Превръщане на времето за чакане във възможност: Интервю със Сара Баг от ReWork Consulting

Чакането на опашка е неизбежна част от живота. Независимо дали става въпрос за тематични паркове, ресторанти или платформи за онлайн пазаруване, опашките са неразделен елемент от преживяванията на клиентите. Но опашките не трябва да бъдат източник на неудовлетвореност - те могат да се превърнат във възможност за ангажиране, забавление и дори задоволяване на клиентите. В тази статия Мат Кинг, изобретател на оригиналната виртуална чакалня за заети уебсайтове и приложения, интервюира Сара Баг от Rework Consulting, експерт в областта на клиентското изживяване, която споделя прозренията си за психологията зад чакането на опашки и как фирмите могат да превърнат чакането в положителен аспект от изживяването на своята марка.

Често задавани въпроси

Предприятията могат да превърнат времето за изчакване на клиентите в положително и ангажиращо преживяване, като активно се справят както с емоционалните, така и с практическите аспекти на чакането. Първо, ясната и прозрачна комуникация относно очакваното време за изчакване помага да се определят реалистични очаквания, което намалява разочарованието. В този случай брандираната чакалня Queue-Fair е особено полезна за корпоративните организации, защото ви позволява да информирате клиентите с точни съобщения, актуализации на състоянието в реално време и спокойно, професионално преживяване, вместо да ги оставите да гледат счупена страница или въртящ се зареждащ се модул. Цифровите табла, мобилните известия или приятелски настроените актуализации на персонала могат да държат клиентите информирани и спокойни.

За да направят самото чакане по-приятно, фирмите могат да предложат развлечения или дейности с добавена стойност. Примерите включват информационни видеоклипове, демонстрации на продукти, ексклузивно съдържание или специални промоции, достъпни само докато клиентите чакат. При онлайн преживяванията добре проектираната виртуална чакалня може да затвърди марката, да обясни какво ще се случи след това и да намали броя на отказите, като покаже, че процесът е справедлив и под контрол. Queue-Fair помага и като запазва автоматично мястото на всеки посетител, което премахва голяма част от тревогите, свързани с опресняването на страниците или загубата на достъп по време на натоварени периоди.

Персонализирането може да направи преживяването още по-силно. Персонализираните съобщения, подходящите оферти или полезните опции за самообслужване могат да превърнат пасивното изчакване в активна стъпка в пътуването на клиента. Организациите на корпоративно ниво често използват времето за изчакване, за да отговорят на често срещани въпроси, да насърчат създаването на акаунт, да подчертаят ключови продукти или да определят очакванията за следващия етап от процеса на покупка. Когато се управлява добре, чакането вече не се усеща като загубено време; то се превръща във възможност за изграждане на доверие, увеличаване на конверсиите и показване на клиентите, че вашата марка може да се справи професионално с голямото търсене.

Компаниите могат да използват няколко ефективни стратегии за добавяне на стойност за клиентите по време на неизбежното чакане, като превърнат потенциално негативното преживяване в положително. Първо, ясната и прозрачна комуникация е от решаващо значение - информирането на клиентите за очакваното време за изчакване, причините за забавянето и редовното предоставяне на актуална информация помага за управление на очакванията и намалява разочарованието. Предлагането на удобна и ангажираща среда за изчакване - като места за сядане, освежителни напитки, Wi-Fi или възможности за забавление - може да подобри преживяването във физически обекти, докато онлайн организациите могат да използват брандирана чакалня Queue-Fair, за да предоставят актуализации за напредъка, увереност и справедлив, организиран процес в периоди на голямо търсене.

Друг силен подход е да използвате периода на изчакване, за да предоставите нещо наистина полезно. Предприятията могат да споделят образователно съдържание, съвети за въвеждане в експлоатация, често задавани въпроси, препоръки за продукти или ексклузивни промоции, които са свързани с текущата цел на клиента. В електронната търговия, продажбата на билети и цифровите услуги в публичния сектор корпоративните организации често използват времето за изчакване, за да помогнат на хората да подготвят следващата си стъпка, така че след като достигнат до сайта или услугата, процентът на завършване да е по-висок. Queue-Fair подкрепя това, като позволява на компаниите да превърнат неизбежното чакане в контролирана част от пътуването на клиента, вместо в хаотичен провал, причинен от претоварване.

