La psicología de la espera en la cola (o de la cola, si eres británico)

La psicología de esperar en la cola (hacer cola si eres británico)

Esperar es frustrante. Analizamos la ciencia que hay detrás de la espera en una cola y cómo podemos convertirla en una experiencia más manejable y agradable.

Esperar en la cola es algo que gestionamos en lugar de disfrutar. Incluso con las perspectivas más emocionantes al final de nuestras esperas, no es algo que estemos programados para disfrutar. Por eso, miles de consumidores y clientes abandonan las colas por frustración y ansiedad cada año, lo que cuesta a las empresas miles de dólares en conversiones y ventas no realizadas.

Creo que fue FedEx, hace tiempo, quien nos dijo "¡La espera es frustrante!".

Qué razón tenían. A no ser que hayas conseguido encontrar una forma de llenar ese vacío o de ser mucho más consciente y meditativo como parte de tu proceso de cola, entonces realmente parece que estamos perdiendo el tiempo, sin hacer absolutamente nada.



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Lo que dicen nuestros clientes sobre Queue-Fair


Las esperas explicadas reducen el estrés de la cola

Cuando nos dicen que tal vez tengamos que esperar más tiempo porque ha habido un accidente, o debido al terrible clima (número 4), nos volvemos más tolerantes y pacientes con el periodo de espera. Esto ayuda a que la gente se sienta más feliz.

Tener un sistema de una entrada y una salida nos ayuda a sentirnos menos propensos a ser pasados por alto u olvidados, o que un sistema justo no favorece a los alborotadores ruidosos, exigiendo un empujón en la cola (número 5), y las esperas finitas conocidas significan que no estaremos esperando eternamente.

Estos son algunos de los factores de la psicología de las colas que añaden ansiedad a nuestras experiencias de espera.

psicología de colas respuesta positiva para esperas justas con barra de progreso y visualización de tiempos de espera
Entonces, ¿qué dice la psicología de las colas que debemos hacer al respecto?

la investigación de la teoría de las colas sugiere que las esperas equitativas mejoran la experiencia del servicio del tiempo de espera para una mejor experiencia de las colas, especialmente con una barra de progreso

Planificar para evitar la frustración de las colas de espera

  1. Entretenga a sus consumidores mientras hacen cola
  2. Dales la bienvenida a la cola para comenzar el proceso
  3. Haz que su experiencia sea más cómoda
  4. Proporcionar un sistema justo para todos
  5. Ofrezca distracciones que ofrezcan un valor real
  6. Mantenerlos informados y educados sobre el progreso en cada paso del proceso
  7. Proporcionar un tiempo de espera estimado: las esperas finitas conocidas son más manejables psicológicamente que las esperas indefinidas.
  8. Establezca sus expectativas y luego cúmplalas o supérelas
  9. Exceder las prestaciones siempre que sea posible
  10. Dejar a los consumidores con un recuerdo satisfactorio de su experiencia

La gestión de las operaciones de las líneas de espera es una parte importante de la resolución de la cultura de las colas en las empresas. Todo lo que haga para mejorar su servicio y la satisfacción de los consumidores encaja en esta práctica, sobre todo si puede evitar el temido efecto "olla vigilada", ya que ver el progreso puede tener el mayor impacto. El tiempo real que se pasa en la cola de espera parecerá más corto si su tiempo de espera está lleno de distracciones o actividades; la experiencia del cliente debe estar en lo más alto de su lista cuando la gente está haciendo cola. La ansiedad también hace que las esperas inciertas o inexplicables parezcan más largas, por lo que encontrar formas de relajar a las personas que esperan es otra recompensa de una buena gestión de colas.

Mantener a sus consumidores contentos mientras esperan en la cola añade valor a su marca y servicio, y es mucho más fácil de mantener que intentar apaciguar a un cliente insatisfecho. Si el daño a la psicología de las colas se produce al principio del proceso, probablemente ya sea demasiado tarde para ofrecer una experiencia satisfactoria a muchas personas.

