현실을 직시하세요. 모든 대기열이 똑같이 생성되는 것은 아닙니다.
우리가 온라인에서 구매하는 상품, 경험 또는 이벤트 티켓은 모두 금전적, 감정적 가치가 다르고 가용성 수준도 다릅니다. 이러한 요소에 따라 구매 방식, 대기열 규율, 대기열 관리 시스템을 사용할 때 각 대기 시간을 인식하는 방식이 결정됩니다.
현실을 직시하세요. 모든 대기열이 똑같이 생성되는 것은 아닙니다.
우리가 온라인에서 구매하는 상품, 경험 또는 이벤트 티켓은 모두 금전적, 감정적 가치가 다르고 가용성 수준도 다릅니다. 이러한 요소에 따라 구매 방식, 대기열 규율, 대기열 관리 시스템을 사용할 때 각 대기 시간을 인식하는 방식이 결정됩니다.
대기열 관리 시스템에 적용되는 대기열 이론의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.
식료품 쇼핑을 위해 온라인으로 주문해야 하지만 아이들이 뛰어놀고 있고, 드라이클리닝을 받아야 하며, 슈퍼마켓에 필요한 물건이 금방 떨어질 것 같지 않다는 것을 알고 있습니다. 대기열에 이미 대기 중인 고객이 있는지 여부에 관계없이 기다릴 수 있습니다.
자정에 새로운 비디오 게임이 출시되었는데 정말 갖고 싶어요. 하지만 일반적으로 자정이 되면 긴 줄을 서는 대신 잠이 들기 마련이고, 가장 열성적인 고객들을 달래고 나면 고객 수가 적은 모든 종류의 판매처에서 많은 양의 사본을 구할 수 있다는 것을 알고 있을 것입니다. 줄을 서서 기다릴 가치가 있을지도 모르지만, 다시 한 번 ...
좋아하는 밴드의 티켓이 일주일 후에 온라인에서 판매됩니다. 가장 큰 공연장도 아니고 단 이틀 밤만 공연합니다. 분명히 기다리는 고객이 있을 것입니다. 티켓 수요가 엄청나게 많을 텐데 티켓을 구할 수 있다고 어떻게 보장할 수 있을까요? 이 공연을 예매하기 위해서는 직장에서 시간을 내서 전화 교환원에게 전화를 걸거나 주요 웹사이트에 로그인하는 등 모든 수단을 동원해야 할 것입니다.
보이시죠? 대기열 관리 시스템에서 대기할 가치가 있는 것도 있고 그렇지 않은 것도 있습니다, 어떤 것은 그렇지 않죠. 이것이 바로 대기열 규율을 만드는 이유입니다. 높은 수준의 수요를 창출하는 아이템과 이벤트는 트래픽 급증에 익숙하지 않은 웹사이트에 문제를 일으킬 수 있습니다. 또한 구매자는 사이트 충돌이나 대기열을 피하기 위해 시스템을 우회하는 방법을 찾을 수 있는지 궁금해하며 스트레스를 받게 되고, 결국 원하는 상품을 놓치게 됩니다.
다행히도 수요가 많은 판매 사이트에는 다음과 같은 유형의 대기열 시스템이 마련되어 있습니다. 공정하고 체계적으로 트래픽을 분산시킵니다, 대기열에 있는 구매자가 원하는 상품을 구매할 수 있는 최상의 기회를 보장하고, 어느 한 사람에게 유리하게 기울어지지 않도록 하기 위해 대기열 관리 시스템이 공정하기만 하다면 말입니다.
디지털 영역은 대기열 시스템에서 오래된 프로세스를 수행하는 새로운 방법을 제공하지만, 인터넷 이전 시대에 대기열 관리 시스템을 사용하거나 사용하지 않고 이러한 트랜잭션을 수행한 방식에서 배울 점이 여전히 많습니다. 리틀의 법칙은 계속 적용됩니다.