Инструментите за самообслужване също добавят стойност. Позволявайки на клиентите да попълват формуляри, да проверяват данни, да преглеждат алтернативи или да получават известия, когато е почти дошъл техният ред, чакането става по-кратко и по-целесъобразно. Събирането на обратна връзка е друга възможност: бързи анкети или въпроси за предпочитанията могат да помогнат за подобряване на обслужването, като същевременно карат клиентите да се чувстват чути. В крайна сметка целта не е просто да се "запълни времето", а да се направи така, че чакащите да се чувстват организирани, уважавани и полезни. За марките на корпоративно ниво това може да укрепи доверието, да защити приходите и да превърне момента на триене в момент на ангажираност.

Организациите могат да превърнат периодите на изчакване в ценни възможности както за клиентите, така и за своята марка, като възприемат няколко иновативни подхода. Цифровата ангажираност е ключова стратегия - осигуряване на интерактивни киоски, мобилни приложения или QR кодове, които позволяват на клиентите да получат достъп до развлечения, образователно съдържание или персонализирани оферти, докато чакат. Това не само съкращава времето за чакане, но и подобрява възприемането на марката, като демонстрира ангажираност към опита на клиентите. Друг ефективен подход е да се използват брандирани, управлявани от данни виртуални чакални онлайн. За корпоративните организации, изправени пред пиково търсене, Queue-Fair превръща периода на изчакване в контролирано, информативно преживяване, а не в прекъсване, забавяне или объркващо съобщение за грешка.

Персонализирането може да направи чакането по-полезно. Организациите могат да адаптират съобщенията, предложенията за продукти или съдържанието за поддръжка въз основа на намеренията, местоположението или предишното поведение на клиентите. Например, търговец на дребно може да подчертае съответните продукти, фирма за продажба на билети може да обясни правилата за продажба и защитата срещу ботове, а обществена услуга може да предостави насоки за документи или следващи стъпки. Queue-Fair е особено полезен, защото позволява на бизнеса да комуникира ясно, да укрепва справедливостта и да поддържа доверието дори когато търсенето е много над нормалните работни нива. Клиентите са по-търпеливи, когато разбират какво се случва и вярват, че процесът е организиран.

Иновативните организации използват времето за изчакване, за да натрупат информация и да повишат бъдещата си стойност. Докато клиентите чакат, могат да се провеждат кратки проучвания, събиране на предпочитания, покани за изтегляне на приложения, записване за лоялност или напомняне за завършване на настройката на акаунта. След това екипите на предприятието могат да анализират поведението, да измерват отказа и да подобряват бъдещите пътувания. Най-добрите преживявания, свързани с чакането, не се преструват, че чакането не съществува; те го признават, управляват го професионално и го използват за задълбочаване на ангажираността. При добро изпълнение чакането се превръща в част от изживяването на марката, а не във вреда, причинена от търсенето.

Важността на признанието от страна на клиента

По време на интервюто ми със Сара тя подчерта значението на незабавното посрещане на клиентите при пристигането им. Тя сподели: "Потвърждаването на клиентите в рамките на 30 секунди може драстично да подобри настроението им и да зададе положителен тон за цялото им преживяване. Това ги кара да се чувстват забелязани и оценени."

Сара си спомня за опита си в управлението на бар, където този малък жест е имал огромно значение: "Когато някой влезе в заведение, не знаеш дали е имал добър или лош ден. Едно просто признание може да ги накара да се почувстват забелязани, да отпусне раменете им и да ги постави в добро настроение", обясни тя. Това признание е първата стъпка в създаването на положително преживяване на клиентите и може значително да повлияе на начина, по който те възприемат чакането си.

Сара продължи: "Откакто управлявах този бар, преди около 25 години, продължителността на вниманието ни драстично се скъси. Смартфоните и нуждата от мигновено удовлетворение само влошиха положението." Тази еволюция в поведението на потребителите подчертава значението на незабавното потвърждение при управлението на очакванията и емоциите на клиентите.

