O impacto psicológico das filas
Ambos sabemos, com base em nosso trabalho de aprimoramento da experiência do cliente, que as filas podem provocar fortes reações psicológicas. A maneira como os clientes percebem uma espera pode influenciar sua experiência geral. Estudos mostram que, se uma experiência negativa ocorre no início da jornada do cliente, as empresas precisam se esforçar muito mais para recuperar a satisfação. Sarah observa: "Temos um viés negativo inerente como seres humanos - tendemos a nos concentrar em uma coisa ruim em vez de todas as coisas positivas."
Sarah explica: "Se você frustrar as pessoas no início, terá que se esforçar muito mais para que elas voltem a ter um estado de espírito positivo." Um estudo sugere que são necessárias 10 interações positivas para neutralizar um encontro negativo. É por isso que é tão importante que as pessoas não fiquem presas ao clicar em Refresh-Refresh-Refresh em um site com problemas quando muitas pessoas tentam usá-lo - esse é o ponto problemático que o Queue-Fair evita.
Sarah conta uma anedota: "Recentemente, trabalhei em um projeto de lançamento de um novo museu na Irlanda do Norte. Quando eles me mostraram seus planos, perguntei: "Onde os grupos escolares vão esperar se estiver chovendo?" Eles não tinham pensado nisso! Eu disse que 30 crianças mal-humoradas e um professor irritado não seriam o início ideal para a visita. Oferecer até mesmo um abrigo básico pode fazer toda a diferença."
Ela acrescenta: "Uma fila bem gerenciada dá o tom para o resto da experiência. Quando os visitantes se sentem considerados e cuidados, eles entram no local com um humor muito melhor."
Não poderíamos estar mais de acordo.
O reconhecimento é fundamental
De acordo com Sarah, reconhecer os clientes no início de sua experiência de espera é crucial : "Seja um simples contato visual e um aceno de cabeça de um garçom ou uma atualização em tempo real em uma fila virtual, o reconhecimento garante aos clientes que eles têm um lugar na fila e que sua espera é justa e valorizada."
Ela relembrou seus primeiros dias como gerente de um bar no sul de Londres: "Tínhamos um programa de cliente misterioso que avaliava a equipe quanto ao reconhecimento dos clientes em até 30 segundos após a chegada. No início, eu não entendia por que isso era tão importante, mas logo aprendi que as pessoas se sentiam mais relaxadas e engajadas quando eram reconhecidas imediatamente."
Ela continua: "Mesmo em ambientes movimentados, um rápido reconhecimento pode ter um impacto significativo na forma como os clientes percebem a espera."
As empresas que integram soluções de gerenciamento de filas, como o Queue-Fair, podem aumentar a satisfação do cliente fornecendo atualizações em tempo real, tempos de espera estimados e até mesmo elementos interativos para manter os clientes envolvidos, fornecendo aquela confirmação vital imediatamente, em vez de um site ou aplicativo com falhas.
Erros comuns que as empresas cometem ao gerenciar filas
Apesar das melhores intenções, as empresas geralmente cometem erros críticos que afetam negativamente a percepção do cliente. Sarah destaca alguns dos erros mais comuns, incluindo:
Treinamento e equipe inadequados
Muitas empresas não treinam seus funcionários adequadamente, levando-os a ver suas funções como meramente funcionais e não como centradas no cliente. Sarah explicou: "O treinamento adequado pode ajudar a equipe a entender a importância de suas interações com os clientes durante todo o processo de fila." Isso pode transformar uma interação rotineira em uma experiência positiva para o cliente.
Ela acrescentou: "Alguns funcionários acham que, se não fizerem contato visual, não terão de lidar com clientes impacientes. Mas, na verdade, isso é contraintuitivo. Ignorar os clientes só piora as coisas." Um treinamento adequado pode ajudar a equipe a se sentir mais confiante e equipada para lidar com as interações com os clientes, melhorando a experiência geral na fila.
Problemas de visibilidade e comunicação
A sinalização e a comunicação claras são essenciais para uma experiência de fila tranquila. Sarah compartilhou um exemplo dos pontos de venda de bufê no ExCeL London: "A falta de sinalização clara gerou confusão e frustração. Garantir a visibilidade e a comunicação clara pode evitar esses problemas." Ela explicou: "Meu colega e eu fomos até o que pensávamos ser o balcão do café. Mal sabíamos que havia uma placa acima de nós que dizia 'Collection'. Ficamos ali de 10 a 15 minutos nos perguntando por que não estávamos sendo atendidos. Havia dois baristas fazendo café, mas nenhum deles nos reconheceu ou nos disse que estávamos no lugar errado." Isso destaca a necessidade de as empresas priorizarem uma comunicação clara e eficaz.
Sarah enfatizou ainda mais a importância da comunicação com uma anedota sobre uma experiência no varejo: "Eu estava na Regent Street recentemente e me pediram para esperar do lado de fora de uma loja sem nenhuma explicação. Eu não entendia por que havia um limite de pessoas dentro da loja, e essa falta de comunicação foi frustrante. Quando finalmente entrei, percebi que essa marca em particular estava tentando criar uma experiência de compra mais descontraída reduzindo o número de pessoas, algo que posso apoiar - mas se tivessem me dito isso logo de início, eu não teria problema em esperar." Esse exemplo ressalta como uma simples comunicação pode melhorar significativamente a experiência do cliente.
