A sorban állás pszichológiai hatása
Az ügyfélélményt javító munkánk során mindketten rájöttünk, hogy a sorban állás erős pszichológiai reakciókat válthat ki. Az, ahogyan az ügyfelek a várakozást érzékelik, befolyásolhatja az általános élményüket. Tanulmányok azt mutatják, hogy ha a negatív élmény az ügyfélút elején történik, a vállalkozásoknak lényegesen keményebben kell dolgozniuk az elégedettség helyreállításáért. Sarah megjegyzi: "Emberként van egy eredendően negatív előítéletünk - hajlamosak vagyunk az összes pozitívummal szemben az egyetlen rossz dologra összpontosítani".
Sarah elmagyarázza: "Ha az elején frusztrálod az embereket, sokkal keményebben kell dolgoznod, hogy visszavezesd őket pozitív hangulatba." Egy tanulmány szerint 10 pozitív interakcióra van szükség egy negatív találkozás ellensúlyozásához. Ezért olyan fontos, hogy az emberek ne kényszerüljenek a Refresh-Refresh-Refresh nyomkodásra egy összeomlott webhelyen, amikor túl sokan próbálják használni azt - ez az a fájdalmas pont, amelyet a Queue-Fair megakadályoz.
Sarah megoszt egy anekdotát: "Nemrégiben egy új múzeum indítási projektjén dolgoztam Észak-Írországban. Amikor megmutatták a terveiket, megkérdeztem: "Hol fognak várakozni az iskolai csoportok, ha esik az eső?" Erre egyáltalán nem gondoltak! Rámutattam, hogy 30 morcos gyerek és egy bosszús tanár nem lenne ideális kezdés a látogatásuknak. Már az alapvető menedék biztosítása is sokat számíthat."
Hozzáteszi: "A jól kezelt sorban állás megadja az alaphangot az élmény többi részének. Ha a látogatók úgy érzik, hogy figyelembe veszik őket és gondoskodnak róluk, sokkal jobb hangulatban lépnek be a helyszínre."
Nem is tudnánk jobban egyetérteni.
Az elismerés a kulcs
Sarah szerint a várakozás korai szakaszában az ügyfelek elismerése kulcsfontosságú: " Legyen szó akár egy egyszerű szemkontaktusról és a pultos bólintásáról, akár egy valós idejű frissítésről a virtuális sorban állásban, az elismerés megnyugtatja az ügyfeleket, hogy van helyük a sorban, és hogy a várakozásuk méltányos és értékes."
Visszautal egy dél-londoni bár vezetésének kezdeti időszakára: " Volt egy tesztvásárlói programunk, amely a személyzetet a vendégek érkezését követő 30 másodpercen belüli üdvözlése alapján értékelte. Eleinte nem értettem, miért olyan fontos ez, de hamar megtanultam, hogy az emberek sokkal nyugodtabbnak és elkötelezettebbnek érzik magukat, ha azonnal elismerik őket."
Majd így folytatja: "Még a forgalmas környezetben is egy gyors nyugtázás jelentősen befolyásolhatja, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik a várakozást."
A Queue-Fair-hoz hasonló várólista-kezelő megoldásokat integráló vállalkozások növelhetik az ügyfelek elégedettségét azzal, hogy valós idejű frissítéseket, becsült várakozási időt, sőt, interaktív elemeket is biztosítanak, hogy az ügyfelek elkötelezettek maradjanak, és egy összeomlott webhely vagy alkalmazás helyett azonnal megkapják a fontos visszaigazolást.
