Milliseid strateegiaid saavad ettevõtted kasutada, et pakkuda klientidele lisaväärtust vältimatute ooteaegade ajal?

Ettevõtted saavad kasutada mitmeid tõhusaid strateegiaid, et lisada klientidele väärtust vältimatu ooteaja jooksul, muutes potentsiaalselt negatiivse kogemuse positiivseks. Esiteks on oluline selge ja läbipaistev teabevahetus - klientide teavitamine oodatavatest ooteaegadest, viivituste põhjustest ja regulaarsete ajakohastuste pakkumine aitab juhtida ootusi ja vähendada pettumust. Mugava ja kaasahaarava ootekeskkonna pakkumine - näiteks istumisvõimalused, värskendavad joogid, Wi-Fi või meelelahutusvõimalused - võib parandada kogemust füüsilises keskkonnas, samas kui veebipõhised organisatsioonid võivad kasutada kaubamärgiga Queue-Fair ooteruumi, et pakkuda ajakohastusi, kindlustunnet ja õiglast, korrektset protsessi suure nõudluse ajal. Teine tugev lähenemisviis on kasutada ooteaega selleks, et pakkuda midagi tõeliselt kasulikku. Ettevõtted võivad jagada harivat sisu, sisseelamisnippe, KKK-d, tootesoovitusi või eksklusiivseid kampaaniaid, mis on kliendi praeguse eesmärgi suhtes asjakohased. E-kaubanduse, piletimüügi ja avaliku sektori digiteenuste puhul kasutavad ettevõtted sageli ooteaega selleks, et aidata inimestel järgmist sammu ette valmistada, nii et kui nad jõuavad veebilehele või teenusele, on lõpetamismäärad suuremad. Queue-Fair toetab seda, võimaldades ettevõtetel muuta vältimatu ootamise kliendi teekonna kontrollitud osaks, mitte ülekoormusest tingitud kaootiliseks ebaõnnestumiseks. Ka iseteenindusvahendid lisavad väärtust. Võimaldades klientidel täita vorme, kontrollida andmeid, sirvida alternatiive või saada teateid, kui on peaaegu nende kord, muudab ootamise tunne lühemaks ja eesmärgipärasemaks. Teine võimalus on tagasiside kogumine: kiired küsitlused või eelisküsimused võivad aidata teenust parandada, andes klientidele samas tunde, et neid kuulatakse. Lõppkokkuvõttes ei ole eesmärk mitte lihtsalt "aja täitmine", vaid see, et ootamise kogemus tunduks organiseeritud, lugupidav ja väärtuslik. Ettevõtete tasandil võib see tugevdada usaldust, kaitsta tulu ja muuta hõõrdumise hetke kaasamise hetkeks.

Ooteaegade muutmine võimaluseks: ReWork Consulting'i Sarah Bagg'i intervjuu.

Järjekorras ootamine on elu vältimatu osa. Olgu tegemist siis teemaparkide, restoranide või veebipõhiste ostuplatvormidega, järjekorrad on kliendikogemuse lahutamatu osa. Kuid järjekorrad ei pea olema pettumuse allikas - neid saab muuta võimaluseks, mis võimaldab kliente kaasata, lõbustada ja isegi rõõmustada. Selles artiklis intervjueerib Matt King, algse virtuaalse ooteruumi leiutaja hõivatud veebisaitide ja rakenduste jaoks, kliendikogemuse eksperdi Sarah Bagg'i ( Rework Consulting), kes jagab oma teadmisi järjekordade psühholoogiast ja sellest, kuidas ettevõtted saavad muuta ootamise oma brändikogemuse positiivseks aspektiks.