Aprimoramento da experiência do cliente
As empresas devem considerar a fila como parte integrante da experiência do cliente. A experiência começa muito antes de o cliente chegar à frente da fila. Em eventos como o Glastonbury, a experiência começa com a antecipação e o processo de registro, estendendo-se por todo o evento.
Tempos de espera estimados e atualizações regulares
Fornecer aos clientes tempos de espera estimados pode ajudar a gerenciar suas expectativas e reduzir a ansiedade. Sarah observou: "Saber seu lugar na fila de um consultório médico ou ter um aplicativo como o WeQ4U que os reconecta quando chega sua vez pode tornar a experiência de espera mais tolerável." Manter os clientes informados é fundamental para uma experiência positiva na fila.
Sarah compartilhou suas ideias sobre como a tecnologia pode ser usada de forma eficaz nas filas: "Uma abordagem multifacetada funciona melhor - alguns clientes preferem soluções digitais, enquanto outros preferem a interação humana. Por exemplo, aplicativos como o WeQ4U podem ajudar a reduzir a ansiedade, fornecendo atualizações em tempo real e permitindo que os clientes saiam da fila e voltem mais tarde. A importância das habilidades humanas apoiadas pela tecnologia nunca foi tão grande".
Práticas recomendadas intersetoriais para enfileiramento
Diferentes setores desenvolveram estratégias exclusivas para lidar com as filas de forma eficaz. Algumas das melhores práticas que podem ser aplicadas em todos os setores incluem:
Varejo
As experiências no varejo podem ser aprimoradas por meio de uma comunicação clara e do gerenciamento das expectativas dos clientes. Sarah compartilhou um exemplo: "Quando esperei do lado de fora daquela loja na Regent Street, uma comunicação melhor poderia ter melhorado minha experiência. Ela também discutiu a importância do atendimento ao cliente no varejo: "A pessoa na porta era segurança, mas tudo o que precisava era de alguém com ótimas habilidades de atendimento ao cliente para explicar por que eles tinham um limite de capacidade." Esse simples ato de comunicação pode aliviar a frustração e melhorar a experiência geral.
Sarah relembrou uma experiência positiva em uma loja de luxo : "Eu estava esperando do lado de fora de uma butique de luxo e a equipe saiu para oferecer água engarrafada e conversar com os clientes. Isso fez com que a espera parecesse mais parte da experiência do que um inconveniente." Esse exemplo mostra como pequenos gestos podem causar um grande impacto na satisfação do cliente.
Matt tem algo a acrescentar: "Sabemos, pela experiência de nossos clientes de comércio eletrônico do Queue-Fair, que uma experiência positiva na fila é vital. Mostrar uma Página de Fila não apenas reconhece que o vendedor pensou na experiência do visitante, mas também pode enviar uma forte mensagem de que o produto é popular e procurado." É por isso que os clientes de varejo da Queue-Fair nos dizem que as pessoas que viram uma Página de Fila antes de comprar acabam adicionando 20% a mais em suas cestas de compras, em comparação com as pessoas que não viram nenhuma Página de Fila.
Bares e restaurantes
A comunicação é fundamental em bares e restaurantes. Informações claras sobre tempos de espera e políticas nos sites podem definir as expectativas corretas. Sarah enfatiza: "Se você for claro quanto às políticas, como, por exemplo, 'Não aceitamos reservas e, nos horários de pico, talvez você precise esperar até 30 minutos', os clientes chegarão com as expectativas corretas." Envolver-se com os clientes enquanto eles esperam pode transformar a experiência da fila em uma experiência positiva. Ela acrescentou: "Às vezes, soluções de baixa tecnologia podem ser realmente eficazes. Lembro-me de ir à Disney World quando criança, onde simples placas dizendo: "Não se preocupe, você está quase lá!" ajudavam a gerenciar as expectativas. Esses pequenos gestos realmente fizeram a diferença."
Sarah também compartilhou uma experiência recente em um bar em que a comunicação eficaz fez a diferença: "Fui a um bar movimentado em Londres em que os funcionários faziam contato visual, sorriam e acenavam com o polegar para cima para reconhecer os novos clientes. Isso me fez sentir imediatamente mais à vontade, sabendo que eu tinha sido notada e que minha vez chegaria logo." Esse exemplo destaca como soluções simples e de baixa tecnologia podem melhorar significativamente a experiência do cliente.
Esportes e arenas
Para eventos em estádios, o dia inteiro geralmente é planejado em torno do evento. Como Sarah observou: "Desde que os clientes se sintam seguros de que entrarão a tempo, a experiência da fila pode ser gerenciada com eficiência." A comunicação e o planejamento são cruciais nesse contexto. Ela compartilhou uma anedota: "Recentemente, fui a um show no Brighton Centre e estava muito frio lá fora. Estávamos todos parados, tirando fotos de nós mesmos na fila porque não havia mais nada para fazer. Foi uma oportunidade perdida." Acrescentar elementos como oportunidades para tirar fotos ou distrações temáticas poderia ter melhorado muito a experiência de espera.
