Las esperas explicadas reducen el estrés de la cola
Cuando nos dicen que tal vez tengamos que esperar más tiempo porque ha habido un accidente, o debido al terrible clima (número 4), nos volvemos más tolerantes y pacientes con el periodo de espera. Esto ayuda a que la gente se sienta más feliz.
Contar con un sistema de una entrada, una salida nos ayuda a sentirnos menos propensos a ser pasados por alto u olvidados, o que un sistema justo no favorece a los alborotadores ruidosos, exigiendo un empujón en la cola (número 5), y las esperas finitas conocidas significan que no estaremos esperando eternamente en las esperas del proceso.
Estos son algunos de los factores de la psicología de las colas que añaden ansiedad a nuestras experiencias de espera.
Entonces, ¿qué dice la psicología de las colas que debemos hacer al respecto?
Planificar para evitar la frustración de las colas de espera
- Entretenga a sus consumidores mientras hacen cola
- Dales la bienvenida a la cola para comenzar el proceso
- Haz que su experiencia sea más cómoda
- Proporcionar un sistema justo para todos
- Ofrezca distracciones que ofrezcan un valor real
- Mantenerlos informados y educados sobre el progreso en cada paso del proceso
- Proporcionar un tiempo de espera estimado: las esperas finitas conocidas son más manejables psicológicamente que las esperas indefinidas.
- Establezca sus expectativas y luego cúmplalas o supérelas
- Exceder las prestaciones siempre que sea posible
- Dejar a los consumidores con un recuerdo satisfactorio de su experiencia
Las operaciones de líneas de espera y el software de gestión de colas son una parte importante de la resolución de una cultura de colas deficiente para las empresas. Cualquier cosa que haga para mejorar su servicio y la satisfacción del consumidor encaja en esta práctica, sobre todo si puede evitar el temido efecto "olla vigilada": ver el progreso puede tener el mayor impacto. El tiempo real que se pasa en la cola de espera parecerá más corto si su tiempo de espera está lleno de distracciones o actividades; la experiencia del cliente debe ser lo primero en su lista cuando la gente está haciendo cola. La ansiedad también hace que las esperas inciertas o inexplicables parezcan más largas, por lo que encontrar formas de relajar a las personas que esperan es otra recompensa de una buena gestión de colas.
Mantener a sus consumidores contentos mientras esperan en la cola añade valor a su marca y servicio, y es mucho más fácil de mantener que intentar apaciguar a un cliente insatisfecho. Si el daño a la psicología de las colas se produce al principio del proceso, probablemente ya sea demasiado tarde para ofrecer una experiencia satisfactoria a muchas personas.
Dado que la espera en la cola es a menudo el primer paso en la prestación de un servicio, mantener a sus consumidores contentos desde ese punto es vital.
Si puede encontrar formas de acortar el tiempo de espera ofreciendo entretenimiento, información, un juego o una encuesta, para muchos podría ser una solución adecuada a la gestión de colas. También podría serlo crear una "comunidad" de clientes en espera: las esperas en solitario parecen más largas que las esperas en grupo, así que ¿por qué no intentar introducir algunas conexiones si es posible? Por ejemplo, puedes añadir fácilmente un mensaje o un botón de Discord a una página de cola de Queue-Fair.
Si se identifica a la clientela cuyos problemas se pueden resolver en la cola, o cuyas necesidades son menos gravosas, se pueden gestionar y eliminar mucho más rápidamente, lo que supone una ganancia para todos. ¿Quizás un corredor de colas o personal de triaje podría funcionar para ti?
Aplicaciones prácticas y soluciones de la vida real
1. Esperas inciertas - Estimar los tiempos de espera y sobrepasarlos
Todos odiamos perder el tiempo, y nos las arreglamos mejor cuando esperamos en una cola, o al menos tomamos una decisión informada sobre el tiempo que pasamos esperando en las colas cuando nos dan una estimación del tiempo de espera. Esas esperas explicadas con precisión son mucho más fáciles de manejar para nuestro cerebro que el caos de no saber o las esperas injustas, y pueden reducir el tiempo de espera percibido.
Cuando nos avisan de cuánto tiempo vamos a esperar y el tiempo real de espera en la cola es menor, sentimos que hemos ganado un poco de tiempo extra para las cosas que preferimos hacer. En realidad, nada ha cambiado: siempre iba a ser el tiempo de espera, pero ¿no se siente mejor?
Por el contrario, ocurre lo contrario. No cumplir las expectativas perjudica la satisfacción del cliente y a menudo arruina la experiencia por completo. Por muy amable o educado que sea el proveedor, es mucho más difícil cambiar una mala experiencia que mantener una buena.
2. Proporcionar material para pasar el tiempo
El uso constructivo de nuestro tiempo (aunque sólo sea una percepción de constructividad) da valor a nuestro tiempo y al tiempo de espera percibido, especialmente cuando éste es corto en comparación con el tiempo de servicio. Las investigaciones sugieren que leer, socializar con otros clientes que hacen cola, tomar un café y tomarse un momento pueden hacer que la espera sea más corta y soportable.
