Spesso analizziamo il problema dal lato del venditore in termini di flusso di clienti: dopo tutto, sono loro quelli che hanno più da perdere. Oggi, però, per mettere il piede in due scarpe, analizzeremo come si comporta il visitatore del sito che spera di accaparrarsi i biglietti ad alta richiesta per gli eventi più popolari sul mercato. La soddisfazione del cliente è davvero importante!
Quali eventi ed esperienze sono inclini a picchi di volume di traffico?
Dopo un anno in cui i grandi eventi sono stati tolti dal tavolo, dove una volta grandi gruppi si riunivano per godersi un'esaltante esperienza condivisa, finalmente, sta arrivando il momento di tornare alla vita come la conoscevamo.
A differenza dei negozi al dettaglio che hanno continuato a vendere i loro prodotti, i biglietti e le tournée, se non lo sono già, torneranno presto ad essere disponibili man mano che i fan potranno tornare negli stadi e nelle arene. Ogni giorno si aggiungeranno altri eventi e con essi il problema che tutti i fan hanno dovuto affrontare: come procurarsi i biglietti che desiderano di più.
L'ansia non deriva solo dal fatto che saranno abbastanza fortunati da ottenere i biglietti che vogliono, ma anche dall'esperienza di procurarseli attraverso le agenzie online e i sistemi di biglietteria.
I più popolari, e quelli che causano i maggiori livelli di frustrazione e ansia, sono tipicamente i concerti e gli eventi di musica dal vivo, che hanno la massima priorità nella gestione delle code. Tuttavia, l'ansia legata all'acquisto di biglietti online non è limitata a una sola esperienza, e c'è spazio per migliorare l'esperienza del cliente:
- Concerti e tour
- Festival di musica
- Spettacoli teatrali, commedie e musical
- Parchi a tema
- Spettacoli televisivi, cerimonie di premiazione ed eventi dal vivo
- Eventi sportivi, giochi e partite
Scorrendo i siti di vendita di biglietti in questo momento, si scopre che la maggior parte degli spettacoli e degli eventi sono stati rinviati o cancellati. È solo un'altra frustrazione per i frequentatori di concerti e festival che amano l'intrattenimento, ma non per molto tempo ancora, speriamo.
Il 'crash' and burn per i siti web di biglietteria e i loro visitatori
Torniamo alle frustrazioni dei fan che ottengono i biglietti che vogliono veramente.
Le agenzie affermate possono già avere le loro code per l'acquisto di biglietti online in ordine, ma quale soluzione adottano per offrire un servizio diretto e quasi privo di stress come i loro utenti vorrebbero nelle loro code per l'acquisto di biglietti? Esistono dei mezzi per rendere il viaggio più confortevole; li analizzeremo dopo aver spiegato il motivo per cui questo tipo di stress compare in primo luogo.
Come si sente il fan quando si avvicina a una questione del genere?
Stressato. Ansioso. Nervoso. Eccitato.
Sono tutte emozioni che vengono trasmesse con le stesse sostanze chimiche, ma il modo in cui le interpretiamo dipende da come ci sentiamo e da cosa pensiamo del processo e della soluzione. Se il processo di acquisto dei biglietti fosse garantito e senza soluzione di continuità, l'emozione sarebbe l'unica cosa da affrontare. Purtroppo, poiché la domanda è quasi sempre superiore all'offerta, molti fan rimarranno delusi, e lo sanno. L'attesa è ciò che genera lo stress dell'acquisto dei biglietti e l'ansia di sapere se saranno abbastanza fortunati da procurarseli.
Peggio ancora, molti si sentiranno delusi anche se vincono i biglietti. E questo è dovuto alla soluzione dell'esperienza di acquisto.
Perché?
Quando il numero di fan che si collegano è superiore a quello che i server di un servizio possono gestire, ognuno di quelli che superano il limite stabilito viene messo in coda prima di poter accedere al sito o alla pagina della fase finale. Solo quando arrivano in testa alla coda possono richiedere i biglietti assegnati ed effettuare la transazione di acquisto.
