Jonojen psykologinen vaikutus
Meillä molemmilla on asiakaskokemusta parantavasta työstämme saatu käsitys siitä, että jonottaminen voi herättää voimakkaita psykologisia reaktioita. Tapa, jolla asiakkaat kokevat jonottamisen, voi vaikuttaa heidän kokonaiskokemukseensa. Tutkimukset osoittavat, että jos kielteinen kokemus tapahtuu asiakkaan matkan alussa, yritysten on tehtävä huomattavasti enemmän töitä tyytyväisyyden palauttamiseksi. Sarah toteaa: " Meillä ihmisillä on luontainen negatiivinen ennakkoluulomme - meillä on taipumus keskittyä yhteen huonoon asiaan kaikkien positiivisten asioiden sijaan."
Sarah selittää: "Jos turhauttaa ihmisiä heti alussa, on tehtävä paljon enemmän töitä saadakseen heidät takaisin positiiviseen mielentilaan. " Erään tutkimuksen mukaan yhden negatiivisen kohtaamisen vastapainoksi tarvitaan 10 positiivista vuorovaikutustilannetta. Siksi on niin tärkeää, etteivät ihmiset joudu painamaan Refresh-Refresh-Refresh-kuvaa kaatuneella sivustolla, kun liian moni yrittää käyttää sitä - tämä on se kipupiste, jonka Queue-Fair estää.
Sarah kertoo anekdootin: "Työskentelin hiljattain uuden museon lanseerausprojektissa Pohjois-Irlannissa. Kun he näyttivät minulle suunnitelmansa, kysyin: 'Missä koululaisryhmät odottavat, jos sataa?' He eivät olleet ajatelleet sitä lainkaan! Huomautin, että 30 ärtyisää lasta ja yksi ärsyyntynyt opettaja eivät olisi ihanteellinen alku vierailulle. Jopa perussuojan tarjoamisella voi olla suuri merkitys."
Hän lisää: "Hyvin hoidettu jono antaa sävyn muulle kokemukselle. Kun kävijät tuntevat, että heidät on otettu huomioon ja että heistä on huolehdittu, he saapuvat paikalle paljon paremmalla tuulella."
Olemme täysin samaa mieltä.
Kuittaus on avainasemassa
Sarahin mukaan asiakkaiden huomioiminen jo varhaisessa vaiheessa odotusta on ratkaisevan tärkeää: " Olipa kyseessä sitten pelkkä katsekontakti ja nyökkäys baarimikolta tai reaaliaikainen päivitys virtuaalisessa jonossa, huomionosoitus vakuuttaa asiakkaat siitä, että heillä on paikka jonossa ja että heidän odottelunsa on oikeudenmukaista ja arvostettua."
Hän muisteli alkuaikojaan johtamalla baaria Etelä-Lontoossa: " Meillä oli mysteerikyselyohjelma, jossa henkilökunta sai pisteitä siitä, että he kuittasivat asiakkaat 30 sekunnin kuluessa heidän saapumisestaan. En aluksi ymmärtänyt, miksi se oli niin tärkeää, mutta opin nopeasti, että ihmiset tuntuivat rentoutuneemmilta ja sitoutuneemmilta, kun heidät kuitattiin heti."
Hän jatkaa: "Jopa kiireisessä ympäristössä nopea kuittaus voi vaikuttaa merkittävästi siihen, miten asiakkaat kokevat odotuksen."
Yritykset, jotka integroivat Queue-Fair:n kaltaisia jononhallintaratkaisuja, voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla reaaliaikaisia päivityksiä, arvioituja odotusaikoja ja jopa vuorovaikutteisia elementtejä, jotka pitävät asiakkaat sitoutuneina ja antavat tärkeän kuittauksen välittömästi sen sijaan, että sivusto tai sovellus olisi kaatunut.