Por eso, muchas salas de espera o áreas de servicio incluyen revistas, máquinas de café de autoservicio, recuerdos y una decoración intrigante: cualquier cosa que distraiga a los clientes que esperan para que no se queden en "tiempo muerto". El tiempo de espera previsto en una sala de espera da al consumidor la opción de realizar otras tareas y volver cuando esté al principio de la lista, siempre que coincida con el tiempo de espera real en la fila de espera.
En una Sala de Espera Virtual Queue-Fair, usted tiene el control total del HTML de las Páginas de Espera, por lo que pueden verse como usted quiera que se vean y decir lo que usted quiera que digan. ¿Por qué no atraer a sus visitantes con una presentación de diapositivas de productos, o un vídeo del artista para el que quieren comprar entradas? Al fin y al cabo, el único límite es su imaginación.
3. Entrega de menús antes de sentarse
Ni siquiera parece que haya que esperar cuando se realiza una tarea, sobre todo si se acompaña de unas copas en el encuentro, el saludo y el comienzo del juego, al mismo tiempo que se socializa. Con sólo integrar parte del proceso a los tiempos de espera, los tiempos de espera percibidos prácticamente desaparecen.
4. Añade valor a la espera
¿Se ha dado cuenta de que los aeropuertos disponen de asientos cómodos y bien espaciados en prácticamente todas sus ubicaciones, con quioscos de prensa, tiendas, cafeterías, bares y centros de información repartidos por todas partes? Todos estos elementos añadidos están diseñados para hacer que la experiencia en la sala de espera sea más cómoda y entretenida, mejorando la psicología de la espera, ¡y sacando un poco más de dinero de su bolsillo! En lo que respecta a la psicología de las colas, tener algo que hacer, y en compañía, acorta sensiblemente la espera percibida.
5. Sustituir los tiempos de espera por otras actividades
¿Se ha dado cuenta alguna vez de que la facturación en el aeropuerto parece el lugar más alejado posible de las colas físicas de la puerta de embarque? Parece una mala planificación, pero en realidad es una forma bastante inteligente de mejorar la experiencia de las colas. El tiempo que se tarda en ir de un extremo a otro del aeropuerto es tiempo que no se está sentado lamentándose de lo mucho que falta para que llegue la hora de embarcar, incluso si se es de los viajeros que llegan temprano. Ahora puede ver por qué los mostradores de facturación y las salas de espera están colocados de forma tan específica. Se trata de psicología añadida. El tiempo de desocupación se siente más largo que si estamos distraídos o si sentimos que estamos haciendo algo útil. Estas emociones dominan nuestro deseo de dejar la cola y ponernos a hacer algo más beneficioso..
Lo mismo ocurre con las llegadas y la recogida de equipajes: el tiempo a pie sustituye al tiempo de espera -es más probable que tu equipaje esté listo y esperando si la persona que viene detrás de ti ha tardado más en llegar, lo que mejora tu experiencia en la cola-, pero mostrar a la gente moviéndose más deprisa por los carriles exprés o simplemente por la otra fila es probablemente contraproducente para una buena experiencia en la cola.
6. Utilizar una reunión de bienvenida
Fíjese en lo bien que nos sentimos en una larga espera si nos reciben y nos dicen: "Estaré con usted tan pronto como haya resuelto este asunto" o "ahora tenemos sus datos, alguien estará con usted en unos 10 minutos". Esto crea recuerdos positivos de una experiencia de espera bien gestionada y de los tiempos de cola, especialmente si se consigue cumplir con la hora de la cita prevista. De nuevo, todo forma parte de ofrecer una experiencia preferente al cliente.
Registrarnos antes de empezar la espera real o hacer que nos tomen nota del pedido para que nos preparen la comida rápida mientras esperamos para pagar son formas de interactuar con el consumidor para que se sienta tenido en cuenta e incluido mientras está en el sistema de colas. Además, así hay muchas menos posibilidades de perder una venta. ¿Qué podemos hacer con las colas en línea en nuestras propias colas y salas de espera virtuales? Aunque muchas de las prácticas para nuestras colas de espera en línea no son aplicables, la psicología de esperar en línea o hacer cola sigue siendo la misma para una interacción de servicio en línea.
Mantener a los consumidores informados y formados durante su espera, aplicar un sistema justo con esperas equitativas en las que todos reciban un trato justo, y ofrecer opciones y estimaciones para que puedan aprovechar al máximo el tiempo de espera, son formas de aliviar la ansiedad de estar en una
cola en línea.
Si su sistema de colas en línea no atiende a sus clientes como usted desea -para mantener su experiencia en línea mientras esperan para realizar su compra o acceder a su servicio-, ¿no es hora de arreglar lo que hizo su sistema de colas? Podría ser la diferencia entre alcanzar el punto óptimo de cifras de ventas o interacción con el servicio y perder a sus clientes... y una pequeña fortuna.