Намален обхват на вниманието и търпение

Сара отбелязва: "Това е почти като перфектна буря. Имаме по-малко търпение, по-кратко време за внимание, а в някои случаи и намален персонал или бюджет. Това е трудна комбинация." Тази промяна засили потенциала за негативни чувства, свързани с чакането, което прави от решаващо значение за предприятията да управляват опашките ефективно.

Сара доразви темата, споменавайки как цифровата епоха е повлияла на поведението на клиентите . "Преди имахме повече търпение да мечтаем, да седим в кафене и да разговаряме с хората. Сега, в момента, в който хората не правят нещо, те грабват телефоните си." Тази промяна означава, че предприятията трябва да намерят нови начини да ангажират клиентите по време на тяхното чакане, за да намалят разочарованието и нетърпението.

Психологическото въздействие на опашките

И двамата сме наясно от работата си по подобряване на опита на клиентите, че чакането на опашка може да предизвика силни психологически реакции. Начинът, по който клиентите възприемат чакането, може да повлияе на цялостното им преживяване. Проучванията показват, че ако негативното изживяване се случи в началото на пътуването на клиента, фирмите трябва да работят значително по-усилено, за да възстановят удовлетворението си. Сара отбелязва: "Като хора имаме присъщо негативно предубеждение - склонни сме да се фокусираме върху едно лошо нещо, а не върху всички положителни."

Сара обяснява: "Ако разочаровате хората в началото, трябва да работите много по-усилено, за да ги настроите отново положително." Едно проучване показва, че са необходими 10 положителни взаимодействия, за да се противодейства на една отрицателна среща. Ето защо е толкова важно хората да не остават блокирани при натискане на бутона Refresh-Refresh-Refresh на сринал се сайт, когато твърде много хора се опитват да го използват - това е болезнената точка, която Queue-Fair предотвратява.

Сара споделя един анекдот: "Наскоро работих по проект за откриване на нов музей в Северна Ирландия. Когато ми показаха плановете си, попитах: "Къде ще чакат училищните групи, ако вали?" Те изобщо не бяха помислили за това! Посочих, че 30 намръщени деца и един раздразнен учител няма да са идеалното начало на посещението им. Осигуряването дори на елементарен подслон може да е от голямо значение."

Тя добавя: "Добре управляваната опашка дава тон на останалата част от преживяването. Когато посетителите се чувстват обмислени и обгрижени, те влизат в заведението с много по-добро настроение."

Не можем да не се съгласим.

Признанието е от ключово значение

Според Сара признаването на клиентите в началото на тяхното чакане е от решаващо значение : "Независимо дали става дума за обикновен контакт с очи и кимване от страна на барман или за актуализация в реално време във виртуална опашка, признаването уверява клиентите, че имат място на опашката и че тяхното чакане е справедливо и ценено."

Тя се върна към първите си дни на управление на бар в Южен Лондон: "Имахме програма за тайни клиенти, която оценяваше персонала по признаването на клиентите в рамките на 30 секунди след пристигането им. Първоначално не разбирах защо това е толкова важно, но бързо разбрах, че хората се чувстват по-спокойни и ангажирани, когато им се признае веднага."

Тя продължава: "Дори в натоварена среда бързото потвърждение може да повлияе значително на начина, по който клиентите възприемат своето чакане."

Предприятията, които интегрират решения за управление на опашки като Queue-Fair, могат да повишат удовлетвореността на клиентите, като предоставят актуализации в реално време, очаквано време за изчакване и дори интерактивни елементи, за да поддържат ангажираността на клиентите, предоставяйки жизненоважното потвърждение незабавно, вместо чрез срив на сайта или приложението.

