La psicología de esperar en la cola (hacer cola si eres británico)

Todo se reduce a cómo nos "sentimos

Según la ciencia (y David Maister en su artículo de 1985):

Satisfacción = Percepción - Expectativa

Si espera un determinado nivel de servicio y su percepción de lo que recibe es mejor de lo previsto, entonces está disfrutando de un alto índice de satisfacción.

Por supuesto, la percepción y la expectativa son rasgos psicológicos. Esto hace que sea difícil medirlas de forma universal, y seamos sinceros, nuestra expectativa, nuestra esperanza -toda esa dopamina que crea emoción a través de la anticipación- casi siempre va a ser mayor que la experiencia que recibimos.

¿Dónde se quedan nuestras experiencias de espera y colas?

1. El tiempo de desocupación parece mucho más largo que el de ocupación
2. La gente está más contenta si siente que el proceso ha comenzado
3. Las esperas inciertas parecen más largas que las conocidas
4. Las esperas inexplicables parecen más largas que las comprensibles
5. Las esperas injustas parecen más largas que las justas
6. La ansiedad hace que la espera sea peor
7. La espera en solitario parece más larga que la de un grupo
8. La espera será más fácil cuanto más valor tenga el producto final

Los proveedores de servicios toman nota: el factor común en todo lo anterior no es la espera en sí, sino cómo nos sentimos al respecto. Es la experiencia lo que nos causa ansiedad, no el tiempo en sí.

Rectificar las esperas injustas

Hay muchas hazañas y acciones que provocan ansiedad mientras se espera en la cola: personas que se saltan las colas, pensar que nos han olvidado, miedo a perder la próxima cita, incomodidad física, participantes revoltosos o ruidosos, y simplemente la horrible sensación de que estamos desperdiciando nuestras vidas, simplemente de pie y sin hacer nada de valor. Las experiencias de los clientes siempre pueden mejorarse.

¿Cómo podemos hacer que la espera se sienta mejor?

Si la espera merece la pena (número 8), aumenta la expectación en lugar de restarla. Piensa en la psicología de las colas (es decir, la psicología de las colas de espera) en un parque temático. Tienes más tiempo para entusiasmarte con tu próxima experiencia, todo el tiempo con distracciones gestionadas por una geografía inteligente de la línea o actividades y distracciones en la cola para mejorar el viaje del cliente.

Las esperas explicadas reducen el estrés de la cola

Cuando nos dicen que tal vez tengamos que esperar más tiempo porque ha habido un accidente, o debido al terrible clima (número 4), nos volvemos más tolerantes y pacientes con el periodo de espera. Esto ayuda a que la gente se sienta más feliz.

Tener un sistema de "uno que entra, uno que sale" nos ayuda a sentirnos menos propensos a ser pasados por alto u olvidados, o que un sistema justo no favorece a los alborotadores ruidosos, exigiendo un empujón en la cola (número 5).

Estos son algunos de los factores de la psicología de las colas que añaden ansiedad a nuestras experiencias de espera.

Planificar para evitar la frustración de las colas de espera

1. Entretenga a sus consumidores mientras hacen cola
2. Dales la bienvenida a la cola para comenzar el proceso
3. Haz que su experiencia sea más cómoda
4. Proporcionar un sistema justo para todos
5. Ofrezca distracciones que ofrezcan un valor real
6. Mantenerlos informados y educados sobre el progreso en cada paso del proceso
7. Establezca sus expectativas y luego cúmplalas o supérelas
8. Exceder las prestaciones siempre que sea posible
9. Dejar a los consumidores con un recuerdo satisfactorio de su experiencia

La gestión de las operaciones de las líneas de espera es una parte importante de la resolución de la cultura de las colas en las empresas. Todo lo que haga para mejorar su servicio y la satisfacción de los consumidores encaja en esta práctica, sobre todo si puede evitar el temido efecto "olla vigilada", ya que ver el progreso puede tener el mayor impacto. El tiempo real que se pasa en la cola de espera parecerá más corto si su tiempo de espera está lleno de distracciones o actividades; la experiencia del cliente debe estar en lo más alto de su lista cuando la gente está haciendo cola. La ansiedad también hace que las esperas parezcan más largas, por lo que encontrar formas de relajar a las personas que esperan es otra de las recompensas de una buena gestión de colas.

Mantener a sus consumidores contentos mientras esperan en la cola añade valor a su marca y servicio, y es mucho más fácil de mantener que intentar apaciguar a un cliente insatisfecho. Si el daño a la psicología de las colas se produce al principio del proceso, probablemente ya sea demasiado tarde para ofrecer una experiencia satisfactoria a muchas personas.

Dado que la espera en la cola es a menudo el primer paso en la prestación de un servicio, mantener a sus consumidores contentos desde ese punto es vital.

Si se puede encontrar la forma de acortar el tiempo de espera, ofreciendo entretenimiento, información, un juego o una encuesta, podría ser una solución adecuada para muchos. También lo sería crear una "comunidad" de clientes que esperan. Las esperas en solitario parecen más largas que las que se hacen en compañía, así que ¿por qué no intentar introducir algunas conexiones si es posible? Puedes añadir fácilmente un botón de Discord a una página de cola de Queue-Fair, por ejemplo.

Si se identifica a la clientela cuyos problemas se pueden resolver en la cola, o cuyas necesidades son menos gravosas, se pueden gestionar y eliminar mucho más rápidamente, lo que supone una ganancia para todos. ¿Quizás un corredor de colas o personal de triaje podría funcionar para ti?