Korduma kippuvad küsimused

Ettevõtted saavad muuta klientide ooteajad positiivseks ja kaasahaaravaks kogemuseks, tegeledes ennetavalt nii ootamise emotsionaalsete kui ka praktiliste aspektidega. Esiteks aitab selge ja läbipaistev teavitamine oodatavatest ooteaegadest seada realistlikke ootusi, vähendades pettumust. Kaubamärgiga Queue-Fair ooteruum on siinkohal eriti kasulik ettevõtjatele, sest see võimaldab teil hoida kliente kursis täpsete sõnumitega, reaalajas oleku uuendustega ja rahuliku, professionaalse kogemusega, selle asemel et jätta nad vahtima katkist lehekülge või pöörlevat laadijat. Digitaalsed sildid, mobiiliteated või sõbralikud töötajate ajakohastused võivad hoida kliente informeerituna ja rahustatuna.

Et muuta ooteaeg meeldivamaks, võivad ettevõtted pakkuda meelelahutust või lisaväärtusega tegevusi. Näiteks informatiivsed videod, tootedemonstratsioonid, eksklusiivne sisu või eripakkumised, mis on saadaval ainult klientide ootamise ajal. Veebipõhiste kogemuste puhul võib hästi kujundatud virtuaalne ooteruum tugevdada kaubamärki, selgitada, mis edasi juhtub, ja vähendada loobumist, näidates, et protsess on õiglane ja kontrolli all. Queue-Fair aitab ka iga külastaja koha automaatne salvestamine, mis kaotab suure osa ärevusest, mis on seotud lehekülgede värskendamise või juurdepääsu kaotamisega hõivatud perioodidel.

Isikupärastamine võib muuta kogemuse veelgi tugevamaks. Kohandatud sõnumid, asjakohased pakkumised või kasulikud iseteenindusvõimalused võivad muuta passiivse ootamise aktiivseks sammuks kliendi teekonnal. Ettevõtete organisatsioonid kasutavad ooteaega sageli selleks, et vastata tavalistele küsimustele, julgustada konto loomist, tõsta esile olulisi tooteid või seada ootusi ostuprotsessi järgmise etapi jaoks. Kui seda hästi käsitleda, ei tundu ootamine enam raisatud ajana; sellest saab võimalus usalduse loomiseks, konversioonide suurendamiseks ja klientide näitamiseks, et teie kaubamärk suudab suure nõudlusega professionaalselt toime tulla.

Ettevõtted saavad kasutada mitmeid tõhusaid strateegiaid, et lisada klientidele väärtust vältimatu ooteaja jooksul, muutes potentsiaalselt negatiivse kogemuse positiivseks. Esiteks on oluline selge ja läbipaistev teabevahetus - klientide teavitamine oodatavatest ooteaegadest, viivituste põhjustest ja regulaarsete ajakohastuste pakkumine aitab juhtida ootusi ja vähendada pettumust. Mugava ja kaasahaarava ootekeskkonna pakkumine - näiteks istumiskohad, karastusjoogid, Wi-Fi või meelelahutusvõimalused - võib parandada kogemust füüsilises keskkonnas, samal ajal kui veebipõhised organisatsioonid saavad kasutada kaubamärgiga Queue-Fair ooteruumi, et pakkuda ajakohastusi, kindlustunnet ja õiglast, korrektset protsessi suure nõudluse perioodidel.

Teine tugev lähenemisviis on kasutada ooteaega selleks, et pakkuda midagi tõeliselt kasulikku. Ettevõtted võivad jagada harivat sisu, sisseelamisnippe, KKK-d, tootesoovitusi või eksklusiivseid kampaaniaid, mis on kliendi praeguse eesmärgiga seotud. E-kaubanduse, piletimüügi ja avaliku sektori digiteenuste puhul kasutavad ettevõtted sageli ooteaega selleks, et aidata inimestel järgmist sammu ette valmistada, nii et saidile või teenusele jõudes on lõpetamismäärad suuremad. Queue-Fair toetab seda, võimaldades ettevõtetel muuta vältimatu ootamise kliendi teekonna kontrollitud osaks, mitte ülekoormusest tingitud kaootiliseks ebaõnnestumiseks.