Често срещани грешки, които фирмите допускат при управлението на опашките

Въпреки най-добрите си намерения, фирмите често допускат критични грешки, които оказват негативно влияние върху възприятието на клиентите. Сара обръща внимание на някои от най-често срещаните грешки, включително:

Неадекватно обучение и персонал

Много предприятия не успяват да обучат адекватно своите служители, което ги кара да възприемат ролята си като чисто функционална, а не като ориентирана към клиента. Сара обяснява: "Правилното обучение може да помогне на персонала да разбере значението на взаимодействието си с клиентите по време на процеса на чакане на опашка." Това може да превърне рутинното взаимодействие в положително преживяване за клиента.

Тя добави: "Някои служители смятат, че ако не осъществяват визуален контакт, няма да им се налага да се занимават с нетърпеливи клиенти. Но в действителност това е нелогично. Пренебрегването на клиентите само влошава нещата." Правилното обучение може да помогне на персонала да се чувства по-уверен и подготвен да се справя с взаимодействието с клиентите, като подобри цялостното преживяване при чакане на опашка.

Проблеми с видимостта и комуникацията

Ясното обозначаване и комуникацията са от съществено значение за безпроблемното чакане на опашка. Сара сподели пример от заведенията за хранене в ExCeL Лондон: "Липсата на ясни обозначения доведе до объркване и разочарование. Осигуряването на видимост и ясна комуникация може да предотврати подобни проблеми." Тя уточни: "С колегата ми се приближихме до това, което мислехме, че е щандът за кафе. Не знаехме, че над нас имаше табела, на която пишеше "Събиране". 10-15 минути стояхме там и се чудехме защо не ни обслужват. Имаше двама баристи, които правеха кафе, но нито един от тях не ни призна, нито ни каза, че сме на грешното място." Това подчертава необходимостта предприятията да приоритизират ясната и ефективна комуникация.

Сара допълнително подчерта важността на комуникацията с анекдот за преживяване на дребно: "Наскоро бях на Риджънт Стрийт и ме помолиха да изчакам пред един магазин без никакво обяснение. Не разбрах защо има ограничение за хората вътре и тази липса на комуникация беше разочароваща. Когато най-накрая влязох, разбрах, че тази конкретна марка се опитва да създаде по-спокойно пазаруване, като намалява броя на хората, нещо, което мога да подкрепя, но ако просто ми бяха казали това предварително, нямаше да имам нищо против да чакам." Този пример подчертава как простата комуникация може значително да подобри преживяването на клиентите.

Подобряване на опита на клиентите

Предприятията трябва да разглеждат опашката като неразделна част от преживяването на клиента. Преживяването започва много преди клиентът да стигне до предната част на опашката. За събития като Гластънбъри преживяването започва с процеса на очакване и регистрация и продължава през цялото събитие.

Очаквано време за изчакване и редовни актуализации

Предоставянето на информация за очакваното време за изчакване може да помогне за управление на очакванията на клиентите и да намали тревожността им. Сара отбеляза: "Да знаят мястото си на опашката в лекарския кабинет или да разполагат с приложение като WeQ4U, което ги свързва отново, когато дойде редът им, може да направи чакането по-поносимо." Поддържането на клиентите информирани е от ключово значение за положителното преживяване при чакане на опашка.

Сара сподели мислите си за това как технологиите могат да се използват ефективно при чакането на опашки: "Многостранният подход работи най-добре - някои клиенти предпочитат цифрови решения, а други - човешко взаимодействие. Например приложения като WeQ4U могат да помогнат за намаляване на безпокойството, като предоставят актуализации в реално време и позволяват на клиентите да напуснат опашката и да се върнат по-късно. значението на човешките умения, подкрепени от технологиите, никога не е било по-голямо." Тази гъвкавост може значително да подобри цялостното преживяване на клиентите.

Най-добри междусекторни практики за създаване на опашки

Различните сектори са разработили уникални стратегии за ефективно справяне с опашките. Някои от най-добрите практики, които могат да бъдат приложени в различните индустрии, включват:

Търговия на дребно

Преживяванията в търговията на дребно могат да бъдат подобрени чрез ясна комуникация и управление на очакванията на клиентите. Сара сподели един пример: "Когато чаках пред магазина на улица "Риджънт", по-добрата комуникация можеше да подобри преживяването ми. Ако просто ми бяха обяснили защо има ограничение на броя на хората вътре, нямаше да имам нищо против да чакам." Тя също така обсъди значението на обслужването на клиенти в търговията на дребно: "Човекът на вратата беше охрана, но всичко, което беше необходимо, беше някой с отлични умения за обслужване на клиенти да обясни защо имат ограничение на капацитета." Този прост акт на комуникация може да облекчи разочарованието и да подобри цялостното преживяване.

