În mod obișnuit, privim problema din perspectiva furnizorului în ceea ce privește fluxul de clienți - la urma urmei, ei sunt cei care au cel mai mult de pierdut. Astăzi, însă, pentru a pune piciorul în prag, vom explora cum se simte vizitatorul site-ului care speră să obțină bilete la mare căutare pentru cele mai populare evenimente de pe piață. Satisfacția clienților chiar contează!
Ce evenimente și experiențe sunt predispuse la creșteri ale volumului de trafic?
După un an de zile în care evenimentele majore au fost scoase de pe masă, în care grupuri mari se adunau cândva pentru a se bucura de o experiență comună antrenantă, în sfârșit, a sosit timpul să ne întoarcem la viața așa cum o știam.
Spre deosebire de magazinele de vânzare cu amănuntul, care au continuat să își poată vinde produsele, biletele și turneele, dacă nu au fost deja disponibile, vor redeveni în curând disponibile pe măsură ce fanilor li se va permite să intre din nou în stadioane și arene. Mai multe evenimente se vor adăuga în fiecare zi la numărul total și, odată cu ele, problema cu care s-au confruntat toți fanii, și anume cum să pună mâna pe biletele pe care le doresc cel mai mult.
Anxietatea nu vine doar din faptul că vor avea norocul de a obține biletele dorite, ci și din experiența de a le procura prin intermediul agențiilor online și al sistemelor de ticketing.
Cele mai populare și cele care provoacă cele mai mari niveluri de frustrare și anxietate sunt, de obicei, concertele și evenimentele de muzică live - acestea sunt cele mai prioritare pentru gestionarea cozilor. Cu toate acestea, anxietatea legată de achiziționarea de bilete online nu se limitează doar la o singură experiență și există loc pentru îmbunătățirea experienței clienților:
- Concerte și turnee
- Festivaluri de muzică
- Spectacole de teatru, piese și musicaluri
- Parcuri tematice
- Emisiuni TV, ceremonii de premiere și evenimente în direct
- Evenimente sportive, jocuri și meciuri
Răsfoiți site-urile de vânzare a biletelor și veți vedea că majoritatea spectacolelor și evenimentelor au fost amânate sau anulate. Este doar o altă frustrare pentru spectatorii iubitori de spectacole, concerte și festivaluri - dar nu pentru mult timp, sperăm noi.
"Prăbușirea " și arderea site-urilor de ticketing și a vizitatorilor lor
Să ne întoarcem la frustrările fanilor de a obține biletele pe care și le doresc cu adevărat.
Este posibil ca agențiile consacrate să aibă deja cozile de bilete online în ordine, dar ce soluție fac pentru a oferi un serviciu simplu și aproape lipsit de stres, așa cum și-ar dori utilizatorii lor la cozile de bilete? Există mijloace pentru a face călătoria mai confortabilă; le vom analiza după ce vom vedea de ce apar astfel de tensiuni în primul rând.
Cum se simte fanul atunci când abordează o astfel de problemă?
Stresat. Anxios. Nervos. Excitat.
Toate sunt emoții transmise cu ajutorul acelorași substanțe chimice, dar modul în care le interpretăm depinde de ceea ce simțim și de ceea ce gândim despre proces și soluție. Dacă procesul de procurare a biletelor ar fi garantat și fără probleme, atunci emoția ar fi tot ceea ce ar trebui să ne confruntăm. Din păcate, având în vedere că cererea este aproape întotdeauna mai mare decât oferta, mulți fani vor fi dezamăgiți, și ei știu acest lucru. Această anticipare este cea care le oferă stresul de a cumpăra bilete și anxietatea de a ști dacă vor fi suficient de norocoși să le procure.
Mai rău, mulți se vor simți dezamăgiți chiar dacă vor câștiga biletele. Iar acest lucru se datorează soluției privind experiența de cumpărare.
De ce?
Atunci când se conectează mai mulți fani decât pot gestiona serverele unui serviciu, fiecare dintre cei care depășesc limita stabilită este plasat într-o coadă de așteptare înainte de a i se permite accesul la pagina sau site-ul web din etapa finală. Numai atunci când ajung în fața cozii pot solicita biletele alocate și pot efectua tranzacția de cumpărare.