Yleiset virheet, joita yritykset tekevät jonojen hallinnoinnissa
Parhaista aikomuksista huolimatta yritykset tekevät usein kriittisiä virheitä, jotka vaikuttavat kielteisesti asiakkaiden mielikuviin. Sarah nostaa esiin joitakin yleisimpiä virheitä, kuten:
Riittämätön koulutus ja henkilöstö
Monet yritykset eivät kouluta henkilöstöään riittävästi, mikä johtaa siihen, että he pitävät tehtäviään pelkästään toiminnallisina eivätkä asiakaskeskeisinä. Sarah selitti: "Asianmukainen koulutus voi auttaa henkilökuntaa ymmärtämään vuorovaikutuksen merkityksen asiakkaiden kanssa koko jonotusprosessin ajan." Tämä voi muuttaa rutiininomaisen vuorovaikutuksen positiiviseksi kokemukseksi asiakkaalle.
Hän lisäsi: "Jotkut työntekijät ajattelevat, että jos he eivät ota katsekontaktia, heidän ei tarvitse kohdata kärsimättömiä asiakkaita. Mutta se on oikeasti vastoin intuitiota. Asianmukainen koulutus voi auttaa henkilökuntaa tuntemaan itsensä varmemmaksi ja varustetummaksi asiakaskohtaamisten hoitamisessa, mikä parantaa yleistä jonotuskokemusta.
Näkyvyyteen ja viestintään liittyvät kysymykset
Selkeät opasteet ja viestintä ovat olennaisen tärkeitä sujuvan jonotuskokemuksen kannalta. Sarah kertoi esimerkin Lontoon ExCeLin tarjoilupisteistä: "Selkeiden opasteiden puute johti sekaannukseen ja turhautumiseen. Näkyvyyden ja selkeän viestinnän varmistaminen voi estää tällaiset ongelmat." Hän kertoi tarkemmin: "Kollegani ja minä kävelimme kahvitiskille, jota luulimme kahvitiskiksi. Emme tienneet, että yläpuolellamme oli kyltti, jossa luki "Collection". 10-15 minuuttia seisoimme siinä ihmettelemässä, miksi meitä ei palveltu. Kahvia keitti kaksi baristaa, mutta kumpikaan heistä ei ottanut meitä huomioon eikä kertonut meille, että olimme väärässä paikassa. " Tämä korostaa, että yritysten on asetettava selkeä ja tehokas viestintä etusijalle.
Sarah korosti viestinnän merkitystä anekdootilla eräästä vähittäiskauppakokemuksesta: "Olin hiljattain Regent Streetillä, ja minua pyydettiin odottamaan liikkeen ulkopuolella ilman mitään selitystä. En ymmärtänyt, miksi sisällä oli rajoitettu väkimäärä, ja tämä viestinnän puute oli turhauttavaa. Kun vihdoin pääsin sisälle, tajusin , että kyseinen tuotemerkki yritti luoda rennomman ostokokemuksen vähentämällä väkimäärää, mitä voin tukea - mutta jos he olisivat vain kertoneet sen minulle etukäteen, olisin voinut huoletta odottaa." Tämä esimerkki korostaa, miten yksinkertainen viestintä voi parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.
Asiakaskokemuksen parantaminen
Yritysten tulisi pitää jonoa olennaisena osana asiakaskokemusta. Kokemus alkaa jo kauan ennen kuin asiakas saapuu jonon etupäähän. Glastonburyn kaltaisissa tapahtumissa kokemus alkaa ennakoinnista ja rekisteröintiprosessista ja jatkuu koko tapahtuman ajan.
Arvioidut odotusajat ja säännölliset päivitykset
Arvioidun odotusajan antaminen asiakkaille voi auttaa hallitsemaan heidän odotuksiaan ja vähentää ahdistusta. Sarah totesi: "Tieto omasta paikasta lääkärin vastaanoton jonossa tai WeQ4U:n kaltainen sovellus, joka yhdistää heidät uudelleen, kun heidän vuoronsa saapuu, voi tehdä odotuskokemuksesta siedettävämmän. " Asiakkaiden pitäminen ajan tasalla on avain myönteiseen jonotuskokemukseen.
