Regularmente analisamos o problema do lado do fornecedor em termos de fluxo de clientes - afinal, eles são os que têm mais a perder. Hoje, porém, para colocar a bota no outro pé, vamos explorar como é para o visitante do site na esperança de conseguir ingressos de alta demanda para os eventos mais populares do mercado. A satisfação do cliente realmente importa!
Quais eventos e experiências são propensos a surtos no volume de tráfego?
Depois de um ano de grandes eventos sendo tirados da mesa, onde grandes grupos uma vez se reuniram para se divertir em uma emocionante experiência compartilhada, finalmente, está chegando o momento de voltar à vida como a conhecíamos.
Ao contrário das lojas de varejo que continuaram a poder vender seus produtos, os ingressos e passeios, se ainda não o fizeram, logo estarão novamente disponíveis, pois os torcedores poderão voltar aos estádios e arenas. Mais eventos acrescentarão ao total a cada dia, e com eles, o problema que todos os torcedores enfrentaram, e é assim que eles poderão colocar as mãos nos ingressos pelos quais estão mais desesperados.
A ansiedade vem não só de se eles tiverem a sorte de conseguir os bilhetes que desejam, mas também da experiência de adquiri-los através de agências on-line e sistemas de venda de bilhetes.
Os mais populares, e aqueles que causam os mais altos níveis de frustração e ansiedade, são tipicamente shows e eventos musicais ao vivo - estes são a maior prioridade para gerenciar filas de espera. Entretanto, a ansiedade da compra de ingressos on-line não está limitada apenas a uma experiência, e há espaço para melhorar a experiência do cliente:
- Passeios e excursões
- Festivais de música
- Espetáculos teatrais, peças e musicais
- Parques temáticos
- programas de TV, cerimônias de premiação e eventos ao vivo
- Eventos esportivos, jogos e partidas
Percorra agora mesmo os sites de venda de ingressos estabelecidos, e você verá que a maioria dos atos e eventos permanecem adiados ou cancelados. É apenas mais uma frustração para o show, concerto e festividades - mas não por muito mais tempo, esperamos.
O 'crash ' e o ' burn' para sites de venda de bilhetes e seus visitantes
Voltemos às frustrações dos fãs que pousam os ingressos que eles realmente querem.
As agências estabelecidas podem já ter suas filas de bilhetagem on-line em ordem, mas que solução fazem para oferecer um serviço simples e quase sem estresse como seus usuários gostariam em suas filas de bilhetagem? Há meios de tornar a viagem mais confortável; nós os examinaremos depois de vermos por que tais estresses aparecem em primeiro lugar.
Como o ventilador se sente ao abordar tal questão?
Estressado. Ansioso. Nervoso. Excitado.
Todas elas são emoções entregues usando os mesmos produtos químicos, mas a forma como as interpretamos se resume a como nos sentimos e o que pensamos sobre o processo e a solução. Se o processo de aquisição de bilhetes fosse garantido e sem problemas, então a excitação seria tudo o que teríamos que enfrentar. Infelizmente, com a demanda quase sempre sendo maior do que a oferta, muitos fãs ficarão desapontados e sabem disso. Essa antecipação é o que proporciona o estresse da compra dos ingressos e a ansiedade de se eles terão a sorte de adquiri-los.
Pior ainda, muitos se sentirão desapontados mesmo que ganhem seus ingressos. E isso se deve à solução da experiência de compra.
Por quê?
Quando mais ventiladores fazem logon do que os servidores de um serviço podem gerenciar confortavelmente, cada um acima do limite estabelecido é colocado em uma fila antes de ser permitido o acesso à página ou website da etapa final. Somente quando chegarem à frente da fila poderão solicitar sua atribuição de ingressos atribuídos e realizar a transação de compra.
A solução: sistemas de fila virtual que gerenciam o transbordo de tráfego e a experiência do usuário
Filtrando cargas pesadas de tráfego ao mover o excesso de usuários para uma sala de espera virtual, eles se tornam parte de uma fila on-line e, com a pressão sobre os servidores removidos, continuam a trabalhar normalmente com a velocidade ideal.
Os ventiladores são adicionados à fila em ordem ou chegada, entregando um sistema de "fair first come first served", acrescentando alguma sensação de alívio ao comprador. Acreditar que o sistema é justo para todos na fila também beneficia a sensação de uma viagem de espera mais curta para seus usuários, uma viagem mais agradável para o cliente - especialmente quando o sistema de gerenciamento de filas mostra o número de pessoas à frente de cada visitante em tempo real.
Mas será que isso apazigua o estresse total e a ansiedade do torcedor que procura comprar ingressos? Bem, depende de como a fila é gerenciada.
A tecnologia das nuvens não pode expandir sua plataforma quando as filas de espera atingem seus servidores?
Uma das perguntas que nos fazem com freqüência é: se a tecnologia das nuvens é inteligente o suficiente para ler o volume de tráfego e expandir com ela, por que devemos nos preocupar com um sistema de fila online?
Infelizmente, por enquanto, a escalada baseada nas nuvens não é um processo imediato. Leva alguns minutos para que a capacidade adicional do servidor seja ativada e preparada a fim de ser eficaz. Durante esse tempo, é altamente provável que seu aumento de tráfego tenha causado seus danos e desligado seu site, deixando-o incapaz de obter sucesso.
É uma ótima opção para gerenciar uma maior taxa de tráfego e vendas, mas ainda assim sugerimos que um sistema de fila de bilhetagem esteja instalado para protegê-lo de desastres durante aqueles poucos minutos de vulnerabilidade.
Como o ventilador se sente diante de um sistema de fila de ingressos para shows e eventos?
Como fica nossa lista existente de sentimentos e emoções quando nossos fãs enfrentam uma fila virtual em vez de acesso direto à sua compra?