Ka iseteenindusvahendid lisavad väärtust. Kui klientidel on võimalik täita vorme, kontrollida andmeid, sirvida alternatiive või saada teateid, kui nende kord on peaaegu käes, siis on ooteaeg lühem ja eesmärgipärasem. Teine võimalus on tagasiside kogumine: kiirküsitlused või eelisküsimused võivad aidata teenust parandada, andes klientidele samas tunde, et neid kuulatakse. Lõppkokkuvõttes ei ole eesmärk mitte lihtsalt "aja täitmine", vaid see, et ootamise kogemus tunduks organiseeritud, lugupidav ja väärtuslik. Ettevõtete tasandil võib see tugevdada usaldust, kaitsta tulu ja muuta hõõrdumise hetke kaasamise hetkeks.

Organisatsioonid saavad muuta ooteajad nii klientide kui ka oma kaubamärgi jaoks väärtuslikeks võimalusteks, võttes kasutusele mitmeid uuenduslikke lähenemisviise. Digitaalne kaasamine on peamine strateegia - interaktiivsete kioskite, mobiilirakenduste või QR-koodide pakkumine, mis võimaldab klientidel ootamise ajal pääseda ligi meelelahutusele, hariduslikule sisule või personaliseeritud pakkumistele. See mitte ainult ei lühenda ootamist, vaid parandab ka brändi tajumist, näidates pühendumust kliendikogemusele. Teine tõhus lähenemisviis on kasutada kaubamärgiga varustatud, andmepõhiseid virtuaalseid ooteruume internetis. Ettevõtete puhul, mis seisavad silmitsi tippnõudlusega, muudab Queue-Fair ooteperioodi pigem kontrollitud ja informatiivseks kogemuseks kui katkestuseks, aeglustuseks või segadust tekitavaks veateateks.

Isikupärastamine võib muuta ootamise kasulikumaks. Organisatsioonid saavad sõnumeid, tootesoovitusi või tugisisuhted kohandada kliendi kavatsuste, asukoha või varasema käitumise põhjal. Näiteks võib jaemüüja tõsta esile asjakohaseid tooteid, piletimüügiettevõte selgitada edasimüügireegleid ja robotite vastast kaitset ning avalik teenus anda juhiseid dokumentide või järgmiste sammude kohta. Queue-Fair on eriti kasulik, sest see võimaldab ettevõtetel selgelt suhelda, tugevdada õiglust ja säilitada usaldust isegi siis, kui nõudlus ületab kaugelt tavapärast tegevustaset. Kliendid on kannatlikumad, kui nad mõistavad, mis toimub, ja usuvad, et protsess on korrapärane.

Innovatiivsed organisatsioonid kasutavad ooteaega ka ülevaate kogumiseks ja tulevase väärtuse loomiseks. Lühiküsitlused, eelistuste kogumine, rakenduse allalaadimise üleskutsed, püsiklientide registreerimine või meeldetuletused konto seadistamise lõpuleviimiseks võivad kõik toimuda klientide ootamise ajal. Ettevõtete meeskonnad saavad seejärel analüüsida käitumist, mõõta kliendist loobumist ja parandada tulevasi kliendikülastusi. Parimad ootamiskogemused ei teeskle, et ootamist ei ole olemas; nad tunnistavad seda, haldavad seda professionaalselt ja kasutavad seda kaasamise süvendamiseks. Kui see on hästi tehtud, saab ootamisest osa brändikogemusest, mitte nõudlusest põhjustatud kahju.

Klientide tunnustamise tähtsus

Minu intervjuu ajal Sarah'ga rõhutas ta, kui oluline on klientide kohene vastuvõtmine nende saabumisel. Ta jagas: "Klientide tunnustamine 30 sekundi jooksul võib oluliselt parandada nende meeleolu ja anda positiivse tooni kogu nende kogemusele. See paneb neid tundma, et neid nähakse ja hinnatakse."