Dado que la espera en la cola es a menudo el primer paso en la prestación de un servicio, mantener a sus consumidores contentos desde ese punto es vital.

Si se puede encontrar la manera de acortar el tiempo de espera, proporcionando entretenimiento, información, un juego o una encuesta, podría ser una solución adecuada para muchos. También podría crear una "comunidad" de clientes en espera: las esperas en solitario parecen más largas que las esperas en grupo, así que ¿por qué no intentar introducir algunas conexiones si es posible? Puedes añadir fácilmente un botón de Discord a una página de cola de Queue-Fair, por ejemplo.

Si se identifica a la clientela cuyos problemas se pueden resolver en la cola, o cuyas necesidades son menos gravosas, se pueden gestionar y eliminar mucho más rápidamente, lo que supone una ganancia para todos. ¿Quizás un corredor de colas o personal de triaje podría funcionar para ti?

Aplicaciones prácticas y soluciones de la vida real

1. Esperas inciertas - Estimar los tiempos de espera y sobrepasarlos

Todos odiamos perder el tiempo, y podemos sobrellevar mejor la espera en la cola, o al menos tomar una decisión informada sobre nuestro tiempo de espera cuando se nos da un tiempo de espera estimado. Esas esperas explicadas de forma finita son mucho más fáciles de manejar para nuestro cerebro que el caos de no saber o las esperas injustas, y pueden reducir el tiempo de espera percibido.

Cuando nos avisan de cuánto tiempo vamos a esperar y el tiempo real de espera en la cola es menor, sentimos que hemos ganado un poco de tiempo extra para las cosas que preferimos hacer. En realidad, nada ha cambiado: siempre iba a ser el tiempo de espera, pero ¿no se siente mejor?

reducir la ansiedad con avisos informativos la espera percibida es importante para la mayoría de las personas
Por el contrario, ocurre lo contrario. No cumplir las expectativas perjudica la satisfacción del cliente y a menudo arruina la experiencia por completo. Por muy amable o educado que sea el proveedor, es mucho más difícil cambiar una mala experiencia que mantener una buena.

más personas perciben que esperan menos tiempo el tiempo ocupado se siente más corto

2. Proporcionar material para pasar el tiempo

El uso constructivo de nuestro tiempo (aunque sólo sea una percepción de constructividad) da valor a nuestro tiempo y al tiempo de espera percibido, especialmente cuando éste es corto en comparación con el tiempo de servicio. Las investigaciones sugieren que leer, socializar con otros clientes que hacen cola, tomar un café y tomarse un momento pueden hacer que la espera sea más corta y soportable.

Por eso, muchas salas de espera o áreas de servicio incluyen revistas, máquinas de café de autoservicio, recuerdos y una decoración intrigante: cualquier cosa que distraiga a los clientes que esperan para que no se queden en "tiempo muerto". El tiempo de espera previsto en una sala de espera da al consumidor la opción de realizar otras tareas y volver cuando esté al principio de la lista, siempre que coincida con el tiempo de espera real en la fila de espera.

En una sala de espera virtual Queue-Fair, usted tiene el control total del HTML de las páginas de cola, por lo que pueden tener el aspecto que usted desee y decir lo que usted quiera. ¿Por qué no atraer a sus visitantes con un pase de diapositivas de productos, o un vídeo del artista para el que quieren comprar entradas? Al fin y al cabo, el único límite es su imaginación.

