대기 시간을 기회로 전환하기: 리워크 컨설팅의 사라 배그와의 인터뷰

대기열의 심리적 영향

저희는 고객 경험을 개선하는 작업을 통해 대기열이 강한 심리적 반응을 불러일으킬 수 있다는 인사이트를 얻었습니다. 고객이 대기 시간을 인식하는 방식은 전반적인 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 연구에 따르면 고객 여정의 시작 단계에서 부정적인 경험이 발생하면 기업은 만족도를 회복하기 위해 훨씬 더 많은 노력을 기울여야 합니다. Sarah는 "인간에게는 내재된 부정적인 편견이 있습니다. 모든 긍정적인 것보다 한 가지 나쁜 것에 집중하는 경향이 있습니다."라고 말합니다 .

한 연구에 따르면 한 번의 부정적인 경험을 상쇄하기 위해서는 10번의 긍정적인 상호작용이 필요하다고 합니다. 그렇기 때문에 너무 많은 사람들이 사이트를 사용하려고 할 때 사람들이 충돌한 사이트에서 새로고침-새로고침을 누르지 않도록 하는 것이 매우 중요하며, 이것이 바로 Queue-Fair가 방지하는 문제입니다.

Sarah는 다음과 같은 일화를 들려줍니다. "최근 북아일랜드에서 새로운 박물관 개관 프로젝트를 진행했습니다. 그들이 계획을 보여줬을 때 저는 '비가 오면 학교 단체는 어디에서 기다리나요? '라고 물었는데, 그들은 전혀 생각하지 못했더군요! 저는 심술궂은 아이들 30명과 짜증스러운 선생님 한 명이 방문을 시작하는 것은 이상적이지 않다고 지적했습니다. 기본적인 쉼터만 제공해도 모든 것이 달라질 수 있습니다."

그녀는 "잘 관리된 대기열은 나머지 체험의 분위기를 좌우합니다. 방문객이 배려받고 돌봄을 받고 있다고 느끼면 훨씬 더 기분이 좋아집니다."

전적으로 동의합니다.

인정이 핵심

Sarah는 대기 경험 초기에 고객을 인정하는 것이 중요하다고 말합니다. "바텐더의 간단한 눈맞춤과 끄덕임이든, 가상 대기열의 실시간 업데이트이든, 인정은 고객이 줄을 서고 있으며 자신의 대기가 공정하고 가치 있다는 확신을 갖게 해줍니다."

그녀는 런던 남부에서 바를 운영하던 초창기 시절로 돌아가 "손님이 도착한 후 30초 이내에 알아보는 직원에게 점수를 매기는 미스터리 쇼퍼 프로그램을 운영했습니다. 처음에는 이것이 왜 그렇게 중요한지 이해하지 못했지만, 곧 사람들이 즉시 인정을 받을 때 더 편안하고 몰입감을 느낀다는 사실을 알게 되었습니다."

"바쁜 환경에서도 빠른 확인은 고객이 대기 시간을 인식하는 방식에 큰 영향을 미칠 수 있습니다."

대기열 관리 솔루션을 통합하는 기업은 Queue-Fair와 같이 실시간 업데이트, 예상 대기 시간, 심지어 대화형 요소를 제공하여 고객의 참여를 유도하고, 사이트나 앱이 다운되는 대신 중요한 인식을 즉시 전달함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

기업이 대기열을 관리할 때 흔히 저지르는 실수

최선의 의도에도 불구하고 기업은 종종 고객의 인식에 부정적인 영향을 미치는 중대한 실수를 저지르곤 합니다. Sarah는 다음과 같은 가장 일반적인 실수 몇 가지를 강조합니다:

부적절한 교육 및 인력 배치

많은 기업이 직원을 적절하게 교육하지 않아 직원의 역할을 고객 중심이 아닌 기능적인 측면으로만 인식하게 됩니다. Sarah는 "적절한 교육을 통해 직원은 대기 프로세스 전반에 걸쳐 고객과의 상호작용이 얼마나 중요한지 이해할 수 있습니다."라고 설명하며, 이는 일상적인 상호작용을 고객에게 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있다고 말합니다.

"일부 직원은 눈을 마주치지 않으면 참을성이 없는 고객을 상대할 필요가 없다고 생각하기도 합니다. 하지만 실제로는 직관적이지 않습니다. 고객을 무시하면 상황이 더 나빠질 뿐입니다." 적절한 교육을 통해 직원이 자신감을 갖고 고객 응대를 처리할 수 있도록 준비하면 전반적인 대기열 경험을 개선할 수 있습니다.