Soluția: sisteme virtuale de coadă de așteptare care gestionează surplusul de trafic și experiența utilizatorului
Filtrând sarcinile de trafic intens prin mutarea utilizatorilor în exces într-o sală de așteptare virtuală, aceștia devin parte a unei cozi de așteptare online și, odată eliminată presiunea asupra serverelor, acestea continuă să funcționeze în mod normal la o viteză optimă.
Fanii sunt adăugați la coadă în ordinea sosirii, oferind un sistem echitabil de tip primul venit, primul servit, ceea ce conferă un sentiment de ușurare cumpărătorului. Crezând că sistemul este echitabil pentru toți cei aflați la coadă beneficiază, de asemenea, de faptul că drumul de așteptare se simte mai scurt pentru utilizatorii săi, o călătorie mai plăcută pentru clienți - mai ales atunci când sistemul de gestionare a cozilor de așteptare arată în timp real numărul de persoane din fața fiecărui vizitator.
Dar oare acest lucru calmează stresul și anxietatea totală a fanului care caută să cumpere bilete? Ei bine, depinde de modul în care este gestionată coada.
Nu poate tehnologia cloud să își extindă platforma atunci când serverele sale sunt afectate de cozi de așteptare?
Una dintre întrebările pe care ni le punem deseori este: dacă tehnologia cloud este suficient de inteligentă pentru a citi volumul de trafic și a se extinde odată cu acesta, de ce ar trebui să ne mai deranjăm cu un sistem de coadă online?
Din păcate, deocamdată, scalarea bazată pe cloud nu este un proces imediat. Este nevoie de câteva minute pentru ca capacitatea suplimentară a serverului să fie activată și pregătită pentru a fi eficientă. În acest timp, este foarte probabil ca sporul de trafic să își fi făcut rău și să vă închidă site-ul, lăsându-vă în imposibilitatea de a mai oferi succes.
Este o opțiune excelentă pentru a gestiona o rată mai mare de trafic și vânzări, dar vă sugerăm totuși să aveți un sistem de coadă de ticketing pentru a vă proteja de dezastru în acele câteva minute de vulnerabilitate.
Cum se simte fanul când se confruntă cu un sistem de coadă pentru bilete la concerte și evenimente?
Cum arată lista noastră existentă de sentimente și emoții atunci când fanii noștri se confruntă cu o coadă virtuală în loc să aibă acces direct la achiziția lor?
- Neliniștiți că nu vor ajunge în fruntea cozii online cât timp mai sunt disponibile bilete.
- Frustrați de faptul că nu își cunosc poziția sau când ar putea fi chemați să finalizeze tranzacția.
- Îngrijorați că au fost uitați sau pierduți în sistem.
- Presați să încerce un alt mijloc de dobândire.
Există mult mai puține emoții acolo și mult mai multă anxietate. Așadar, cum pot vânzătorii să ofere o experiență mai bună clienților atunci când aceștia sosesc?
Sfaturi pentru a ușura experiența de a sta la coadă pentru iubitorii de concerte și festivaluri
Iată cum să profitați de această situație și să ajutați cumpărătorii să treacă prin procesul de gestionare a cozii de așteptare pentru bilete cu cea mai bună experiență posibilă.
Totul se rezumă la corectitudine și comunicare.
- Fiți clar cu privire la beneficiile la care se poate aștepta fiecare fan pe parcursul procesului.
- Permiteți-le să vadă mișcarea continuă a poziției lor în coada de așteptare online.
- Actualizați timpul de așteptare până când aceștia ajung în etapa de plată/comandă.
- Ajutați-i să simtă că fac parte din această călătorie.
Principala capacitate de preluare aici este feedback continuu. Cunoașterea este putere, după cum se spune.
Prin informarea vizitatorilor și a cumpărătorilor dumneavoastră, o mare parte din anxietatea legată de cozile la bilete este eliminată. Cu toate acestea, îngrijorarea cu privire la faptul că vor obține sau nu biletele dorite le curge în continuare prin vene.
Cum te descurci cu asta? Pentru a răspunde la această întrebare, iată o listă de elemente comune care joacă un rol în aceste îngrijorări legate de statutul biletului. Odată ce le înțelegeți, puteți introduce modalități de a le contracara, aducând pace și armonie vizitatorilor dumneavoastră (mă rog, măcar puțin), obținând dragoste și respect pentru brandul dumneavoastră. Și de ce este acest lucru atât de important? Vânzările repetate, experiența și loialitatea clienților și revenirea veniturilor; iată de ce.
