känslomässiga reaktioner." Denna forskning understryker vikten av att förstå och hantera kundernas känslor under hela deras resa.
Slutsats
Sarah avslutar: "Att köa är en oundviklig del av kundresan, men det behöver inte vara en negativ upplevelse. Att behandla köer som en förlängning av den övergripande varumärkesupplevelsen kan göra hela skillnaden."
Genom att förstå psykologin bakom väntan och utnyttja teknik som Queue-Fair kan företag vända väntetider till en möjlighet att engagera och glädja sina kunder. Med tydlig kommunikation och genomtänkt design kan företag se till att kunderna lämnar med ett positivt intryck - och kanske till och med ser fram emot nästa besök.
