排队等候是生活中不可避免的一部分。无论是在主题公园、餐厅还是在线购物平台，排队都是客户体验中不可或缺的元素。但是，排队并不一定会带来挫败感--它可以转化为吸引、娱乐甚至取悦顾客的机会。在这篇文章中，为繁忙的网站和应用程序独创虚拟等候室的发明者马特-金（Matt King）采访了客户体验专家Rework Consulting 公司的萨拉-巴格（Sarah Bagg），她分享了自己对排队背后的心理学以及企业如何将等候转化为品牌体验的积极方面的见解。
企业可以通过积极主动地解决等待过程中的情感和实际问题，将顾客的等待时间转化为积极和吸引人的体验。首先，就预期等待时间进行清晰透明的沟通有助于设定现实的预期，减少挫败感。数字标牌、移动通知或友好的员工更新可以让顾客及时了解并放心。
为了让等待本身更愉快，企业可以提供娱乐或增值活动。这可能包括互动式信息亭、免费 Wi-Fi、杂志、游戏，甚至与业务相关的现场演示。例如，零售店可以展示新产品，而餐厅则可以分享样品或烹饪技巧。个性化是关键：利用数据或客户档案来定制等候期间的内容或优惠，可以让客户感到自己受到重视并参与其中。
此外，企业还可以利用等待时间开展教育或讲述品牌故事。分享有关产品、公司价值或社区参与的信息可以促进更深层次的联系。对于以服务为导向的企业，提供舒适的座椅、茶点或环境音乐可以改善实际环境，让等待变得更加愉快。
最后，让员工有能力与等候的顾客互动--回答问题、提供帮助或仅仅是承认他们的存在--可以将被动的体验转变为积极的互动。通过将等候从一种消极的必需品转变为顾客旅程中体贴入微的一部分，企业不仅能提高满意度，还能增强忠诚度并鼓励顾客再次光临。
在不可避免的等待时间里，公司可以采用几种有效的策略为客户增加价值，将潜在的负面体验转变为正面体验。首先，清晰透明的沟通至关重要--告知顾客预计等待时间、延误原因并定期提供最新信息，有助于管理期望值并减少挫败感。提供舒适和吸引人的等候环境，如座位、茶点、Wi-Fi 或娱乐选项，可以使等候过程更加愉快和富有成效。
另一种策略是提供主动服务，如提供折扣、忠诚度积分或赠品以示友好。这不仅是对客户不便的补偿，还能培养客户的忠诚度。公司还可以利用等待期来教育或吸引顾客，例如，通过数字屏幕、小册子或互动展示来分享有关产品、服务或公司价值的信息。
个性化服务可以进一步提升体验；叫出老顾客的名字，或根据他们的喜好定制等候设施，都能让他们感到自己受到了重视。自助服务选项，如移动签到或虚拟排队系统，能让顾客管理自己的等候时间，甚至将时间用在其他地方。此外，还应对员工进行培训，使他们能够换位思考，提供周到的服务，与等候的顾客打招呼，并及时解决任何问题。
最后，在等待期间或之后收集反馈意见，可以表明公司致力于改进服务和提高客户满意度。将这些策略结合起来，企业就能将等待时间转化为建立更牢固关系和为客户提供附加价值的机会。
企业可以通过采用几种创新方法，将等候时间转化为客户和品牌的宝贵机会。数字参与是一项关键战略--提供互动式信息亭、移动应用程序或 QR 码，让顾客在等候时可以访问娱乐、教育内容或个性化优惠。这不仅能缩短等待时间，还能通过展示对客户体验的承诺来提升品牌认知度。
另一种方法是利用舒适的座椅、具有视觉吸引力的设计，以及通过展示或视频讲述品牌故事，打造体现品牌价值和形象的等候空间。提供茶点、免费 Wi-Fi 或产品小样等免费服务，可以进一步将等候变成一种积极的体验，并鼓励产品试用或追加销售。
企业还可以利用等待时间收集反馈或进行微观调查，向顾客表明他们的意见很重要，同时为企业提供有价值的见解。实施忠诚度计划，奖励耐心等待的顾客，例如为较长的等待时间提供积分或折扣，可以培养顾客的好感和回头客。