Gyakori hibák, amelyeket a vállalkozások elkövetnek a várólisták kezelésénél
A legjobb szándék ellenére a vállalkozások gyakran elkövetnek olyan kritikus hibákat, amelyek negatívan befolyásolják az ügyfelek megítélését. Sarah kiemel néhányat a leggyakoribb hibák közül, többek között:
Nem megfelelő képzés és személyzet
Sok vállalkozás nem képzi megfelelően a munkatársait, ami azt eredményezi, hogy a szerepüket pusztán funkcionálisnak, nem pedig ügyfélközpontúnak tekintik. Sarah kifejtette: "A megfelelő képzés segíthet a személyzetnek megérteni az ügyfelekkel való interakcióik fontosságát a sorban állási folyamat során." Ezáltal a rutinszerű interakciót pozitív élménnyé változtathatja az ügyfél számára.
Hozzátette: "Egyes alkalmazottak azt gondolják, hogy ha nem veszik fel a szemkontaktust, akkor nem kell foglalkozniuk a türelmetlen ügyfelekkel. De valójában ez az ellenkezője. Az ügyfelek figyelmen kívül hagyása csak ront a helyzeten." A megfelelő képzés segíthet a személyzetnek abban, hogy magabiztosabban és felkészültebben kezelje az ügyfélinterakciókat, javítva ezzel a sorban állás általános élményét.
Láthatósági és kommunikációs kérdések
A zökkenőmentes várakozáshoz elengedhetetlen az egyértelmű jelzés és a kommunikáció. Sarah megosztott egy példát az ExCeL Londonban található vendéglátóhelyekről: " Az egyértelmű jelzések hiánya zavart és frusztrációt okozott. A láthatóság és az egyértelmű kommunikáció biztosításával megelőzhetőek az ilyen problémák." Kifejtette: " A kollégámmal odamentünk ahhoz, amiről azt hittük, hogy a kávépult. Nem tudtuk, hogy felettünk egy tábla volt, amelyen az állt, hogy "Gyűjtemény". 10-15 percig álltunk ott, és csodálkoztunk, hogy miért nem szolgálnak ki minket. Két barista készítette a kávét, de egyikük sem vett tudomásul minket, vagy mondta, hogy rossz helyen vagyunk." Ez rávilágít arra, hogy a vállalkozásoknak prioritásként kell kezelniük az egyértelmű és hatékony kommunikációt.
Sarah egy kiskereskedelmi élményről szóló anekdotával emelte ki a kommunikáció fontosságát: " Nemrég a Regent Street-en jártam, és mindenféle magyarázat nélkül megkértek, hogy várjak egy üzlet előtt. Nem értettem, hogy miért van korlátozva a bent tartózkodó emberek száma, és a kommunikáció hiánya frusztráló volt. Amikor végre bejutottam, rájöttem, hogy ez a bizonyos márka a létszám csökkentésével próbált nyugodtabb vásárlási élményt teremteni, amit támogatni tudok - de ha ezt előre elmondták volna, nem lett volna bajom a várakozással." Ez a példa kiemeli, hogy egyszerű kommunikációval is jelentősen javítható a vásárlói élmény.
Az ügyfélélmény javítása
A vállalkozásoknak a várólistát az ügyfélélmény szerves részének kell tekinteniük. Az élmény már jóval azelőtt elkezdődik, hogy az ügyfél a sor elejére kerülne. Az olyan rendezvények esetében, mint a Glastonbury, az élmény a várakozással és a regisztrációs folyamattal kezdődik, és az egész rendezvényen át tart.
Becsült várakozási idők és rendszeres frissítések
Ha az ügyfeleknek becsült várakozási időt adunk meg, az segíthet az elvárásaik kezelésében és a szorongás csökkentésében. Sarah megjegyezte: "Ha tudják, hol a helyük az orvosi rendelőben a sorban, vagy ha van egy olyan alkalmazásuk, mint a WeQ4U, amely visszakapcsolja őket, amikor sorra kerülnek, elviselhetőbbé teheti a várakozás élményét." Az ügyfelek tájékoztatása kulcsfontosságú a pozitív várakozási élményhez.
