Järjekordade psühholoogiline mõju
Me mõlemad oleme oma tööst kliendikogemuse parandamisel aru saanud, et järjekord võib esile kutsuda tugevaid psühholoogilisi reaktsioone. See, kuidas kliendid ootamist tajuvad, võib mõjutada nende üldist kogemust. Uuringud näitavad, et kui negatiivne kogemus tekib kliendi teekonna alguses, peavad ettevõtted tegema oluliselt rohkem tööd, et taastada rahulolu. Sarah märgib: " Meil inimestena on loomupärane negatiivne eelarvamus - me kipume keskenduma ühele halvale asjale kõigi positiivsete asjade asemel."
Sarah selgitab: "Kui sa alguses inimesi frustreerid, pead sa tegema palju rohkem tööd, et nad uuesti positiivsesse meeleolusse viia. " Ühe uuringu kohaselt on vaja 10 positiivset suhtlemist, et tasakaalustada üks negatiivne kohtumine. Seepärast ongi nii oluline, et inimesed ei jääks kokku puutuma, kui liiga paljud inimesed üritavad seda veebisaiti kasutada, vajutades Refresh-Refresh-Refresh - see on valupunkt, mida Queue-Fair ennetab.
Sarah jagab anekdooti: "Töötasin hiljuti Põhja-Iirimaal uue muuseumi käivitamise projekti kallal. Kui nad mulle oma plaane näitasid, küsisin: "Kus koolirühmad ootavad, kui sajab vihma?" Nad polnud sellele üldse mõelnud! Ma juhtisin tähelepanu sellele, et 30 nurisevat last ja üks ärritunud õpetaja ei oleks ideaalne algus nende külastusele. Isegi elementaarse varjualuse pakkumine võib teha kogu vahet."
Ta lisab: "Hästi korraldatud järjekord annab ülejäänud kogemusele tooni. Kui külastajad tunnevad, et nendega arvestatakse ja nende eest hoolitsetakse, on neil palju parem meeleolu."
Me ei saakski rohkem nõustuda.
Tunnustamine on võti
Sarah sõnul on klientide tunnustamine ootamise alguses väga oluline: "Olgu see siis lihtne silmakontakt ja noogutus baaridaamilt või reaalajas ajakohastamine virtuaalses järjekorras, tunnustamine kinnitab klientidele, et neil on koht järjekorras ja et nende ootamine on õiglane ja hinnatud."
Ta meenutas oma esimesi päevi, mil ta juhtis Lõuna-Londonis asuvat baari: " Meil oli testostendiprogramm, mille käigus hinnati töötajate tunnustamist 30 sekundi jooksul pärast klientide saabumist. Esialgu ei saanud ma aru, miks see nii oluline on, kuid sain kiiresti teada, et inimesed tunnevad end lõdvemalt ja pühendunumalt, kui neid kohe tunnustatakse."
Ta jätkab: "Isegi hõivatud keskkondades võib kiire kinnitus mõjutada oluliselt seda, kuidas kliendid ootamist tajuvad."
Ettevõtted, mis integreerivad järjekorra haldamise lahendusi, nagu Queue-Fair, saavad suurendada klientide rahulolu, pakkudes reaalajas ajakohastusi, hinnangulist ooteaega ja isegi interaktiivseid elemente, et hoida kliente kaasatuna, andes selle olulise kinnituse kohe, selle asemel, et veebisait või rakendus oleks kokku kukkunud.
Levinumad vead, mida ettevõtted teevad järjekordade haldamisel
Vaatamata parimatele kavatsustele teevad ettevõtted sageli kriitilisi vigu, mis mõjutavad negatiivselt klientide suhtumist. Sarah toob välja mõned kõige levinumad vead, sealhulgas:
Ebapiisav koolitus ja personal
Paljud ettevõtted ei koolita oma töötajaid piisavalt, mistõttu nad peavad oma rolli pigem funktsionaalseks kui kliendikeskseks. Sarah selgitas: "Korralik koolitus aitab töötajatel mõista, kui oluline on nende suhtlemine klientidega kogu järjekorra jooksul." See võib muuta rutiinse suhtlemise kliendi jaoks positiivseks kogemuseks.
Ta lisas: "Mõned töötajad arvavad, et kui nad ei võta silmakontakti, ei pea nad kannatamatute klientidega tegelema. Kuid tegelikult on see vastupidine. Klientide ignoreerimine teeb olukorra ainult hullemaks. " Korralik koolitus aitab töötajatel end kindlamalt tunda ja olla paremini varustatud kliendisuhtluse lahendamiseks, parandades üldist järjekorras olemise kogemust.