Aplicaciones prácticas y soluciones de la vida real

1. Esperas inciertas - Estimar los tiempos de espera y sobrepasarlos

Todos odiamos perder el tiempo, y podemos sobrellevar mejor la espera en la cola, o al menos tomar una decisión informada sobre nuestro tiempo de espera cuando se nos da un tiempo de espera estimado. Esas esperas finitas son mucho más fáciles de manejar para nuestro cerebro que el caos de no saber, y pueden reducir el tiempo de espera percibido.

Cuando nos avisan de cuánto tiempo vamos a esperar y el tiempo real de espera en la cola es menor, sentimos que hemos ganado un poco de tiempo extra para las cosas que preferimos hacer. En realidad, nada ha cambiado: siempre iba a ser el tiempo de espera, pero ¿no se siente mejor?

2. Proporcionar material para pasar el tiempo

El uso constructivo de nuestro tiempo (aunque sólo sea una percepción de constructividad) da valor a nuestro tiempo y al tiempo de espera percibido, especialmente cuando éste es corto en comparación con el tiempo de servicio. Las investigaciones sugieren que leer, socializar con otros clientes que hacen cola, tomar un café y tomarse un momento pueden hacer que la espera sea más corta y soportable.

Por eso, muchas salas de espera o áreas de servicio incluyen revistas, máquinas de café de autoservicio, recuerdos y una decoración intrigante: cualquier cosa que distraiga a los clientes que esperan para que no se queden en "tiempo muerto". El tiempo de espera previsto en una sala de espera da al consumidor la opción de realizar otras tareas y volver cuando esté al principio de la lista, siempre que coincida con el tiempo de espera real en la fila de espera.

En una sala de espera virtual Queue-Fair, usted tiene el control total del HTML de las páginas de cola, por lo que pueden tener el aspecto que usted desee y decir lo que usted quiera. ¿Por qué no atraer a sus visitantes con un pase de diapositivas de productos, o un vídeo del artista para el que quieren comprar entradas? Al fin y al cabo, el único límite es su imaginación.

3. Entrega de menús antes de sentarse

Ni siquiera parece que se esté esperando cuando se le encomienda una tarea, sobre todo si se acompaña de unas copas en el encuentro, el saludo y el inicio de la convivencia. Con sólo integrar parte del proceso a los tiempos de espera, los tiempos de espera percibidos prácticamente desaparecen.

4. Añade valor a la espera

¿Se ha dado cuenta de que los aeropuertos cuentan con asientos cómodos y bien espaciados, con quioscos de prensa, tiendas, cafeterías, bares y centros de información repartidos por todo el recinto? Todos estos elementos añadidos están diseñados para hacer que la experiencia en la sala de espera sea más cómoda y distraiga, mejorando la psicología de las colas, además de hacernos ganar un poco de dinero extra de nuestro bolsillo. En lo que respecta a la psicología de las colas, tener algo que hacer, y de forma sociable, acorta sensiblemente la espera percibida.

5. Sustituir los tiempos de espera por otras actividades

¿Se ha dado cuenta alguna vez de que la facturación en el aeropuerto parece el lugar más alejado posible de las colas físicas de la puerta de embarque? Parece una mala planificación, pero en realidad es una forma bastante inteligente de mejorar la experiencia de las colas. El tiempo que tardas en ir de un extremo a otro del aeropuerto es tiempo que no estás sentado quejándote de lo mucho que falta para que llegue la hora de embarcar, incluso si eres de los viajeros que llegan pronto. Ahora puede ver por qué los mostradores de facturación y las salas de espera están colocados de forma tan específica. Se trata de psicología añadida. El tiempo de desocupación se siente más largo que si estamos distraídos o si sentimos que estamos haciendo algo útil. Estas emociones dominan nuestro deseo de dejar la cola y ponernos a hacer algo más beneficioso..

Lo mismo ocurre con las llegadas y la recogida de equipajes; el tiempo de recorrido sustituye al tiempo de espera -es más probable que su equipaje esté listo y esperando si ha tardado más en llegar, lo que mejora su experiencia en la cola-, pero mostrar a la gente que se mueve más rápido por los carriles exprés o simplemente por la otra línea es probablemente contraproducente para una buena experiencia en la cola.

6. Utilizar una reunión de bienvenida

Fíjese en lo bien que nos sentimos en una larga espera si nos reciben y nos dicen: "Estaré con usted tan pronto como haya resuelto este asunto" o "ahora tenemos sus datos, alguien estará con usted en unos 10 minutos". Esto crea recuerdos positivos de una experiencia de espera bien gestionada y de los tiempos de cola, especialmente si se consigue cumplir con la hora de la cita prevista. De nuevo, todo forma parte de ofrecer una experiencia preferente al cliente.

El registro de entrada antes de comenzar la espera real, o el hecho de que nos tomen el pedido para que nos preparen la comida rápida mientras esperamos para pagar, son formas de relacionarse con un consumidor para que se sienta atendido e incluido mientras está en su sistema de colas. Además, así hay muchas menos posibilidades de perder una venta. ¿Qué podemos hacer con las colas en línea en nuestras salas de espera virtuales? Aunque muchas de las prácticas para nuestras esperas en línea no son aplicables, la psicología de la espera en línea o de la cola sigue siendo la misma para una interacción de servicio en línea.

Mantener a los consumidores informados y educados durante toda la espera, aplicar un sistema justo en el que todos reciban un trato equitativo y ofrecer opciones y estimaciones para que puedan aprovechar al máximo el tiempo de espera, son formas de aliviar la ansiedad de estar en una cola en línea.

Si su sistema de colas en línea no atiende a sus clientes como usted quiere, para mantener su experiencia en línea mientras esperan para realizar su compra o acceder a su servicio, ¿no es hora de que su sistema de colas lo haga? Podría ser la diferencia entre alcanzar el punto óptimo de las cifras de ventas o la interacción del servicio y perder a sus clientes, y una pequeña fortuna.