Sarah megosztotta gondolatait arról, hogyan lehet hatékonyan használni a technológiát a sorban állásban: " A többirányú megközelítés működik a legjobban - egyes ügyfelek a digitális megoldásokat, míg mások az emberi interakciót részesítik előnyben. Például az olyan alkalmazások, mint a WeQ4U, segíthetnek csökkenteni a szorongást azáltal, hogy valós idejű frissítéseket nyújtanak, és lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy elhagyják a sorban állást, és később visszatérjenek." A technológiával támogatott emberi készségek fontossága soha nem volt még ilyen fontos." Ez a rugalmasság nagyban javíthatja az általános ügyfélélményt.
Ágazatközi legjobb gyakorlatok a sorban álláshoz
A különböző ágazatok egyedi stratégiákat dolgoztak ki a sorban állás hatékony kezelésére. A legjobb gyakorlatok közül néhány, az iparágak között alkalmazható:
Kiskereskedelem
A kiskereskedelmi élményeket egyértelmű kommunikációval és a vásárlói elvárások kezelésével lehet javítani. Sarah megosztott egy példát: "Amikor a Regent Street-i üzlet előtt vártam, a jobb kommunikáció javíthatott volna az élményemen. Ha egyszerűen elmagyarázták volna, hogy miért van a bent tartózkodók létszámának korlátozása, akkor nem lett volna bajom a várakozással." A kiskereskedelemben az ügyfélszolgálat fontosságáról is beszélt: "Az ajtónál lévő személy biztonsági ember volt, de csak egy nagyszerű ügyfélszolgálati készségekkel rendelkező emberre lett volna szükség, aki elmagyarázza, hogy miért van kapacitáskorlátozás." Ez az egyszerű kommunikációs aktus enyhítheti a frusztrációt és javíthatja az általános élményt.
Sarah felidézett egy pozitív élményt egy csúcskategóriás üzletben: " Egy luxusbutik előtt vártam, és a személyzet kijött, hogy palackozott vizet kínáljon, és beszélgessen a vásárlókkal. Ettől a várakozást inkább az élmény részének éreztem, nem pedig kellemetlenségnek." Ez a példa jól mutatja, hogy az apró gesztusok milyen nagy hatással lehetnek a vásárlói elégedettségre.
Mattnek van hozzáfűznivalója: " A Queue-Fair e-kereskedelmi ügyfeleink tapasztalataiból tudjuk, hogy a pozitív várakozási élmény létfontosságú. A Sorba állási oldal megjelenítése nemcsak azt ismeri el, hogy az eladó gondolt a látogatói élményre, hanem azt az erős üzenetet is közvetítheti, hogy a termék népszerű és keresett." Ezért mondják a Queue-Fair kiskereskedelmi ügyfelei, hogy azok az emberek, akik a vásárlás előtt láttak egy Sorba állási oldalt, végül 20%-kal többet tesznek a kosarukba, mint azok, akik egyáltalán nem láttak Sorba állási oldalt.
Bárok és éttermek
A kommunikáció kulcsfontosságú a bárokban és éttermekben. A várakozási időkről és a honlapokon szereplő irányelvekről szóló egyértelmű információk megfelelő elvárásokat támaszthatnak. Sarah hangsúlyozta: "Ha egyértelműek az olyan irányelvek, mint például: "Nem fogadunk asztalfoglalást, és csúcsidőben akár 30 percet is várakozhat", akkor a vendégek a megfelelő elvárásokkal érkeznek." A várakozás közbeni beszélgetés a vendégekkel pozitívvá teheti a sorban állás élményét. Hozzátette: "Néha az alacsony technológiai megoldások is nagyon hatékonyak lehetnek. Emlékszem, amikor gyerekkoromban Disney Worldbe mentem, ahol egyszerű táblák, például 'Ne aggódjon, mindjárt ott van!' segítettek az elvárások kezelésében. Ezek az apró gesztusok tényleg sokat számítottak"."