Nähtavuse ja teabevahetuse küsimused
Selge märgistus ja teabevahetus on järjekorras seismise sujuvaks toimimiseks hädavajalik. Sarah jagas Londoni ExCeLi toitlustuspunktide näite: "Selge märgistuse puudumine põhjustas segadust ja pettumust. Nähtavuse ja selge kommunikatsiooni tagamine võib selliseid probleeme ennetada. " Ta täpsustas: "Minu kolleeg ja mina läksime kohvipunkti juurde, mida me pidasime kohvipunktiks. Me ei teadnud, et meie kohal oli silt "Collection". 10-15 minutit seisime seal ja imestasime, miks meid ei teenindata. Kaks baristat tegid kohvi, kuid kumbki neist ei võtnud meid teadmiseks ega öelnud meile, et oleme vales kohas." See toob esile, et ettevõtted peavad seadma prioriteediks selge ja tõhusa suhtluse.
Sarah rõhutas veelgi kommunikatsiooni tähtsust anekdootiga jaemüügikogemusest: "Olin hiljuti Regent Streetil ja mind paluti ilma igasuguse selgituseta poe ees oodata. Ma ei saanud aru, miks oli inimestel sees piirang ja see kommunikatsiooni puudumine oli pettumust tekitav. Kui ma lõpuks sisse sain, mõistsin , et see konkreetne kaubamärk üritas luua rahulikumat ostukogemust, vähendades müüjate arvu, mida ma võin toetada - kuid kui nad oleksid mulle seda lihtsalt ette öelnud, oleksin ootamisega leppinud. " See näide rõhutab, kuidas lihtne kommunikatsioon võib oluliselt parandada kliendikogemust.
Kliendikogemuse parandamine
Ettevõtted peaksid vaatlema järjekorda kui kliendikogemuse lahutamatut osa. Kogemus algab juba ammu enne seda, kui klient jõuab järjekorra etteotsa. Selliste ürituste puhul nagu Glastonbury, algab kogemus ootamise ja registreerimisprotsessiga, mis kestab kogu ürituse vältel.
Eeldatavad ooteajad ja korrapärased uuendused
Klientidele hinnangulise ooteaja esitamine võib aidata juhtida nende ootusi ja vähendada ärevust. Sarah märkis: "Teadmine oma kohast arstiabi järjekorras või selline rakendus nagu WeQ4U, mis ühendab nad uuesti, kui nende järjekord saabub, võib muuta ootamise kogemuse talutavamaks. " Klientide teavitamine on järjekorras ootamise positiivse kogemuse võti.
Sarah jagas oma mõtteid selle kohta, kuidas tehnoloogiat saab järjekorras tõhusalt kasutada: "Mitmekülgne lähenemine töötab kõige paremini - mõned kliendid eelistavad digitaalseid lahendusi, teised aga inimlikku suhtlemist. Näiteks sellised rakendused nagu WeQ4U võivad aidata vähendada ärevust, pakkudes reaalajas ajakohastusi ja võimaldades klientidel järjekorrast lahkuda ja hiljem tagasi tulla." Selline paindlikkus võib oluliselt parandada üldist kliendikogemust.
Valdkondadevahelised parimad praktikad järjekorra moodustamiseks
Erinevad sektorid on välja töötanud ainulaadsed strateegiad järjekordade tõhusaks haldamiseks. Mõned parimad tavad, mida saab rakendada kõikides tööstusharudes, on järgmised:
Jaemüük
Jaemüügikogemusi saab parandada selge kommunikatsiooni ja klientide ootuste juhtimise abil. Sarah jagas järgmist näidet: "Kui ma ootasin Regent Streetil asuva poe ees, oleks parem kommunikatsioon võinud minu kogemust parandada. Kui nad oleksid lihtsalt selgitanud, miks oli sees olevate inimeste arv piiratud, oleksin ootamisega leppinud. " Ta arutas ka klienditeeninduse tähtsust jaekaubanduses: "Uksel olev inimene oli turvamees, kuid vaja oleks olnud vaid kedagi, kellel oleks olnud suurepärased klienditeenindusoskused, et selgitada, miks neil on mahupiirang. " See lihtne suhtlemine võib leevendada pettumust ja parandada üldist kogemust.