Sarah meenutas oma kogemust baari juhtimisel, kus see väike žest muutis olukorda tohutult: " Kui keegi siseneb saali, ei tea, kas tal on olnud hea või halb päev. Lihtne tunnustus võib panna neid end nähtaval, lõdvestada nende õlgu ja panna nad heasse meeleolukorda," selgitas ta. Selline tunnustamine on esimene samm positiivse kliendikogemuse loomisel ja võib oluliselt mõjutada seda, kuidas nad oma ootamist tajuvad.

Sarah jätkas: "Alates sellest ajast, kui ma seda baari umbes 25 aastat tagasi juhtisin, on meie tähelepanuvõime järsult lühenenud. Nutitelefonid ja vajadus kohese rahulduse järele on seda ainult süvendanud." Selline tarbijakäitumise areng rõhutab kohese tunnustuse tähtsust klientide ootuste ja emotsioonide juhtimisel.

Vähenenud tähelepanuvõime ja kannatlikkus

Sarah märkis: " See on peaaegu nagu täiuslik torm. Meil on vähem kannatust, lühem tähelepanu ja mõnel juhul on vähenenud personali või eelarve. See on raske kombinatsioon. " See muutus on suurendanud ootamisega seotud negatiivsete tunnete potentsiaali, mistõttu on ettevõtete jaoks väga oluline järjekordade tõhus haldamine.

Sarah täpsustas seda, mainides, kuidas digiajastu on mõjutanud klientide käitumist . "Varem oli meil rohkem kannatust, et unistada, istuda kohvikus ja vestelda inimestega. Nüüd, kui inimesed ei tee midagi, haaravad nad kohe oma telefoni." See muutus tähendab, et ettevõtted peavad leidma uusi viise, kuidas kliente ootamise ajal kaasata, et leevendada pettumust ja kannatamatust.

Järjekordade psühholoogiline mõju

Me mõlemad oleme oma tööst kliendikogemuse parandamisel aru saanud, et järjekord võib esile kutsuda tugevaid psühholoogilisi reaktsioone. See, kuidas kliendid ootamist tajuvad, võib mõjutada nende üldist kogemust. Uuringud näitavad, et kui negatiivne kogemus tekib kliendi teekonna alguses, peavad ettevõtted tegema oluliselt rohkem tööd, et taastada rahulolu. Sarah märgib: " Meil inimestena on loomupärane negatiivne eelarvamus - me kipume keskenduma ühele halvale asjale kõigi positiivsete asjade asemel."

Sarah selgitab: "Kui sa alguses inimesi frustreerid, pead sa tegema palju rohkem tööd, et nad uuesti positiivsesse meeleolusse viia. " Ühe uuringu kohaselt on vaja 10 positiivset suhtlemist, et tasakaalustada üks negatiivne kohtumine. Seepärast ongi nii oluline, et inimesed ei jääks kokku puutuma, kui liiga paljud inimesed üritavad seda veebisaiti kasutada, vajutades Refresh-Refresh-Refresh - see on valupunkt, mida Queue-Fair ennetab.

Sarah jagab anekdooti: "Töötasin hiljuti Põhja-Iirimaal uue muuseumi käivitamise projekti kallal. Kui nad mulle oma plaane näitasid, küsisin: "Kus koolirühmad ootavad, kui sajab vihma?" Nad polnud sellele üldse mõelnud! Ma juhtisin tähelepanu sellele, et 30 nurisevat last ja üks ärritunud õpetaja ei oleks ideaalne algus nende külastusele. Isegi elementaarse varjualuse pakkumine võib teha kogu vahet."

Ta lisab: "Hästi korraldatud järjekord annab ülejäänud kogemusele tooni. Kui külastajad tunnevad, et nendega arvestatakse ja nende eest hoolitsetakse, on neil palju parem meeleolu."

Me ei saakski rohkem nõustuda.

Tunnustamine on võti

Sarah sõnul on klientide tunnustamine ootamise alguses väga oluline: "Olgu see siis lihtne silmakontakt ja noogutus baaridaamilt või reaalajas ajakohastamine virtuaalses järjekorras, tunnustamine kinnitab klientidele, et neil on koht järjekorras ja et nende ootamine on õiglane ja hinnatud."