Sarah megosztott egy nemrégiben szerzett tapasztalatot is egy bárban, ahol a hatékony kommunikáció sokat számított: " Egy forgalmas londoni bárban jártam, ahol a személyzet szemkontaktust teremtett, mosolygott, és felemelte a hüvelykujját, hogy elismerje az új vendégeket. Ettől azonnal nyugodtabbnak éreztem magam, mert tudtam, hogy észrevettek, és hogy hamarosan én is sorra kerülök." Ez a példa rávilágít arra, hogy egyszerű, alacsony technológiai megoldásokkal hogyan lehet jelentősen javítani a vásárlói élményt.
Sport és arénák
Stadionrendezvények esetében gyakran az egész napot az esemény köré tervezik. Ahogy Sarah megjegyezte: "Amíg a vásárlók biztosak abban, hogy időben bejutnak, a sorban állás élménye hatékonyan kezelhető." Ebben az összefüggésben a kommunikáció és a tervezés kulcsfontosságú. Megosztott egy anekdotát: "Nemrég elmentem egy koncertre a Brighton Centre-be, és kint fagyos volt. Mindannyian csak álltunk ott, és fényképeztük magunkat a sorban, mert nem volt más dolgunk. Olyannyira elszalasztott lehetőség volt." Olyan elemek hozzáadása, mint a fotózási lehetőségek vagy tematikus figyelemelterelés, nagyban javíthatta volna a várakozás élményét.
Sarah megemlítette, hogy egyes helyszínek sikeresen javították a sorban állás élményét: "Nézzétek meg az olyan attrakciókat, mint például a Merlin Entertainments tulajdonában lévő attrakciók. Ők olyan dolgokkal tették teljessé az élményt, mint a fotózási lehetőségek vagy a tematikus figyelemelterelés. Vagy időzített belépést/gyorsított pályát biztosítanak, hogy csökkentsék a várakozás szükségességét. Ezek azok az apró részletek, amelyek nagy különbséget tudnak tenni." Ez a megközelítés a hétköznapi várakozást a rendezvény teljes élményének élvezetes részévé változtathatja.
A Queue-Fair-nál ezért adunk ügyfeleinknek teljes ellenőrzést a várólistás oldalak HTML-je felett - ez azt jelenti, hogy bármi, ami megjeleníthető egy weboldalon, megjeleníthető egy várólistás oldalon is. Az arénák és sportszervezetek például gyakran tesznek fel videókat a művészekről vagy csapatokról a váróoldalaikra, hogy szórakoztassák a látogatókat.
A várakozásból lehetőség
Sarah számos módszert javasol arra, hogyan alakíthatják át a vállalkozások a sorban állást lehetőséggé, bevonva az ügyfeleket és javítva az élményüket:
Értékteremtés várakozás közben
Versenyek, nyereményjátékok, interaktív élmények és előzetesek szórakoztathatják és leköthetik az ügyfeleket, amíg várakoznak. Sarah megosztotta: "Az ügyfelek bevonása a várakozás alatt pozitív élményt nyújthat, és javíthatja a márka megítélését." Felidézte: "A Dice régebben valami nagyon klassz dolgot csinált a koncertekre. Lehetett jegyet venni, és látni, hogy ki más is részt vesz rajta, ami megkönnyítette a szólóban induló emberek számára a kapcsolatteremtést." Ez a fajta elkötelezettség a várakozást az általános élmény kellemes részévé teheti.
Sarah azt is megemlítette, hogy egyes vállalkozások hogyan használják a sorban állást a márkájuk bemutatására: " Az Apple remek példa erre - ők olyan kultúrát építettek ki, ahol az emberek szeretnek sorban állni az üzleteik előtt az új megjelenésekért. Ez építi a márka értékét és közösségi érzést teremt a vásárlók körében." Ez mutatja, hogy a sorban állás élményének pozitív, márkás eseménnyé alakítása hogyan növelheti az ügyfelek hűségét - és mi itt a Queue-Fair-nál biztosítjuk, hogy minden ügyfelünk sorbanállási oldala a márkájukat képviselje, még a Free Tier fiókok esetében is.