Sarah meenutas positiivset kogemust ühes kõrgekvaliteedilises kaupluses: "Ootasin luksuskaupluse ees ja töötajad tulid välja, et pakkuda pudelivett ja vestelda klientidega. See pani ootamise tundma pigem kogemuse osana kui ebamugavusena." See näide näitab, kuidas väikesed žestid võivad avaldada suurt mõju klientide rahulolule.
Mattil on midagi lisada: "Me teame oma Queue-Fair e-kaubanduse klientide kogemusest, et positiivne järjekord on väga oluline. Ootejärjekorra lehe näitamine mitte ainult ei tunnista, et müüja on külastajakogemuse peale mõelnud, vaid see võib saata ka tugeva sõnumi, et toode on populaarne ja nõutud. " Seepärast ütlevad Queue-Fair jaekliendid meile, et inimesed, kes on enne ostu sooritamist näinud ootejärjekorra lehte, lisavad lõpuks oma ostukorvi 20% rohkem kui inimesed, kes ei ole ootejärjekorra lehte üldse näinud.
Baarid ja restoranid
Baarides ja restoranides on suhtlemine võtmetähtsusega. Selge teave ooteaegade ja -põhimõtete kohta veebisaitidel võib seada õiged ootused. Sarah rõhutab ed: "Kui te olete selge poliitikate kohta, näiteks: "Me ei võta vastu broneeringuid ja tipptundidel võite oodata kuni 30 minutit," siis on klientidel õiged ootused. " Klientidega suhtlemine ootamise ajal võib muuta järjekorras ootamise kogemuse positiivseks. Ta lisas: "Mõnikord võivad madaltehnoloogilised lahendused olla väga tõhusad. Mäletan, et lapsena käisin Disney Worldis, kus lihtsad sildid "Ärge muretsege, olete peaaegu kohal!" aitasid ootusi juhtida. Need väikesed žestid muutsid tõesti midagi."
Sarah jagas ka hiljutist kogemust baaris, kus tõhus suhtlemine tegi vahet: "Käisin Londonis ühes tiheda liiklusega baaris, kus personal võttis silmakontakti, naeratas ja tõstis pöidlaid, et tunnustada uusi kliente. See tekitas minus koheselt rahulikuma tunde, sest teadsin, et mind on märgatud ja et minu kord tuleb varsti." See näide toob esile, kuidas lihtsad, vähese tehnoloogiaga lahendused võivad kliendikogemust märkimisväärselt parandada.
Sport ja areenid
Staadioniürituste puhul on kogu päev sageli planeeritud ürituse ümber. Nagu Sarah märkis: "Niikaua kui kliendid tunnevad end kindlalt, et nad pääsevad sisse õigel ajal, saab järjekorras olemise kogemust tõhusalt hallata. " Selles kontekstis on kommunikatsioon ja planeerimine üliolulised. Ta jagas anekdooti: "Käisin hiljuti Brighton Centre'is kontserdil ja väljas oli külm. Me kõik seisime seal lihtsalt järjekorras ja pildistasime end, sest muud teha polnud midagi. See oli selline kasutamata jäänud võimalus. " Selliste elementide, nagu pildistamisvõimalused või teemakohased meelelahutused, lisamine oleks võinud ootejärjekorra kogemust oluliselt parandada.
Sarah mainis, kuidas mõned kohad on järjekordade kogemist edukalt parandanud: "Vaadake näiteks atraktsioone, mis kuuluvad Merlin Entertainments ' ile. Nad on kogemust täiustanud, lisades selliseid asju nagu fotovõimalused või teemakohased meelelahutused. Või sõiduradadele juurdepääsu ajastamise/kiirteede abil, et vähendada ootamise vajadust. Just need väikesed nipid võivad teha suurt vahet." Selline lähenemine võib muuta igapäevase ootamise nauditavaks osaks üldisest ürituselamusest.
Seepärast anname Queue-Fair-le oma klientidele täieliku kontrolli oma järjekorra lehekülgede HTML-i üle - see tähendab, et kõik, mida saab näidata veebilehel, saab panna ka järjekorra leheküljele. Arenad ja spordiorganisatsioonid panevad sageli oma Queue Pages'ile näiteks videod artistidest või võistkondadest, et külastajaid meelelahutust pakkuda.