对于以服务为基础的行业，实时等待时间更新和虚拟排队等透明工具能让客户更好地管理时间，减少挫败感，提高满意度。最后，在等候区融入社区参与--如介绍当地艺术家、举办小型活动或支持社会事业--可以加强品牌声誉并创造令人难忘的体验。通过将等候时间段重新想象为参与、教育和愉悦的接触点，企业可以实现差异化，同时建立更深厚的客户忠诚度。
在我对 Sarah 的采访中，她强调了在顾客到来时及时向他们致谢的重要性。她分享道："在 30 秒内向顾客致谢可以极大地改善他们的心情，并为他们的整个体验奠定积极的基调。这让他们感觉自己被看见了，被重视了。
莎拉回顾了她管理一家酒吧的经历，在那里，这个小小的举动产生了巨大的影响。"当一个人进入一个场所时，你不知道他今天过得是好是坏。她解释说："一个简单的致谢就能让他们感觉自己被看见了，让他们的肩膀放松下来，让他们有一个好的心态。她解释说，"这种认可是创造积极客户体验的第一步，可以极大地影响他们对等待的感受。
莎拉接着说："自从 25 年前我管理那家酒吧以来，我们的注意力大大缩短了。智能手机和即时满足的需求使情况变得更糟。"消费者行为的这种演变凸显了即时确认在管理客户期望和情绪方面的重要性。
莎拉说："这几乎是一场完美的风暴。我们的耐心在减少，注意力在缩短，在某些情况下，人员配备或预算也在减少。这种变化加剧了人们对等待产生负面情绪的可能性，因此企业必须有效地管理排队现象。
莎拉对此进行了详细阐述，她提到了数字时代如何影响顾客的行为。"过去，我们有更多的耐心做白日梦，坐在咖啡馆里与人聊天。现在，人们一闲下来，就会拿起手机。"这种转变意味着，企业需要找到新的方法，在顾客等待期间吸引他们，以减轻挫败感和不耐烦情绪。
我们都从改善客户体验的工作中深刻认识到，排队会引起强烈的心理反应。顾客对等待的看法会影响他们的整体体验。研究表明，如果在顾客旅程的开始阶段出现负面体验，企业必须付出更多努力才能恢复满意度。莎拉指出："作为人类，我们有一种固有的负面偏见--我们倾向于关注一件坏事，而不是所有积极的事情"。
莎拉解释说："如果你一开始就让人们感到沮丧，那么你就必须付出更多的努力才能让他们恢复积极的心态。"一项研究表明，需要 10 次积极的互动才能抵消一次消极的接触。这就是为什么当有太多人尝试使用一个崩溃的网站时，人们不会被困在点击刷新-刷新-刷新的过程中，这一点非常重要，而这正是 Queue-Fair 可以避免的痛点。
莎拉分享了一件趣事："我最近参与了北爱尔兰一家新博物馆的启动项目。当他们向我展示他们的计划时，我问：'如果下雨，学校团体将在哪里等候？ 他们完全没有考虑过这个问题！我指出，30 个脾气暴躁的孩子和一个恼火的老师并不是参观的理想开端。提供哪怕是最基本的遮蔽物也能让一切变得不同"。
她补充说："一个管理良好的排队队伍为接下来的体验奠定了基调。当参观者感到被考虑和照顾时，他们进入场馆的心情就会好很多。
我们完全同意。
莎拉认为，在顾客等待的初期对他们表示认可是至关重要的。"无论是调酒师简单的眼神交流和点头，还是虚拟排队中的实时更新，认可都能让顾客放心，他们在队伍中占有一席之地，他们的等待是公平的，也是有价值的"。
她回忆起早年在伦敦南部管理一家酒吧时的情景："我们有一个神秘顾客计划，对员工在顾客到达后 30 秒钟内表示感谢的情况进行打分。起初我并不理解这一点为何如此重要，但我很快就了解到，当人们立即得到认可时，他们会感到更加放松和投入。
她继续说："即使在繁忙的环境中，快速致谢也能极大地影响顾客对等待的感受。
集成了 Queue-Fair 等排队管理解决方案的企业可以通过提供实时更新、预计等待时间甚至互动元素来提高客户满意度，让客户参与其中，立即提供重要的确认信息，而不是等到网站或应用程序崩溃。
尽管用心良苦，但企业经常会犯一些关键性错误，对客户的看法产生负面影响。莎拉重点介绍了一些最常见的错误，包括