La soluzione: sistemi di accodamento virtuale che gestiscono l'overflow del traffico e l'esperienza dell'utente
Filtrare i carichi di traffico pesanti spostando gli utenti in eccesso in una sala d'attesa virtuale: essi diventano parte di una coda online e, con l'eliminazione della pressione sui server, continuano a lavorare normalmente a velocità ottimale.
I fan vengono aggiunti alla coda in ordine di arrivo, garantendo un sistema equo di "primo arrivato, primo servito" e aggiungendo un senso di sollievo all'acquirente. La convinzione che il sistema sia equo per tutti i clienti in coda fa sì che l'attesa sia più breve per gli utenti e che il viaggio sia più piacevole, soprattutto quando il sistema di gestione delle code mostra in tempo reale il numero di persone che precedono ogni visitatore.
Ma questo placa lo stress e l'ansia totale del fan che cerca di comprare i biglietti? Beh, dipende da come viene gestita la coda.
La tecnologia cloud non può espandere la sua piattaforma quando i picchi di coda colpiscono i suoi server?
Una delle domande che ci vengono spesso poste è: se la tecnologia cloud è abbastanza intelligente da leggere il volume del traffico ed espandersi con esso, perché dovremmo preoccuparci di un sistema di code online?
Purtroppo, per il momento, lo scaling basato sul cloud non è un processo immediato. Ci vogliono alcuni minuti perché la capacità aggiuntiva del server venga attivata e preparata per essere efficace. In questo lasso di tempo, è molto probabile che l'aumento del traffico abbia fatto il suo danno e che il vostro sito si sia spento, impedendovi di raggiungere il successo.
È una grande opzione per gestire un tasso più alto di traffico e di vendite, ma suggeriamo comunque che ci sia un sistema di ticketing in coda per proteggerti dal disastro durante quei pochi minuti di vulnerabilità.
Come si sente il fan di fronte a un sistema di code per i biglietti di concerti ed eventi?
Come appare la nostra lista esistente di sentimenti ed emozioni quando i nostri fan affrontano una coda virtuale invece di un accesso diretto al loro acquisto?
- Ansiosi di non raggiungere la parte anteriore della coda online mentre i biglietti sono ancora disponibili.
- Frustrati per non sapere la loro posizione o quando potrebbero essere chiamati a completare la transazione.
- Preoccupati che siano stati dimenticati o persi nel sistema.
- Pressato a provare un altro mezzo di acquisizione.
C'è molta meno eccitazione e molta più ansia. Come possono quindi i venditori migliorare l'esperienza del cliente al suo arrivo?
Suggerimenti per rendere l'esperienza della coda più facile per gli amanti dei concerti e i frequentatori di festival
Ecco come trarre il meglio dalla situazione e aiutare gli acquirenti a superare il processo di gestione della coda dei biglietti con la migliore esperienza possibile.
Tutto si riduce all'equità e alla comunicazione.
- Siate chiari sui vantaggi che ogni fan può aspettarsi durante il processo.
- Lasciate che vedano il continuo movimento della loro posizione nella coda online.
- Aggiornare il tempo di attesa fino alla fase di pagamento/ordine.
- Aiutateli a sentirsi parte del viaggio.
Il principale punto di partenza per le capacità è feedback continuo. La conoscenza è potere, come si suol dire.
Tenendo informati i visitatori e gli acquirenti, si allevia gran parte dell'ansia per le code dei biglietti. Tuttavia, nelle loro vene continua a scorrere la preoccupazione di sapere se riusciranno o meno a ottenere i biglietti desiderati.
Come si fa a gestire questa situazione? Per rispondere a questa domanda, ecco un elenco di elementi comuni che fanno la loro parte in queste preoccupazioni sullo stato dei biglietti. Una volta che li avrete compresi, potrete introdurre dei modi per contrastarli, portando pace e armonia ai vostri visitatori (almeno un po'), raccogliendo amore e rispetto per il vostro marchio. E perché è così importante? Le vendite ripetute, l'esperienza e la fedeltà dei clienti e il ritorno delle entrate: ecco perché.