Сара си спомня за положително преживяване в магазин от висок клас: "Чаках пред един луксозен бутик и персоналът излезе да предложи бутилирана вода и да разговаря с клиентите. Това накара чакането да се почувства по-скоро като част от преживяването, а не като неудобство." Този пример показва как малките жестове могат да окажат голямо влияние върху удовлетвореността на клиентите.

Мат има какво да добави: "От опита на нашите клиенти в областта на електронната търговия на Queue-Fair знаем, че положителният опит на опашката е от жизненоважно значение. Показването на страница на опашката не само потвърждава, че продавачът е помислил за преживяването на посетителите, но също така може да изпрати силно послание, че продуктът е популярен и търсен." Ето защо клиентите на Queue-Fair, занимаващи се с търговия на дребно, ни казват, че хората, които са видели страница на опашката, преди да направят покупка, в крайна сметка добавят с 20 % повече в своите пазарски кошници в сравнение с хората, които изобщо не са видели страница на опашката.

Барове и ресторанти

Комуникацията е от ключово значение в баровете и ресторантите. Ясната информация за времето за изчакване и правилата на уебсайтовете може да създаде правилни очаквания. Сара акцентира върху следното: "Ако ясно посочите правилата, като например: "Не приемаме резервации и в пиковите часове може да се наложи да чакате до 30 минути", клиентите ще пристигнат с правилните очаквания." Ангажирането с клиентите, докато чакат, може да превърне преживяването на опашката в положително. Тя добави: "Понякога нискотехнологичните решения могат да бъдат наистина ефективни. Спомням си, че като дете ходех в Disney World, където обикновени табели с надпис: "Не се притеснявайте, почти сте там!" помагаха да се управляват очакванията. Тези малки жестове наистина бяха от значение."

Сара сподели и скорошен опит в бар, където ефективната комуникация е била от значение: "Отидох в оживен бар в Лондон, където персоналът установяваше визуален контакт, усмихваше се и вдигаше палец, за да поздрави новите клиенти. Това моментално ме накара да се почувствам по-спокойна, знаейки, че съм забелязана и че скоро ще дойде моят ред." Този пример подчертава как прости, нискотехнологични решения могат значително да подобрят преживяването на клиентите.

Спорт и арени

При събитията на стадиона целият ден често се планира около събитието. Както отбеляза Сара, "стига клиентите да се чувстват сигурни, че ще влязат навреме, опашките могат да бъдат управлявани ефективно." Комуникацията и планирането са от решаващо значение в този контекст. Тя сподели един анекдот: "Наскоро отидох на концерт в центъра на Брайтън, а навън беше студено. Всички стояхме там и се снимахме на опашката, защото нямаше какво друго да правим. Това беше толкова пропусната възможност." Добавянето на елементи като възможности за снимки или тематични развлечения би могло значително да подобри преживяването при чакане.

Сара спомена как някои обекти успешно са подобрили преживяването на опашките: "Погледнете атракции като тези, които са собственост на Merlin Entertainments. Те са създали това преживяване, като са добавили неща като възможности за снимки или тематични развлечения. Или пък достъп до атракциони с определен час/бърза писта, за да се намали нуждата от чакане. Този подход може да превърне обикновеното чакане в приятна част от цялостното преживяване на събитието.

Ето защо в Queue-Fair даваме на клиентите си пълен контрол върху HTML на техните страници за опашки - това означава, че всичко, което може да се покаже на уеб страница, можете да поставите на страница за опашки. Арените и спортните организации например често поставят видеоклипове на изпълнители или отбори на своите страници на опашката, за да забавляват посетителите.