Sarah kertoi ajatuksiaan siitä, miten teknologiaa voidaan käyttää tehokkaasti jonotuksessa: " Monipuolinen lähestymistapa toimii parhaiten - jotkut asiakkaat suosivat digitaalisia ratkaisuja, kun taas toiset pitävät enemmän inhimillisestä vuorovaikutuksesta. Esimerkiksi WeQ4U:n kaltaiset sovellukset voivat auttaa vähentämään ahdistusta tarjoamalla reaaliaikaisia päivityksiä ja antamalla asiakkaille mahdollisuuden poistua jonosta ja palata takaisin myöhemmin." Tämä joustavuus voi parantaa asiakaskokemusta huomattavasti.
Monialaiset parhaat käytännöt jonotusta varten
Eri aloilla on kehitetty ainutlaatuisia strategioita jonojen tehokkaaseen käsittelyyn. Joitakin parhaita käytäntöjä, joita voidaan soveltaa eri toimialoilla, ovat muun muassa seuraavat:
Vähittäiskauppa
Myymäläkokemuksia voidaan parantaa selkeällä viestinnällä ja asiakkaiden odotusten hallinnalla. Sarah kertoi esimerkin: "Kun odotin Regent Streetin myymälän ulkopuolella, parempi viestintä olisi voinut parantaa kokemustani. Jos he olisivat vain selittäneet, miksi sisällä oli rajoitettu määrä ihmisiä, olisin voinut odottaa." Hän puhui myös asiakaspalvelun merkityksestä vähittäiskaupassa: "Ovella oli turvamies, mutta olisi tarvittu vain joku, jolla on hyvät asiakaspalvelutaidot, selittämään, miksi heillä oli kapasiteettirajoitus. " Tämä yksinkertainen viestinnän teko voi lievittää turhautumista ja parantaa yleistä kokemusta.
Sarah muisteli positiivista kokemusta eräässä luksusliikkeessä: " Odotin luksusputiikin ulkopuolella, ja henkilökunta tuli ulos tarjoamaan pullotettua vettä ja juttelemaan asiakkaiden kanssa. Se sai odottelun tuntumaan enemmänkin osaksi kokemusta kuin haittaavaksi. " Tämä esimerkki osoittaa, miten pienillä eleillä voi olla suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
Mattilla on jotain lisättävää: "Tiedämme Queue-Fair-verkkokauppa-asiakkaidemme kokemuksesta, että myönteinen jonotuskokemus on elintärkeä. Jonosivun näyttäminen ei ainoastaan tunnusta, että myyjä on ajatellut kävijäkokemusta, vaan se voi myös lähettää vahvan viestin siitä, että tuote on suosittu ja haluttu." Siksi Queue-Fair:n vähittäismyyntiasiakkaat kertovat, että ihmiset, jotka ovat nähneet jonosivun ennen ostamista, lisäävät ostoskoriinsa 20 prosenttia enemmän kuin ihmiset, jotka eivät ole nähneet jonosivua lainkaan.
Baarit ja ravintolat
Baareissa ja ravintoloissa viestintä on avainasemassa. Selkeät tiedot odotusajoista ja -käytännöistä verkkosivuilla voivat luoda oikeat odotukset. Sarah painottaa: "Jos tiedotat selkeästi esimerkiksi seuraavista käytännöistä: 'Emme ota vastaan varauksia, ja ruuhka-aikoina saatat joutua odottamaan jopa 30 minuuttia', asiakkaat tulevat paikalle oikeat odotukset. " Asiakkaiden kanssa keskusteleminen heidän odottaessaan voi muuttaa jonotuskokemuksen positiiviseksi. Hän lisäsi: "Joskus matalan teknologian ratkaisut voivat olla todella tehokkaita. Muistan, kun kävin lapsena Disney Worldissä, jossa yksinkertaiset kyltit, joissa luki "Älä huoli, olet melkein perillä!", auttoivat hallitsemaan odotuksia. Näillä pienillä eleillä oli todella suuri merkitys."