가시성 및 커뮤니케이션 문제

원활한 대기 경험을 위해서는 명확한 표지판과 커뮤니케이션이 필수적입니다. Sarah는 ExCeL 런던의 케이터링 매장에서의 사례를 공유하며 "명확한 표지판 부족으로 혼란과 좌절이 발생했습니다 . 가시성과 명확한 커뮤니케이션을 보장하면 이러한 문제를 예방할 수 있습니다." 그녀는 "동료와 저는 커피 카운터라고 생각한 곳으로 걸어갔습니다. 그런데 우리 위에 '수거 중'이라는 표지판이 있었고, 왜 커피가 나오지 않는지 궁금해서 10~15분 정도 서 있었어요. 바리스타 두 명이 커피를 만들고 있었지만 우리를 알아보거나 잘못 찾아왔다고 말해주지 않았습니다." 이 사례는 기업이 명확하고 효과적인 커뮤니케이션을 우선시해야 할 필요성을 강조합니다.

Sarah는 리테일 경험에 대한 일화를 통해 소통의 중요성을 더욱 강조했습니다. "최근에 리젠트 스트리트에 갔는데 아무런 설명도 없이 매장 밖에서 기다리라는 요청을 받았습니다. 왜 내부에 사람이 제한되어 있는지 이해할 수 없었고 소통의 부재가 답답했습니다. 마침내 매장에 들어갔을 때 이 특정 브랜드가 인원 수를 줄여 보다 편안한 쇼핑 경험을 제공하려고 노력하고 있다는 사실을 깨달았습니다. 하지만 미리 알려주었더라면 기다리는 것도 괜찮았을 것입니다." 이 사례는 간단한 커뮤니케이션이 고객 경험을 크게 개선할 수 있음을 보여줍니다.

고객 경험 향상

기업은 대기열을 고객 경험의 필수적인 부분으로 간주해야 합니다. 고객 경험은 고객이 대기열의 맨 앞에 도착하기 훨씬 전에 시작됩니다. 글래스톤베리 같은 이벤트의 경우, 기대와 등록 프로세스에서 시작하여 전체 이벤트에 걸쳐 고객 경험이 확장됩니다.

예상 대기 시간 및 정기 업데이트

고객에게 예상 대기 시간을 제공하면 고객의 기대치를 관리하고 불안감을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. Sarah는 "진료실 대기열에서 자신의 위치를 파악하거나 자신의 차례가 되면 다시 연결해주는 WeQ4U와 같은 앱을 사용하면 대기 환경을 더 견딜 수 있습니다." 고객에게 정보를 제공하는 것은 긍정적인 대기 환경의 핵심입니다.

Sarah는 대기열에서 기술을 효과적으로 사용할 수 있는 방법에 대한 생각을 공유했습니다. "어떤 고객은 디지털 솔루션을 선호하는 반면 다른 고객은 사람과의 상호작용을 선호하기 때문에 다각적인 접근 방식이 가장 효과적입니다. 예를 들어 WeQ4U와 같은 앱은 실시간 업데이트를 제공하고 고객이 대기열을 떠났다가 나중에 다시 돌아올 수 있도록 함으로써 불안감을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다." 이러한 유연성은 전반적인 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있으며 기술이 지원하는 인적 기술의 중요성이 그 어느 때보다 커지고 있습니다.

대기열을 위한 부문 간 모범 사례

다양한 업계에서 대기열을 효과적으로 처리하기 위한 고유한 전략을 개발했습니다. 업계 전반에 적용할 수 있는 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다:

리테일

명확한 커뮤니케이션과 고객 기대치 관리를 통해 소매점 경험을 개선할 수 있습니다. Sarah는 "리젠트 스트리트의 매장 밖에서 기다렸을 때 커뮤니케이션이 원활했다면 제 경험이 개선될 수 있었을 것입니다. 매장 측에서 수용 인원에 제한이 있는 이유를 설명해 주었다면 기다리는 데 문제가 없었을 것입니다. " 또한 그녀는 소매업에서 고객 서비스의 중요성에 대해 "문 앞에 있던 사람은 보안 요원이었지만 고객 서비스 능력이 뛰어난 사람이 수용 인원 제한이 있는 이유를 설명해 주 면 충분했습니다." 이러한 간단한 커뮤니케이션 행위가 불만을 완화하고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다.

Sarah는 한 명품 매장에서의 긍정적인 경험을 떠올렸습니다. "명품 부티크 밖에서 기다리고 있었는데 직원이 나와서 생수를 제공하고 고객과 대화를 나누었습니다. 기다림이 불편한 것이 아니라 경험의 일부로 느껴졌어요." 이 사례는 작은 제스처가 고객 만족에 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 보여줍니다.