인터넷이 생기기 전에는 온라인 쇼핑을 우편 주문이라고 불렀습니다. 구매자가 각 업체에 전화를 걸어 원하는 품목을 말하고 신용카드 정보를 구두로 전달하면 상품이 우편으로 발송되었는데, 이때 필요한 것은 기다릴 줄 아는 인내심뿐이었습니다. 주문을 받기 위해 설정된 전화 회선 또는 여러 전화 회선이 통화 중일 경우, 전화를 끊고 나중에 다시 시도하거나 상담원이 응대할 수 있을 때까지 대기열에 추가되어 다소 질서 정연한 대기열에 추가되는 옵션이 있었습니다. 익숙한 방식인가요?
콘서트 티켓을 구매할 때도 같은 일이 일어났습니다. 엄청나게 증가한 불안감. 음악 팬들은 티켓이 한정되어 있고 구매자가 훨씬 더 많다는 것을 알고 있었습니다. 그 어느 때보다 열기가 뜨거웠습니다. 그 이후로 대기열 관리 시스템은 많은 발전을 이루었습니다.
디지털 마켓플레이스의 경우, 소프트웨어 서비스는 큐잉 이론의 모범 사례를 사용하여 공정한 관행, 간소화 및 구조화된 판매를 위해 구매자 구조를 구성합니다. 가장 많이 사용되는 옵션은 다음과 같습니다:
‘놀라운 지원팀을 갖춘 멋진 가상 대기실 솔루션입니다. 설정과 구성이 매우 쉬운 Queue-Fair는 매끄럽습니다. 과잉 판매가 아닌 한정 수량 재고의 경우 고객 경험이 완전히 개선됩니다. 더 이상 사이트 속도가 느려지거나 장바구니에 추가하는 데 문제가 없습니다. 완벽합니다. 중요한 거래일인 블랙 프라이데이에 Queue-Fair를 사용하면 마치 우리가 통제권을 가진 것처럼 느껴졌습니다. 비즈니스에서 정말 좋아합니다. Queue-Fair는 정말 성공적이었고, 정말 잘 작동합니다. 모든 질문에 매우 빠르게 답변해 주는 등 지원도 훌륭했습니다 . 저희도 Queue-Fair를 사용할 이벤트가 많이 예정되어 있습니다.’
‘서비스도 좋고, 이벤트 시작부터 끝날 때까지 지원도 최고 수준입니다. Queue-Fair 덕분에 이벤트가 완벽하게 마무리되었고, 모든 것이 훌륭하게 작동했습니다 👍 Queue-Fair 서비스를 선택하길 잘했다는 생각이 듭니다. Queue-Fair 덕분에 인프라에 타격을 주거나 다운되지 않고도 온라인 티켓을 판매할 수 있었습니다. 불만스러운 점은 하나도 없습니다. 전반적으로 서비스가 훌륭합니다.’
‘간단하고 사용하기 쉬우며 고객 서비스도 훌륭합니다. 브랜드에서 Queue-Fair를 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다. Queue-Fair는 세일 기간 동안 고객 이벤트에 스탬프가 찍히지 않도록 보호합니다.’
‘Queue Fair는 강력하고 사용자 친화적인 솔루션으로 예상되거나 예상치 못한 방문자 수 정점을 처리할 수 있습니다. 팀과의 안내와 소통은 매우 즐거웠고 질문에 대한 답변도 신속하게 받았습니다. 예상치 못한 높은 방문자 수를 처리하기 위해 언제든지 Queue Fair를 활성화하여 관리 조치를 적용할 수 있다는 점이 안심이 됩니다. Queue-Fair 사용의 단점은 없습니다.’
