Uitleg over wachttijden verlaagt de spanning in de rij
Als we te horen krijgen dat we misschien langer moeten wachten omdat er een ongeluk is gebeurd, of vanwege het vreselijke weer (nummer 4), worden we acceptabeler en geduldiger ten aanzien van de wachttijd. Dit helpt mensen zich gelukkiger te voelen.
Met een één-in, één-uit-systeem hebben we minder kans om over het hoofd gezien of vergeten te worden, of dat een eerlijk systeem geen lawaaierige herrieschoppers bevoordeelt, die om een plaatsje in de rij vragen (nummer 5), en dat we weten dat de wachttijden beperkt zijn, zodat we niet eeuwig hoeven te wachten.
Dit zijn enkele van de wachtrijpsychologische factoren die onze wachtrij- of wachtervaring nog angstiger maken.
Dus, wat zegt de psychologie van het in de rij staan dat we er aan moeten doen?
Plannen om de frustratie van wachtrijen weg te nemen
- Vermaak uw klanten terwijl ze in de rij staan
- Verwelkom hen in de wachtrij om het proces te beginnen
- Maak hun ervaring comfortabeler
- Zorgen voor een eerlijk systeem voor iedereen
- Bied afleiding die echt waarde biedt
- Houd hen op de hoogte van de vorderingen in elke stap van het proces
- Geef een geschatte wachttijd - wachttijden waarvan men weet dat ze beperkt zijn, zijn psychologisch beter te hanteren dan wachttijden van onbepaalde duur.
- Stel verwachtingen en voldoe of overtref ze
- Over-deliver waar mogelijk
- Laat consumenten achter met een bevredigende herinnering aan hun ervaring
Operationeel beheer van wachtrijen is een groot onderdeel van het oplossen van een slechte wachtrijcultuur voor bedrijven. Alles wat u doet om uw service en consumententevredenheid te verbeteren past in deze praktijk - vooral als u het gevreesde 'bekeken pot' effect kunt vermijden - het zien van vooruitgang kan de grootste impact hebben. De werkelijke tijd die mensen in de wachtrij doorbrengen zal korter lijken als hun wachttijd gevuld is met afleiding of activiteiten; klantervaring moet bovenaan uw lijst staan als mensen in de rij staan. Onzekere wachttijden of onverklaarbare wachttijden worden ook langer door angst, dus manieren vinden om de wachtenden te ontspannen is een andere beloning van goed wachtrijbeheer.
Uw klanten tevreden houden terwijl ze in de rij wachten voegt waarde toe aan uw merk, service, en het is een stuk makkelijker te handhaven dan proberen een ontevreden klant tevreden te stellen. Als de schade aan de wachtrijpsychologie vroeg in het proces wordt aangericht, is het voor veel mensen waarschijnlijk al te laat om nog een bevredigende ervaring te bieden.
Aangezien wachten in de rij vaak de eerste stap is in het verlenen van een dienst, is het van vitaal belang uw consumenten vanaf dat punt tevreden te houden.
Als u manieren kunt vinden om de tijd korter te laten aanvoelen, door amusement, informatie, een spelletje of een enquête aan te bieden, zou dat voor velen een geschikte oplossing kunnen zijn. Net als het creëren van een 'gemeenschap' van wachtende klanten - alleen wachten voelt langer dan wachten in groep, dus waarom niet proberen een paar connecties te introduceren indien mogelijk? U kunt bijvoorbeeld gemakkelijk een Discord-knop toevoegen aan een Queue-Fair wachtrijpagina.
Als u klanten herkent die u in de rij kunt helpen of die minder tijdrovend zijn, kunnen ze veel sneller worden geholpen en verwijderd - dat is voor iedereen een voordeel. Misschien kan een wachtrij runner of triage personeel werken voor u?
Praktische toepassingen en oplossingen uit de praktijk
1. Onzekere wachttijden - Wachttijden schatten en te lang wachten
We hebben allemaal een hekel aan tijdverspilling en kunnen beter in de rij wachten, of in ieder geval een weloverwogen beslissing nemen over de tijd die we wachten als we een geschatte wachttijd krijgen. Die eindig verklaarde wachttijden zijn voor onze hersenen veel gemakkelijker te hanteren dan de chaos van niet-weten of oneerlijke wachttijden, en kunnen de waargenomen wachttijd verkorten.
Als je wordt gewaarschuwd hoe lang je waarschijnlijk zult moeten wachten en de werkelijke wachttijd in de rij is korter, dan hebben we het gevoel dat we wat extra tijd hebben gewonnen voor de dingen die we liever zouden doen. In werkelijkheid is er niets veranderd - het was altijd al zo geweest hoe lang je in de rij zou staan, maar voelt het niet gewoon beter?
Het tegendeel is waar. Het niet voldoen aan de verwachtingen zal de klanttevredenheid schaden en vaak de ervaring volledig ruïneren. Hoe vriendelijk of beleefd de leverancier ook is, het is veel moeilijker om een slechte ervaring om te buigen dan een goede te behouden.
2. Materiaal om de tijd te doden
Constructief gebruik van onze tijd (ook al is het alleen maar een perceptie van constructiviteit) geeft waarde aan onze tijd en de waargenomen wachttijd, vooral als die kort is in vergelijking met de servicetijd. Uit onderzoek blijkt dat lezen, een praatje maken met andere klanten in de rij, een kopje koffie drinken en even de tijd nemen ervoor kunnen zorgen dat wachten korter en draaglijker wordt.