Превръщане на чакането във възможност

Сара предлага няколко начина, по които компаниите могат да превърнат опашките във възможности, да ангажират клиентите и да подобрят тяхното преживяване:

Добавяне на стойност при изчакване

Състезанията, тегленето на награди, интерактивните преживявания и предварителните изгледи могат да забавляват и ангажират клиентите, докато чакат. Сара сподели: "Ангажирането на клиентите по време на чакането може да създаде положително преживяване и да подобри възприемането на марката." Тя си спомни: "Dice правеше нещо наистина страхотно за концертите. Можеше да си купиш билет и да видиш кой друг присъства, което улесняваше хората, които отиват сами, да се свържат." Този вид ангажираност може да превърне чакането в приятна част от цялостното преживяване.

Сара спомена и как някои фирми използват опашките, за да представят своята марка: "Apple е чудесен пример - те са изградили култура, в която хората обичат да се редят на опашки пред магазините им за нови издания. Това изгражда стойността на марката и създава усещане за общност сред клиентите." Това показва как превръщането на чакането на опашка в положително, марково събитие може да повиши лоялността на клиентите - и тук, в Queue-Fair, гарантираме, че всички страници на опашките на нашите клиенти са с тяхната марка, дори и в акаунтите от безплатно ниво.

Използване на технологиите

Решенията за виртуални опашки и актуализациите в реално време чрез приложения могат да помогнат за намаляване на несигурността и да дадат на клиентите усещане за контрол. Сара обясни: "Осигуряването на точно време за изчакване и предоставянето на възможност на клиентите да напуснат опашката и да се върнат по-късно може да подобри цялостното преживяване." Тя добави: "Многостранният подход работи най-добре - някои клиенти предпочитат цифрови решения, а други - човешко взаимодействие."

Сара акцентира върху значението на ясната и последователна комуникация, независимо дали чрез цифрови платформи или лично взаимодействие. Това съвпада с нашия опит - Queue-Fair предоставя брояч на хората, очаквано чакане и лента за напредъка, така че хората се чувстват напълно информирани за своето чакане, което е ключов фактор за осигуряване на положително преживяване на посетителите. Освен това улесняваме нашите клиенти да изпращат съобщения на живо до хората на опашката, за да ги информират за новостите. Знанието е от ключово значение за удовлетвореността на посетителите.

Поведенчески науки и настроение на клиентите

Разбирането на влиянието на настроението на клиентите върху психологията на опашките е от решаващо значение. Предприятията трябва да изслушват както служителите, така и клиентите, за да разберат техните преживявания и да се справят с болезнените точки.

Картографиране на пътуването на клиента

Картографирането на цялото пътуване на клиента - от влизането в уебсайта до пристигането на мястото на събитието - може да помогне за идентифициране на точките на напрежение и да улесни преживяването. Науката за поведението може да помогне да се преосмисли чакането и да се подобри възприятието на клиентите."

Сара спомена и за преживяването си в университета в Бреда, като част от пътуването на IAAPA 2024, за което тя помогна като домакин, където те изследваха как настроението влияе на преживяванията. "Университетът в Бреда е очарователен - те използват технологиите по толкова много начини. Една от групите, които наблюдавах, измерваше сърдечния ритъм на хората по време на цялото им преживяване - от пристигането в увеселителните паркове, чакането на опашки до вълнението от карането на влакче. Те проучваха как взаимодействието - независимо дали с физически атракциони, персонал или дигитални преживявания - оказва влияние върху емоционалните реакции." Това изследване подчертава значението на разбирането и управлението на емоциите на клиентите по време на тяхното пътуване.

Заключение

Сара заключава: "Чакането на опашка е неизбежна част от пътуването на клиентите, но не е задължително да бъде негативно преживяване. Третирането на опашките като продължение на цялостното изживяване на марката може да има решаващо значение."

Като разбират психологията на чакането и използват технологии като Queue-Fair, компаниите могат да превърнат времето за чакане във възможност да ангажират и зарадват своите клиенти. С ясна комуникация и обмислен дизайн фирмите могат да гарантират, че клиентите ще останат с положително впечатление - и може би дори ще очакват с нетърпение следващото си посещение.

Информация за контакт

Адрес

Онлайн