许多企业未能对员工进行充分的培训，导致他们认为自己的角色仅仅是职能性的，而不是以客户为中心。Sarah 解释说："适当的培训可以帮助员工了解他们在整个排队过程中与顾客互动的重要性。
她补充说："有些员工认为，如果他们不与顾客进行眼神交流，就不会遇到不耐烦的顾客。但实际上，这与直觉相反。适当的培训可以帮助员工更有信心和能力处理与顾客的互动，从而改善整体排队体验。
清晰的标识和沟通对于顺利的排队体验至关重要。莎拉分享了伦敦 ExCeL 展览馆餐饮店的一个例子："缺乏清晰的标识导致了混乱和沮丧。确保能见度和清晰的沟通可以避免此类问题。"她详细解释道，"我和同事走到我们以为是咖啡柜台的地方。我们在那里站了 10-15 分钟，想知道为什么没有人给我们提供服务。当时有两个咖啡师正在煮咖啡，但他们都没有认出我们，也没有告诉我们走错了地方。
莎拉用一则零售业的轶事进一步强调了沟通的重要性："我最近在摄政街，被要求在一家商店外等候，却没有得到任何解释。我不明白为什么店内会有人数限制，这种缺乏沟通的情况让我很沮丧。当我终于进入店内时，我意识到这个品牌试图通过减少人数来营造一种更轻松的购物体验，这一点我可以支持，但如果他们事先告诉我，我就不会再等了。"这个例子强调了简单的沟通如何能够显著改善客户体验。
企业应将排队视为客户体验不可分割的一部分。这种体验早在顾客到达队列前端之前就开始了。对于格拉斯顿伯里这样的活动来说，体验始于期待和注册过程，并贯穿整个活动。
向顾客提供预计等待时间有助于管理他们的期望值，减少焦虑。莎拉指出："了解自己在医生诊室排队中的位置，或使用像 WeQ4U 这样的应用程序，在轮到自己时重新连接自己，可以让等待体验变得更加轻松。
莎拉分享了她对如何在排队过程中有效利用技术的看法："多管齐下的方法效果最好--有些顾客喜欢数字化解决方案，而有些顾客则喜欢人与人之间的互动。例如，WeQ4U 这样的应用程序可以提供实时更新，允许顾客离开排队队伍，稍后再回来，从而帮助减少焦虑。
不同行业都制定了有效处理排队问题的独特策略。一些适用于各行各业的最佳做法包括：
通过清晰的沟通和对顾客期望的管理，可以改善零售体验。莎拉分享了一个例子："当我在摄政街的那家店门口等待时，更好的沟通可以改善我的体验。她还谈到了客户服务在零售业中的重要性， "门上的人是保安，但 他们 需要的只是一个具有出色客户服务技能的人，向我解释为什么他们有容量限制"。这种简单的沟通可以减轻挫折感，改善整体体验。
莎拉回忆起在一家高端商店的一次积极体验："我在一家奢侈品专卖店外等候，店员出来提供瓶装水，并与顾客聊天。这让我觉得等待更像是体验的一部分，而不是一种不便。"这个例子说明了小小的举动如何对顾客满意度产生巨大影响。
Matt 有话要说："我们从 Queue-Fair 电子商务客户的经验中了解到，积极的排队体验至关重要。显示排队页面不仅证明卖家考虑到了访客的体验，还能传递出一个强烈的信息，即产品是受欢迎和抢手的。"这就是为什么 Queue-Fair 的零售客户告诉我们，与没有看到排队页面的人相比，在购买前看到排队页面的人最终会在购物篮中多放 20% 的商品。
沟通是酒吧和餐馆的关键。在网站上明确告知等待时间和政策，可以树立正确的期望。萨拉强调说："如果你明确说明'我们不接受预订，高峰期可能需要等待 30 分钟'等政策，顾客就会带着正确的期望来到这里。"在顾客等待时与他们互动，可以将排队体验转变为积极的体验。她补充说："有时，低技术含量的解决方案也会非常有效。我记得小时候去迪斯尼乐园时，那里有一个简单的标志，上面写着'别担心，你就快到了！'，这有助于管理顾客的期望值。这些小动作真的很有效果"。
莎拉还分享了最近在一家酒吧的经历，在那里，有效的沟通带来了不同。"我去了伦敦一家繁忙的酒吧，那里的员工会与新顾客进行眼神交流、微笑并竖起大拇指表示感谢。这立刻让我感觉更自在了，因为我知道我已经被注意到了，而且很快就会轮到我。"这个例子突出说明了简单、低技术含量的解决方案是如何显著提升客户体验的。