‘완전히 포효하는 이벤트에 대한 수요가 엄청났습니다 ! Queue-Fair에 연락해서 정말 기쁩 니다. 정말 많은 도움을 주셨어요. 의무 이상의 도움을 주셨죠. 단 하루 만에 완전히 브랜드화된 가상 대기실을 구축하고 대기열도 완벽하게 작동하는 등 모든 것을 빠르게 준비해 주었어요. Queue-Fair가 없었다면 저희 예약 시스템은 완전히 압도당했을 것입니다. 대기열에 16,000명이 넘는 사람들이 있었습니다. 대기열 비용이 150파운드도 안 들었다니 믿을 수가 없네요! 정말 고마워요!’
‘성공적인 성공적인 크라우드큐브 캠페인 문의가 쇄도했습니다. 잠재 고객과의 연락이 끊기지 않도록 하고 싶었습니다. 코드 한 줄로 간단하게 설치할 수 있는 Queue-Fair의 빠른 실행 속도에 깊은 인상을 받았습니다!’
‘세 가지 큰 아이폰 출시 이벤트의 대기실 파트너로 Queue-Fair를 선정하게 되어 매우 기쁩니다. 웹사이트가 다운되지 않았습니다! 심지어 판매 목표를 초과 달성하기도 했습니다! Queue-Fair 플랫폼은 사용자 친화적이고 사용하기 쉬우며 데이터 보고서를 통해 향후 프로젝트에 대한 의미 있는 통찰력을 얻을 수 있었습니다. 파트너로 함께하게 되어 매우 기쁩 니다.) Queue-Fair는 저희의 소중한 친구들에게 대기실을 추천하는 유일한 플랫폼이 될 것입니다. 더 힘내세요 Queue-Fair! 수고하셨습니다!’
‘탁월한 지원. 저희 비즈니스는 복잡한 상업적 수요를 가지고 있으며 특정 시간과 날짜에 사이트 트래픽이 많아 큰 문제가 발생했습니다. 이제 Queue-Fair를 통해 이러한 문제를 효과적으로 관리하고 판매 흐름을 제어할 수 있게 되었습니다. 전화로 제공되는 즉각적인 지원은 정말 훌륭합니다. 큐페어 팀은 문제를 해결하고 지원하기 위해 최선을 다했습니다.’
‘매우 잘 작동하는 시스템 자체는 차치하고서라도, Queue-Fair가 다른 시스템과 차별화되는 점은 바로 그 뒤에 있는 사람들입니다. 모든 질문에 답해주고 구현을 도와주었으며 프로덕션에 들어갈 준비가 되었을 때에도 여전히 그 자리에 있었습니다! 피크 수요로 인해 시스템에 더 이상 문제가 발생하지 않는다는 사실을 알고 안심할 수 있습니다. 모든 것이 완벽합니다!’
‘완벽한 대기열 서비스. Queue-Fair를 알게 되어 정말 감사했습니다! 유연한 가격 옵션이 저희에게는 잘 맞았어요. 이전에 사용하던 서비스는 점점 더 비싸지고 저희 같은 소규모 회사에는 맞지 않는 것 같았어요. 게다가 고객 서비스도 환상적입니다! 마지막으로, 소프트웨어는 사용하기에 아주 좋습니다. 큐잉 서비스가 필요한 모든 분들께 주저하지 않고 큐잉 서비스, 특히 Queue-Fair를 추천해드리고 싶습니다. 모든 것이 완벽하게 작동했습니다!’
‘웹 사이트의 극심한 과부하 문제를 Queue-Fair를 통해 해결했습니다. 우리는 매우 만족하며 앞으로도 계속 이들과 함께하고 싶고 서비스와 지원도 훌륭합니다! 매우 쉽고 매우 도움이 되는 직원들! 모든 구현이 매우 순조롭게 진행되었습니다! 이 회사에는 싫어할 것이 없습니다!’
‘수요가 많은 이벤트 출시에서 모든 스트레스를 덜어줍니다. 매우 세심한 지원팀과 함께 매우 쉽게 구성하고 설정할 수 있습니다. 스트레스가 없는 것 외에도 실제로 더 빨리 매진되었습니다. 포장지에 적힌 대로 정확하게 작동합니다. 솔루션은 완벽하게 작동했습니다.’