Matt는 한 가지 덧붙일 말이 있습니다. "Queue-Fair 이커머스 고객의 경험을 통해 긍정적인 대기열 경험이 매우 중요하다는 것을 알고 있습니다. 대기열 페이지를 표시하면 판매자가 방문자 경험을 고려했음을 인정할 뿐만 아니라 해당 제품이 인기 있고 수요가 많다는 강력한 메시지를 전달할 수 있습니다." 그렇기 때문에 Queue-Fair의 소매 고객들은 구매 전에 대기열 페이지를 본 사람들은 대기열 페이지를 전혀 보지 않은 사람들에 비해 장바구니에 20% 더 많이 추가하는 것으로 나타났습니다.

바 및 레스토랑

술집과 레스토랑에서는 커뮤니케이션이 중요합니다. 웹사이트에 대기 시간 및 정책에 대한 명확한 정보를 제공하면 올바른 기대치를 설정할 수 있습니다. "예약을 받지 않으며, 성수기에는 최대 30분까지 기다려야 할 수도 있습니다."와 같은 정책을 명확히 알려주면 고객은 올바른 기대치를 가지고 방문하게 됩니다." 대기하는 동안 고객과 소통하면 대기 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있다고 Sarah는 강조합니다. 그녀는 "때로는 저기술 솔루션이 정말 효과적일 수 있습니다. 어렸을 때 디즈니월드에 갔을 때 '거의 다 왔으니 걱정하지 마세요'라는 간단한 표지판이 기대감을 관리하는 데 도움이 되었던 기억이 납니다. 그 작은 제스처가 정말 큰 차이를 만들었죠."

Sarah는 또한 효과적인 커뮤니케이션이 변화를 가져온 바에서의 최근 경험을 공유했습니다. "런던의 한 바쁜 바에 갔더니 직원들이 눈을 맞추고 미소를 지으며 엄지손가락을 치켜세워 새로운 고객을 인정해 주었습니다. 그 순간 제가 주목받고 있고 곧 제 차례가 올 것이라는 생각에 마음이 편안해졌습니다." 이 사례는 간단한 로우테크 솔루션이 고객 경험을 얼마나 크게 향상시킬 수 있는지를 잘 보여줍니다.

스포츠 및 경기장

경기장 이벤트의 경우, 하루 종일 이벤트를 중심으로 계획되는 경우가 많습니다. Sarah는 "고객이 제시간에 입장할 수 있다는 확신이 있다면 대기열을 효과적으로 관리할 수 있습니다." 이러한 상황에서는 커뮤니케이션과 계획이 매우 중요합니다. 그녀는 일화를 들려주며 "최근에 브라이튼 센터에서 공연을 보러 갔는데 밖이 너무 추웠어요. 다른 할 일이 없어서 우리 모두 줄을 서서 사진만 찍고 있었어요. 정말 놓칠 수 없는 기회였죠." 사진 촬영 기회나 테마별 방해 요소 같은 요소를 추가했다면 대기 경험을 크게 개선할 수 있었을 것입니다.

Sarah는 일부 장소가 대기 경험을 성공적으로 개선한 방법에 대해 언급했습니다. "멀린 엔터테인먼트의 어트랙션 같은 곳을 보세요. 멀린 엔터테인먼트는 사진 촬영 기회나 테마별 방해 요소 등을 추가하여 경험을 개선했습니다. 또는 놀이기구 이용 시간 제한/패스트 트랙을 도입하여 기다릴 필요성을 줄였습니다. 이러한 작은 손길이 큰 차이를 만들 수 있습니다." 이러한 접근 방식은 일상적인 기다림을 전체 이벤트 경험의 즐거운 부분으로 바꿀 수 있습니다.

그렇기 때문에 대기열 페이지의 HTML에 대한 모든 권한을 고객에게 부여하므로 웹 페이지에 표시할 수 있는 모든 것을 대기열 페이지에 넣을 수 있습니다. 예를 들어, 경기장이나 스포츠 단체는 종종 대기열 페이지에 아티스트나 팀의 동영상을 올려 방문객에게 즐거움을 선사합니다.