Ta meenutas oma esimesi päevi, mil ta juhtis Lõuna-Londonis asuvat baari: " Meil oli testostendiprogramm, mille käigus hinnati töötajate tunnustamist 30 sekundi jooksul pärast klientide saabumist. Esialgu ei saanud ma aru, miks see nii oluline on, kuid sain kiiresti teada, et inimesed tunnevad end lõdvemalt ja pühendunumalt, kui neid kohe tunnustatakse."

Ta jätkab: "Isegi hõivatud keskkondades võib kiire kinnitus mõjutada oluliselt seda, kuidas kliendid ootamist tajuvad."

Ettevõtted, mis integreerivad järjekorra haldamise lahendusi, nagu Queue-Fair, saavad suurendada klientide rahulolu, pakkudes reaalajas ajakohastusi, hinnangulist ooteaega ja isegi interaktiivseid elemente, et hoida kliente kaasatuna, andes selle olulise kinnituse kohe, selle asemel, et veebisait või rakendus oleks kokku kukkunud.

Levinumad vead, mida ettevõtted teevad järjekordade haldamisel

Vaatamata parimatele kavatsustele teevad ettevõtted sageli kriitilisi vigu, mis mõjutavad negatiivselt klientide suhtumist. Sarah toob välja mõned kõige levinumad vead, sealhulgas:

Ebapiisav koolitus ja personal

Paljud ettevõtted ei koolita oma töötajaid piisavalt, mistõttu nad peavad oma rolli pigem funktsionaalseks kui kliendikeskseks. Sarah selgitas: "Korralik koolitus aitab töötajatel mõista, kui oluline on nende suhtlemine klientidega kogu järjekorra jooksul." See võib muuta rutiinse suhtlemise kliendi jaoks positiivseks kogemuseks.

Ta lisas: "Mõned töötajad arvavad, et kui nad ei võta silmakontakti, ei pea nad kannatamatute klientidega tegelema. Kuid tegelikult on see vastupidine. Klientide ignoreerimine teeb olukorra ainult hullemaks. " Korralik koolitus aitab töötajatel end kindlamalt tunda ja olla paremini varustatud kliendisuhtluse lahendamiseks, parandades üldist järjekorras olemise kogemust.

Nähtavuse ja teabevahetuse küsimused

Selge märgistus ja teabevahetus on järjekorras seismise sujuvaks toimimiseks hädavajalik. Sarah jagas Londoni ExCeLi toitlustuspunktide näite: "Selge märgistuse puudumine põhjustas segadust ja pettumust. Nähtavuse ja selge kommunikatsiooni tagamine võib selliseid probleeme ennetada. " Ta täpsustas: "Minu kolleeg ja mina läksime kohvipunkti juurde, mida me pidasime kohvipunktiks. Me ei teadnud, et meie kohal oli silt "Collection". 10-15 minutit seisime seal ja imestasime, miks meid ei teenindata. Kaks baristat tegid kohvi, kuid kumbki neist ei võtnud meid teadmiseks ega öelnud meile, et oleme vales kohas." See toob esile, et ettevõtted peavad seadma prioriteediks selge ja tõhusa suhtluse.

Sarah rõhutas veelgi kommunikatsiooni tähtsust anekdootiga jaemüügikogemusest: "Olin hiljuti Regent Streetil ja mind paluti ilma igasuguse selgituseta poe ees oodata. Ma ei saanud aru, miks oli inimestel sees piirang ja see kommunikatsiooni puudumine oli pettumust tekitav. Kui ma lõpuks sisse sain, mõistsin , et see konkreetne kaubamärk üritas luua rahulikumat ostukogemust, vähendades müüjate arvu, mida ma võin toetada - kuid kui nad oleksid mulle seda lihtsalt ette öelnud, oleksin ootamisega leppinud. " See näide rõhutab, kuidas lihtne kommunikatsioon võib oluliselt parandada kliendikogemust.