3. Entrega de menús antes de sentarse

Ni siquiera parece que se esté esperando cuando se le encomienda una tarea, sobre todo si se acompaña de unas copas en el encuentro, el saludo y el inicio de la convivencia. Con sólo integrar parte del proceso a los tiempos de espera, los tiempos de espera percibidos prácticamente desaparecen.

los clientes que piensan en sus productos ofrecen oportunidades de ingresos potenciales
La percepción de que las esperas son más rápidas ayuda a reducir la ansiedad de las colas

4. Añade valor a la espera

¿Se ha dado cuenta de que los aeropuertos cuentan con asientos cómodos y bien espaciados, con quioscos de prensa, tiendas, cafeterías, bares y centros de información repartidos por todo el recinto? Todos estos elementos añadidos están diseñados para hacer que la experiencia en la sala de espera sea más cómoda y distraiga, mejorando la psicología de las colas, además de hacernos ganar un poco de dinero extra de nuestro bolsillo. En lo que respecta a la psicología de las colas, tener algo que hacer, y de forma sociable, acorta sensiblemente la espera percibida.

5. Sustituir los tiempos de espera por otras actividades

¿Se ha dado cuenta alguna vez de que la facturación en el aeropuerto parece el lugar más alejado posible de las colas físicas de la puerta de embarque? Parece una mala planificación, pero en realidad es una forma bastante inteligente de mejorar la experiencia de las colas. El tiempo que se tarda en ir de un extremo a otro del aeropuerto es tiempo que no se está sentado lamentándose de lo mucho que falta para que llegue la hora de embarcar, incluso si se es de los viajeros que llegan temprano. Ahora puede ver por qué los mostradores de facturación y las salas de espera están colocados de forma tan específica. Se trata de psicología añadida. El tiempo de desocupación se siente más largo que si estamos distraídos o si sentimos que estamos haciendo algo útil. Estas emociones dominan nuestro deseo de dejar la cola y ponernos a hacer algo más beneficioso..

Lo mismo ocurre con las llegadas y la recogida de equipajes; el tiempo de recorrido sustituye al tiempo de espera -es más probable que su equipaje esté listo y esperando si ha tardado más en llegar, lo que mejora su experiencia en la cola-, pero mostrar a la gente que se mueve más rápido por los carriles exprés o simplemente por la otra línea es probablemente contraproducente para una buena experiencia en la cola.

una línea de serpentina experiencia del cliente conducir a través de la gente reclamo
el primer cliente dispuesto a esperar mejora la experiencia del cliente

6. Utilizar una reunión de bienvenida

Fíjese en lo bien que nos sentimos en una larga espera si nos reciben y nos dicen: "Estaré con usted tan pronto como haya resuelto este asunto" o "ahora tenemos sus datos, alguien estará con usted en unos 10 minutos". Esto crea recuerdos positivos de una experiencia de espera bien gestionada y de los tiempos de cola, especialmente si se consigue cumplir con la hora de la cita prevista. De nuevo, todo forma parte de ofrecer una experiencia preferente al cliente.

El registro de entrada antes de comenzar la espera real, o el hecho de que nos tomen el pedido para que nos preparen la comida rápida mientras esperamos para pagar, son formas de relacionarse con un consumidor para que se sienta atendido e incluido mientras está en su sistema de colas. Además, así hay muchas menos posibilidades de perder una venta. ¿Qué podemos hacer con las colas en línea en nuestras salas de espera virtuales? Aunque muchas de las prácticas para nuestras esperas en línea no son aplicables, la psicología de la espera en línea o de la cola sigue siendo la misma para una interacción de servicio en línea.

Mantener a los consumidores informados y educados a lo largo de su espera, aplicar un sistema justo con esperas equitativas en las que todos reciban un trato justo, y proporcionar opciones y estimaciones para que puedan aprovechar al máximo el tiempo de espera, son formas de aliviar la ansiedad de estar en una cola en línea.

Si su sistema de colas en línea no atiende a sus clientes como usted quiere, para mantener su experiencia en línea mientras esperan para realizar su compra o acceder a su servicio, ¿no es hora de que su sistema de colas lo haga? Podría ser la diferencia entre alcanzar el punto óptimo de las cifras de ventas o la interacción del servicio y perder a sus clientes, y una pequeña fortuna.


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