- Timpul ocupat (așteptare activă) pare mai scurt decât timpul neocupat (așteptare pasivă).
- Anxietatea face ca timpii de așteptare să pară mai lungi.
- O perioadă de așteptare necunoscută pare mai lungă decât o durată estimată, așteptată.
- Procesele de așteptare neexplicate se simt mai lungi și sunt mai stresante decât motivele explicate și acceptate.
- Cozile de așteptare nedrepte pentru bilete sporesc furia și frustrarea. Sistemele de coadă echitabile, care atribuie bilete în mod corect, au ca rezultat o coadă mai pașnică și mai eficientă.
Crearea unei distrageri a atenției pentru a iniția o perioadă de așteptare activă
Așa cum am menționat, timpul de așteptare pare mai scurt atunci când suntem ocupați. Așadar, mențineți-vă vizitatorii ocupați, ori de câte ori puteți.
Timpul de așteptare activă vs. timpul de așteptare pasivă este una dintre modalitățile cheie de a evita stresul vizitatorilor dumneavoastră, așa că iată câteva modalități prin care îi puteți distrage atenția.
1. Îi puteți ține ocupați cu chestionare și sondaje?
Nu trebuie să existe un motiv real pentru a colecta informații, dar să spunem că vizitatorul dumneavoastră cumpără bilete pentru un spectacol Little Mix sau o piesă de teatru din West End. În timp ce își croiește drum prin coada de așteptare online și timpul total de așteptare scade, își va da seama dacă va da click pe "Ești fanul numărul unu al lui Little Mix?" sau "Cât de multe știi despre traseul teatral din West End?".
Ați putea utiliza un sondaj integrat pentru a colecta date utile. Care sunt lucrurile pe care v-ar plăcea să le determinați cu privire la experiența clienților dvs. și la modul în care aceștia fac cumpărături, ce le-ar plăcea să vadă pe site-ul dvs. sau la cozile de bilete și chiar să aflați ce ar face ca experiența de așteptare și de cumpărare să fie mai bună pentru fiecare persoană? S-ar putea să le ia doar câteva minute pentru a-și nota răspunsurile, dar ar putea fi suficient pentru a-i duce în fața cozilor virtuale mai scurte și la casa de marcat, liniștindu-le complet anxietatea.
2. Ați putea vinde și alte evenimente, concerte și experiențe?
Este, de asemenea, o ocazie excelentă de a vă vinde serviciile sau de a oferi alte beneficii. În timp ce aveți toată atenția lor în timp real, de ce să nu le arătați toate celelalte evenimente și activități pe care le oferiți? Vânzările suplimentare sunt puse la bătaie, așa că ar fi neglijent să nu încercați - mai ales dacă le distrageți atenția clienților dvs. și, în același timp, le oferiți o mică ușurare a stresului.
3. Poți să devansezi etapele procesului de cumpărare?
Unul dintre celelalte lucruri pe care cumpărătorii de bilete le doresc de la procesul de cumpărare sau de la cozile de așteptare este să simtă că nu-și pierd timpul - vor să simtă că au început deja. În acest caz, există detalii pe care le puteți lua în avans, mutând anumite părți ale procesului de la secțiunile finale la cele din timpul în care ei așteaptă?
Crearea unui cont, adăugarea adresei și a detaliilor bancare îi va ajuta pe utilizatori să se simtă ca și cum ar fi început deja procesul de cumpărare, când, de fapt, sunt încă în sala de așteptare virtuală. Luați în considerare cât de diferit se simt ei și cum poate schimba emoțiile experienței lor de cumpărare, precum și creșterea eficienței
Nu este vorba doar despre gestionarea traficului și a vânzărilor; este vorba despre gestionarea experienței cumpărătorilor dvs.
Vânzările de bilete online sunt o afacere mare. Utilizarea unui sistem integrat de încredere pentru cozile de așteptare a biletelor și aplicarea tuturor sfaturilor și trucurilor de bună practică vor face viața mult mai bună atât pentru vânzător, cât și pentru client. Păstrarea clienților ocupați în timpul soluției de călătorie a clientului, menținerea lor informată, ajutându-i să se simtă în siguranță și că întregul proces de autoservire este corect are nevoie de comunicare pe tot parcursul călătoriei lor.
Aveți grijă de aceste lucruri, iar vânzările se vor rezolva de la sine. Acum, tot ce avem nevoie este ca porțile arenelor și stadioanelor să se deschidă din nou.