- Ansiosos por não chegarem à frente da fila online enquanto os ingressos ainda estiverem disponíveis.
- Frustrados por não saberem sua posição ou quando poderão ser chamados para concluir a transação.
- Preocupados por terem sido esquecidos ou perdidos no sistema.
- Pressionado para tentar outro meio de aquisição.
Há muito menos excitação e muito mais ansiedade. Então, como os vendedores podem fazer para proporcionar uma melhor experiência ao cliente quando eles chegam?
Dicas para tornar a experiência de fila mais fácil para os amantes de shows e festivaleiros
Veja aqui como tirar o melhor proveito da situação e ajudar os compradores através do processo de gerenciamento de filas de bilhetagem com a melhor experiência possível.
Tudo se resume à justiça e à comunicação.
- Seja claro sobre os benefícios que cada ventilador pode esperar durante todo o processo.
- Deixe-os ver o movimento contínuo de sua posição na fila online.
- Atualizar o tempo de espera até que cheguem à fase de pagamento/encomenda.
- Ajude-os a se sentirem parte da jornada.
A principal capacidade de absorção aqui é feedback contínuo. Conhecimento é poder, como eles dizem.
Ao manter seus visitantes e compradores informados, muito da ansiedade sobre as filas de espera de ingressos é aliviada. No entanto, a preocupação de que eles pousarão ou não os bilhetes que desejam ainda está fluindo através de suas veias.
Como você lida com isso? Para responder a isso, aqui está uma lista de elementos comuns que desempenham seu papel naquelas preocupações sobre o status do bilhete. Uma vez que você os entenda, você pode introduzir maneiras de neutralizá-los, trazendo paz e harmonia aos seus visitantes (bem, pelo menos um pouco), conquistando amor e respeito por sua marca. E por que isso é tão importante? Repetir as vendas, a experiência do cliente e a lealdade, e devolver a receita; é por isso.
- O tempo ocupado (espera ativa) é mais curto do que o tempo não ocupado (espera passiva).
- A ansiedade faz com que os tempos de espera se tornem mais longos.
- Um período de espera desconhecido parece mais longo do que uma duração estimada e esperada.
- Os processos de espera inexplicáveis parecem mais longos e são mais indutores de estresse do que as razões explicadas e aceitas.
- Filas de bilheteria injustas aumentam a raiva e a frustração. Sistemas justos de filas de espera que atribuem ingressos de forma justa resultam em filas mais pacíficas com maior eficiência.
Criando uma distração para instigar um período de espera ativo
Ao tocarmos no assunto, os tempos de espera são mais curtos quando estamos ocupados. Portanto, mantenha seus visitantes ocupados, onde quer que você possa.
Tempo de espera ativo versus tempo de espera passivo é uma das principais maneiras de evitar o estresse de seus visitantes, portanto, aqui estão algumas maneiras de mantê-los distraídos.
1. Você pode mantê-los ocupados com questionários e pesquisas?
Não tem que haver um motivo real para reunir informações, mas digamos que seu visitante está comprando ingressos para um pequeno espetáculo Mix ou uma peça de teatro no West End. Enquanto eles estão empurrando seu caminho através da fila online e o tempo total de espera está diminuindo, eles vão notar se estiverem clicando em 'Are you Little Mix's number one fan?' ou 'How much do you know about the West End theatre trail?
Você poderia usar uma pesquisa integrada para coletar dados úteis. Quais são as coisas que você gostaria de determinar sobre sua experiência de cliente e como eles fazem compras, o que gostariam de ver em seu site ou filas de espera, e até mesmo descobrir o que tornaria suas experiências de espera e compras melhores para cada pessoa? Pode levar apenas alguns minutos para anotar suas respostas, mas isso pode ser suficiente para levá-los para a frente de filas virtuais mais curtas e para a caixa, apaziguando completamente suas ansiedades.
2. Você poderia promover outros eventos, concertos e experiências?
É também uma grande oportunidade para melhorar seu serviço ou oferecer outros benefícios. Embora você tenha toda a atenção deles em tempo real, por que não mostrar-lhes todos os outros eventos e atividades que você tem a oferecer? As vendas extras estão à venda, então você não deve tentar - especialmente porque a distração para seus clientes é comprá-los um pouco de alívio de stress ao mesmo tempo.
3. Você pode antecipar as etapas do processo de compra?
Uma das outras coisas que os compradores de ingressos querem de seu processo de compra ou filas de espera é sentir que não estão perdendo seu tempo - eles querem sentir que já começaram. Nesse caso, há detalhes que você pode levar com antecedência, movendo partes do processo das seções finais para enquanto eles esperam?
Criar uma conta, adicionar seu endereço e detalhes bancários ajudará os usuários a sentirem que já começaram o processo de compra quando, na verdade, ainda estão sentados na sala de espera virtual. Considere como isso é diferente para eles e como isso pode mudar as emoções de sua experiência de compra, além de aumentar a eficiência
Não se trata apenas de administrar o tráfego e as vendas; trata-se de administrar a experiência para seus compradores
A venda de ingressos on-line é um grande negócio. A utilização de um sistema integrado confiável para suas filas de bilhetes e a execução de todas as dicas e truques de boas práticas tornarão a vida muito melhor tanto para o vendedor quanto para o cliente. Manter os clientes ocupados durante a solução de viagem do cliente, mantendo-os informados, ajudando-os a se sentirem seguros, e que todo o processo de auto-atendimento é uma necessidade justa de comunicação ao longo de sua viagem.
Cuide dessas coisas, e as vendas cuidarão de si mesmas. Agora tudo o que precisamos é que os portões para as arenas e estádios sejam abertos novamente.