对于体育场馆活动而言，整个一天往往都要围绕活动进行规划。正如莎拉所说："只要让顾客放心他们会准时入场，就能有效管理排队体验。她分享了一则轶事："我最近去布莱顿中心看一场演出，外面冷得要命。我们都站在那里，在排队的人群中拍照，因为没有其他事情可做。增加拍照机会或主题分心等元素本可以大大改善等待体验。
莎拉提到了一些场所是如何成功提升排队体验的："看看默林娱乐公司（Merlin Entertainments）旗下的景点。他们通过增加拍照机会或主题分心等方式来改善排队体验。或者游乐设施的定时进入/快速通道，以减少排队等候的时间。正是这些细微之处带来了巨大的不同。"这种方法可以将平淡的等待变成整个活动体验中令人愉悦的一部分。
这就是为什么在 Queue-Fair，我们让客户完全控制其队列页面的 HTML - 这意味着任何可以在网页上显示的内容都可以放在队列页面上。例如，竞技场和体育组织经常将艺术家或球队的视频放在队列页面上，让访问者乐在其中。
莎拉提出了几种企业可以将排队转化为机遇、吸引客户并提升客户体验的方法：
竞赛、抽奖、互动体验和预览可以让顾客在等待时保持娱乐和参与。莎拉分享说："让顾客在等待过程中参与进来，可以创造积极的体验，提升品牌认知度 。你可以买一张票，然后看看还有谁参加，这让单枪匹马的人更容易建立联系。"这种参与可以让等待成为整体体验中令人愉悦的一部分。
莎拉还提到一些企业如何利用排队来展示自己的品牌。"苹果公司就是一个很好的例子--他们建立了一种文化，人们喜欢在店外排队等候新产品发布。这表明，将排队体验转化为积极的品牌活动可以提高客户忠诚度--在 Queue-Fair，我们确保所有客户的排队页面都是他们的品牌，即使是免费层账户也是如此。
通过应用程序提供虚拟排队解决方案和实时更新，有助于减少不确定性，给顾客一种控制感。Sarah 解释说："提供准确的等待时间，并允许顾客离开排队队伍，稍后再回来，可以改善整体体验。"她补充说："多管齐下的方法效果最好--有些顾客喜欢数字解决方案，而有些顾客则喜欢人与人之间的互动。"
莎拉强调了清晰一致的沟通的重要性，无论是通过数字平台还是现场互动。这与我们的经验不谋而合--Queue-Fair 提供了排队人数计数器、预计等待时间和进度条，让人们充分了解自己的等待时间，这是确保游客获得良好体验的关键因素。我们还能让客户轻松地向排队者发送实时信息，让他们了解最新情况。知识是游客满意度的关键。
了解顾客情绪对排队心理的影响至关重要。企业需要倾听员工和顾客的心声，了解他们的体验并解决痛点。
绘制从登陆网站到抵达会场的整个客户旅程图，有助于确定压力点，使体验更加顺畅。萨拉强调说："行为科学可以帮助重塑等待，改善顾客的感知"。
莎拉还提到了她在布雷达大学的经历，这是她协助主办的 2024 年 IAAPA 之旅的一部分，他们在那里探索了情绪如何影响体验。"布雷达大学非常吸引人，他们在很多方面都使用了技术。我观察到的一个小组正在测量人们在整个体验过程中的心率，从到达主题公园、排队等候到乘坐游乐设施时的兴奋程度。他们正在研究与实体游乐设施、工作人员或数字体验的互动如何影响情绪反应。"这项研究强调了在整个旅程中了解和管理客户情绪的重要性。
莎拉总结说："排队是顾客旅程中不可避免的一部分，但这并不一定是一种负面体验。将排队作为整体品牌体验的延伸，可以带来完全不同的体验。
通过了解等待背后的心理并利用 Queue-Fair 等技术，企业可以将等待时间转化为吸引和取悦顾客的机会。通过清晰的沟通和周到的设计，企业可以确保顾客留下积极的印象，甚至期待下次光临。
17/03/2025
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