Sarah kertoi myös tuoreesta kokemuksestaan baarissa, jossa tehokas viestintä vaikutti ratkaisevasti: " Kävin kiireisessä baarissa Lontoossa, jossa henkilökunta otti katsekontaktia, hymyili ja näytti peukkua ylöspäin kuullakseen uusista asiakkaista. Se sai minut heti tuntemaan oloni rauhallisemmaksi, kun tiesin, että minut oli huomattu ja että vuoroni tulisi pian." Tämä esimerkki korostaa, miten yksinkertaiset, matalan teknologian ratkaisut voivat parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.
Urheilu ja areenat
Stadiontapahtumissa koko päivä suunnitellaan usein tapahtuman ympärille. Kuten Sarah totesi: "Kunhan asiakkaat ovat varmoja siitä, että he pääsevät sisään ajoissa, jonotuskokemusta voidaan hallita tehokkaasti." Viestintä ja suunnittelu ovat tässä yhteydessä ratkaisevan tärkeitä. Hän kertoi anekdootin: "Kävin hiljattain Brighton Centre -klubilla keikalla, ja ulkona oli kylmä. Seisoimme vain siinä ja otimme kuvia itsestämme jonossa, koska ei ollut mitään muuta tekemistä. Se oli niin hukattu tilaisuus." Valokuvamahdollisuuksien tai teemoitettujen häiriötekijöiden lisääminen olisi voinut parantaa odotuskokemusta huomattavasti.
Sarah mainitsi, miten jotkut paikat ovat onnistuneesti parantaneet jonotuskokemusta: " Katso esimerkiksi Merlin Entertainmentsin omistamia nähtävyyksiä. Ne ovat onnistuneet parantamaan kokemusta lisäämällä siihen esimerkiksi valokuvausmahdollisuuksia tai teemoitettuja häiriötekijöitä. Tai ajoitetulla pääsyllä tai nopealla aikataululla ajelulle, jotta odottelun tarvetta voidaan vähentää. Nämä pienet yksityiskohdat voivat tehdä suuren eron." Tämä lähestymistapa voi muuttaa arkisen odottelun nautinnolliseksi osaksi koko tapahtumakokemusta.
Siksi Queue-Fair:ssa annamme asiakkaillemme täyden määräysvallan jonosivujensa HTML-kielestä - se tarkoittaa, että mitä tahansa, mitä voidaan näyttää verkkosivulla, voidaan laittaa jonosivulle. Areenat ja urheiluorganisaatiot laittavat usein esimerkiksi videoita artisteista tai joukkueista Queue Pages -sivuilleen pitääkseen kävijät viihdyttävinä.
Odottamisen muuttaminen mahdollisuudeksi
Sarah ehdottaa useita tapoja, joilla yritykset voivat muuttaa jonot mahdollisuuksiksi, sitouttaa asiakkaita ja parantaa heidän kokemustaan:
Lisäarvon tuottaminen odottaessa
Kilpailut, arvonnat, vuorovaikutteiset kokemukset ja esikatselut voivat pitää asiakkaat viihdyttävinä ja sitoutuneina odottaessaan. Sarah kertoi: "Asiakkaiden sitouttaminen odotuksen aikana voi luoda positiivisen kokemuksen ja parantaa brändin tunnettuutta. " Hän muisteli: "Dice teki ennen jotain todella hienoa keikoilla. Voit ostaa lipun ja nähdä, keitä muita oli paikalla, mikä helpotti yksin menevien ihmisten yhteydenpitoa. " Tällainen sitouttaminen voi tehdä odottamisesta miellyttävän osan kokonaiskokemusta.
Sarah mainitsi myös, miten jotkut yritykset käyttävät jonottamista brändinsä esittelyyn: " Apple on hyvä esimerkki - he ovat luoneet kulttuurin, jossa ihmiset rakastavat jonottaa myymälöidensä ulkopuolella uusia julkaisuja varten. Se kasvattaa brändin arvoa ja luo yhteisöllisyyttä asiakkaiden keskuudessa." Tämä osoittaa, miten jonotuskokemuksen muuttaminen positiiviseksi, bränditapahtumaksi voi lisätä asiakasuskollisuutta - ja me täällä Queue-Fair:lla varmistamme, että kaikkien asiakkaidemme jonosivut ovat heidän brändinsä mukaisia, jopa Free Tier -tileillä.