- Il tempo occupato (attesa attiva) sembra più breve del tempo non occupato (attesa passiva).
- L'ansia fa sentire i tempi di attesa più lunghi.
- Un periodo di attesa sconosciuto sembra più lungo di una durata stimata e prevista.
- I processi di attesa inspiegabili sembrano più lunghi e sono più stressanti delle ragioni spiegate e accettate.
- Le code ingiuste per l'assegnazione dei biglietti aumentano la rabbia e la frustrazione. I sistemi di accodamento equi, che assegnano i biglietti in modo equo, creano code più tranquille e più efficienti.
Creare una distrazione per istigare un periodo di attesa attivo
Come abbiamo accennato, i tempi di attesa sembrano più brevi quando siamo occupati. Quindi tenete occupati i vostri visitatori, dove potete.
Il tempo di attesa attivo contro il tempo di attesa passivo è uno dei modi chiave per respingere lo stress dei tuoi visitatori, quindi ecco alcuni modi per tenerli distratti.
1. Puoi tenerli occupati con quiz e sondaggi?
Non deve esserci una vera ragione per raccogliere informazioni, ma supponiamo che il tuo visitatore stia comprando i biglietti per uno spettacolo delle Little Mix o uno spettacolo teatrale nel West End. Mentre si fa strada nella coda online e il tempo di attesa totale si riduce, si accorgerà se sta cliccando su "Sei il fan numero uno delle Little Mix?" o "Quanto sai del percorso teatrale del West End?
Potreste utilizzare un sondaggio integrato per raccogliere dati utili. Quali sono le cose che vi piacerebbe determinare sull'esperienza dei vostri clienti e sul loro modo di fare acquisti, cosa vorrebbero vedere sul vostro sito o sulle code per i biglietti, e persino scoprire cosa renderebbe migliore l'esperienza di attesa e di acquisto per ogni persona? Potrebbero bastare pochi minuti per annotare le loro risposte, ma potrebbero essere sufficienti per farli arrivare in testa a code virtuali più brevi e alla cassa, placando completamente le loro ansie.
2. Potresti vendere altri eventi, concerti ed esperienze?
È anche un'ottima occasione per vendere i vostri servizi o fornire altri vantaggi. Mentre avete la loro attenzione in tempo reale, perché non mostrare loro tutti gli altri eventi e attività che avete in programma? Le vendite extra sono in palio, quindi sarebbe un peccato non provarci, soprattutto se si considera che la distrazione per i vostri clienti è un po' di sollievo dallo stress.
3. Può anticipare le fasi del processo di acquisto?
Una delle altre cose che gli acquirenti di biglietti vogliono dal loro processo di acquisto o dalle code per l'acquisto dei biglietti è sentire che non stanno perdendo tempo: vogliono sentirsi come se avessero già iniziato. In questo caso, ci sono dettagli che potete adottare in anticipo, spostando parti del processo dalle sezioni finali a quelle di attesa?
Creare un account, aggiungere l'indirizzo e i dati bancari aiuterà gli utenti a sentirsi come se avessero già iniziato il processo di acquisto, mentre in realtà sono ancora seduti in una sala d'attesa virtuale. Considerate quanto sia diversa la sensazione per loro e come possa cambiare le emozioni della loro esperienza d'acquisto, oltre ad aumentare l'efficienza.
Non si tratta solo di gestire il traffico e le vendite; si tratta di gestire l'esperienza per i tuoi acquirenti
La vendita di biglietti online è un grande affare. L'utilizzo di un sistema integrato di fiducia per le code dei biglietti e l'applicazione di tutti i suggerimenti e i trucchi delle migliori pratiche renderanno la vita di gran lunga migliore sia per il venditore che per il cliente. Mantenere i clienti occupati durante la soluzione del customer journey, tenerli informati, aiutarli a sentirsi sicuri e far sì che l'intero processo di self service sia equo deve comunicare durante tutto il loro percorso.
Prendetevi cura di queste cose, e le vendite si prenderanno cura di se stesse. Ora abbiamo solo bisogno che i cancelli delle arene e degli stadi si riaprano.