Sarah mencionou como alguns locais aprimoraram com sucesso a experiência na fila: "Veja atrações como as de propriedade da Merlin Entertainments. Eles conseguiram aprimorar a experiência acrescentando coisas como oportunidades de fotos ou distrações temáticas. Ou acesso cronometrado/via rápida para os brinquedos, para reduzir a necessidade de esperar. São esses pequenos toques que podem fazer uma grande diferença." Essa abordagem pode transformar uma espera banal em uma parte agradável da experiência geral do evento.
É por isso que, no Queue-Fair, oferecemos aos nossos clientes controle total do HTML de suas páginas de fila, o que significa que qualquer coisa que possa ser exibida em uma página da Web pode ser colocada em uma página de fila. Arenas e organizações esportivas frequentemente colocam vídeos de artistas ou equipes em suas Queue Pages para manter os visitantes entretidos, por exemplo.
Transformando a espera em uma oportunidade
Sarah sugere várias maneiras pelas quais as empresas podem transformar as filas em oportunidades, envolvendo os clientes e aprimorando sua experiência:
Agregando valor durante a espera
Concursos, sorteios de prêmios, experiências interativas e prévias podem manter os clientes entretidos e envolvidos enquanto esperam. Sarah compartilhou: "Envolver os clientes durante a espera pode criar uma experiência positiva e melhorar a percepção da marca." Ela lembrou: "A Dice costumava fazer algo muito legal para shows. Você podia comprar um ingresso e ver quem mais estava participando, o que facilitava o contato entre as pessoas que iam sozinhas." Esse tipo de envolvimento pode tornar a espera uma parte agradável da experiência geral.
Sarah também mencionou como algumas empresas usam as filas para mostrar sua marca: "A Apple é um ótimo exemplo - eles criaram uma cultura em que as pessoas adoram ficar na fila do lado de fora de suas lojas para novos lançamentos. Isso mostra como transformar a experiência da fila em um evento positivo, com a marca, pode aumentar a fidelidade do cliente - e aqui no Queue-Fair garantimos que todas as Queue Pages de nossos clientes tenham a marca deles, mesmo em contas Free Tier.
Aproveitamento da tecnologia
Soluções de filas virtuais e atualizações em tempo real por meio de aplicativos podem ajudar a reduzir a incerteza e dar aos clientes uma sensação de controle. Sarah explicou: "Fornecer tempos de espera precisos e permitir que os clientes saiam da fila e voltem mais tarde pode melhorar a experiência geral." Ela acrescentou: "Uma abordagem multifacetada funciona melhor - alguns clientes preferem soluções digitais, enquanto outros preferem a interação humana."
Sarah enfatizou a importância de uma comunicação clara e consistente, seja por meio de plataformas digitais ou interações pessoais. Isso está de acordo com a nossa experiência: o Queue-Fair fornece um contador de pessoas à frente, uma estimativa de espera e uma barra de progresso, para que as pessoas se sintam totalmente informadas sobre sua espera, o que é um fator essencial para garantir uma experiência positiva para o visitante. Também facilitamos para nossos clientes o envio de mensagens ao vivo para as pessoas na fila, para mantê-las atualizadas. O conhecimento é fundamental para a satisfação do visitante.
Ciência comportamental e humor do cliente
É fundamental entender o impacto do humor do cliente na psicologia das filas. As empresas precisam ouvir tanto os funcionários quanto os clientes para entender suas experiências e abordar os pontos problemáticos.
Mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento de toda a jornada do cliente, desde o acesso a um site até a chegada ao local, pode ajudar a identificar pontos de estresse e suavizar a experiência. Sarah enfatiza: "A ciência comportamental pode ajudar a reformular a espera e melhorar as percepções do cliente".
Sarah também mencionou sua experiência na Universidade de Breda, como parte da viagem da IAAPA 2024 que ela ajudou a organizar, na qual eles exploraram como o humor influencia as experiências. "A Universidade de Breda é fascinante - eles estão usando a tecnologia de muitas maneiras. Um grupo que observei estava medindo os batimentos cardíacos das pessoas durante toda a experiência, desde a chegada aos parques temáticos, a espera nas filas, até a emoção de entrar em uma atração. Eles estavam estudando como as interações - seja com as atrações físicas, com a equipe ou com as experiências digitais - afetavam as respostas emocionais." Essa pesquisa ressalta a importância de compreender e gerenciar as emoções dos clientes durante toda a jornada.
Conclusão
Sarah conclui: "A fila é uma parte inevitável da jornada do cliente, mas não precisa ser uma experiência negativa. Tratar as filas como uma extensão da experiência geral da marca pode fazer toda a diferença."
Ao compreender a psicologia por trás da espera e aproveitar tecnologias como o Queue-Fair, as empresas podem transformar os tempos de espera em uma oportunidade de envolver e encantar seus clientes. Com uma comunicação clara e um design cuidadoso, as empresas podem garantir que os clientes saiam com uma impressão positiva - e talvez até ansiosos pela próxima visita.