Kliendikogemuse parandamine

Ettevõtted peaksid vaatlema järjekorda kui kliendikogemuse lahutamatut osa. Kogemus algab juba ammu enne seda, kui klient jõuab järjekorra etteotsa. Selliste ürituste puhul nagu Glastonbury, algab kogemus ootamise ja registreerimisprotsessiga, mis kestab kogu ürituse vältel.

Eeldatavad ooteajad ja korrapärased uuendused

Klientidele hinnangulise ooteaja esitamine võib aidata juhtida nende ootusi ja vähendada ärevust. Sarah märkis: "Teadmine oma kohast arstiabi järjekorras või selline rakendus nagu WeQ4U, mis ühendab nad uuesti, kui nende järjekord saabub, võib muuta ootamise kogemuse talutavamaks. " Klientide teavitamine on järjekorras ootamise positiivse kogemuse võti.

Sarah jagas oma mõtteid selle kohta, kuidas tehnoloogiat saab järjekorras tõhusalt kasutada: "Mitmekülgne lähenemine töötab kõige paremini - mõned kliendid eelistavad digitaalseid lahendusi, teised aga inimlikku suhtlemist. Näiteks sellised rakendused nagu WeQ4U võivad aidata vähendada ärevust, pakkudes reaalajas ajakohastusi ja võimaldades klientidel järjekorrast lahkuda ja hiljem tagasi tulla." Selline paindlikkus võib oluliselt parandada üldist kliendikogemust.

Valdkondadevahelised parimad praktikad järjekorra moodustamiseks

Erinevad sektorid on välja töötanud ainulaadsed strateegiad järjekordade tõhusaks haldamiseks. Mõned parimad tavad, mida saab rakendada kõikides tööstusharudes, on järgmised:

Jaemüük

Jaemüügikogemusi saab parandada selge kommunikatsiooni ja klientide ootuste juhtimise abil. Sarah jagas järgmist näidet: "Kui ma ootasin Regent Streetil asuva poe ees, oleks parem kommunikatsioon võinud minu kogemust parandada. Kui nad oleksid lihtsalt selgitanud, miks oli sees olevate inimeste arv piiratud, oleksin ootamisega leppinud. " Ta arutas ka klienditeeninduse tähtsust jaekaubanduses: "Uksel olev inimene oli turvamees, kuid vaja oleks olnud vaid kedagi, kellel oleks olnud suurepärased klienditeenindusoskused, et selgitada, miks neil on mahupiirang. " See lihtne suhtlemine võib leevendada pettumust ja parandada üldist kogemust.

Sarah meenutas positiivset kogemust ühes kõrgekvaliteedilises kaupluses: "Ootasin luksuskaupluse ees ja töötajad tulid välja, et pakkuda pudelivett ja vestelda klientidega. See pani ootamise tundma pigem kogemuse osana kui ebamugavusena." See näide näitab, kuidas väikesed žestid võivad avaldada suurt mõju klientide rahulolule.

Mattil on midagi lisada: "Me teame oma Queue-Fair e-kaubanduse klientide kogemusest, et positiivne järjekord on väga oluline. Ootejärjekorra lehe näitamine mitte ainult ei tunnista, et müüja on külastajakogemuse peale mõelnud, vaid see võib saata ka tugeva sõnumi, et toode on populaarne ja nõutud. " Seepärast ütlevad Queue-Fair jaekliendid meile, et inimesed, kes on enne ostu sooritamist näinud ootejärjekorra lehte, lisavad lõpuks oma ostukorvi 20% rohkem kui inimesed, kes ei ole ootejärjekorra lehte üldse näinud.