기다림을 기회로 전환하기

Sarah는 기업이 대기열을 기회로 전환하여 고객의 참여를 유도하고 고객 경험을 향상시킬 수 있는 몇 가지 방법을 제안합니다:

기다리는 동안 가치 창출

콘테스트, 경품 추첨, 인터랙티브 경험, 미리 보기를 통해 고객이 기다리는 동안 재미와 참여를 유지할 수 있습니다. Sarah는 "기다리는 동안 고객의 참여를 유도하면 긍정적인 경험을 제공하고 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다." 라고 말하며, "예전에는 공연에서 정말 멋진 일을 했었습니다. 티켓을 구매하고 누가 참석하는지 확인할 수 있어서 혼자 가는 사람들이 쉽게 연결할 수 있었죠." 이러한 참여는 대기 시간을 즐거운 경험의 일부로 만들 수 있습니다.

Sarah는 또한 일부 기업이 브랜드를 알리기 위해 줄서기를 활용하는 방법에 대해서도 언급했습니다. "Apple은 좋은 예로, 사람들이 신제품 출시를 위해 매장 밖에서 줄을 서는 것을 좋아하는 문화를 구축했습니다. 이는 브랜드 가치를 높이고 고객들 사이에 공동체 의식을 형성합니다." 이는 대기열 경험을 긍정적인 브랜드 이벤트로 전환하면 고객 충성도를 높일 수 있다는 것을 보여주며, Queue-Fair에서는 무료 티어 계정에서도 모든 고객의 대기열 페이지가 브랜드에 포함되도록 보장합니다.

기술 활용

가상 대기열 솔루션과 앱을 통한 실시간 업데이트는 불확실성을 줄이고 고객에게 통제감을 부여하는 데 도움이 될 수 있습니다. Sarah는 "정확한 대기 시간을 제공하고 고객이 대기열에서 나와 나중에 다시 올 수 있도록 하면 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다."라고 설명하며 "디지털 솔루션을 선호하는 고객도 있고 사람과의 상호작용을 선호하는 고객도 있기 때문에 다각도로 접근하는 것이 가장 효과적입니다. "라고 덧붙였습니다 .

Sarah는 디지털 플랫폼이든 대면 상호작용이든 명확하고 일관된 커뮤니케이션의 중요성을 강조했습니다. 이는 저희의 경험과도 일맥상통합니다. Queue-Fair는 대기 인원 카운터, 예상 대기 시간, 진행률 표시줄을 제공하여 사람들이 대기 상황에 대해 충분히 알 수 있게 하고, 이는 긍정적인 방문자 경험을 보장하는 핵심 요소입니다. 또한 고객이 대기열에 있는 사람들에게 실시간 메시지를 쉽게 전송하여 최신 정보를 제공할 수 있도록 지원합니다. 지식은 방문자 만족의 핵심입니다.

행동 과학과 고객 기분

고객 기분이 대기열 심리에 미치는 영향을 이해하는 것은 매우 중요합니다. 기업은 직원과 고객의 경험을 이해하고 불만 사항을 해결하기 위해 직원과 고객 모두의 의견을 경청해야 합니다.

고객 여정 매핑

웹사이트 방문부터 행사장 도착까지 전체 고객 여정을 매핑하면 스트레스 지점을 파악하고 원활한 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. Sarah는 "행동 과학은 대기 시간을 재구성하고 고객의 인식을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다."라고 강조합니다 .

Sarah는 또한 2024년 IAAPA 여행의 일환으로 진행을 도왔던 브레다 대학교에서 기분이 체험에 미치는 영향을 탐구했던 경험을 언급했습니다. "브레다 대학교는 매우 다양한 방식으로 기술을 활용하고 있는 매력적인 곳입니다. 제가 관찰한 한 그룹은 테마파크에 도착하여 줄을 서서 기다리는 순간부터 놀이기구를 타는 설렘에 이르기까지 경험 전반에 걸쳐 사람들의 심박수를 측정하고 있었습니다. 그들은 실제 놀이기구, 직원, 디지털 경험 등 상호작용이 감정 반응에 어떤 영향을 미치는지 연구하고 있었습니다." 이 연구는 고객의 여정 전반에 걸쳐 고객의 감정을 이해하고 관리하는 것이 중요하다는 점을 강조합니다.

결론

Sarah는 "대기열은 고객 여정에서 피할 수 없는 부분이지만 부정적인 경험일 필요는 없습니다. 대기열을 전반적인 브랜드 경험의 연장선으로 생각하면 큰 차이를 만들 수 있습니다."

대기 심리를 이해하고 Queue-Fair와 같은 기술을 활용하면 기업은 대기 시간을 고객 참여와 만족을 위한 기회로 전환할 수 있습니다. 명확한 커뮤니케이션과 사려 깊은 디자인을 통해 기업은 고객이 긍정적인 인상을 남기고 떠날 수 있도록 하고, 다음 방문을 기대하게 만들 수 있습니다.