Ootamise muutmine võimaluseks
Sarah soovitab mitmeid viise, kuidas ettevõtted saavad muuta järjekorrad võimalusteks, kaasates kliente ja parandades nende kogemust:
Väärtuse lisamine ootamise ajal
Võistlused, auhinnaloosid, interaktiivsed kogemused ja eelvaated võivad hoida kliente ootamise ajal meelelahutust ja huvi. Sarah jagas: "Klientide kaasamine ootamise ajal võib luua positiivse kogemuse ja parandada brändi tajumist. " Ta meenutas: "Dice tegi varem midagi väga lahedat kontsertide jaoks. Võis osta pileti ja näha, kes veel kohal on, mis tegi üksi minevatele inimestele kontakti loomise lihtsamaks." Selline kaasamine võib muuta ootamise meeldivaks osaks üldisest kogemusest.
Sarah mainis ka seda, kuidas mõned ettevõtted kasutavad järjekordi oma brändi tutvustamiseks: "Apple on suurepärane näide - nad on loonud kultuuri, kus inimesed armastavad oma poodide ees järjekorras seista, et saada uusi väljaandeid. See suurendab brändi väärtust ja loob klientide seas kogukonnatunnet." See näitab, kuidas järjekordade muutumine positiivseks, brändiga seotud sündmuseks võib suurendada klientide lojaalsust - ja siin Queue-Fair-s tagame, et kõik meie klientide järjekordade leheküljed on nende brändi, isegi tasuta tasandi kontodel.
Tehnoloogia kasutamine
Virtuaalsed järjekorralduslahendused ja reaalajas uuendused rakenduste kaudu võivad aidata vähendada ebakindlust ja anda klientidele kontrolli. Sarah selgitas: "Täpse ooteaja pakkumine ja klientide võimalus järjekorrast lahkuda ja hiljem tagasi tulla võib parandada üldist kogemust. " Ta lisas: "Mitmekesine lähenemine töötab kõige paremini - mõned kliendid eelistavad digitaalseid lahendusi, teised aga inimlikku suhtlemist."
Sarah rõhutas selge ja järjepideva kommunikatsiooni tähtsust, olgu see siis digitaalsete platvormide või isikliku suhtluse kaudu. See kattub meie kogemusega - Queue-Fair pakub inimeste arvu, hinnangulise ooteaja ja eduriba, nii et inimesed tunnevad, et nad on oma ooteajast täielikult informeeritud, mis on oluline tegur külastajate positiivse kogemuse tagamisel. Samuti teeme oma klientidele lihtsaks reaalajas sõnumite saatmise järjekorras olevatele inimestele, et hoida neid kursis. Teadmised on külastajate rahulolu võti.
Käitumisteadus ja kliendi meeleolu
Klientide meeleolu mõju mõistmine järjekorra psühholoogiale on väga oluline. Ettevõtted peavad kuulama nii töötajaid kui ka kliente, et mõista nende kogemusi ja tegeleda valupunktidega.
Kliendi teekonna kaardistamine
Kogu kliendi teekonna kaardistamine alates veebisaidile jõudmisest kuni kohale jõudmiseni võib aidata tuvastada stressipunkte ja siluda kogemust. Sarah rõhutas ed: "Käitumisteadus võib aidata ootamist ümber kujundada ja klientide arusaamu parandada."
Sarah mainis ka oma kogemust Breda ülikoolis, mis oli osa IAAPA 2024 reisist, mida ta aitas korraldada, kus nad uurisid, kuidas meeleolu mõjutab kogemusi: "Breda ülikool on põnev - nad kasutavad tehnoloogiat nii mitmel moel. Üks rühm, mida ma jälgisin, mõõtis inimeste südame löögisagedust kogu nende kogemuse vältel, alates teemaparkidesse saabumisest, järjekorras ootamisest kuni atraktsioonile mineku erutuseni. Nad uurisid, kuidas interaktsioonid - olgu need siis füüsiliste atraktsioonide, personali või digitaalsete kogemustega - mõjutavad emotsionaalseid reaktsioone." See uuring rõhutab, kui oluline on mõista ja juhtida klientide emotsioone kogu nende reisi jooksul.
Kokkuvõte
Sarah lõpetab: "Järjekorras ootamine on kliendi teekonna vältimatu osa, kuid see ei pea olema negatiivne kogemus. Järjekordade käsitlemine üldise brändikogemuse laiendusena võib teha kogu erinevuse."
Mõistes ootamise psühholoogiat ja kasutades sellist tehnoloogiat nagu Queue-Fair, saavad ettevõtted muuta ooteajad võimaluseks, et kaasata ja rõõmustada oma kliente. Selge kommunikatsiooni ja läbimõeldud kujunduse abil saavad ettevõtted tagada, et klientidel jääb positiivne mulje - ja võib-olla isegi ootavad nad oma järgmist külastust.