Baarid ja restoranid

Baarides ja restoranides on suhtlemine võtmetähtsusega. Selge teave ooteaegade ja -põhimõtete kohta veebisaitidel võib seada õiged ootused. Sarah rõhutab ed: "Kui te olete selge poliitikate kohta, näiteks: "Me ei võta vastu broneeringuid ja tipptundidel võite oodata kuni 30 minutit," siis on klientidel õiged ootused. " Klientidega suhtlemine ootamise ajal võib muuta järjekorras ootamise kogemuse positiivseks. Ta lisas: "Mõnikord võivad madaltehnoloogilised lahendused olla väga tõhusad. Mäletan, et lapsena käisin Disney Worldis, kus lihtsad sildid "Ärge muretsege, olete peaaegu kohal!" aitasid ootusi juhtida. Need väikesed žestid muutsid tõesti midagi."

Sarah jagas ka hiljutist kogemust baaris, kus tõhus suhtlemine tegi vahet: "Käisin Londonis ühes tiheda liiklusega baaris, kus personal võttis silmakontakti, naeratas ja tõstis pöidlaid, et tunnustada uusi kliente. See tekitas minus koheselt rahulikuma tunde, sest teadsin, et mind on märgatud ja et minu kord tuleb varsti." See näide toob esile, kuidas lihtsad, vähese tehnoloogiaga lahendused võivad kliendikogemust märkimisväärselt parandada.

Sport ja areenid

Staadioniürituste puhul on kogu päev sageli planeeritud ürituse ümber. Nagu Sarah märkis: "Niikaua kui kliendid tunnevad end kindlalt, et nad pääsevad sisse õigel ajal, saab järjekorras olemise kogemust tõhusalt hallata. " Selles kontekstis on kommunikatsioon ja planeerimine üliolulised. Ta jagas anekdooti: "Käisin hiljuti Brighton Centre'is kontserdil ja väljas oli külm. Me kõik seisime seal lihtsalt järjekorras ja pildistasime end, sest muud teha polnud midagi. See oli selline kasutamata jäänud võimalus. " Selliste elementide, nagu pildistamisvõimalused või teemakohased meelelahutused, lisamine oleks võinud ootejärjekorra kogemust oluliselt parandada.

Sarah mainis, kuidas mõned kohad on järjekordade kogemist edukalt parandanud: "Vaadake näiteks atraktsioone, mis kuuluvad Merlin Entertainments ' ile. Nad on kogemust täiustanud, lisades selliseid asju nagu fotovõimalused või teemakohased meelelahutused. Või sõiduradadele juurdepääsu ajastamise/kiirteede abil, et vähendada ootamise vajadust. Just need väikesed nipid võivad teha suurt vahet." Selline lähenemine võib muuta igapäevase ootamise nauditavaks osaks üldisest ürituselamusest.

Seepärast anname Queue-Fair-le oma klientidele täieliku kontrolli oma järjekorra lehekülgede HTML-i üle - see tähendab, et kõik, mida saab näidata veebilehel, saab panna ka järjekorra leheküljele. Arenad ja spordiorganisatsioonid panevad sageli oma Queue Pages'ile näiteks videod artistidest või võistkondadest, et külastajaid meelelahutust pakkuda.

Ootamise muutmine võimaluseks

Sarah soovitab mitmeid viise, kuidas ettevõtted saavad muuta järjekorrad võimalusteks, kaasates kliente ja parandades nende kogemust:

Väärtuse lisamine ootamise ajal

Võistlused, auhinnaloosid, interaktiivsed kogemused ja eelvaated võivad hoida kliente ootamise ajal meelelahutust ja huvi. Sarah jagas: "Klientide kaasamine ootamise ajal võib luua positiivse kogemuse ja parandada brändi tajumist. " Ta meenutas: "Dice tegi varem midagi väga lahedat kontsertide jaoks. Võis osta pileti ja näha, kes veel kohal on, mis tegi üksi minevatele inimestele kontakti loomise lihtsamaks." Selline kaasamine võib muuta ootamise meeldivaks osaks üldisest kogemusest.