온라인 대기 열에 오버플로 사용자를 배치하려면 대기열 이론의 맥락에서 여러 가지 상황을 관리해야 합니다. 대기열 관리가 물리적 환경에서 어떻게 운영되는지 살펴보면 해당 정보를 고려하여 솔루션을 디지털 영역으로 옮길 수 있습니다. 오늘날의 온라인 커뮤니티는 운영과 공정성에 대한 운영과 공정성에 대한 기대치가에 대한 기대치가 매우 높다는 점을 고려할 때, 과거에 직면할 수 있었던 모든 문제는 저희와 같이 관리하기 쉬운 대기열 서비스를 통해 근절될 수 있었습니다.
그러나 이러한 시스템이 제대로 작동하고 고객이 사이트에 쉽게 액세스할 수 있도록 하면서 브랜드 신뢰도와 충성도를 유지하려면 공급업체는 고객이 대기하는 동안 사용자 경험을 향상시키는 방식으로 대기열 이론과 대기열 관리 시스템을 적용해야 합니다. 평균 대기 시간이 길어지지 않도록. 모든 유형의 시장에서 고객 여정과 만족도에 대해 자세히 알아볼 수 있는 다양한 솔루션 페이지를 읽어보시기 바랍니다.
페이지 맨 앞부분에서 우리가 직면하는 다양한 수준의 수요를 살펴본 것과 마찬가지로 실제 세계에서 직면하는 다양한 종류의 대기열을 살펴봅시다. 다음은 일반적인 유형입니다:
이러한 일반적인 유형의 대기열 시스템은 가상 대기열과 어떤 관련이 있을까요? 모두 디지털 대기열 환경과 현실 세계에서 가능하지만, 대기열 관리 시스템에서 줄을 서서 기다리는 동안 공정하고 효율적인 시스템과 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 온라인에서 영리하게 처리되었습니다.
구조화되지 않은 디지털 대기열을 사용하면 일부 방문자는 바로 결제 프로세스를 진행할 수 있는 반면, 다른 방문자는 서비스 시간이나 대기열의 대기 시간 또는 규모에 관계없이 무작위 순서로 무한정 기다릴 수 있습니다. 운이 좋은 사람이 아니라면 이는 좋지 않은 고객 경험입니다. 선착순 시스템은 대기열 이론에 따라 이 사례의 문제를 즉시 해결하여 대기 시간을 최소화하고 특히 긴 대기열의 경우 대기 시간을 최소화합니다.
하지만 대기열 맨 앞에 있는 사람이 다른 작업을 하려고 하면서도 디지털 대기열에서 자신의 자리를 지키고 있으면 어떻게 될까요? 이렇게 되면 트래픽이 차단되어 대기열이 길어지고, 뒤에 있는 사람들의 대기 시간이 길어지고 불만이 커지며, 공급업체의 판매에도 지장을 초래할 수 있습니다. 이 솔루션은 거래 페이지에 여러 개의 슬롯을 제공하고 구매자 행동을 지속적으로 측정하여 구매자가 다음 단계로 원활하게 이동할 수 있도록 지원하며, 자신의 차례가 왔을 때 온라인 상태가 아닌 사람들을 자동으로 보상합니다.