Teknologian hyödyntäminen
Virtuaaliset jonotusratkaisut ja reaaliaikaiset päivitykset sovellusten kautta voivat vähentää epävarmuutta ja antaa asiakkaille hallinnan tunteen. Sarah selitti: "Tarkkojen odotusaikojen tarjoaminen ja se, että asiakkaat voivat poistua jonosta ja palata myöhemmin, voi parantaa kokonaiskokemusta. " Hän lisäsi: "Monipuolinen lähestymistapa toimii parhaiten - jotkut asiakkaat suosivat digitaalisia ratkaisuja, kun taas toiset pitävät enemmän inhimillisestä vuorovaikutuksesta."
Sarah korosti selkeän ja johdonmukaisen viestinnän merkitystä, olipa kyse sitten digitaalisista alustoista tai henkilökohtaisesta vuorovaikutuksesta. Tämä vastaa kokemustamme - Queue-Fair tarjoaa ennakkolaskurin, arvioidun odotuksen ja edistymispalkin, joten ihmiset tuntevat olevansa täysin tietoisia odotuksestaan, mikä on keskeinen tekijä myönteisen kävijäkokemuksen varmistamisessa. Asiakkaidemme on myös helppo lähettää live-viestejä jonossa oleville ihmisille, jotta he pysyvät ajan tasalla. Tieto on avain kävijöiden tyytyväisyyteen.
Käyttäytymistieteet ja asiakkaiden mieliala
Asiakkaiden mielialan vaikutuksen ymmärtäminen jonotuspsykologiaan on ratkaisevan tärkeää. Yritysten on kuunneltava sekä työntekijöitä että asiakkaita ymmärtääkseen heidän kokemuksiaan ja puuttuakseen kipupisteisiin.
Customer Journey Mapping
Koko asiakkaan matkan kartoittaminen verkkosivustolle saapumisesta tapahtumapaikalle saapumiseen voi auttaa tunnistamaan stressikohdat ja sujuvoittamaan kokemusta. Sarah painottaa ed: "Käyttäytymistieteet voivat auttaa uudistamaan odottamista ja parantamaan asiakkaiden käsityksiä."
Sarah mainitsi myös kokemuksensa Bredan yliopistossa osana IAAPA:n vuoden 2024 matkaa, jota hän auttoi isännöimään ja jossa tutkittiin, miten mieliala vaikuttaa elämyksiin: "Bredan yliopisto on kiehtova - he käyttävät teknologiaa niin monin tavoin. Eräs ryhmä, jota seurasin, mittasi ihmisten sykettä koko heidän kokemuksensa ajan, aina huvipuistoihin saapumisesta, jonottamisesta ja ajelulle lähtemisen jännityksestä. He tutkivat, miten vuorovaikutus - olipa kyse sitten fyysisistä laitteista, henkilökunnasta tai digitaalisista kokemuksista - vaikutti tunnereaktioihin." Tämä tutkimus korostaa, miten tärkeää on ymmärtää ja hallita asiakkaiden tunteita koko heidän matkansa ajan.
Päätelmä
Sarah toteaa lopuksi: "Jonottaminen on väistämätön osa asiakkaan matkaa, mutta sen ei tarvitse olla negatiivinen kokemus. Jonotuksen pitäminen brändin kokonaisvaltaisen kokemuksen jatkeena voi tehdä ratkaisevan eron."
Ymmärtämällä odottamisen psykologiaa ja hyödyntämällä Queue-Fair:n kaltaista teknologiaa yritykset voivat kääntää odotusajat mahdollisuudeksi sitouttaa ja ilahduttaa asiakkaitaan. Selkeällä viestinnällä ja harkitulla suunnittelulla yritykset voivat varmistaa, että asiakkaat jättävät positiivisen vaikutelman - ja ehkä jopa odottavat innolla seuraavaa vierailua.