A technológia kihasználása
A virtuális sorbanállási megoldások és az alkalmazásokon keresztül történő valós idejű frissítések segíthetnek csökkenteni a bizonytalanságot, és az ügyfelek számára az irányítás érzését adhatják. Sarah kifejtette: "A pontos várakozási idő biztosítása és annak lehetővé tétele, hogy az ügyfelek elhagyhassák a sorban állást és később visszatérhessenek, javíthatja az általános élményt." Hozzátette: "A többirányú megközelítés működik a legjobban - egyes ügyfelek a digitális megoldásokat, míg mások az emberi interakciót részesítik előnyben".
Sarah hangsúlyozta a világos és következetes kommunikáció fontosságát, akár digitális platformokon, akár személyes interakciókban. Ez egybecseng a mi tapasztalatainkkal - a Queue-Fair egy emberelőnyszámlálót, egy becsült várakozási időt és egy előrehaladási sávot biztosít, így az emberek teljes körű tájékoztatást kapnak a várakozásukról, ami kulcsfontosságú tényező a pozitív látogatói élmény biztosításában. Azt is megkönnyítjük ügyfeleink számára, hogy élő üzeneteket küldjenek a sorban állóknak, hogy folyamatosan tájékoztassák őket. A tudás a látogatói elégedettség kulcsa.
Viselkedéstudomány és vásárlói hangulat
A vásárlói hangulatnak a sorban állás pszichológiájára gyakorolt hatásának megértése kulcsfontosságú. A vállalkozásoknak meg kell hallgatniuk mind az alkalmazottakat, mind az ügyfeleket, hogy megértsék tapasztalataikat és foglalkozzanak a fájdalmas pontokkal.
Customer Journey Mapping
Az ügyfél teljes útjának feltérképezése a weboldalon való landolástól a helyszínre érkezésig segíthet a stresszpontok azonosításában és az élmény elsimításában. Sarah hangsúlyozta a szerk: "A viselkedéstudomány segíthet a várakozás újragondolásában és a vásárlói megítélés javításában".
Sarah megemlítette a Bredai Egyetemen szerzett tapasztalatait is, a 2024-es IAAPA utazás részeként, amelynek ő volt a házigazdája, ahol azt vizsgálták, hogyan befolyásolja a hangulat az élményeket: " A Bredai Egyetem lenyűgöző - nagyon sokféleképpen használják a technológiát. Az egyik csoport, amelyet megfigyeltem, az emberek szívritmusát mérte az élményeik során, a vidámparkokba való megérkezéstől kezdve a sorban álláson át egészen az izgalomig, amikor felszállnak egy-egy hullámvasútra. Azt vizsgálták, hogy az interakciók - akár a fizikai utazások, akár a személyzet, akár a digitális élmények - hogyan befolyásolják az érzelmi reakciókat." Ez a kutatás hangsúlyozza a vásárlók érzelmeinek megértésének és kezelésének fontosságát a teljes utazás során.
Következtetés
Sarah így zárja: "A sorban állás elkerülhetetlen része a vásárlói útnak, de nem kell, hogy negatív élményt jelentsen. Ha a sorban állást a teljes márkaélmény kiterjesztéseként kezeljük, az mindent megváltoztathat."
A várakozás pszichológiájának megértésével és a Queue-Fair-hoz hasonló technológiák kihasználásával a vállalkozások a várakozási időt olyan lehetőséggé alakíthatják, amely lehetővé teszi az ügyfelek bevonását és megelégedését. Egyértelmű kommunikációval és átgondolt tervezéssel a vállalkozások biztosíthatják, hogy az ügyfelek pozitív benyomásokkal távozzanak - és talán már alig várják a következő látogatást.