이는 온라인 대기열 시스템의 핵심입니다. 각 사용자에게는 대기열의 위치가 할당되고 앞줄에 도달하면 완료 요청을 받습니다. 사용자 경험의 품질을 높이려면 현재 위치와 앞에 도착할 때까지의 예상 시간을 알려주는 지속적인 커뮤니케이션이 필요합니다. Queue-Fair와 같은 온라인 가상 대기열에는 자동 대기열 측정 시스템도 포함되어 있어 자신의 차례가 호출될 때 사람이 없을 경우 대기열이 멈추거나, 차례가 호출된 후에 사람이 돌아와도 너무 많은 사람을 통과시키지 않도록 하지만, 이러한 시스템의 품질은 매우 다양합니다. 품질이 낮은 가상 대기실은 정확도가 떨어지기 때문에 분당 통과하는 사람이 너무 적고 대기열이 느려져 이커머스 사이트의 부하 변동이 발생하고 대기열 앞쪽이 올바른 속도로 움직이지 않을 때 사람들이 너무 오래 기다리다 포기하는 경우도 발생할 수 있으므로 이러한 시스템의 정확성이 매우 중요합니다. 포아송 분포, 서비스 패턴 또는 평균 서비스 시간에 의존해서는 안 됩니다. 온라인 대기열의 난기류가 심한 앞쪽에서 평균 수치를 사용하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 평균 대기 시간을 적절히 최소화하려면 각 개별 대기열에 대해 대기열의 앞부분을 제어할 수 있는 적절한 AI가 필요합니다. Queue-Fair의 대기열 AI는 시중에서 가장 정확도가 높으며, 매분마다 분당 인원 수로 원하는 정확한 도착 패턴을 전송합니다.
구매자는 자신의 차례가 되면 이메일 및 문자 알림 옵션을 통해 다른 작업을 진행할 수 있으므로 대기 시간으로 인한 불안감을 상당 부분 해소할 수 있습니다.
불안감을 줄이고 사용자 경험을 개선하는 다른 방법으로는 대기열 내 엔터테인먼트 또는 다른 제품군 상향 판매와 같은 주의를 분산시키는 기법이 있습니다. 또한 쇼핑객에게 전체 서비스 범위와 고객이 받을 수 있는 보너스 혜택이나 서비스에 대해 교육할 수 있는 기회이기도 합니다.
앞서 언급한 세 가지 큐잉 시스템은 다행히도 가상 큐잉 소프트웨어인 Queue-Fair 독립 실행형 큐 관리 시스템에 깔끔하게 포함되어 있습니다.
그 중 첫 번째 기능인 가상 대기열은 핵심 기능입니다. 앞서 설명한 각 이점을 제공하는 동시에 모든 시점에 고도로 맞춤화할 수 있어 브랜드 품질과 고객 신뢰도를 높일 수 있습니다. 방문자가 사이트를 떠나 대기실에 들어왔다는 사실을 깨닫지 못할 가능성이 거의 없습니다.
고객 대기열 환경을 관리하기 위해 Queue-Fair를 선택하면 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 모든 것을 지원합니다.
프로세스 전반을 완벽하게 제어할 수 있습니다. 실시간으로 성능을 모니터링하고 대기 중인 고객과 직접 소통하여 안심하고 제품에 대한 최신 정보를 제공하거나 도착 과정의 일부로 서비스를 제공할 수 있는 옵션이 있습니다.
전체 웹사이트 또는 단일 페이지를 보호하는 데 사용할 수 있습니다. Google은 Google CDN이 제공하고 Google 클라우드 부하 분산 장치로 보호되는 티어 3 호스팅 제공업체만 사용하므로 안심할 수 있습니다. 각 대기열 서버에서 최대 9백만 명까지 동시에 대기열에 추가할 수 있습니다. 대기열에서 중도 탈락하는 문제도 해결했습니다.
트래픽이 급증하여 웹사이트나 서비스 메커니즘에 과부하가 걸릴 가능성이 없다고 생각할 수도 있습니다. 또는 비즈니스가 성장하고 조만간 정상적인 생활이 재개될 가능성이 높아짐에 따라 더 많은 수의 서버에 더 많은 비용을 들이지 않고도 홍수 문이 열렸을 때 트래픽이 급증할 가능성에 대비해야 할 때라고 생각할 수도 있습니다.
어느 쪽이든 지금이 시스템 보호를 시작하기에 가장 이상적인 시기입니다. 약간의 조사와 모니터링만으로도 수천, 수백만 달러의 비용을 절약할 수 있습니다.
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