Daarom hebben veel wachtkamers of serviceruimten tijdschriften, zelfbedieningskoffiemachines, memorabilia en intrigerende decoraties - alles om de wachtende klanten af te leiden van het sluimeren in 'dode tijd'. De verwachte wachttijd in een wachtruimte geeft een consument de mogelijkheid om andere taken uit te voeren en terug te keren wanneer hij bovenaan de lijst staat - zolang die tijd maar overeenkomt met de werkelijke wachttijd in de wachtrij.
In een Queue-Fair Virtual Waiting Room hebt u volledige controle over de HTML van de wachtrijpagina's, zodat ze eruit kunnen zien zoals u wilt dat ze eruit zien en kunnen zeggen wat u wilt dat ze zeggen. Waarom betrekt u uw bezoekers niet met een diavoorstelling van een product of een video van de artiest voor wie ze kaartjes willen kopen? De enige beperking is je eigen verbeelding.
3. Uitdelen van menu's voordat men gaat zitten
Het voelt niet eens als wachten wanneer je een taak moet uitvoeren - vooral niet als die wordt geflankeerd door een paar drankjes bij de ontmoeting, de begroeting en het begin van je socialisatie. Door slechts een deel van het proces te integreren in de wachttijden, verdwijnen de waargenomen wachttijden praktisch.
4. Waarde toevoegen aan het wachten
Is het u opgevallen dat luchthavens comfortabele, goed geplaatste zitplaatsen hebben, met kiosken, winkels, cafés, bars en informatiecentra verspreid over de hele luchthaven? Al deze extra's zijn bedoeld om uw wachtkamerervaring comfortabeler te maken en af te leiden, waardoor uw psychologie van het in de rij staan verbetert - en u ook nog wat extra geld kunt verdienen! Wat de psychologie van het wachten in de rij betreft, is het zo dat als u iets te doen heeft en het gezellig heeft, dit de wachttijd aanmerkelijk verkort.
5. Vervang wachttijden door andere activiteiten
Is het u wel eens opgevallen dat de check-in op een luchthaven zo ver mogelijk verwijderd lijkt van de fysieke rijen bij de vertrekgate? Het lijkt een slechte planning, maar het is eigenlijk een heel slimme manier om de wachtrijervaring te verbeteren. De tijd die u nodig hebt om van de ene kant van de luchthaven naar de andere te komen, is tijd die u niet zit te jammeren over hoe lang het nog duurt tot het tijd is om aan boord te gaan - zelfs als u het type reiziger bent dat vroeg aankomt. Nu begrijp je waarom de check-ins en wachtkamers zo specifiek geplaatst zijn. Het is allemaal toegevoegde psychologie. Onbezette tijd voelt langer dan wanneer we worden afgeleid of als we het gevoel hebben dat we iets nuttigs doen. Deze emoties overheersen ons verlangen om de wachtrij te verlaten en verder te gaan met iets nuttigers...
Hetzelfde geldt voor de aankomsthal en de bagageband; looptijd vervangt wachttijd - uw bagage zal eerder klaarstaan als u er langer over hebt gedaan om er te komen, wat uw wachtervaring ten goede komt - maar mensen sneller laten lopen via express lanes of net de andere rij is waarschijnlijk contraproductief voor een goede wachtrij-ervaring.
6. Maak gebruik van een meet en greet
Kijk eens hoeveel beter we een lange wachttijd doorkomen als we worden opgewacht en ons wordt gezegd: "Ik ben bij u zodra ik dit probleem heb opgelost" of "Nu we uw gegevens hebben, is er over ongeveer 10 minuten iemand bij u". Dit creëert positieve herinneringen aan een goed beheerde wachtervaring en wachtrijen, vooral als men erin slaagt zich aan de verwachte afspraaktijd te houden. Nogmaals, het maakt allemaal deel uit van het leveren van een verkieslijke klantervaring.
Inchecken voordat het echte wachten begint, of onze bestelling laten opnemen zodat fastfood kan worden klaargemaakt terwijl we wachten om te betalen, zijn allemaal manieren om met een consument in contact te komen en hem het gevoel te geven dat hij wordt opgemerkt en erbij wordt betrokken terwijl hij in uw wachtrijsysteem staat. Op die manier is er ook veel minder kans om een verkoop te verliezen. Wat kunnen we doen aan online wachten in onze virtuele wachtkamers? Hoewel veel van de praktijken voor onze online wachtrijen niet van toepassing zijn, blijft de psychologie van het wachten in de rij of in de rij hetzelfde voor een online interactie met een dienst.
Consumenten tijdens hun wachttijd informeren en voorlichten, een eerlijk systeem toepassen met billijke wachttijden waarbij iedereen rechtvaardig wordt behandeld, en opties en schattingen geven zodat ze de wachttijd optimaal kunnen benutten, zijn allemaal manieren om de angst voor een
online wachtrij te verminderen.
Als uw online wachtrijsysteem niet voor uw klanten zorgt zoals u dat wilt - om hun online ervaring te behouden terwijl ze wachten om hun aankoop te doen of toegang te krijgen tot uw service - wordt het dan geen tijd dat uw wachtrijsysteem dat wel doet? Het kan het verschil zijn tussen het bereiken van de sweet spot van verkoopcijfers of service-interactie en het verliezen van uw klanten - en een klein fortuin.