Sarah mainis ka seda, kuidas mõned ettevõtted kasutavad järjekordi oma brändi tutvustamiseks: "Apple on suurepärane näide - nad on loonud kultuuri, kus inimesed armastavad oma poodide ees järjekorras seista, et saada uusi väljaandeid. See suurendab brändi väärtust ja loob klientide seas kogukonnatunnet." See näitab, kuidas järjekordade muutumine positiivseks, brändiga seotud sündmuseks võib suurendada klientide lojaalsust - ja siin Queue-Fair-s tagame, et kõik meie klientide järjekordade leheküljed on nende brändi, isegi tasuta tasandi kontodel.

Tehnoloogia kasutamine

Virtuaalsed järjekorralduslahendused ja reaalajas uuendused rakenduste kaudu võivad aidata vähendada ebakindlust ja anda klientidele kontrolli. Sarah selgitas: "Täpse ooteaja pakkumine ja klientide võimalus järjekorrast lahkuda ja hiljem tagasi tulla võib parandada üldist kogemust. " Ta lisas: "Mitmekesine lähenemine töötab kõige paremini - mõned kliendid eelistavad digitaalseid lahendusi, teised aga inimlikku suhtlemist."

Sarah rõhutas selge ja järjepideva kommunikatsiooni tähtsust, olgu see siis digitaalsete platvormide või isikliku suhtluse kaudu. See kattub meie kogemusega - Queue-Fair pakub inimeste arvu, hinnangulise ooteaja ja eduriba, nii et inimesed tunnevad, et nad on oma ooteajast täielikult informeeritud, mis on oluline tegur külastajate positiivse kogemuse tagamisel. Samuti teeme oma klientidele lihtsaks reaalajas sõnumite saatmise järjekorras olevatele inimestele, et hoida neid kursis. Teadmised on külastajate rahulolu võti.

Käitumisteadus ja kliendi meeleolu

Klientide meeleolu mõju mõistmine järjekorra psühholoogiale on väga oluline. Ettevõtted peavad kuulama nii töötajaid kui ka kliente, et mõista nende kogemusi ja tegeleda valupunktidega.

Kliendi teekonna kaardistamine

Kogu kliendi teekonna kaardistamine alates veebisaidile jõudmisest kuni kohale jõudmiseni võib aidata tuvastada stressipunkte ja siluda kogemust. Sarah rõhutas ed: "Käitumisteadus võib aidata ootamist ümber kujundada ja klientide arusaamu parandada."

Sarah mainis ka oma kogemust Breda ülikoolis, mis oli osa IAAPA 2024 reisist, mida ta aitas korraldada, kus nad uurisid, kuidas meeleolu mõjutab kogemusi: "Breda ülikool on põnev - nad kasutavad tehnoloogiat nii mitmel moel. Üks rühm, mida ma jälgisin, mõõtis inimeste südame löögisagedust kogu nende kogemuse vältel, alates teemaparkidesse saabumisest, järjekorras ootamisest kuni atraktsioonile mineku erutuseni. Nad uurisid, kuidas interaktsioonid - olgu need siis füüsiliste atraktsioonide, personali või digitaalsete kogemustega - mõjutavad emotsionaalseid reaktsioone." See uuring rõhutab, kui oluline on mõista ja juhtida klientide emotsioone kogu nende reisi jooksul.

Kokkuvõte

Sarah lõpetab: "Järjekorras ootamine on kliendi teekonna vältimatu osa, kuid see ei pea olema negatiivne kogemus. Järjekordade käsitlemine üldise brändikogemuse laiendusena võib teha kogu erinevuse."

Mõistes ootamise psühholoogiat ja kasutades sellist tehnoloogiat nagu Queue-Fair, saavad ettevõtted muuta ooteajad võimaluseks, et kaasata ja rõõmustada oma kliente. Selge kommunikatsiooni ja läbimõeldud kujunduse abil saavad ettevõtted tagada, et klientidel jääb positiivne mulje - ja võib-olla isegi ootavad nad oma järgmist külastust.

Kontaktandmed

Aadress

Online